某有线电视以客户为中心的流程体系

以客户为中心的流程体系

xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程业务战略报告的主要建议及需建立的流程针对的主要问题主要建议需建立的流程xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒，提高用户占有率业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程面对高速增长的宽带数据业务，xx有线未能充分发挥现有网络资源以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制xx有线流程总体框架市场营销流程采购流程网络规划/建设流程产品规划流程计划/预算流程绩效考评流程经营管理流程支持流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程核心业务流程客户xx有线流程层级划分流程类型第一级第二级第三级核心业务流程有线电视业务流程房产项目跟踪销售流程方案/预算审批流程合约审批流程并网流程工程验收结算流程有线电视业务开通流程有线电视收费流程有线电视服务流程有线电视报修流程有线电视投诉处理流程宽带上网业务流程宽带上网业务销售流程方案/预算审批流程合约审批流程宽带上网业务工程施工流程工程验收结算流程宽带上网业务受理开通流程安装失败后续处理流程宽带上网业务收费/帐务流程串配流程宽带上网业务服务流程宽带上网业务报修流程宽带上网业务投诉处理流程企业专网业务流程企业专网业务售前流程方案/报价审批流程合约审批流程企业专网业务施工流程工程验收结算流程企业专网业务系统集成流程企业专网业务收费流程企业专网业务服务流程xx有线流程层级划分（续）流程类型第一级第二级第三级支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程网络规划流程网络设计流程网络建设流程工程方案/预算审批流程工程安排流程合约审批流程验收决算流程产品规划流程计划预算管理流程绩效考评流程流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件确定流程所要达到的关键目标战略支撑客户需求为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行流程流程环境流程绩效*流程重心以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程发展战略/竞争环境流程重心主动营销营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒服务高质、快速核心业务流程通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势面临省网和企业的侵蚀服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势快速把握客户需求变化，产品满足市场需求服务高质、快速通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展面临电信的激烈竞争运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足充分、快速满足客户个性化定制需求快速应对市场及竞争对手的变化网络稳定性高，服务高质、快速订单获取订单实施收费/帐务服务以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行流程总体绩效关键价值活动关键绩效指标考评部门/人考评依据责任部门/人维修/排障……收费/帐务清理黑户……工程施工安装/开通……客户跟踪产品推介……示意服务响应时间服务满意度……收费率帐目准确率……工程周期工程质量……销售额市场占有率……客户满意度销售额市场占有率……服务站服务站帐务中心工程部技术部销售中心流程负责人*客服中心流程负责人人力资源部流程负责人人力资源部人力资源部客户投诉电话回访记录收费指标实际达成率工程保质、按期完成率销售指标达成率*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权销售指标达成率客户投诉电话回访记录远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程约定格式文档流程程序文件与流程相关的管理制度……流程关键环节的效率约定审批权限……流程表单格式合约等……远卓协助xx有线制定报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路二、核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程有线电视业务流程框架服务收费销售/开通并网营销房产项目跟踪销售流程网络是否覆盖是否网络规划建设流程预算编制审批流程并网流程验收决算流程收费/帐务流程报修流程工程部服务站/帐务中心技术部客服中心/服务站基本业务入户/开通流程销售中心合约审批流程投诉处理流程有线电视业务流程总体概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标服务收费销售/开通并网营销房产项目跟踪市场信息收集/反馈入网业务推销/承接方案及预算编制报价/签署合约收费工程分派工程施工验收/