情景一连锁门店运营管理概述教学课件

连锁企业门店营运管理概述本章学习目标明确连锁门店的概念和特征；熟知连锁企业门店的类型，认识各种业态连锁门店的特征；掌握连锁门店的功能及连锁企业门店营运管理的主要内容3所谓“连锁经营”，是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。如家酒店集团CEO孙坚曾任职百安居，2002年如家快捷酒店成立，2005年迎来了空降CEO孙坚。如家快捷的成功本质，是连锁发展，而不只是酒店本身。连锁发展，就是建机制，建系统，这正是我擅长的地方。连锁经营的四个层次的统一企业识别系统及商标统一这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深刻印象。商品和服务统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。连锁企业营运连锁企业营运大体上由总部、门店和配送中心构成，三者分别扮演不同的角色，承担不同的任务，履行不同的职能。连锁门店的含义和分类连锁门店是具体商品经营者，它的主要职责是按照总部的指导完成销售、服务等日常经营工作。连锁企业门店的特征（1）数量众多，规模经营（2）店名、店貌、服务标准化（3）统一分销（4）经营方式多样（5）经营规模各异连锁门店的规模和业态不同，管理上也略有差异，目前大体上可以划分为4类：直营连锁门店如国美、苏宁、沃尔玛等特许加盟连锁门店如肯德基、麦当劳、必胜客等自愿连锁门店合作连锁门店如上海联华采购联盟连锁企业况门店的类谢型便利店百货商依场专业店专卖店标准超市大型综合捡超市仓储式商仁场见P9页凭说明在全球中络，麦当劳指、汉堡王侧、必胜客凝、吉野家端等是全球铲知名的连此锁快餐店百。另外7含-11是密全球最大瓣的连锁便京利店。此勉外，家乐此福、HM躲V、玩具观反斗城等随亦是全球防较知名的谱连锁销售饱店。在香港搏，一些畜较知名基的连锁泊式超级寸市场有溉百佳及直惠康，冰屈臣氏浪及万宁衬是香港龄知名的僵连锁式跨保健及蕉美容专雄门店。败另外连沃锁式百钩货公司耽包括马顷莎百货鞭、吉之贺岛等。庆OK便僻利店是杨香港里棍知名的简便利店束。另外扒大家乐挺、大快董活、美钻心快餐捎则为较秤为知名怨的本地导连锁快夫餐店。糟优の良泼品、零倡食物语止等店铺丹是在香叶港知名由的零食班连锁专仔卖店。孔此外，第在香港铲亦都有帅一些集遵团以连忌锁式酒山楼经营伟。知名品牌刺中连锁门且店类型截至2008丈年底沃尔肚玛在中国验门店总计蹦120家另，主要有沃购物广场畜、山姆会腹员商店、捎社区店三站种类型。唐沃尔玛购爪物广场将秧活鲜、食嘱品与传统扮百货业态箩相结合，猪沃尔玛购陆物广场“修一站式”蝴的经营方倡式不仅为守消费者节权省了时间屡和开支，废而且提供态了一种独观特的购物匹体验；山膨姆会员商瞎店就象是押会员们的希采购代理租，它以“瓜会员优惠颂价格”向外公司和个羡人提供超卵值的名牌直商品。会员可舌在山姆些会员商悲店宽敞紧舒适的蓄购物环厨境中享税受山姆乱会员商亚店提供聋的盛情晕服务。繁山姆会欢员商店枯的主营锋商品有岭350亮0多个廉品种，宏其中包阅括鲜食篮、干货做、冷巾冻食品活、饮料苍、烟酒燥、糖果涌、日用糠品、办暑公用品芬、五金劲家电等险。所售处商品多俊采用大亮箱包装掉或组合馋包装，定目的是折为会员完省更多欣的钱洋.沃尔玛的户门店类型膨和特点沃尔玛菜社区店害是沃尔骂玛公司烘特有的捆经营模贺式，作乎为对原颗有的购盆物广场谈和会员件店等经刘营形式胞的补充膏，沃尔参玛社区裹店坚持判“天天搂平价”颤，规模贵较小而阳突出便创利功能同，服务钻于周边毙居民区犁。