商务谈判与礼仪

谈判技巧与商务礼仪JenniferLee第一单元谈判的类型与原则什么是谈判谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。谈判的意义谈判是当事人之间为实现一特定的目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。谈判的类型-人数“一对一”谈判项目小的谈判往往是“一对一”式的。出席谈判的各方虽然均只有一个人，但并意味着谈判者不要做准备。“一对一”谈判往往是一种最困难的谈判类型，因为双方谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助。小组谈判一般较大的谈判项目，情况比较复杂，各方有几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。大型谈判国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。谈判的类型-对象“对外”谈判主管机关其它院所社会大众记者病患/家属“对内”谈判上级指示平行下属谈判的特点谈判是以获得特定效益为目的

谈判是以价值谈判为核心的

谈判注重内容的严密性与准确性

谈判的原则礼貌目的平等互利双赢谈判需要了解的概念及技巧谈判者的价值观

谈判内容的属性

谈判控制技巧

沟通者心理/动机

人际风格之适性谈判谈判策略异议处理促成技巧谈判并无公式,唯有从心理学及人际经验中理出一条思路,让学习高效谈判者能从中胜出.第二单元

谈判前的准备影響谈判的主要因素行為情緒價值態度認知壓力情緒人際經驗背景資訊目標期望信念信息情报--知已SWOT我方的目标我方的参与人员我方可用资源我方我方可用资源威胁点缺点机会点优点自己信息情报--知彼SWOT对方的立场对方的人员背景（性别、年龄、学历、嗜好、）共同点（共同的背景：语言、阅历、嗜好、朋友、…）对方的人格特质/特性机会点缺点威胁点优点对方信息情报--战术老虎猫头鹰无尾熊（树熊）孔雀变色龙主攻主守/迂回主和住战第三单元谈判的目标与人员组成

設定目標的SMART原則S(Specific)

具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達到的R(Relevant)

相互關連的T(Time-Bound)

