投诉处理与技巧客房部

投诉处理与技巧——银帆宾馆培训课程2006-7-10主要内容

■关于投诉■投诉处理的意义■有效处理投诉的六步骤■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析2006-7-10什么叫投诉？

WHAT客人对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。2006-7-10投诉产生的因素最根本的原因是客户没有得到预期的服务、即实际情况与客户期望的差距。2006-7-10客人不是上帝客人是消费者投诉是客人表达意愿的一种方式投诉行为是客人心怀希望的自然流露2006-7-10善意的投诉建议性投诉控诉性性投诉批评性投诉

投诉的性质是可以转化的！2006-7-10投诉是服务业中永恒的话题

客人的消费感受超过预期希望小于预期希望等于预期希望满意没有不满意不满意回头客不稳定客人移情别恋2006-7-104%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意2006-7-10投诉处理的意义恢复客人对酒店的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息可以更好的改进服务质量我们应该尽全力挽留所有接触过的客人！2006-7-10

顾客并不期望你是完美的，可是他们的确期望你能对出差错的情况、出差错的环节做出适当的补救！2006-7-10劣质的服务INTOLERABLE直接提出要求给予赔偿书面或直接投诉向亲朋好友和同事抱怨向8——12人抱怨感受的不满！其中会有20%的将他听到的不满向另外的8——12人传达！91%有过不满经历的客人不会再次光临2006-7-10投诉处理的价值意义

开发一个新客人需1万元，失去一个客人勿需1分钟；一个忠诚的客人所购买的产品总平均额为一次性购买平均额的10倍。2006-7-10（1）鼓励客人发泄，排解愤怒

（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在

（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案

（6）承诺执行，并跟踪服务留住客人

有效处理投诉的六步骤

投诉处理的原则2006-7-10谁是投诉第一责任人(?)在客人面前我就是第一责任人。我马上去办！解决投诉的黄金语言2006-7-10拖延是投诉恶性转化的催化剂！

想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间。等待导致焦虑推拖招揽爆发等待意味着拒绝推拖表示着拒绝2006-7-10

真诚的歉意

服务中1%的失误等于客人100%的损失！不在于你说些什么，重要的是你说话的方式。Itisnotwhatyousay。Itisimportanthowyousayit。2006-7-10不是你的事，你当然不着急了！白说了，白说了！我的事根本没被当成事！我还在被冷落着！您别着急…请稍等。您能再重复一遍…吗2006-7-10处理投诉的程序投诉处理时的忌讳反唇相讥自我辩解推卸责任责怪他人认真聆听客人的倾诉保持冷静的头脑诚心诚意的歉意使客人感受到同情问清情况，必要时做好记录立即提出解决方法的设想让客人感受到你已经着手进行处理适时跟踪查访2006-7-10投诉处理禁止法则

立刻与客人摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客人：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客人2006-7-10处理投诉禁语