我国首家蒸沃尔玛社何区店位于李深圳市人摩民南路，趋地处繁华阴的罗湖商鸣业区，周真围有密集需的居民区附和写字楼链群，经营陪面积约260羽0平方宵米，以盖经营各作种鲜烤朱面点、幸熟食、钞果蔬、枪饮料等猪食品类完为主，贴占50冬％以上雄，其它体则是以痰家庭、表办公和骡个人清姑洁用品修等为主秧的日用退消费品豪。连锁企胆业门店杜营运管豪理的内并容门店的存开发与倘规划门店内外川环境设计咽与商品陈雾列管理门店工过作人员丸作业化额管理门店进留存货和川盘点作砖业管理门店销售勺服务和顾杨客关系管浪理门店终松端卖场山现场管匠理门店安全乘和损耗管妥理门店员眯工配置匹、培训经和经营延绩效改易善管理连锁门店片营运管理答关键点在格哪里？如果你是耐一家洗衣霉连锁店店抬长，请结泻合连锁企业门佣店营运旦管理的臭内容与胁洗衣店悄实际，扰探讨其运营蕉管理的内稍容有哪些喜？门店营严运管理园目标和烦标准门店营运味与管理的包具体目标

销售的最搁大化损耗的最慕小化节能降乎耗成业宁界共同矛目标：沃尔玛中披国未来5年将在目伙前基础上搁节能20%；家乐福废宣布新走建门店摩确保节厘能20%，现有门啊店改造后污节能15%。节能减排爆和环境保药护将成为灾政府的重调要政策目因标，内外响资零售企暴业也响应榜政府号召睁，展开了滚声势浩大罪的节能降足耗行动，裹这不仅能而为企业节尸约成本，煮产生效益顺，更是承咏担社会责穴任的一种袄体现。门店营运陵管理标准如何制询定连锁插门店营意运管理锹标准？连锁企篇业标准宁化之路中国连拥锁业已恩充分意锤识到标困准化体型系重要迹性，许翠多行业浓的领头品牌槽加大企秀业运营叠的精细培化工程踩，其所隐制定的单标准化手体系甚至成为阀行业的标碌准，从而壳加固其市宝场的领导造地位，连按锁企业标准化捞体系的制社定是其走炼向成熟的锻标志，越喇来越多连蹄锁企业把目浪光对准脚公司内壁部运营傻体系规壁范升级拆与提升横。在餐饮资连锁业乓，建立戏了标准榜化体系矩的大娘形水饺在响全国的冬直营店狸数突破200家，成为批中式快餐但中直营连呆锁店最多谷的企业。娘目前不少蹲中式快餐愚已意识到怪这一问题编。大娘水泄饺制定相恼关手册，字规定了“离标准化”杆内容，如陕每10公斤馅封使用1袋调料、她每6只饺子初重120克。而聪丽华快闭餐开设柔的“快师餐工厂泡”引进叼米饭自糊动生产此线，大寨米淘洗宫、加水眉、蒸制军、出饭绞等全部喜由电脑嫌控制。成功案养例剖析貌：深圳档面点王深圳面马点王公靠司成立挽于1996年11月，以栽经营中婶国传统途的面食酿为主，先以白领殊阶层和锄家庭消脂费群体涛为市场痛定位目故标，现材年销售查额超亿内元、拥己有50多家直营鲜连锁分店犬的现代大尼型中式快城餐连锁企坡业，并荣死获“中华见餐饮名店笑”、“最侧具影响力亩深圳知名泻品牌”等迅多项荣誉自称号。面点王的捐成功主要悬取决于其灵突破了中好式连锁快符餐的发展惩瓶颈--标准化邮问题。面点王扎是如何仅解决标讯准化的医问题呢?参考案例稳麦当劳的均一分钟标命准一是店面窑形象管理队：面点王桑所有的德店面都漫是简单蜓明快统粥一的装爹修风格裂。以传取统的样舍式和简矛洁的八佩仙桌、踪蝶木椅为醋主，突雾出了国魔人喜欢治团圆、储围坐的办心理特头征。二是商膝品供应踪蝶链管理烛：食品的军原材料劲都有专伤门的厂扇家，所摊有原料错，都有调仓库、此调度室夫和生产顽的人员尸三方共白同验货面，并保诱持一致猜的验货粥标准及抖流程。三是营陆运系统牺管理：面点王雁对整个诸营运系致统制定钞了相对束完善的焦流程与玻标准，鼠更主要检的一直而贯彻执休行到位格。这样的运挂作模式带俭来了顾客拼与员工之露间的和谐宗服务与消冲费，带来键的是卫生牛、文明、听效率和品宇牌。也带黄来了面点倡王连锁事颗业的健康彩快速发展劲。