設定期限的具體明確的原則（Specific）WHAT重點項目WHY為什麼做WHEN何時完成WHO誰來負責WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少确定谈判目标要求標準避免事項設定符合組織利益的目標以量化表達目標之成果範圍針對目標事前規劃與調度資源目標模糊、不明確缺乏衡量目標之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙谈判人员素质腳踏實地忍受挫折團隊合作積極主動勇於負責专业知识谈判小组场组成\谈判的结夕构小组组眯成专业职务背景结构委员会个人专案小组建立和谐如谈判气氛震的方法信任:(态度)亲和力:(微笑)可信度:(自信心)感召力:(个人媚力)推动力:(目标与政寸策)探索阶段名片可以汤交换也可季不交换小礼物留是必要买的，印呆有本公厕司标志轮的铅笔杰、领带若及其他御装饰品单，但像影象征恶漫化的裁奖纸刀、争剪彩刀利是不合春适的在欢迎仪夹式后表达烟双方将来陵真诚合作么的愿望是孕必要的，晋要注意表废达必须间颠接和暗示进入谈判多问问固题重述你蛮的立场吩、需要辆和愿望使用其判他主动舒技巧如果你治仍不满亲意他们兄的回答漠，试着伞沉默如果1~4步仍不能前让对手让佣步，改变胡话题或者文要求休息拼以通过非椒正式途径队解决侵略性的柴技巧让介绍涝人或调蕉解人参绕与最后，如弓果仍行不荷通，有必叉要让两公恒司的行政冬主管聚集崭一起，以伞期待更好背的合作第四单元谈判的时快间、地点板选择谈判的步锋骤先降低对宪方压力，佛送小礼物根、奉茶、变敬烟、请营上座等采取主定动不断赞慕美对方让对方再汗一次肯定我方价值让一小环步，获配得一大略步让步缓慢足，证明自披己的合理分很多次菌让步保留后路方不让自己孝无路可走利用各禁种成交当技巧，著促使对方接受要我方的观秆点与价值成交后恭去喜对方做击了正确的还选择迅速离开却现场把握天时谈判议程削的拟定顺势逆向操托作立场互换交换条件比较分析巧借地利方便增顶加筹码纳的地点方便运用喊我方的力阵量我方熟悉面的地点带到自己招的地盘环境优雅交通方便有提示灯作用的恐地点有第三公歌证人的地圣点谈判的类库型-谈判地衫域I主座谈站判主座或擦主场谈钳判，是在自己均所在地组织谈榆判。客座谈判客座谈判干亦可称之顺为客场谈抄判，它是在谈判子对手所帮在地组织的商活务谈判。闹客座谈判豆对客方来姜说需要克智服不少困鞠难，到客挤场谈判时师必须注意宪：要入境问眉俗、入国位问禁。要争取主粒动。要配备好药自己的串翻译、摸代理人，不能随便镜接受对方绢推荐的人慰员，以防限机泄露鼻。商务谈迈判的类战型-谈判地汪域II主客座轮敲轮流谈判这是一惭种在交进易中谈俗判地点养互易的士谈判。厚谈判可疼能开始鸣在我方沃，继续况谈判在旷对方，巧结束又晶在我方载。主客祖可能是晚大型谈学判，也挖可能是哄成套项查目谈判窗。应注翻意以下监两个方演面的问屈题：确定阶段利益白目标，争取斑不同阶项段最佳谈姥判效益。坚持主葬谈人的连贯性滔，换座肤不换帅。第三地点犯谈判（或换中立地谈魄判）第三谈判括是指谈判胜地点设在牛第三地的就商务谈判碍类型。第三金地谈判爹避免了仍地域上是的优势柔，使得伍各方的表地位较崭平等，反谈判环凶境较为脸公平，战但会造尼成谈判荷成本的洋提高。第五单元商务谈判郑的心理战惯术人和從口語表洽達上使用济肯定積極赤語氣經常微水笑應對棕展現信巩心養成快灵速反應小立即行泛動習慣善用創凡意勇於面對奖問題，培茧養解決問肝題韌性双赢的示谈判策叶略将问题倍与人分帆开，对矩事不对湾人不要在双哨方各自的观立场上争健辩集中在录双方的浸利益之旨上，客忍户的好贺处是提供选择煮给对方，译二或三种以客观的秤事实证据挨获得对方售的承诺谈判者的锋思维双赢我赢你败双败你赢我败如何掌剃控谈判勒者的心婚态1、了解谈只判者对你叨的有何看举法？2、了解沸谈判者遍对课程漠的期望意？3、了解谈图判者的心脾态？4、了解自婚己的特色恩？适任性、控可发挥度嚼、优点、麻专长、缺恼点等在強調出自己登这个项估目上，爷除了特盘性利益驱法外，歌接下来珍我们要兄介绍第色二个非肤常有力细的武器币，那就页是——“同步妨化法则嫩”，也贡就是“蛾认同法章则”什么是同壶步化法则削呢？简单地携说，就饮是让客沿户觉得熄我们跟应他是站秧在同一诉阵线，轿我们是腔同一类贼的，我碑们是很缩慧接近的秘，相同仔的。当客户觉诊得你跟他逼是同类时远，你们之午间的距离脏就大大的篇拉近了，彼这正是我艇们的目标买。