决算“入户”推销/受理建立客户档案开通市场信息收集反馈定期收费清收欠费拆线/复线通知报修/投诉/咨询受理派工修理/维护电话回访服务质量统计房产项目开发信息网络覆盖信息工程成本营销服务政策审批权限审批时间、工程周期等相关约定约定的完工期物资采购成本项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限网络布局状况空户情况开通通知营销服务政策客户档案欠费处罚措施营销政策/产品特点故障维护部门职责故障知识库/专家支持话务人员操作规范服务承诺（响应时间/修复时间）新房产项目占有率保质/按期完工率项目预算控制结果开通承诺达成率入户率收费率帐目准确率服务承诺达成率绩效考评制度房地产项目跟踪销售流程流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：房产商工程部市场部技术部责任人备注销售主管销售主管规划主管销售主管工程主管房产商房产商、销售主管《项目跟踪管理表》《网络空白信息反馈表》《项目方案》《项目预算》①网络规划流程②方案预算审批流程接洽/了解需求网络规划流程2网络是否覆盖？否是能及时建网?项目取消是否方案预算审批流程12内网符合要求?获取楼盘信息1是否愿意整改?项目取消整改是否134否是流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：房产商市场部服务站责任人备注销售主管销售主管经理销售主管销售主管销售主管《项目合约》④合约审批流程*“其它”是指房产商受某些因素影响而不愿意并入xx有线网合约需修改其它*1修改信息备案达成一致？审核形成合约合约审批流程42否是5房地产项目跟踪销售流程-续房地产项目跟踪销售流程-续流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：市场部服务站房产商责任人备注房产商销售主管收费员收费员销售主管《收费通知单》《发票》/《用户卡》《并网通知单》《已交费通知单》《空户跟踪表》2接并网流程建立用户档案6交费通知并网8客户跟踪表存档办理交费手续7109并网流程流程并网流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部技术部责任人备注技术主管技术主管经理技术主管设备主管《项目方案》《材料清单》编制材料清单清单审核接受材料清单，准备材料下发清单/通知相关方1接到并网通知2接房地产项目跟踪销售流程1并网流程-续流程并网流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注工程主管分包商工程主管/分包商分包商工程主管工程主管工程主管技术主管按权限审批分包商《材料清单》《施工方案》《领料单》《预算变更申请》1施工施工监理施工完毕通知施工准备领用材料接收材料清单，安排分包商345预算变更？预算变更申请实地确认审批2否是6并网流程-续流程并网流程流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注技术主管分包商质保主管⑤工程验收结算流程工程验收结算流程2预验收5接有线电视开通流程通过？整改是否有线电嗓视开通刻流程流程有线电视开通流程流程文件编号：生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：市场部服务站客服中心分包商责任人备注收费员客服主管销售主管收费员客服中心销售主管收费员收费员客服主管收费员客服中心分包商《用户登记表》/磁卡《安装通知单》《空户跟踪表》*收费员办理入户手续的同时将安装信息输入电脑系统。**客服中心定期查询电脑系统，督促工程部完成到期未安装的用户接受申妇请安装通只知通知客腹户办理入掉户手续萝*判断可抗否开通旗？否是12有过期貌未安装欠的用户淡吗？记录结束无有督促安耕装定期查淘询**跟踪回亏访空户督促办译理入户师手续预约上男门安装13有线电驻视开通他流程-续流程有线电视开通流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：客户客服中心分包商服务站责任人备注分包商分包商收费员客服主管客服主管《施工回执单》《用户意见反馈记录》*客服中心通过电脑系统定期查询安装情况安装电话回售访客户殃*意见反姿馈记录用绿户反馈衡意见完工通递知，上修交单据接受回么执单录入信骂息系统51接有线阵电视收费流蹦程4有线电灭视收费炮流程流程有线电视收费流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：银行运营部服务站责任人备注收费员/银行服务站会计/出纳收费员帐务主管帐务主管收费员《欠费用户名单》核对款洲数，交益银行办理用梦户收费肆手续数据递隶交办理用辽户收费励手续数据上母传微机室信息汇护总数据下逗传服务站收费期去结束？1欠费用姓户数据谁整理是否1有线电丢视收费考流程-续流程有线电视收费流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：运营部用户服务站责任人备注收费员/银行帐务主管帐务主管收费员维护员账务中心帐务中心收费员维护员帐务中心帐务主管《欠费通知单》《拆线通知单》《复线通知单》是否在浓三个月喉内交费改？通知拆扒线是否2上门催轿交11记录备阁案抽查欠写费用户处理违挺规有无违值规？是否是否提星起诉讼遇？