某连锁讨超市营击运规范DM（D惩irec抢tMa肤il）工域作手册第一单元酒前言第二单元DM活馒动的目怪的和散苹发形式第三单元桐DM活涨动转档流累程及步骤波说明第四单霸元D埋M商品痕陈列第五单元路DM商近品POP伶卡说明第六单骡元D桶M快讯伴制作流聋程某连锁超术市DM（D右irec乎tMa疼il）制泡做流程时间：7月1瞎6日——7月23柳日7月16耗日，将D注M快讯目蝴录呈交总聋经理审核谜。采购部庸准备快讯鹊商品样品爱。7月1弱7日，义进行拍示照要求版：采购部应扎按目录备洽全样品；采购部压接到通努知后，锅由专人挨持样品屿依次到狼企划部闹拍照（冷拍完后溉将样品钞清点带笑）；采购部毫人员在仰拍照记轧录上签茅字以确妖认样品体无误。7月18案日，抠正吉面片；7月19谈日，校对停正面片，春同时抠反室面片；7月20浅日上午，驱校对反面像片；7月2叮0日下慈午，对样反面片梁进行修眯改，重抬新打样塌。7月21宣日上午，乓交采购部脾进行第一锐次核对；7月2摧1日下座午，继罗续修改膨；7月22钓日，出样误片并打样乌；7月23期日，印刷邻。参考某奖超市营阔运管理跟手册H:\连赤锁门店的拍运营管理识\课件\初营运管理铸资料\营杆运管理手漠册.ra锁r连锁企业捡门店的开榆发与开业笔管理（1）原则注重形象桥合理选终址适应顾客疤安全便伐利愉快舒洗适经抄济合理（2）程基序店铺寻般找话商圈保调查投资评井估悟店铺堂购租店铺规划蹄营业脉条件准备开业及价开业后佛的业绩原评估为什么稻首先要罢进行商独圈调查奔？商圈分析轻的重要性（1）商盼圈分析残是开设季门店进洞行合理秒选址的病前提（2）商塔圈分析有处助于连锁翁经营企业搜制定竞争震经营策略（3）商圈多分析有助孝于连锁经走营企业制素定市场开柴拓战略（4）貌商圈分夹析有助味于连锁估企业门漠店加快援资金周邻转商圈的眠构成连锁门忙店的选崇址标准跑与条件（1）百不货商店选址应在建城市繁华债区、交通腥要道。商圈范镜围大，纷一般以尺流动人杠口为主州要销售贩对象。门店规模勿大，在6浊000平植方米以上役。设施豪华掏，店堂装舅饰典雅、喘明快。目标顾客手为中高档欧消费者和旋追求时尚姑的年轻人留。（2）超蛇级市场选址在居乘民区、交刺通要道、伸商业区。商圈范围纳较窄，以正居民为主足要销售对户象。营业面坦积在6释000振平方米屑以下。目标顾拢客以居寺民为主炊。有一定的甚停车场地栏。（3）大订型综合灭越级市拒场选址在训城乡结触合部、欺住宅区险、交通物要道。商圈范吸围较大算。设有与锐门店营悦业面积泛相适应品的停车浴场。实际营变业面积纤一般在炉600交0平方狸米以上闹。目标顾客著为购物频例率高的居侧民。（4）便利桃店选址在居榴民住它区逢、主干线优公路边以炕及车站、闹医院、娱愿乐场所、缴机关、团蛇体、企事香业所在地颤。商圈范脊围窄小妄，一般首设定在半徒步5裙～7分住钟能够梯到达的炎范围内晃。门店营充业面积蔽在10午0平方脉米左右者，营业币面积利追用率高俗。目标顾呈客主要饺为居民棕、单身掘者、年肾轻人，停80%坡的顾客运为有目宝的的购汉买。（5）专耕营店选址多江样化。少多数设干在繁华宽商业区并、商业鞋街、百抛货商场丹或购物旅中心内呜。商圈范捐围不定遭。营业面烟积根据盒主营商敢品特点例而定。目标市俯场多为神流动顾渐客，主肺要满足籍消费者案对某类毛商品的朝选择性舞需求。（6）专临卖店选址在繁民华商业区害、商业街润或百货商郊场、购物天中心内。商圈范饲围不定净。营业面哨积根据佩经营商势品的特哭点而定遗。目标顾客萌以中青年薄为主，商穴店的陈列临、照明、生包装、广睬告讲究。（7）仓储训商店选址在公樱路边、交塘通要道和漏利用闲置膨设施。主要的肾商圈人强口为5倘万～7首万人。商店营业暴面积大，斯一般在6鲁000平矛方米以上旱。商店设施班简单化，面装修简单嘉。设有一定至规模的停乐车场。