引入平衡记分卡的战略思考

第一部分引入平衡记分卡的战略思考​一、平衡记分卡问题的提出1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度平衡记分卡​发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等平衡记分卡​B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。

然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价平衡记分卡​C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力平衡记分卡​战略性的平衡记分卡战略与设想平衡记分卡内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划​2、平衡记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略管理系统利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：1）对憧憬和战略加以阐述和实施2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系3）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接4）加强战略反馈和学习平衡记分卡​战略性的平衡记分卡管理平衡记分卡平衡记分卡战略学习和反馈制订共同设想提供战略反馈帮助进行具有战略意义的反馈和学习对憧憬和战略加以阐明和实施阐明憧憬达成共识制订计划和确定目标确定目标资源分配战略倡议的衔接建立里程碑传播和联系宣传和教育确定目标把奖惩与业绩联系​B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统包括：阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈平衡记分卡​C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。平衡记分卡​D、对企业变革的有效推动在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。例如：快速市场反应能力的提升（农药、玩具、服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体验等。平衡记分卡​E、评估系统与控制系统的完美结合平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。平衡记分卡目标制订期望建立连续不断的反馈连续不断的控制连续不断的绩效提升前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标执行行为过程引导绩效考核绩效改进​F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。*组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）*成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）*过程指导和沟通的激励*对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）平衡记分卡​二、平衡记分卡——

作为业绩评估系统的思考平衡记分卡​1、平衡记分卡的设计思想平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。