顾客最反感的词语在这里等一下！把这份表格填好！给我你的收据！你应该这么做。你怎么没照我说的去做呢！？有事吗？绝对不可能发生这种事顾客最反感的言语表述这是我们饭店的规定……你应该知道的啊！……这是很明显的……。但是……。抱歉，我们人手不够。我现在没有空......。2006施-7-1扫0投诉轧的受磁理受理投吃诉要点浪：信息齐全夸、快速响枪应1、人人受俯理投诉——客人问制题在哪牧里出现查就在哪君里解决2、记录投诉肤内容——明确客两人投诉工的问题刘和要求领，安抚吧客人3、找到处理亚人——按照部门玩和岗位职沃责快速确界定处理人（1小时）200狂6-7怪-10投诉宽的准处理处理投陷诉要点柿：快速解决声问题1.及时明确年投诉内容2.及时表效示理解学和关注。3.及时提且出建议质并行动4.及时汇恭报和请多示聆听/询问：需男求、时间夕、地点反馈：倡重复重串点、确熄认关键挪点积累：借助旁础力、积姐累经验行动湾：整理您思路、羊亡羊补喝牢200军6-7椅-10投诉象处冒理休的要费点第一、受嫩理投诉不爬得向外推第二、困态度主敢动，积朋极推进属于我爸们做得戚不到位决的，应坦诚道叶歉，并及碧时作好补奶救工作；属于双方习互有责任搅的，先解决自前身不足，慈并请对方钓配合解决宪问题；属于对方决理解有误磁的，力争以煤对方能且接受方裤式指出耳，帮助慎对方看纳到问题实高质。第三、再优先于散正常工点作200丢6-7昼-10投诉贯的改恼进有投诉一澡定要找到原训因工作质量厘投诉一定喜要找到责任爆人工作质量禾投诉一定膛要有改进措窃施并落实2006挠-7-1尘0处理疑难持投诉的技转巧用微笑活化解冰泡霜转移目标角色转换劈燕或替代不留余茂地缓兵之计博取同情真心真意锄拉近距离测转移场所主动回轻访洪适当让帖步给客户翠优越感女小小渴手脚善意谎贴言萝勇于认鸣错以权威制霉胜200渐6-7色-10处理投护诉过程地中的大饰忌·缺少专院业知识·怠慢客人·缺乏耐献心，急皱于打发巧客人·允诺客央人自己众做不到宫的事·急于为自技己开脱·可以一次申解决的反桃而造成客沟人升级投尘诉2006就-7-1沃0投诉处理展的心理准旺备在得失问统题上要深桥谋远虑以信为本塘，以诚动存人时刻提匙醒自己边：我代乔表酒店期而不是通个人学会克制浴自己的情瓦绪200苗6-7斧-10投诉处医理的心夸理准备持续创造哲积极的真浇理瞬间（Mom秋ent究oftru珍th）是酒纯店保留容客人与谨生存的群关键换位思蒜考，从霸客人角厦度想问绝题把投诉处票理当作自虫我提升的少一次考验200返6-7怒-10投诉处途理人的郑心理调允节合理的向自我宣捏泄转移注翁意力排除“前活功尽弃”捆心理学会倾爱诉多从事奖有益于温身心健摇康的活吹动处理人隔之间多踏沟通提高成鲁就感2006壁-7-1限0案例分迁析200给6-7禽-10案例一鞋子擦坏忙了怎么办?上海某五车星级宾馆从，服务员绒为宾客提逮供擦鞋服皆务。由于服除务员对幸高档皮镰鞋的性柴能不熟兔悉，不掌懂擦法艘，就按巨常规用援鞋刷、阻鞋油去拆擦，结令果将皮张鞋擦坏侵了。实尖际上外深宾的这津双皮鞋丢是高档猾皮鞋，顺擦拭时宜不需用伪鞋油，糠只需用红潮软布学轻擦即矮可。当你遇告到类似脚的问题岂会如何激处理？200伴6-7让-10问题的处丑理：客房部趁主管得换知此事房诚后，马段上想到尽要跟外皂宾道歉覆，但是嫩怎样道件歉才能劈燕让外宾隶接受呢但？后来培，主管忠让服务埋员在托塑盘上铺宫上红绸源子，将滋客人的材鞋摆在暴上面，做服务员刘双手捧肃起托盘男，随主倡管来到你客人房叫间。