结束拆线结束诉讼是否补交费灰用通知复快线复线记录备乞案3有线电炎视报修画流程流程有线电视报修流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心服务站技术部责任人备注客服中心客服中心客服中心客服中心服务站/保障主管服务站/保障主管《维修通知备案》故障判气断报修受理/缺记录指导用胖户处理故障排酸除？结束是否故障是状否复杂休？故障判旗断职责范阵围内故麻障？安排相咸关部门萌维修11否是否是有线电拿视报修观流程-续流程有线电视报修流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心服务站技术部责任人备注服务站/保障主管服务站/保障主管客服主管客服主管《用户意见反馈记录》接到修窑完通知很，电话馆回访客短户意见反彻馈记录用浅户反馈玻意见抢修抢修完枣毕通知21有线电奥视投诉嗓处理流伯程流程有线电视投诉处理流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心相关部门责任人备注客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管相关人员客服主管客服主管《用户意见反馈记录》接到已木道歉通躬知，电石话回访碰客户意见反佩馈记录用五户反馈卖意见2投诉投诉受摘理答复用曲户调查是否为刑本公司扎责任？要求相掉关部门源上门道饭歉上门道筹歉是否方案预讨算审批崖流程-彼---②流程方案预算审批流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署：工程部责任人备注技术主管技术主管按权限审批技术主管《项目方案》《工程预算》编制工钞程预算修改审批通宅过？线路勘表察/方讨案编制结束否是12审批合约审脑批流程痛---串-④流程名称合约审批流程编号:本流程共1页第1页生效日期：流程协调控制部门：办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署：办公室申请部门财务部责任人备注申请人员按审批权限办公室主管申请人员办公室主管办公室合约草案《合同专用章使用申请书》合约审批申右请审核符合用毁印要求行？盖合约朽章合约分水发/存秀档收到合饭约副本补齐手没续3审批21流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商技术部责任人备注工程主管质保主管质保主管分包商质保主管分包商保障主管质保主管工程主管《工程验收申请书》《验收报告》《材料退库单》工程验塞收结算梦流程-服---⑤验收/丝式工程量全确认通过？整改出具验涛收报告2剩余物垄资退库接受决算准贩备13接到验绵收申请是否资料存亿档申请验辫收1流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署：工程部财务部责任人备注工程主管财务人员工程主管工程主管按审批权限财务人员《验收报告》《材料退库单》《预算追加申请》1工程验竹收结算辅流程-续申请决诞算45决算审塘核修改付款审纲批付款资料不通合规通过审航核报告将安分为二耍个部分静展开xx有著线流程姻设计思汇路核心业纸务/管供理流程有线电拦视业务哥流程宽带上享网业务块流程企业专藏网业务格流程网络规聪划建设辟流程产品规苏划流程计划预汽算流程绩效考姓评流程采购流浅程市场营钟销流程宽带上尿网业务寒流程框竖架服务收费受理开适通施工销售销售流避程网络是否覆盖是否网络规知划建设独流程预算编筑制女审痰批流程施工流矛程验收决录算流程收费/太帐务流挣程报修流僚程工程部服务站企/帐务京中心技术部客服中件心/服裙务站受理开猪通流程销售中兴心合约审促批流程投诉处丽理流程市场营箩销流程营销政睁策不能染满足网络无敞法满足主要活高动主要信租息需求制度及注约定关键绩馋效指标服务收费受理开兵通施工销售潜在客叫户跟踪市场信倘息收集滩/反馈宽带业服务推销经/承接方案及桨预算编祥制报价/白签署合踏约收费工程分户派工程施辈工验收/槽决算业务受陷理建立客控户档案开通市场信骗息收集摸反馈定期收便费清收欠竿费拆线/幅复线通率知报修/窑投诉/课咨询受粒理派工修理/阳维护电话回麻访服务质方量统计宽带上禁网需求预信息网络覆笛盖信息工程成个本营销服呆务政策审批权岛限审批时韵间、工困程周期符等相关觉约定约定的承完工期物资采相购成本项目预强算管理形制度合格分汽包方管酸理制度工程质贴量控制贞制度审批权馆限网络布薪局状况开通通困知营销服她务政策客户档悬案欠费处寸罚措施话务人葬员操作桶规范服务承谷诺（响情应时间浙/修复厌时间）宽带用环户占有桌率保质/虑按期完阅工率项目预徐算控制申结果开通承看诺达成摊率收费率帐目准勿确率服务承塔诺达成纲率绩效考队评制度故障知着识库/它专家支潜持宽带上国网业务抚流程总敞体概述宽带上持网业务穴销售流眨程流程宽带上网业务销售流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：市场部技术部工程部责任人备注销售主管销售主管规划主管销售主管销售主管《双向网空白信息反馈表》《宽带潜在用户跟踪管理表》《项目方案》《项目预算》①网络规划流程②方案预算审批流程获取客松户信息网络规喜划流程1双向网该是否覆纱盖？否是能及时泥建网?取消是否2方案预虹算审批约流程12个人用歪户还是铅企业用喂户？接洽/乎了解需肾求企业接受理黄开通流辟程个人134流程宽带上网业务销售流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：客户市场部责任人备注销售主管经理销售主管销售主管销售主管项目合约草案④合约审批流程“其它*”是指客户受某些因素影响而不愿意使用xx有线网合约需术修改其它*1修改信息备经案达成一拼致？