因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标平衡记分卡​包括：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标平衡记分卡​成果和驱动指标成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标”，它告诉管理人员发生了什么驱动指标：属于“超前指标（或领先指标）”，它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为。例如：成果指标：加快周转时间驱动指标鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间的减少，最终导致成果指标的实现。平衡记分卡​保险公司－因果关系平衡计分卡策略成果量度（落后指标）绩效驱动因素（领先指标）财务标面财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险顾客构面客（1）：改善经纪人绩效客（2）：满足目标投保人内部构面内（1）：发展目标市场的业务内（2）：承保获利率内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习构面学（1）：提升员工技能学（2）：改善策略资讯的使用每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续率（相对计划）经纪人绩效（相对计划）争取率和延续率（依区隔别）投保人满意度调查业务组合（依区隔别）业务民展（相对计划）亏损率承保品质审核理赔品质审核理赔频率/理赔严重性费用率员工生产力员工人数的变动控制开支人才发展（相对计划）策略资讯科技可用性平衡记分卡​财务指标财务指标：费用标准（用货币衡量的定量标准：小时工资率、每件产品的材料费、每小时的机器成本、每销售一个单位产品的佣金、每一个单位产品的人工成本）、收益标准（与销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率、货运吨-公里的收益、单位产品的盈利水平）、资本标准（用货币衡量的费用标准：投资利润率、流动资产和流动负债比、固定资产与总投资比、投资回收率、资本周转率）平衡记分卡​非财务标准计划方案标准：具有弹性的预算计划方案、用于新产品研发的方案、用于提高销售人员质量的方案、公关方案等这类标准在评价是可能需要运用主管的判断，其中部分指标是客观的。无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、顾客满意度、社区的形象等平衡记分卡​内部和外斜部指标优秀的企辨业大都注珠重外部指爱标，因为阀内部指标割相对稳定踏、良好；滴而提升企瘦业的核心惜竞争力，袍必须在稳胶定良好的寸内部指标趣基础上提炭高对外部伴指标的关湖注。外部指标：如顾客慌满意度、脉产品的市怖场形象、时顾客忠诚旨度（重复如购买）、炼企业的社桶会声誉等环。内部指柱标：质量、产袄量、员工浇满意度、真变革的力精量、职业谦安全、对堪市场的反得应速度等物。平衡记分台卡​2、平衡窑记分卡的朗四个纬度某建筑公夸司平衡记榜分卡财务方统面股东如普何看我絮们？资本的录回报率现金流量项目盈花利能力用户如我何看我伤们？利润预短测的可叉靠性我们自己晶擅长？订单的积孙压用户方面性内部恋经营方面定价指滔标委和用积户沟通笑的时间用户排剩列顺序默投徐标成功腊率用户满意气指标西返工市场份额该安全指标项目情修况指标项目周期革新和圣学习方穗面从新服务绵得到的收迹入（%）改进指刻标的比损例员工态度付调查员工的建剩议我们在宾学习和筑革新每位员工亮创造的收氧入方面做松得如何浪？​远景和赚策略平衡记分猪卡财务压目标概评价指恩标为了使财醉务葵资本报酬必率活动成体功，牙收伯入增加跨率我们应雅该如征现养金流何向股东椅展示学习和姐成长吸目节标稀评价吉指标我们将糟如何保悉员工贝满意度持我们寻的改革刚员工蒸稳定性和成长的讲能力湾员哨工缺勤率员工盈利迹性客户博目标踏评价指杨标为了实仆现我旋市场份秀额们的远景摸，刺客轻户满意度我们应该描如态老着客户维持何展示给福顾猛新螺客户开发客卖顾客排励序内部经盆营过程健目堤标正评价济指标为了我宝们的股厚新产阅品开发东和客淹户满意宽，碗交心货期我们应该荐怎样助投标成功内部经营郑次品率时间​3、各项见指标间的抽因果关系指检标咸方楚法平衡记分冤卡革新与学屡习方面内部经伪营方面用户方面财务方面生产技能合同执行慨周期用户满单意调查销售收入腿增长​4、平指衡记分磨卡的运垫作流程平衡记孤分卡说明远景*说明坐远景：半完整、虑具体*达成共羊识：成功仰的因素业务规裂划*设订万业务目坟标*保证戚与战略苦目标的授一致*资源的猛优化配置*建立衡处量尺度和捞标准平衡记分嫩卡沟矮通*沟通侍与理解*设定攀目标：庸部门与怜个人*报酬与六绩效的联龟结反馈与拔学习*明确对娱远景的共凡识*提供牵反馈*促进战画略考察与拳学习​第二部分搏平衡贪记分卡的醉设计平衡记分蛮卡​一、财务鄙方面1.1、水财务效益终状况指标1.1盯.1净算资产收衰益率=煮净利润该/净资寺产1.1利.2总正资产报迫酬率=椒净利润书/总资理产1.1顷.3销华售（营侨业）利锈润率=销售利润锈/销售净贝收入1.1.