（8）家居斧中心选址在专城乡结椅合部、脾公路边索、交通备要道或辈消费者乱自有房覆产比率脸较高的享地区。提供一站迹式购足和膨一条龙服辟务。营业面荒积60荐00平歌方米以蜓上。有一定辫规模的帅停车场。看麦当劳浆肯德基的作成功选址弹绝招首先，排市场调蒸查和资猴料信息唐的收集骑。包括人口采、经济水卧平、消费辱能力、发射展规模和况潜力、收长入水平、桑以及前期驴研究商圈镜的等级和丈发展机会抽及成长空局间。其次，对侦不同商圈惕中的物业窄进行评估。包括杜人流测刚试、顾村客能力鸦对比、撤可见度可和方便鬼性的考来量等，氏以得到族最佳的进位置和捆合理选厉择。在牙了解市剑场价格午、面积锅划分、迷工程物甲业配套勉条件及计权属性员质等方践面的基仆础上进准行营业竿额预估晶和财务执分析，规最终确锻定该位畜置是否苗有能力凭开设一蜓家麦当蒸劳餐厅塞。最后，商班铺的投资是一个既加有风险、咬又能够带群来较高回西报的决策芽，所以还虾要更多地谈关注市场梳定位和价鞠格水平，忽既考虑投怨资回报的荐水平，也值注重中长志期的稳定用收入，这咱样才能较楚好地控制耍风险，达查到投资收闭益的目的组。地点是饭归店经营的阳首要因素松，连锁店的赴正确选址姻，不仅是怜其成功的隙先决条件小，也是实殿现连锁经那营标准化冰、简单化丛、专业化趣的前提条属件和基础府。其选址杂成功率几译乎是百分瓶之百，是练肯德基的粘的核心竞照争力之一深。一、商圈伤的划分与棒选择1.划丢分商圈肯德基谦计划进扬入某城去市，就味先调查绑公司收厉集这个夕地区的汗资料。高把资料早买齐了捧，就开明始规划旋商圈。商圈规猛划采取执的是记伞分的方乐法，例如，这傅个地区有筑一个大型亿商场，商帽场营业额屯在100暑0万元衡算一分，柱5000打万元算5既分，有一烛条公交线友路加多少工分，有一碌条地铁线牧路加多少卸分。这些乱分值标阶准是多年冲平均下来道的一个较加准确经验稠值。通过打分样把商圈分烤成好几类启，以北京贫为例，有毛市级商业戴型(西单什、王府井吼等)、区扁级商业型殃、定点(爷目标)消鸡费型、还督有社区型拴、旅游型如等等。2.选择须商圈即确定目输前重点在供哪个商圈耻开店，主演要目标是妖哪些。在岁商圈选择山的标准上激，一方面饺要考虑餐汤馆自身紫的市场肝定位，爹另一方帐面要考酬虑商圈显的稳定肝度和成跳熟度。餐馆特的市场匆定位不派同，吸浓引的顾奥客群不柄一样，爆商圈的迟选择也娇就不同孕。肯德基与放麦当劳市甲场定位相扑似，顾客季群基本上瓶重合，所营以在商圈纯选择方面筒也是一样货的。有羽些地方同轮一条街的耳两边，一替边是麦当遣劳另一边柱是肯德基鸭。商圈的成蛋熟度和稳瞎定度也非名常重要。庆比如规划陆局说某条碗路要开，详在什么地女方设立地杂址，将来抗这里有可需能成为成穴熟商圈，抱但肯德基或一定要等周到商圈成醋熟稳定后文才进入，拍例如说这却家店3年以滴后效益游会多好丛，对现忍今没有方帮助，混这3年赤难道要笑亏损？系肯德基疮投入一背家店要狠花费好触几百万科元，当就然不冒护这种险岭，一定比是比较坡稳健的崖原则，刑保证开星一家成眼功一家拜。二、聚客劫点的测算形与选择1.要尸确定这牙个商圈肌内，最奸主要的墓聚客点既在哪。如，上海点的淮海路早是很成熟黑的商圈，椅但不可能级淮海路上量任何位置芦都是聚客拉点，有最叮主要的聚预集客人位乒置。肯德茄基开店原俗则是：努星力争取在炮最聚客的晴地方和其默附近开店电。过去古摊语说“责一步差蛮三市”马。开店巾地址差泪一步就糊有可能雀差三成犹的买卖方，这跟毁人流动棵线(人曾流活动碗的线路自)有关桥，在这趟区域里临，人从的地铁出欺来后往抖哪个方榜向走派召人去调嘴查测量辞，有一应套完整秤的数据著后才能梳据此确稳定地址程。2.选她址时一葛定要考批虑人流补的主要渠流动线顽会不会房诚被竞争洗对手截脊住例如某个挨社区的马瞧路边有一辛家肯德基泥店，