主懂管代表叼服务员届向客人购道歉：泰“对不惠起，先煤生，您园的皮鞋纱太高级关了，我隙们服务遥员没有竿见过这陷么好的袄皮鞋，卖不会擦丘，结果东给您擦败坏了，季我们愿货意赔偿呜您的损足失，真蔬对不起仍，耽误东您穿用钥了，请跪原谅！叮”客人见寺服务员催态度诚赶恳，而淡且还把蚂自己的幻玉皮鞋端脉正地摆渡在垫红斯绸的托干盘上，棚服务员疤还用双抖手捧着涝，就非盛常大度田地原谅塞了服务羽员，没追有让服钟务赔偿忧损失。2006禾-7-1叔0案喇例膊二沙发上的客浴巾一位台湾则客人住进留了上海虹糕桥宾馆。朱晚上夜班盟服务员在批为这位客疗人做夜床诱时发现，隙客人在沙异发上盖着筝一条浴巾计，这一细颈微的习性正，立即被晨服务员捕索捉了。次卸日，在整刘理房间时肌，服务员蒸不仅按标白准更换了希规定数量锐的浴巾，喂而且破例京多给客人俱一条浴巾成，并按客洲人的习惯帽将浴巾铺画在沙发上丈。台湾客抚人一见，挡高兴地说弹：“你们乓服务中很江留意客人茧的喜恶，仪真是有心遣人！这种嫂服务，我岁非常满意叫。”200锣6-7顷-10案例评析:这是个个贩性化服务巾的例子。皮个性化服抖务又叫做超标准服斩务。本例中洋的服务员知如仍按标少准规范地岩更换浴巾储，客人也影无可非议御，但服务肆员不仅严族格遵守规漠范，但又潜不拘泥于挺规范与标颠准，而是弯灵活运用叨，例外再宣多给容人昨一条浴巾水，以符合货客人这一伞特殊习惯孙。这一细冶微的职务愤，使客人随感到亲切浓温暖与体乏贴入微的塞照顾。这个例筐子告诉壶我们，竟高水平饿的服务膊并不是萝高深莫扁测的，亲就在于兵点点滴科滴细微究之处见隐精神。贸每个服批务人员干要向本甩例中服采务员那匙样，灵市活运用地规范与贿标准，国才能使咏日常操堪作升华萄于个性角化服务帜的境界牺。一家拿酒店如递果仅有救标准服包务，那驾无论如机何也不冶可能达革到客人端完全满陈意，也舞不可能步跻身于掠一流酒稍店行列携的。200融6-7叔-10案例三有“洁癣代”的富商金陵饭厉店住进贞了一位绿有“洁蠢癖”的悔富商。岩她对服摧务员提舱出苛刻钳的要求挣，服务固员进门翅后，她雕即要求深服务员反先洗手适，才允园许为她救办事；李洗手间痕的消毒起，她要鼠亲临现顾场目睹宿。服务鄙员掌握净了这些矿特点以未后，就巡寿主动提培供消毒歪水，擦谣洗电话捞机等用底手接触列的设施龄。当她裁要看电柴视时，拼服务员节就用餐默巾纸包倒好遥控角器送到梢她手里运。客人猪造访时笔，服务圾员就在律沙发上淹为其铺颂上洁白朽的毛巾愁。这种斑细心周殃到的服怒务，真狸是恰如猴其分，叨投其所酱好，赢提得富商身的称赞在和信赖愿。以后更每次到榨南京必槐住金陵典，每次发光临，婚她都指惹名这位尖服务员晌当她的嫌“管家峡”。200兴6-7诉-10点评：所谓“管滋家服务”籍即“24小时服务羽’”，就什是指全天渣有专一的虹服务员照嫌顾客人的辩饮食起居保，注意客潮人动向，录保持房间万的清洁，窝为客人提奇供一切便已利。这是钩难度极大资的服务。奋服务员常汽常面对十款分挑剔的茎客人，需武要服务员悼有极强的魂服务意识裁与很强的壮应变能力穷，更需要租极好的个委人修养。痒管家服务姥也是豪华眯服务的一疮种。本例中逝的服务向员有着多很好的般职业道原德和服诉务技巧辉，她细谣心研究恼富商的宪心理，愁适合她革的要求抬把服务肤做到恰携如其分情，使客易人真正呈享受到撕一流的谷服务。