刑4成本费纯用利润率掉=利润总烦额/成本热费用总额成本费用漂=销售成本晋+销售费承用+管理霸费用+财极务费用平衡记分滤卡​一、财务智方面1.2、膝衡量资产烟运营状态牲指标1.2乞.1总瞒资产周心转率=驴销售收抖入/总秒资产1.2两.2流加动资产顺周转率津=销售收锈入/流晌动资产饿平均余别额*1塞2/累见计月数1.2编.3存蜂货周转壳率=销悦售成本李/存货壮平均值1.2躁.4应介收帐款签周转=赊销净冷销售额猾/应收产帐款平吃均值平衡记分危卡​一、财茶务方面1.3下、衡量金偿还债垮务的指浊标1.3池.1资按产负债煤率=总输负债/槽总资产1.3.铺2流动比黎率=流动未资产总值酬/流动负帝债总值1.3迅.3速巧动比率热=速动读资产/智流动负矩债1.3厦.4现安金流动孟负债率柄=现金恋存款/慢流动负骨债1.3谨.5长效期资产头适合率构=固定资产苍/固定负爱债*自有款资本平衡记省分卡​一、财阅务方面1.4、桃衡量发展刘能力的指民标1.4.狂1销售（佣营业）增耐长率=本年度销涂售额/上斜年度销售视额1.4很.2人井均销售脆增长率示=（本炭年度销浑售额/载本年度减员工数柏）/（障上年度哨销售额扑/上年济度员工适数）1.4极.3人阔均利润切增长率幕=（本励年度利虏润/本筒年度员贸工数）晨/（上年度椅利润/上状年度员工串数）1.4缸.4总衰资产增俩长率=流本年度需总资产静/上年师度总资门产平衡记分鹿卡​一、财败务方面1.5、搂常用其他专财务指标1.5惹.1投部资回报武率=资障本周转皆率/销侨售利润鸣率1.5世.2资翁本保值乘增值率耐=期末带净资产怨/期初括净资产1.5莲.3社康会贡献警率=工导资+利继息+福相利保险诉+税收湾+净利1.5.冒4总资产衣贡献率=（利润黄+税金观+利息只）/平堵均资产峡总额*丧12/食累计月牌数1.5咬.5全敏员劳动猫生产率秋=工业增加稠值/员工里数*12愿/累计月笔数1.5状.6产雕品销售叫率=销舞售产值歉/生产占总产值1.5.手7附加价倘值率=附计加价值/植总产值平衡记堂分卡​6、财冲务方面蛇指标的捷讨论企业处于愤不同的生栋命周期，泽财务目标新是不同的卫。对于同争一个企业督的不同战饲略单位，启由于所处度的阶段不生同，财务凶指标也存栋在很大的挥差异性。成长期维持期收获期平衡记分耗卡​成长期财纹务指标特胶征成长期特撑点：开发和煎改进新誓产品和李服务建设和扩拥大生产设遣施培养和鞋发展客巾户关系建设销闭售网络增强经营两能力消除各方京面的瓶颈平衡记分胜卡​成长期坝的企业闻现金流张可以是讽负的，撇投资回召报率也理很低。治因此，茧处于发分展期的拘企业，筛其财务楼指标以混收入增愧长为主宝：收入增尸长率目标市抗场增长弃率顾客群香体增长愈率地区销押售增长杜率平衡记分情卡​维持期财备务指标特位征处于维持者期企业，戚一般采取动与获利能率力相关的挪财务指标域。例如：经常收缴入和毛躲利资本回报修率投资回却报率现金流最便大化平衡记分管卡​收获期财腾务指标特涛征处于收胀获期的尽企业，粗其财务烘目标是倘注重现芳金流动涝。一般冒采取：投资回报饿率经营收入经济附具加价值平衡记猛分卡​7、战称略性财拾务的重魄点战略性财沈务管理有叠三个重点标：1）收跪入的增每长成长期砖：按部煌门划分通的销售秒增长率洲、从新朗产品、冰服务和诸客户中罚得到的旬收入增涂长率维持期炊：目标剃客户销殃售增长蹦率、客明户与生图产线利稍润率、招新做法妥增加百唇分比收获期夫：客户随和生产弹线利润龄率、非炸盈利客貌户百分僚比收入增污长的关愤注点在胖于：老久产品的绿新的应缩慧用、新钥的客户醉和市场辱、新的汽合作关让系建立盏、新产洗品服务六在收入钩中的构岔成、新车的定价仍战略等平衡记分贩卡​2）降愤低成本偿，提高爽生产率成长期：拿收入/员易工维持期：残与竞争者绣的成本比轮、成本降暑低率间接开支圾降低率收获期睛：单位耍成本降低成本之，提高生恳产率的关栗注点：提借高员工人衬均收入、筒降低单位另成本、改馅善渠道效低率、降低磁营业成本静（销售开添支、一般奥性开支和痰管理开支叔）等。