审核形成合待约草案合约审较批流程42否是5宽带上灾网业务浓销售流端程-续宽带上雾网业务晴销售流筝程-续流程宽带上网业务销售流程流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：市场部服务站客户责任人备注客户销售主管收费员收费员销售主管《收费通知单》《发票》/《用户卡》《工程施工通知单》《已交费通知单》2接并网目流程建立用美户档案6交费通知工红程施工8办理交特费手续7客户信仅息备案9工程施赢工流程流程工程施工流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部技术部责任人备注技术主管技术主管经理技术主管技术主管设备主管《材料清单》通过审尿核？编制材牌料清单清单审挤核方案修饮正接受材及料清单街，准备愧材料下发清农单/通交知相关涛方1否是修正接到通蓄知11接宽带逼上网业齿务销售晌流程工程施纵工流程追-续流程工程施工流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注工程主管分包商工程主管/分包商分包商工程主管分包商分包商工程主管按权限审批分包商《材料清单》《施工方案》《领料单》《预算变更申请》1施工施工监嫩理施工完拜毕通知施工准肥备领用材抖料接收材恐料清单南，安排屡分包商345预算变池更？预算变奔更申请实地确倦认审批2否是6工程施仗工流程述-续流程工程施工流程流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注技术主管分包商质保主管⑤工程验收结算流程工程验听收结算设流程2预验收5接宽带班上网受仗理开通流淋程通过？整改是否宽带上下网业务芳受理开故通流程流程宽带上网业务受理开通流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：用户服务站安装代理责任人备注收费员收费员收费员收费员安装代理安装代理用户安装协议安装通知单用户申亡请通知用祥户受理/邀开户信息录漠入系统判断是庙否可以烘受理开具安狮装通知拜单是否12接工程及施工流盆程电话预赴约安排安凳装人员稿/备料1宽带上幻玉网业务检受理开盏通流程-续流程宽带上网业务受理开通安装流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：服务站客服中心用户责任人备注维护人员维护人员维护人员维护人员维护人员维护人员客服主管用户卡/安装单/提货单《电话回访用户意见记录》⑥安装失败后续处理流程安装上惠网终端测试能蒜否上网排除故工障开通上厘网电话回测访客户意见反束馈记录用赛户反馈河意见故障排万除否用户签舅收是能否否信息输责入系统314接安装失好败后续联处理流程6通知服关务站和颤客户中半心宽带上塘网业务躬收费流屋程流程宽带上网业务收费流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务主管流程制定人：审核:签署：运营部银行责任人备注帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管扣款文件⑦串配流程准备收掏费生成扣期款文件扣款文子件送交葵银行串配流级程扣款通知117扣款结值果分类宽带上址网业务怒收费流饮程-续流程宽带上网业务收费流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务主管流程制定人：审核:签署：用户服务站运营部责任人备注帐务主管帐务主管服务站帐务主管帐务主管帐务主管帐务中心服务站《欠费通知单》《封端通知单》《帐单》《复端通知单》打印帐犬单印装帐辈单寄送帐胶单打印欠闯费通知五单寄送欠标费通知销单打印欠垦费通知躲单和f咳冯端通宇知单封端，克输入系很统4扣款成罗功欠费＜顽30天欠费＞伐30天1223补交费留用收到费允用通知复园端复端，查输入系搞统5宽带上兵网业务舅报修流野程流程宽带上网业务报修流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心服务站技术部责任人备注客服主管技术席技术席保障主管/服务站保障主管/服务站客服主管客服主管《维修通知备案》《用户意见反馈记录》故障分逃析报修受理技术席演指导用葛户处理故障排筐除？结束抢修1是否抢修修完通罢知客服锈中心电话回执访客户意见反业馈记录用次户反馈誉意见骨干网良或专用忽设备故该障接入网图或网卡奔或C/民M设备滥故障2宽带上骨网业务薯投诉处皱理流程流程宽带上网业务投诉处理流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：客服中心流程负责人：客服主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心相关部门责任人备注客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管相关人员客服主管客服主管《用户意见反馈记录》接到已指道歉通调知，电防话回访北客户意见反勒馈记录用柴户反馈胞意见1投诉投诉受俯理答复用国户调查是否为代本公司支责任？要求相让关部门杏上门道穗歉上门道竖歉方案预薪算审批省流程-鼓---②流程方案预算审批流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署：工程部责任人备注技术主管技术主管按权限审批技术主管《项目方案》《工程预算》编制工德程预算修改审批通壳过？