房诚最终客超人为服传务员的质诚心和摊周到的贫服务所贪感动，姿这就是傻彻底把刮客人奉查为“上占帝”所给得到的顺丰厚回乎报。200工6-7弟-10案例四黑色记事荐本不翼而丘飞澳大利习亚某报厦记者纽漆曼先生蝇特地到笔上海收刊集有关伸浦东开幻玉发的信之息。下猜了飞机带，根据输预定，功径直往唉四星级药的某宾赛馆而来练。入住尾手续很讯快便办悉完，纽泰曼先生残被行李铅员引领督到1122房住下葬。由于查这次计夜划安排铃较紧，软来访活责动较多旅，纽曼腾先生不豪敢懈怠孕，进房俊后不久领便租车雷外出了申。纽曼絮先生是拐个老记找者了，竞长期以林来的职狂业习惯布使他到凳沪后就渠不知劳链累地四除处奔波仙，回到章宾馆已即近半夜絮。第2天清晨6点还差孩几分，挺纽曼先惠生愁容虚满面地躺来到大沙堂副理刚处，声狮称他的雹一本黑创色记事自本不见除了，内套有一张刊回国后拌将采访驱澳大利咳亚网球堵公开赛罩的记者怒证和该砖报总编坐先生临男行前向务他推荐两在沪访硬问的部收分单位垂简况介威绍。如柔果这本酒记事本肾找不到李，他这第次上海淋之行将年难以取垄得预期娃成果。200烈6-7街-10纽曼先生疯当时的心血情太焦急均了，说话盏结结巴巴虽，冷汗直士冒。大堂混副理见状翁先好言安恐慰一番，译还让一名神服务员送档来热毛巾貌给他擦汗埋。稍稍平请静后，坐张在大堂副年理对面皮尸椅上的纽惭曼先生把唱丢失记事宜本的经过趣比较清楚津地叙述了炊一番。据守他回忆，犹最后一次管看到黑色垒记事本是甩昨天半夜丝式回来时，挂他清楚地绩记得还翻昨阅过本子降，便已忘尖记为了何过事。大堂副沿理头脑岔十分冷三静，略盆加思索恳后便得梅出结论沾：多半散记事本话仍在房造中，因跑为一则娃从昨天第半夜到禁今晨才7个小时躁，这段址时间里本纽曼先牌生没有翼外出过众；二则费记事本唇上内容现尽是有滨关工作失的，他天人不会其对之感巩兴趣。哀大堂副吸理把自炸己的想环法坦率贵地告诉绩纽曼先菌生，并话提出同帆他一起愈到房里晚查看现穗场的建牛议。进僵房后，访大堂副丽理征得列客人同皮意后，逃一起在售抽屉、愉床边、沃沙发背三后等处茂，半个嘴小时过侦去了，比记事本苦依然无获影无踪坝。2006森-7-1稿0大堂副秘理让纽达曼先生添坐下，揭请他再止好好回敲忆昨夜碗回来后盾直到今舅天发觉阻记事本讽丢失这需段时间纠里做了召哪些事先情。“回到房间烛我先换上巴拖鞋，接锹着洗脸，罚泡一杯茶……”他――追忆昨闪夜的一谜切，“随后接到薯一个从澳蕉大利亚报番社打来的淘电话，后假来按总编沸意图又打模出了两个孩电话，最博后洗澡、矿看报、熄卧灯睡觉，仆纽曼先生记力图不错饭失每一个巩细节。大堂副理渔边听边记鱼，纽曼先纲生讲完了闸，他开始肿沉思。片呆刻后他猛拢然起立，范转身奔到虽写字桌，拼打开文件鱼夹，只见趣一本精装页的黑色记浴事本正好通好地躺在屠那儿，纽促曼先生大爬喜过望，足称赞大堂依副理有特冈异功能。贤大堂副理里告诉他，刷他只是听易到他回来芽后还打过惭电话，便忆想到客人剥一定会首麻先查询打虏处线电话政的办法，亩这样他便幻玉很可能一职手拿着写木有对方电饲话号码的斜记事本，湖另一手则膏翻开<<服务指茎南>>，打完电诊话后他下报意识地让府记事本留划在文件夹砍中了。2006恩-7-1冈0点评：这是一个而急客人所惑急的典型氧例子。纽寨曼先生丢使失了记事坏本，他将树无法按原管计划在上教海开展工两作记事本堪对于他来唐说是至关倚重要的。野客人为记粥事本的失怜落而产生沸焦急沮丧仔的心情，忧不但应予属以理解，睛而且酒店宗还应想方剥设法为他市找到失物执。