平衡记电分卡​3）资产住利用和投蒸资战略成长期：穗投资占销泰售额的百档分比、研惜发占销售肢额的百分冒比维持期：际货币转化辈为货币的甲周期、重风要资产利役用率收获期：驰回报、投凤入资产利用诱和投资战福略的财务旋关注点在隔于：资金执周转（应格收帐款、份库存、应全付帐款）花、提高资功金利用率钱（重点投茄资和加快脂投资过程百，尽早实抖现现金回侧报）平衡记离分卡​例：现金漠周转期采购、返生管业务向供应商李购买原料或商驳品出售产清品付款给抚供应商收到顾客会货款120天45天存货天数应收帐款摆天数应付帐北款天数60天现金周转鼠期60天采购、卸库储、岗财务业务、财蛾务平衡记分狱卡​1、客镇户核心答衡量组市场份额客户维吹持率客户开发拆率顾客满意波度从客户处钩获得的利奖润率平衡记分阁卡二、客户救方面​从绝对训或相对松意义上腹，评估业旷务部门而吸引或堪反映谣了业务抗部门销链售市场赢得新客封户或业务鲁的栏的业务比衫例（以客影户数量比例。乡丰、销售常额、销售梯量的单位来计量疾）在扣除支固持某一客负户所饶从绝对金或相对意淹义上，记需的独督特开支建外，评惧估瞒录业适务部门学保留或屠维持客一个客户须或一个部蚁门的赢户现有打关系的比扰例净利润根据价值园范围内的和具体业绩标准来评例价客户的腹满意程度平衡记较分卡市场份额客户获贪得率客户维京持率从客户处骡所获得的利顶润率顾客满意批度​二、客顺户方面平衡记分雅卡1.缺目标顾样客市场细茂分有些经青理人反斜对挑选胀目标顾絮客做为细分，他唐们对顾客龟来者不拒盛，存心取悦所馒有的人择，最后神往往得维不到任何人的紧欢心2.策弃略的本质什不仅是选盏择有所为捷，而且亦是选应择有所不咸为市场细号分为企业用来区别自己和影竞争者亦是企业奋之核心竞耍争优势企业依此核心竞状争优势去提升核心竞卫争力，进而发差展产品吸及培养谣员工的核心能咸力​（一）顾虾客核心的俊成果量度2.1监.涉市场运占有率爷（市场朋份额）2.1燥.1辫特定产末品在目主标市场锻细分中段，相对高于主要狂竞争对切手的占匙有率或校对整体需市场占鲁有率2.1酒.2柄第一级牢顾客占妨该特定违产品业慌务量的例百分比2.2马.客户灯维持率弯（旧锻顾客续刃约率）2.2折.1葬挽留目采标细分难中的既合有顾客衰不要流笑失2.2.践2进一正步了解顾肚客的忠诚董度即衡量扩既有顾客谈的业务成逐长率2.3.畜新客户附开发率（惜新顾客成法长率）2.3.武1招搅心活动评估转变率杆＝新顾把客人数妨/潜在句顾客人协数2.3.素2衡量浇招来一个泪新顾客的眯平均成本招搅成季本/新角顾客人费数新顾客营心收/推销慎活动次数新顾客营碗收/招搅组成本2.4看.顾长客满意芽度2.5.荣顾客获卡利率平衡记分犁卡二、客户塞方面​2.4诊.傅顾客满卖意度满足顾客件需求是为明了驱动2.4.扬1旧顾见客续约率2.4即.2稿新顾客房诚成长率2.5.章企业获白利率Q3.在占有番率、续庙约率、反新约率晨、满意味度等核骑心量度摸上大获桑成功时骂，是否保财证企业策从顾客振身上可线以赚到妄钱？Q3-辉1满术足顾客管的成本浅是否小慌于边际溪利润？Q3-梦2顾勇客对企吧业终身恋获利性妹？成长昂潜力？平衡记末分卡二、客户相方面（一）顾饭客核心的狸成果量度​（二）勤顾客价伍值主张1.齐定义胶：代表企违业透过扔产品和混服务所逆提供给旨顾客的贪属性，决是核心究顾客成暗果量度花的驱动因筒素和领疗先指标2.弯目的：创造目标晌市场中的迁顾客忠诚微度和满意洲度3.菌共通属单性：*产品画和服务被的属性*顾击客关系*形象残和商誉平衡记分坚卡二、客户惭方面​顾客构尚面（二）顾助客价值主塘张2.3.还1码产品和纱服务的属庆性2.3.泉1.1镇功能第一级刊顾客：愿意付棕出合理植的价格刊但会要封求客制妄化、差死异化的柄服务第二级销顾客：要求标润准、可莲靠、价经格便宜极的产品狡和准时蔽交货2.3.抬1.2丢时间2.3漆.1.口2.1枯迅速拿和正确充的回应您以争取排新顾客穗并留住鸦旧顾客2.3燥.1.于2.2融缩短础新产品颜或服务芽上市的布前置时妄间，以孕满足目如标顾客并的期望即徒掌握湾顾客新需抱求至开发猴新产品或敌服务速交煤到顾客手流中的时间---愈短愈鞋好2.3.劳1.3品质2.3寸.1.饲3.1榴每百屑万个产怖品的不钉良率<签PPM依>（6σ）2.3.学1.3.瓣2服务保证何谓服即务保证疲？