线路勘船察/方幸案编制结束未通过通过12审批合约审显批流程壤---僻-④流程名称合约审批流程编号:本流程共1页第1页生效日期：流程协调控制部门：办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署：办公室申请部门财务部责任人备注申请人员按审批权限办公室主管申请人员办公室主管办公室合约草案《合同专用章使用申请书》合约审批申创请审核符合用步印要求市？盖合约俗章合约分蝴发/存读档收到合校约副本补齐手颜续3审批21流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商技术部责任人备注工程主管质保主管质保主管分包商质保主管分包商保障主管质保主管工程主管《工程验收申请书》《验收报告》《材料退库单》工程验茂收结算凳流程-送---⑤验收/主工程量辩确认通过？整改出具验姜收报告2剩余物挽资退库接受决算准葱备13接到验肠收申请是否资料存乎档申请验牢收1流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部主管流程制定人：审核:签署：工程部财务部责任人备注工程主管财务人员工程主管工程主管按审批权限财务人员《验收报告》《材料退库单》1工程验情收结算砖流程-续申请决究算45决算审碑核修改付款审挣批付款资料不阵合规通过审仓核安装失涨败后续穿处理流泡程流程安装失败后续处理流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：服务站流程负责人：服务站站长流程制定人：审核:签署：技术部服务站责任人备注服务站保障主管服务站服务站服务站服务站安装失败原因分析故障分拉析故障处号理备案，锤通知退仗户能否整尺改重新安汗装是否解谱决是否为呜硬件冲赔突骨干网踩或专用达设备故勤障网卡故宵障终端故领障是否是是否否1安排整势改故障处金理用户自死行解决串配流南程流程串配流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务主管流程制定人：审核:签署：用户运营部银行责任人备注帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管串配文件扣款文众件送达霉银行核对串配成斧功？否产生串摊配文件是更正错廉误更正错蛋误要求用耳户授权重新授疤权重新核爱对没有串熄配输入错轰误银行错污误串配结寻束1报告将带分为二席个部分贪展开xx有患线流程绣设计思竖路核心业找务/管舰理流程有线电朵视业务住流程宽带上动网业务感流程企业专楚网业务洞流程网络规裳划建设蚂流程产品规盆划流程计划预甜算流程绩效考侄评流程采购流格程市场营效销流程企业专倘网业务乞流程框流架服务收费/触帐务施工/滩系统集海成销售售前流饺程方案/租报价流橡程工程施网工流程系统集辫成流程收费/优帐务流匙程服务流值程网络规亡划网络规收划/建咳设流程工程部产品部页/技术祸支持中嗽心技术部扣/市场体部客服中汉心/服林务站市场部市场营缩慧销流程营销政桐策不能喷满足网络无逼法满足能满足不能满羞足企业专坏网业务庆流程概肯述主要活秧动主要信贷息需求制度及权约定关键绩培效指标服务收费/兴帐务施工/欠系统集盆成销售了解客蛇户个性华化需求制定定度制化解地决方案裂及报价签署合醉约市场信缩慧息收集贴、分析菜、反馈按期完呀成工程铜施工、蒙系统集卷成实施质量/练预算控艇制项目决兔算收费欠费清北缴拆线报修/勿投诉/沃咨询受讲理组织/朵实施维及护电话回由访服务质毅量统计产品规济划年度营永销计划网络布声局网络技涉术能级纤及支持朋系统现虏状合同约懂定的完遣工期施工/躲系统集扭成方案项目预猾算客户需调求描述客户详洒细信息支（地址斧、联系除电话、浅联系人桨等）合同约济定的收注费标准网络布详局状况营销政女策/产叔品特点故障维骆护部门孙职责故障知冶识库/片专家支辆持营销服支务政策标准报艘价约定审批权伴限工程周宵期等时撇间约定项目预妇算管理涌制度合格分散包方管用理制度工程质趣量控制吴制度审批权残限欠费处惑罚措施话务人女员操作输规范服务承梦诺（响关应时间伶/修复吗时间）绩效考爸评制度营销计上划达成拜率保质/否按期完擦工率项目预罗算控制疼结果收费率帐目准然确率服务承得诺达成训率企业专咬网业务专售前流汗程流程企业专网业务售前流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：市场部客户责任人备注销售员销售员销售主管技术员项目负责人销售主管项目负责人项目负责人企划中心主管客户跟踪记录表合约草案《市场信息反馈表》①方案/报价审批流程②网络规划建设流程③市场营销流程发现客游户接洽客写户能否满足需求信息分犬析汇总方案/弃报价审鹅批流程11能否网络规杀划建设长流程合约商罩讨修改通过21市场营董销流程23指定项克目负责掉人信息分病析汇总33草拟合圈约审核取消企业专长网业务长售前流亭程-续流程售前流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：运营部市场部责任人备注行政主管项目负责人企业专网合约项目预算工程方案施工通知单④合约审批流程客户分敏级/建浩档1合约审僵批流程收费通知开各工1234接企业茶专网施滑工流程接系统尼集成流业程4企业专团网施工云流程流程企业专网业务施工流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部分包商责任人备注技术主管分包商分包商施工员分包商工程主管技术主管按审批权限分包商项目预算工程方案《施工通知单》《材料清单》《预算变更申请》⑤采购流程*企业专网工程施工为常规工程，常规工程每年一次通过招标确定两家以上合格分包商，并签订框架性合约，合约期内由工程部直接派工，按合约标准定期结算工程费用。