宾馆抽的这位大董堂副理在准处理此事婶的过程中橡，表现了档冷静镇定非和灵活应残变的能力请。客人遇止到意外常判会流露焦摩躁不安的校情绪，酒肉店员工首惩先应设法鹊让客人恢昏复常态。2006绣-7-1吩0使客人冷盘静的普通迷办法就是均请他坐下栽，递上毛凭巾，喝口帅茶水，说纯几句表示炮理解或同扬情的话。接着便帮朱助客人解爹决实际问窝题。陪客较人一起寻总找失物常娇常能够奏当效，因为运客人遗失柴物品后急棋躁的心理地往往无法如使他心平踩常人的心琴情对待眼游前的事情寸。如果仍陕无效，则还要冷静地醒整理和分外析客人提企供的线索受，从中寻亿找可能的薄答案。本破例中的大醋堂副理抓记住蛛丝马捎迹，一举鸣找到记事柱本，正是秋他良好素耳质和丰富磁经验的反沫映。200闭6-7矩-10案例五危险的赏大意北京某蒸四星级已宾馆的础客房部不。实习水生服务务员小艳趣正在八烘层的823房打扫让房间，骑这个时业间也是竖服务员今查洗衣卧的时候辰。这时巨忽然听秩到有位的客人大沈声喊叫厅服务员史。小艳瞧不知发避生了什餐么事情箩，放下吴手里的杏活，边备答应边慰跑出房吼间。一尼看，原万来是走贱廊那头赶的829房的客侨人让拿趴他的洗樱衣，小否艳走过慌去，来中到829房，收沾了客人僻的洗衣甜与洗衣令单，然肝后走出829房。当小版艳回到门属前时，一扰眼看到领政班站在823门前正毅生气。衣一见小锁艳回来饼，指着爹房门大锈开的823房对她价说：“寻你怎么停搞的？莫怎么出蔬房间不滤锁门？刻尤其是交这住客浸房，你殃不锁门形，客人丛丢了东丙西怎么界办？”仙小艳看搁着堆放块着的客足人的东晓西，再摇看大开秩的房门严，惭愧脂地低下贱头，对职领班说缩慧：“我劈燕错了，某以后一缩慧定记住鞭出房间怜要锁好三门。”副小艳心钓中想，敌我当时僵怎么那惊么大意辈，想起稿来好后斩怕！以令后可得课好好记剥着，不饿管离开悬房间有姐多长的惨时间，腥也一定度要先锁夜好房门200冠6-7膛-10评析：一、客晶房服务碎员在清柏扫房问呢时，房袖门应是坐开着的促，但若扒在清扫至过程中跃。服务院员需要可离开房小间一段幸时间时肠，比如毅其他房响间的客惠人需要县提供服膜务或有胞其他急骡事要办酱，服务策员在出弄了房间率后，一浓定不要懒忘记锁车好门。牙因房内亦有酒店挤设施用次品，住凑客房有似客人物世品，需渗要很好炸地保管扩。若不础锁房门临，就去屑做其他毙事情，适哪怕是辈离开一日小会儿绢，也会牙给不法荐之徒造踏成可乘仍之机，河会发生寺盗窃、含破坏等淹恶性事酬故，后腹果不堪攀设想。二、此锈案例中蜘，实习葬生小艳掘在清扫少住客房师的过程崭中，因漏其他客赛人招唤吩服务员趁，而立群即放下你手中的爷工作，打及时去速为客人杀提供服苦务；是聪正确的烧做法。畜但她在塞忙乱中叠犯了粗搬心大意致的毛病萄，忘记惯锁门，敲这是违禽反操作砖规程的辜，是危济险的大暮意。反增映出该袋实习生伴安全防汤范意识轻淡薄，陶认为出激去一小去会儿就址回来，邻不锁门体也没事疯。这种捎麻痹大蛋意思想声十分危企险，是航事故隐隶患，很情可能就础这么“交一小会之儿”让乌坏人钻布了空子保，酿成展大祸。驴小艳未辽锁房门予，幸亏羊领班及支时发现尘，否则罚后果不怨堪设想挨。等出签了事故捐，就后台悔晚矣秀！每位茶服务人邀员必须范本着对辉酒店、隔对客人陵高度负起责的态估度，强造化规范挪化操作纹，强化矮安全意新识，就稼可以防跑患于未萍然，杜斑绝事故汪的发生鼓。2006您-7-1贯0案例六该不该收条洗衣北京某四策星级酒店923房人住冬了一位扛先生。变第二天歇一早，合实习生愈服务员锻小娟按勉规定去丝式查收洗使衣。她柜来到923房门前，奏轻轻敲了艇敲门，说并：“我是境服务员，此来收洗衣影。”房内哗的那位先爷生大声地距说了一句尚话，但非更常模糊．酱实习生小削姐听不清铅楚，便在叼房门外等纸了一会儿饭，以为客块人刚起床亏。可是等梁了十多分锯钟，仍不掠见客人来歉开门。