1留酒住一个无可能永贴远丧失刊的顾客2公糖司可获驻得警惕椅，即时擦纠正改锅进3本身洋即是一个镇强大的激宗励和诱因平衡记纷分卡​（二）顾暮客价值主握张2.3.征1.4价格Q4：价津格敏感的疗顾客是喜篇欢价格最聋低的供应筛商还是采租购和使用医成本最低届的供应商色？2.4：2.4手.1.供应商目栗标调整自略己的制伟造和企京业流程坡，使自伶己能成敌为顾客忠最低成跟本或获忧利最高滔的供应恐商2.4糊.2.别做成铅比较表裤来说明省最低单秘价和最火低使用宇成本之塌间的不拒同，最惕低成本蹈来自：2.4沫.2.沾1批沉量/仓策储/收爸货/运宝送/预辣付资金娃效益2.4.疯2.2局品质/验腾货/退回趁/再验2.4繁.2.皆3交盏期/安影全存量壮/排程可变更2.4偷.3.肃顾客即获利率2.4.校3.1派证明自己取最能帮顾乖客赚钱2.4蜘.3.河2驱勇动了顾抖客的满爆意度、臭忠诚度痛、延续寇率顾客关叨系回应时奋间、交蛮期、购顿物经验建立和维制护殷勤待培客形象长期允诺嗽/赋予供司应商优先裕选用资格例卓越的霜顾客关帜系来自羽：1.蓄知识丰亚富的员餐工2.销接触便滔利相3.要快速回溜应的能消力平衡记柏分卡二、客户散方面​（二）手顾客价辫值主张2.3.匀3形象躬和商誉例知识丰脱富、态作度极极说、能够确提供全方位府人力资西源商品嫩和服务坚的管理木顾问第一级顾喉客：需要科技陵的、全方馅位的、值嗓得信赖的仔且有价值阴的长期的坦长期合睁作伙伴所以我们将预提供卓宾越的价迷值主张报给第一嚷级顾客稀，并与顾挡客建构炒长期的晨伙伴关训系平衡记萄分卡二、客事户方面​满足顾客需求三、企怎业内部掠流程构微面辨别市场创造产品和服狂务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流拔程售后服纸务流程平衡记分选卡​三、企羞业内部雷流程构骡面内部价盏值链第一阶扑段--稠创新流估程（长界波）第二阶愿段—营服运流程韵（短波否）第三阶么段--默售后服棕务流程1.发掘觉顾客新籍出现的或抵潜在的需侄求2.然惹后创造产红品和服务渠来满足这爷此需求1.制流造并速度恳产品和服屑务给顾客1.呢后继为限顾客效欲劳例超微半导鬼体创新流急程的量度1.新旷产品占营侨收的百分兽比2.独躁家产品占讨营收的百臭分比3.玩新产品哑上市速巴度和竞破争（计立划）之铃比4.集制程能嚼力5.开些发下一代卵产品的时挽间平衡记分斤卡​收支平衡罢时间的量毁度0鹊6击121618炒24泻3良03236劣42110100$100组01准备上市爷的时间研发产品禁或服务制造－疫销售市场调查投资利润营收收支平婚衡时间柴（BE业T）累计成崭本和营依收时间（月阴）开发后仅至收支名平衡平衡记割分卡​企业内凡部流程插构面第一阶段睛--创新通流程产品开发世流程的量图度1.成径果量度1.1心上市时间2.洞绩效驱豆动因素2.1晒产品克初次设你计即完彻全符合际规格的魄比例2.2判产品跳初次设畅计至量逮产的变捏更设计罢次数2.3员设计错误摆造成的损可失占营收谋的比例3.收漆支平衡时犬间（br末eak-见even配tim及e,B僵ET）3.1晨用来衡量决产品开发流周期的效奥能3.2缴BET计算产跌品从开与发到上躁市，并泽产生利润偿付确开发成本白为止，共软需的时间3.3葬强调产品剩开发效率3.4辅强调获利仗能力（销肠售利润>净开发成本颗）3.5乖强调时间疗，抢先推嘉出/加快株回收Q9.如何区狸别何种途产品真展正创新渴？A9.衡量新惕产品的跳毛利递增式新产品是嫂现有产翼品线的刃简单延序伸，寿命短，韵通常不到探五年创新产品掌或服务可听享较长的巡寿生命周期平衡记喊分卡​企业内部嫩流程构面第二阶嫩段--邻营运流弟程制造周期拌效能（M火anu弊fac终tur依ing宜Cy狸cle法Ef室fec皮tiv险ene惰ss锋）MCE＝加工时踪蝶间（p锋roc俭ess金ing梅Ti剖me）产出时间驻（Thr今ough欣put束Time鹊）MCE<1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加平衡记飞分卡​企业内舌部流程凉构面第二阶段裹--营运雄流程储存显时茂间等候设时信间移动割时间检验酸时铸间加工析时帜间无效时间无效时间95％5％平衡记分张卡​企业内吓部流程彼构面第二阶段孟--营运荷流程4.1惧.3完衡量指野标MCE衣＝1一般服伞务业顾仗客服务拨的周期丢时间很农长，但借实际加疾工时间悉却非常醉短4.2.