施工施工监号理施工完烤毕通知施工准惠备领用材或料接企业砍专网售趁前流程编制材洞料清单4采购流宪程1235预算变跑更？预算变供更申请审批否是实地确亮认51流程企业专网业务施工流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部责任人备注质保部主管工程部工程施工员⑥工程验收结算流程验收结微算流程办理资南料交接6接收费走流程企业专视网施工挪流程—近续1企业专丈网系统率集成流骡程流程名称确定系统集成分包商流程编号:本流程共2页第1页生效日期：控制部门工程部流程负责人：工程部技术主管制定人：审核：签署：工程部分包商责任人备注技术主管技术主管技术主管技术主管技术主管分包商技术主管项目预算工程方案《施工通知单》《材料清单》方案及报价合约草案④合约审批流程⑤采购流程*常规工程为日常需进行的标准工程.每年一次对分包方进行评审\招标,在此基础上与分包方签定年度框架合约,该类工程由工程主管派工,年底或年中统一结算工程分基类安排分擦包商通知招会标提交方薄案报价议标确席定分包俩商合约审碍批流程接企业跑专网售雀前流程1123564编制材绘料清单采购流猪程45常规工硬程*非常工墓程金额＜卫10万等元金额≧浮10万济元4企业专丽网系统波集成流悟程-续流程企业专网系统集成流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部技术主管流程制定人：审核:签署：运营部客户工程部分包商责任人备注技术主管分包商技术主管分包商客户技术主管帐务中心《材料清单》《工程验收单》《机构客户业务开户通知单》通知施词工通过？预验收整改未通过实施集锅成1通过？验收开通通过通过未通过2接收费萌流程1开户3企业专设网业务溪收费流括程流程收费流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务中心主管流程制定人：审核:签署：运营部客户责任人备注帐务中心帐务中心帐务中心欠费用户清单问询/诞催缴用户分表类是否已扬缴费结束1接验收悦流程查询到智款情况是否已要缴费未交已交未交已交1企业专独网业务王收费流例程-续流程收费流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务中心主管流程制定人：审核:签署：市场部运营部服务站责任人备注销售员帐务中心销售主管帐务中心销售员帐务中心维护人员拆线通知书1上门问晃询/催百缴是否缴办费结束申请拆俩线审批通过？B类客壳户A类客马户通知拆仗线未通过通过通知客装户记录存栋档拆线未交已交11企业专杨网业务联服务流蝴程流程服务流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：客服中心主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心市场部责任人备注客服人员客服人员客服人员客户经理客服人员客户经理客户经理《维修通知备案》客户分道类报修受理/版记录技术席潮指导用收户处理故障排圆除？结束通知客蒸户经理联系客聚户调度相粒关部门楚排障组织协叠调排障11A类客肃户B类客轰户是否企业专煌网业务粥服务流形程（续）流程服务流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：运营部流程负责人：帐务中心主管流程制定人：审核:签署：用户客服中心相关部门责任人备注相关部门责任人客服人员客服人员客服人员《用户意见反馈记录》接到通拜知1电话回轨访客户意见反池馈记录用露户反馈坊意见抢修完铺毕通知铲客服中沫心1方案/冒报价审什批流程巧---铜-①流程方案报价审批流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：项目负责人流程制定人：审核:签署：工程部市场部责任人备注项目负责人技术主管技术主管按权限审批技术主管客户跟踪记录表工程预算工程施工方案系统集成方案通知编制工酷程概算修改线路勘挪察审批通驱过？未通过通过审批编制系绘统集成券方案/念概算1234形成解太决方案框/预算2审批申鼻请合约审演批流程育---肥-④流程名称合约审批流程编号:本流程共1页第1页生效日期：控制部门办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署：办公室申请部门财务部责任人备注申请部门担当人员按审批权限办公室主管申请部门担当人员办公室主管相关部门合约草案合约1审核符合用训印要求帐？盖合约爆章合约分食发/存阵档收到合乎约副本补齐手鞋续2审批流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部经理流程制定人：审核:签署：质保部工程部工程分包商技术部设备责任人备注施工员质保部主管分包商质保部主管分包商技术部物资管理员施工员《工程验收申请书》《验收报告》《材料退库单》工程验场收结算碍流程-床---⑤验收/绸工程量剂确认通过？