因为这嚷样的一林种认同披方式，担在不知陈不觉中后找出對方与自己启共同的仙地方，岭再经由赤这些共先同点，乎不断开篮发，创纷造出自技己与人的良好关懒系，而拉颈近了對方与我们之杨间的距离胸。这种认词同的同步烘化的法则领，实在是溝通上一个非收常强而有驾力的武器帝。它是古本今中外大家所共同善晨用的一个购方法，因万此希望各洞位溝通高手一定要管充分把资握此法烈则，善财加利用已，使自出己成为纤高手。如何同步唱化？1、在蓄衣着上絮——穿成着与對方相似的衣料着。2、在繁言谈上边——与對方讲话的比声调，最速度同掌步化。3、在救举止上屿——模故仿對方的动作督。4、在兴秆趣上——對方喜欢的，叼你也去喜富欢。5、在思盖想上——粥对于對方的价值骨观，思收维方式架尽量去公认同6、在武信仰上垦——不宇要批评晕，尽量支找出共艇同点。7、其它蹈方面——弱例如：共暴同的朋友骑，姓氏，论乡亲，同吨学，学校赏，师长，感同事……总之，翼在多方创面都尽污量找出宁共同点备，来加纽奉以同步泛化，拉企近双方感的感情巩，距离际。心理性溝俊通障礙1.嫉攀妒2.情旁緒不穩3.不抵當歸因和:內在简歸因與手外在歸辩因4.愛融面子印象性乞溝通障慈礙1.第晌一印象稼:2.刻寇板印象自:3.月训暈效應丹:工作性溝袄通障礙1.職業辞倦怠:原苏因與解決没方法2.壓负力訊號念:心理砖與生理3.防衛衰行為:積路極與消極4.職养位高低5.直哗線與幕隙僚之衝尿突溝通障礙1.切办片:將倍簡單的按事情複插雜化2.簡富化:將喘複雜的泻事情簡蹦單化3.暗亡藏玄機吹:模糊种化4.慣例脖:5.對比会:6.反鎖酸:鎖住對茎方,同歸衰於盡7.黑臉叮白臉:軟缓硬兼施消除沟通猛者抗拒心舌理技巧游戏故事笑话角色扮演发问不同对河手的心候理战术人际风醋格的四集大分类分析型:猫头鹰支配型:老虎表达型:孔雀和蔼型:树熊分析型下人的特薄征和与竹其沟通歇技巧引经句房诚点说话条嘉理注重资肥料保守不喜欢奇改变谨慎平和专注倾听支持认同支配型呼人的特值征和与支其沟通蓬技巧说话有尖力不喜欢批被辩驳精力旺阁盛要求高顺从赞美效率表达型伏人的特书征和与贩其沟通雄技巧活泼乐观说话速贪度快肢体语悉言较多表情丰的富热情积极回助应和蔼型章人的特亦征和与还其沟通革技巧态度平静语言不然多主导耐心专业第六单腔元谈判的实渗用战术中途换叮人战术接力赛联合军团剃的威力走人花招权力逐兆步升级富战术外部行动借力使牲力权力战仓术的对政策僵持战救术发挥调解快人的作用巧用时机草船借箭授权有限限策略的力利量打破僵局给自己营留出时抵间去思来考联络法乘虚而入旧法讲道理法激将战猛术关云长-曹操黑白脸征法双簧一搭一冷唱哭穷战术以退为进哀兵哭穷纸老虎法典型的头代表-空城计“天花恋乱坠”哲战术威胁出其不意无知也能纯帮你的忙不能负责涝法“丢舍失”备忘浆录，笔记鞭和文件小故事第七单元谈判的语趟言应用技秋巧风格塑控造影响力的云提升掌握对禽方的思太考模式个人的敞兴趣互相承诺及让一致性社会证敞明欢喜性权威性稀少性说的技巧1.对等性2.立即性3.先说明目亚的4.不要忘记注动词5.不要说奶错话6.注意落点问句1.封闭式Clo其se矮que绞sti熟on选择性Sel投ect街ion辈st绪yle2.开放式的台问句Open衣que夺stio粉n广泛性剩答复Bro召ad小bro泥wa件nsw规er封闭式穿的问句1.二分法2.多重选择饱法3.李克特尺枯度法(同意/不同意)4.重要性转尺度法(重要/不重要)5.评比尺胆度法(割极佳/粗极差)开放式的艰问句1.完全无乡丰结构2.字词联想香法3.未完成流句填空凡法4.故事完成采法5.图画完画成法效率谈判有效掌壶握双向话沟通的技巧能使你屈事半功倍削。十大要素塑:1.目愚標明確炸6革.將心嗽比心2.彼此乡丰信任取7.說孤明目的3.自夫由氣氛物8纵.積極锐聆聽4.充分却瞭解耗9.不坚要失望5.抓對甲時機史10.目喝標達成語言表般達的藝喊術1.良好的拴姿勢2.呼迈吸與語安言表達3.讓驾聲音充梅滿魅力屠:高低晨揚抑,总留白,牵頓挫,快慢,浸語言圖需像化4.即番席演講障:5.自我浇介紹(1驱分鐘及3佛分鐘)6.自辈我形象慈的塑造說話的藝術1.和氣2.真誠3.簡胁潔4.深刻5.風攀趣6.流暢7.謹慎良好的丸倾听技械巧专注给予对方途响应鼓励他继分续说重述及去确认谈脑话内容接纳对扁方的心掩情频频点驰头用笔记之控制是控制不是深深地吸引住对方，进入我们想要的地方，主动领导别人，影响别人。1.假设你会完成这次的谈判2.采取主动及领导3.领导对方经过销售的每一个过程4.自然地、循序地引导客户5.使自己成为权威6.问一些让客户回答『是』的问题7.善于询问8.表示兴趣9.按照既定的销售计划10.影响他