旁谱边的服务棋员说；“队你就别叫葱他了。”论可是实习程生小娟想痰：每天早冲上9点钟服务刮员开始查恰洗衣，这愉是规定的袋服务。如放果客人有柱洗衣，我绪未按时收架出，客人刘若投诉，分就是我的武责任，还裳要受罚。另不行，我葬得找客人臣问清楚。922恰好是徐空房，训于是小宁姐就打拉开922房，用房车内的电话析往923房打电仰话问客磨人。923的客人勉接了电诱话，便瞎大声斥链责服务梦员，说览服务员龟打扰了象他休息教，要投穴诉服务嗓员，说恰完就放油下了电享话。当蜘时实习箭生小娟广很害怕丧，又怕墙客人投恭诉自己懒，又怕怀没查到泉洗衣受饿罚。想饶来想去惕不知该粱怎么办此，就找你主管汇言报了此位事。主歪管听后兄说：“鼓这种情答况，查绣不到洗客衣不是扶你的责宵任，就态是客人霸投诉你盾，饭店拐也不会榆罚你。夸”这下硬小娟才惧放下心凝来。后企来，主低管了解猾了一下估，那位排客人并填未投诉垫实习生血小娟说。2006笑-7-1迷0评析:一、酒伞店为保刊障服务及质量，叶制定了晕许多工捏作规范珍，服务共员要严施格执行变，这是野无可非爬议的。地但是，顿在执行匹规范过广程中，服要明确买的是这夹些规范虽是订给党服务员美的，不丸是用来猫约束客瓣人的。族若职务送员在执毕行规范蒜时，生任搬硬套旧，而不通考虑客庙人的具际体传况拣，就不搂是规范埋化服务象，而成脊了机械恒化服务店了。所麦以服务泼员在执申行规范刘化服务爷的同时奶，绝不驾能不顾蚊客人的论需要，剪强制执咽行；若哭以执行做规范为拍由，影泰响客人揉在店里搬的生活眠，就更霸错误了弦，那样炒就损害垃了客人梯利益，酿是不可羽取的。滩所以，旅服务人镰员在执纹行规范萄时，也番要根据姓客人的冶具体情置况，加眠以灵活市掌握，缺辅佐以泪个性化君服务，集才能提抱供优质两服务。二、此案五例中的实眨习生只是句考虑到点驴查洗衣，泛是规定，青不管客人习是否需要沉，只是考末虑到不按绒时查收洗富衣，自己谢可能被罚例；而惟独结没有考虑挪到客人当倘时最需要朋的是休息丝式，不应打摘扰，而是槽一而再地另打扰客人载三强行让具客人和自但己一起执杀行规定，妹使客人发候了火。这贿种做法与务考虑。问晌题的出发惑点都是错予误的，实筝习生没有渣站在客人盾的立场上政提供服务古，且死板院机械，是职十分错误扯的，这样比的服务才够最容易被兔客人投诉循。2006著-7-1跨0三、正年确的做要法是：冤当服务纺员按规哄定时间跌去收洗住衣，发村现客人浩仍在休筐息，就烛不要再膛打扰客轻人，可逢暂不查肃洗衣。饥但是，梁应多留箭意此房嫁的动态丝式，客人在一旦起组床，再照及时查鼓洗衣。航未查到芦洗衣的卧情况，叉应及时茅汇报领鞭班，并潮在工作锈记录上法注明。乘若客人停很晚才居起床；抚错过了敢查收洗动衣的时旱间，而修客人再扛要求洗眠衣，才边应提供李个性化脾的特殊忘服务，湖与有关充部门协颂商作特例殊处理虽。这样迅做，既药遵守了捡规范，觉又不影浮响客人刺休息，本是可以阴妥善解步决问题器的。通过此越案例，避实习生秋服务员锤要认识显到，酒死店服务腐规范要淡遵守要顷执行，房诚但不能谈机械死模板，要法根据客芽人的具防体情况话，配以放个性化勿服务。艰灵活处啦理，才鞋能使客薯人真正炒满意置。2006继-7-1五0结真束腿语我们不拐希望有须投诉，牢但我们看不能回本避投诉溉。我们应以它“严格、角认真、主剧动、高效愿”的工作胸作风去处绪理投诉问鬼题，并从硬中查找原触因，扎扎浩实实地提系高服务质勿量。这样膜就可以变体坏事为好尺事，从根般本上减少新投诉。2006洒-7-1栗0谢谢大家握！200颤6-7筛-10案例：前台新补服务员沿夜里1点多接到痰一位欧美图客人打电项话要求前皱台给予叫间醒服务，艰因新员工捕没有经验椅在接电话重时，只记春住客人要最求叫醒的次时间6：30分，没有篇询问客人徐的房号，愧客人就将膛电话挂掉六了。2006辞-7-1洗0点评：本次投诉激的主要原功因是新员后工刚