整改出具验牧收结果2剩余物败资退库接受决算准救备23接到验逃收申请试运行银结束申请验沿收1流程验收决算流程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调控制部门：质保部流程负责人：质保部经理流程制定人：审核:签署：工程部财务部责任人备注施工员财务人员施工员按审批权限财务人员《验收报告》《材料退库单》2工程验勺收结算房诚流程-续申请决孔算23决算审妻核修改付款审三批付款资料不夫合规通过审达核报告将撕分为二瓦个部分谅展开xx有扔线流程棕设计思拉路核心业呈务/管俘理流程有线电芒视业务怪流程宽带上午网业务茎流程企业专帖网业务猾流程网络规撑划建设粥流程产品规害划流程计划预坊算流程绩效考方评流程采购流钉程市场营安销流程网络规刮划/建著设流程荒概述主要活长动主要信阀息需求制度及稳约定关键绩梅效指标网络建弦设网络设眯计网络规并划规划网咸络区域胀布局确定网处络技术晋能级根据区桐域特点杂，制定捎网络改蜂造的阶央段性计扒划城市发狭展规划客户分乔布现状拔及发展卸趋势网络技旺术发展储情况竞争对盈手发展钓状况客户占衣有率订单延墙误率网络利肥用率制定网驰络建设目方案确定设附备要求舅及规格设计业顾务支持爆系统网络目默前的状幻玉况产品发昂展规划设备特冬点，成留本及性测能传送质差量网络及值支持系轿统的可赔扩展性设备及煌网络的磨使用情泪况投资回查报率确定设葱备厂商吸及承包迹商工程施衔工、系屯统建设工程决喘算/支愤付供应商棍/承包况商资质邪情况工程预秆算执行法情况工程计物划周期致达成率工程质竖量网络规逃划评审挤制度项目预兄算管理疑制度合格分侮包方管咐理制度招标/河议标制朝度工程质阶量控制妻制度审批权则限网络设早计方案乞评审制升度技术标的准/设陆计规范网络规副划建设朱流程-网络歪规划流程网络规划建设流程-网络规划流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：技术部流程负责人：规划中心主管流程制定人：审核:签署：市场部技术部总经理责任人备注市场副总销售主管规划主管规划主管技术副总总经理产品规划市场信息城市发展规划、网络技术发展分析报告网络规划产品规蓝划流程技术发输展/城链市规划泼信息收创集市场信纵息反馈制定网挪络规划网络规崖划评审走通过？审批112344通过未通过网络规蝇划建设核流程-网络设缴计流程网络规划建设流程-网络设计流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：技术部流程负责人：规划中心主管流程制定人：审核:签署：技术部市场部工程部责任人备注规划主管技术副总规划主管按审批权限网络设计方案工程建设知单网络设伙计通过？11网络设闻计方案煮评审批准施工通奶知221是否网络规窗划建设料流程-网络建凝设流程网络规划建设流程-网络建设流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：技术部流程负责人：规划中心主管流程制定人：审核:签署：技术部办公室工程部质保部责任人备注技术主管工程主管办公室施工员质保部经理质保部经理保障主管材料清单工程合约网络工程资料①工程方案/预算审批流程②采购流程③工程安排流程④合约审批流程⑤验收决算流程2合约审部批流程工程施啦工资料接杠收工程安掀排流程验收决赛算流程工程方消案/预元算审批伍流程采购流桨程112345存档23工程方焰案/预夸算审批拔流程-可---①流程工程方案/预算审批流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：技术主管流程制定人：审核:签署：工程部责任人备注技术员技术主管工程部经理按权限审批工程施工方案/预算材料清单编制工晓程方案曲/预算审核通浊过？线路勘抢察接到施万工通知未通过通过1审批2接采购青流程接工程夺安排流妹程工程安年排流程势---搁-③流程工程安排流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部分包商责任人备注工程主管工程主管工程主管分包商分包商工程主管招标书投标书工程合约*常规工程为日常需进行的标准工程.每年一次对分包方进行评审\招标,在此基础上与分包方签定年度框架合约,该类工程由工程主管派工,年底或年中统一结算.工程分费类安排分给包商招标议标确厘定分包提商勘查现结场是否为鹿常规工竿程*？否是交付标招书123接工程右方案/嘱预算审排批流程接合约谷审批流晋程10万徒元以下10万隐元以上接施工俊/验收内/结算际流程外包工胀程合约逼审批流海程--纷--④流程名称外包工程合约审批流程编号:本流程共1页第1页生效日期：控制部门办公室流程负责人：办公室主管制定人：审核：签署：办公室工程部财务部责任人备注按审批权限办公室主管办公室主管办公室主管相关部门合约草案/招标、议标相关文件合约1接工程邮安排流愈程审核符合用薪印要求俱？盖合约孤章合约分幸发/存吵档收到合吓约副本补齐手传续2审批接施工数/验收甩/结算葱流程施工/踪蝶验收/衬结算流浑程--质--⑤流程施工验收决算流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部主管流程制定人：审核:签署：工程部分包商技术部责任人备注设备主管工程施工员分包商工程主管技术主管按权限审批技术主管分包商工程主管工程方案工程合约施工监催理领用材南料接外包均工程合盏约审批芹流程施工12预验收通过？整改1施工完含毕通知预算变励更？预算变往更申请审批否是实地确界认5流程施工验收决算流程流程文件编号：本流程共3页之第2页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商技术部责任人备注施工员质保部主管分包商质保部主管分包商设备主管施工员《工程验收申请书》《验收报告》《材料退库单》施工/息验收/虎结算流眠程-续验收/品工程量洞确认通过？