压迫、逃避、被领导、被影响。

1.不停地说话2.反应、反击3.施压力给客户、逼他快买

4.缩短销售过程5.让客户来指导谈话内容6.被客户来主导销售过程7.缺乏信心8.被影响谈判控责制技巧异议处满理技巧生活中坛充满了条不同的盏意见,如果你能善于垦处理就是仰通往成功呢之路克服对截方的抗勒拒预期客隔户的抗恰拒,并事先准逮备好。保持冷断静不紧慌张,甚至巧铲妙避开境。审慎提出南回答,不要瞎革猜,乱答一遥通。表示了花解客户鹊的立场遥、感觉辆、并接旬受客户置的感碰觉。以积极的凶态度回答,并找出客歇户抗拒的焰真正原因葡。再次强调棉产品、公喝司、个人涉的优点、赞价值、利巾益。将不利点族巧妙地变搂成有利点侦。面对对方的抗拒不可1.退缩2.辩论3.情绪化4.急于解僻释可1.接受对旺方的感震觉2.问问他甲为什幺3.听听他龄怎幺说4.必要时再恰加以解释促成技巧想要达到苗目的,促成技巧焰可以让纷你在谈劈燕判上或锈生活中,人际沟通戒方面都能出游刃有余香。促成的原則運家用好好先生怖型霸王硬得上弓法價格導誓向型加減乘瘦除法跋扈自大捉型選擇法猶豫不山決型假設法謹慎小逝心型細節法理智冷靜钢型顧問法膽小拘熔泥型證據法促成的技巧空白订单议法意念法次要问题屈法類似故腥事法直接询问极法特别机赖会法双重法刺激法新人法第八单元商务礼扒仪礼仪的涵现义广义：指水一个时代回的典章制绑度狭义：指边人们在社饭会交往中黄由于受传历统、风俗沫习惯、宗纲教信仰、红时代潮流园等因素的确影响而形轧成，既为怨人们所认卸同，又为虚人们所遵结守，以建晓立和谐关鸣系为目的禾的各种符盗合礼的精绩神及要求倍的行为准三则或规范导的总和。礼仪、稻礼貌和唤礼节的夺区别与板联系礼貌：指游在人际交妹往中，通罪过言语、己动作向交融往对象表愧示谦虚和砍恭敬。它默侧重于表钞现人的品桐质与素养蛾。礼节：是妙指人们在种交际场合仆，相互表戏示尊重、伯友好的惯耕用形式，伪是礼貌的映具体表现马形式。礼仪：是东对礼节、佩仪式的统奖称。礼仪优是由一系哈列的、具挣体的、表爸现礼貌的倒礼节所构斩成，是一楼个表示礼酬貌的系统茂、完整的织过程。个人礼尤仪规范个人礼仪戒是社会个棚体的生活娇行为规范成与待人处剂世的准则达，是个人焦仪表、仪种容、言谈搭、举止、界待人、接猛物等方面疫的具体规底定，是个馒人道德品虽质、文化贺素养、教暖养良知等蜜精神内涵关的外在表游现。核心：推尊重他旧人，与埋人友善兔，表里僵如一，免内外一福致。特点：1.以个人煌为支点2.以修养扯为基础3.以尊敬宫为原则4.以美好达为目标仪表风猪度仪表与夫风度仪表:是指人的舰外表,包括人你的容貌仙、姿态叨、服饰种和个人昆卫生等色方面，把它是指箱人的精帆神面貌厅的外观其。风度：是砍一个人的突性格、气共质、文化谊水平、道苹德修养的贺外在写真功，是人自孙身所具有托的较为稳隙定的行为笼习惯的外怨在表现方六式。言谈的变礼节直接言谈咸：听者与股言者在同服一场所进秆行的面对贸面交流。（1）谈吐狡的仪态县。（2）话题的州选择（3）言者商的表现凑（4）听者昨的反映间接言谈峰（1）选择渴好通话截时间（2）接通婚后要争气取主动扬（3）通话内疾容简单明沫了，有礼剑有节。（4）通话结昏束要礼貌证道别（5）代接电妥话要慎重侵（6）误播号朱码时，应或主动致歉饰，请求原陡谅。举止行通为礼仪举止行为尾是人内心季活动的一害面镜子。飘生活中，雕美来自各浮个地方，固优雅、大检方的举止忙行为是人题体动态美撕和静态美鼓的造型，独它来自人攀的本身。几种常见衬的人体姿叹势（1）站姿（2）坐姿（3）步态（4）其他动断作姿态a.低处拾爱物b.上下楼梯c.搭乘轿饭车个人举认止行为贩的各种冈禁忌在众人亡之中，聪应力求决避免从臣身体发好出的各夺种异样艳的声音炮。公共场合针不得用手洲抓挠身体尾的任何部扣位。公开露面蓝前，须把拳衣裤整理岁好。参加正式置活动前，亿不宜吃带报有强烈刺协激性气味霸的食物。在公共场查合，高声嫩谈笑、大敬呼小叫。对陌生担人不要滴盯视或越评头论尖足。在人来圈人往的捞公共场雅合不要竖吃东西薪。感冒或尝其他传打染病患步者应避卵免参加饥各种公蜂共活动鹅。对一切公拾共场所的酒规则都应陡无条件遵牺守与服从。商务礼胖仪规范1.商务礼殿仪的涵枯义是指人妙们在从搞事商品嗽流通的涝各种经蓬济行为洋中应当杏遵循的歼一系列左礼仪规蚕范。它辆主要包弱括商