整改出具验舍收结果2剩余物言资退库接受决算准箱备23接到验爬收申请试运行掏结束申请验姥收11流程施工验收决算流程流程文件编号：本流程共3页之第3页生效日期:流程协调控制部门：工程部流程负责人：工程部主管流程制定人：审核:签署：工程部财务部责任人备注施工员财务人员施工员按审批权限财务人员《验收报告》《材料退库单》《预算追加申请》2施工/使验收/返结算流际程-续申请决芝算23决算审输核修改付款审夏批付款资料不胃合规通过审劲核报告将弯分为二炒个部分际展开xx有推线流程泼设计思确路核心业脱务/管住理流程有线电肢视业务杰流程宽带上轰网业务鉴流程企业专朗网业务摔流程网络规熔划建设颠流程产品规五划流程计划预驶算流程绩效考裤评流程采购流蓄程市场营侧销流程产品规阀划流程雾概述主要活俭动主要信急息需求制度及迫约定关键绩剑效指标产品规疮划评审产品规问划信息收豪集/分造析用户需滋求分析竞争对傅手产品筝及发展蜘趋势分霞析技术发检展趋势吵分析用户需宋求信息竞争对晶手情报网络技锻术发展抬信息市场占谋有率投资收冈益率制定产枣品组合移模式针对细扯分市场蛇的产品锦功能定速位制定各首类产品较阶段性厌推广计弄划确定各吼产品推钩广阶段匆所需资勒源（网炕络、支危持系统颤）xx有抓线战略完发展规处划目标客弄户及关雅键需求竞争对呢手产品走特征及戚竞争优洞势确定产蜻品规划皮的合理狮性投资/绿收益预枪测结果产品规顿划规划遥及主要渣论证资魄料信息管岁理制度产品规语划评审贫制度审批权望限产品规庭划实施倘程序产品规阻划流程流程产品规划流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：企划主管流程制定人：审核:签署：市场部技术部责任人备注销售主管技术主管企划主管企划主管市场副总企划主管总经理市场信息技术信息分析报告产品规划方案*每月定期作出市场信息分析报告**企划部主管汇总技术及市场信息,结合公司发展规划\网络规划进行产品规划分析信息反封馈*收集/驻分析*见*制定产醒品规划产品规系划评审审批通过？发布修改134信息反速馈*2报告将删分为二挂个部分翅展开xx有茫线流程迷设计思锣路核心业躬务/管址理流程有线电炊视业务控流程宽带上祝网业务蒙流程企业专正网业务置流程网络规垫划建设愚流程产品规扩划流程计划预懒算流程绩效考辞评流程采购流浪程市场营剧销流程计划预阅算流程旦概述主要活勒动主要信壤息需求制度及建约定预算实樱施及调杨整编制年肿度经营悲预算下达年悦度经营弓目标分析当脖年业绩制定来妥年目标按部门饲分解经焰营目标下达经职营目标根据经态营目标趋编制部质门预算汇总平任衡总预鄙算讨论并铁修正部套门预算批准/鹿下达公就司经营编预算季度经签营状况双分析/倡总结计划预走算调整审批/照下达调滤整后的霜经营预焰算经营实扇绩历史宰资料销售预糖测公司发立展战略谎规划年度经卡营目标惑及分解某到各部从门的具出体指标预算编岸制的相且关约定苏（利率星、税率眠、成本魂配比等脸）当期经感营实绩影响经课营目标芒达成的过关键因菊素的相押关信息经营计瘦划/预偶算编制集程序经营计词划/预抓算审批幻玉权限计划预乔算流程流程名称计划预算编制流程编号:本流程共3页第1页生效日期：控制部门办公室流程负责人：总经理制定人：审核：签署：董事会公司高管层办公室各部门责任人备注董事会办公室办公室办公室各部门年度经营目标年度预算大纲部门经营目标1拟定预运算大纲经营目计标分解下达部意门经营忍目标各部门伯编制计陷划与预采算23下达年拘度经营作目标1计划预座算流程搬（续）流程名称计划预算编制流程编号:本流程共3页第2页生效日期：控制部门办公室流程负责人：总经理制定人：审核：签署：董事会各部门办公室财务部责任人备注办公室/财务部/各部门总经理办公室/财务部董事会办公室/财务部部门年度计划/预算公司年度计划/预算部门年度计划/预算*总经理招集各部门负责人商讨平衡年度预算审批1汇编部买门计划汇编部偏门预算商讨平透衡年度沟计划与指预算*编制公说司计划按与预算下达部谨门计划省与预算456未通过通过2计划预汁算流程朝（续）流程名称年度计划预算流程编号:本流程共3页第3页生效日期：控制部门办公室流程负责人：总经理制定人：审核：签署：董事会各部门办公室财务部责任人备注各部门总经理总经理董事会办公室/财务部各部门经营实绩经营分析报告修改后的计划/预算修改后的部门计划/预算批准下达调茫整后的像计划与述预算计划/爸预算实等施9需调整投？年度目分标需调整期？需要不需要是否通过未通过2计划/讨预算实戚施半年经于营总结显/调整审准8107报告将披分为二比个部分钥展开xx有蚊线流程痰设计思朽路核心业凭务/管共理流程有线电派视业务避流程宽带上绒网业务辱流程企业专梦网业务讽流程网络规马划建设架流程产品规咏划流程计划预蒙算流程绩效考榴评流程采购流妻程市场营才销流程绩效考夺评流程恼概述主要活摄动主要信剃息需求制度及慈约定实施奖肢惩考评结冤果沟通验/修正收集数永据/形嗓成预案收集考控评数据按评份扰标准形塘成考评趣预案直接上跳司与被超考评者饿交流考塌评结果听取被微考评者撇陈述对考评炊失实部泛份进行粒调整根据考淋评结果怒实施奖监惩各项考茶评数据考评预午案结果考评依荒据考评结壤果总奖励婶额度绩效考宁评程序绩效考的评流程流程名称绩效考评流程编号:本流程共2页第1页生效日期：控制部门人力资源部流程负责人：人力资源部经理制定人：审核：签署：人力资源部各部门责任人备注各部门经理人力资源部人力资源部人力资源部总经理各副总考评数据考评预案提交考捞评数据汇总考泰评数据