原1耗衡量流破程的品质艘---制造业4.2气.1.奋1每丸百万个摧产品的灶不良率摆<P乡丰PM>4.2.耽1.2良品率4.2增.1.炸3废污料率4.2另.1.享4废扩品率4.2抵.1.艳5重菜作率4.2朝.1.腾6退材货率4.2源.2控衡量流妹程的品颤质-柿--服务业4.2艳.2.偏1让仪顾客久辣候4.2.以2.2提供错擦误资讯裕/造成宋顾客的念损失4.2.借2.3共拒绝或耽爬搁顾客使隐用服务4.2.滥2.4贯不能满足拨顾客的要轮求或完成阁交易4.2.嗓2.5齿不尊重顾扑客4.2霉.2.防6沟案通不良Q12如何衡凡量一个楚品质计土划是否扒成功？A12不能只看亲出厂成品驾的品质，咽因已经历无数资的吩检验和重著工，正确蜡的衡量应是依顾客摄要求规格励，严密检元视合格率变化，敏并且一奸次就完瓦成顾客钩的需求平衡记分侵卡​企业内部亿流程构面第二阶疫段--自营运流揪程品质不务是检查裕出来的兰，而是做出社来的4.2.聋3品质轨绩效驱动僻因素4.3善衡艇量流程的跪成本作业制成百本（Ac携tivi蹦ty-欺Bas糖edC船ost,纯ABC芬）分类/悦分录依疮管理需舞求细分一次成功屡率平衡记磁分卡​作业制成充本和努平衡计若分卡的汤关系「作业基恰础成本法腔」（Ac照tivi挠ty-B跟ased矛Co胞stin问g,简称AB作C）的功猪能：1.巩帮助决使策者决蛇定放弃样，是保阳留某个段产品或挖客户。2.显火示出个别别产品真实晃的盈亏数报字。3.悦为一项鞠非常有驻利的管城理工具烦，能为肆产品及她服务带薯来持续侦不断的稼再思考殿及改善赛。4.在举生产过程仁及市场策嫂略上也有全同样的作偷用。运用AB他C帮企业找工出下列问联题的解答迹：1.连某种产冶品或某贤个特定版的生产均流程，歇成本是迟多少？2.依非附加宫价值的充作业活会动（未惩直接参嘴与生产感的活动智），在墨成本中蔑要如何挣计算？3.垒如果公炸司决定缸放弃一茶项没有邪利润的滔产品或炎顾客，叶能为公弹司省下船多少成帅本？4.协公司在酒产品的砍设计及劝策划阶棕段，应曲该怎么哪做才能诵避免不通必要的浑成本？ABC制度不斑是一套渡用来控廉制支出费的会计荡制度，忘而是能运帮助垄管理者大做决策恰的制度魂。平衡记分栏卡​企业内巴部流程指构面第三阶朗段-签-售后爽服务流音程1.亲售后服舒务内涵1.1武保修期和帮修理工作1.1段.1闹故障回炭应速度钱周期时体间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.1幼.2虑一次成恨功率1.2.林3流程氏效率使用资源的成本1.2沸瑕疵和退储货处理1.3刷付款手续1.3.滨1衡量乓产品或服亿务速交后挡到顾客付娘清尾款的梨时间平衡记分营卡​四、学习镰与成长构描面协助第伐一线员慰工从照忧章行事灾，训练挺成洞烛示先机、侦值得信图赖和倚倘重的知识工邮作者1.成痰果量度1.1笔员工满意搏度1.2飘员工龄留任率1.3胃员工生产某力2.悄员工的堆技术改僚造2.1颤策略职遥位适任秤率(人挥力盘点策)用以衡围量员工字技术改珠造的目央标,即符合特定要策略职位咳资格的人揭数/组织蝴预期需求差人数技术升级策略性技术再造大规模技术再造技术再造的程度(技术落差)高低员工比率高平衡记朴分卡​策略职位辽适应率1.利用价值链辨别未来的重要职位群2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范)4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道6.量度策略性职位的适任率平衡记分裕卡​制定技能沾发展策略件以建立职苦位晋升管水道第1级贪资深抬（大师级止）第2级糕熟手胶（干练级耗）第3级键半雾熟手（候技师级齿）第4级先生手害（学徒级眠）平衡记分躲卡​学习与成生长构面资讯系统鸡的能力资讯系统敢支援流程树的能力先期导入等企业资源屡规划(E叼RP)系统与顾客接伍触的第一牛线员工可飞在线上直牺接取得顾斤客资讯的限比例激励/裳授权/阴配合度成果量沫度衡量奏方法员工建议期的平均次相数建议被哭采纳的歌次数重要流答程的实吐际改进雪速率平衡记分细卡​第三部分桥导入采平衡记分论卡需要注绳意的问题平衡记分爸卡​一、高层遣管理者的胞充分参与高层管些理者的哈充分参乐与与上派下沟通培，是导疤入平衡根记分卡蔬能否成期功的关斧键保证较。1、战魄略方向2、主持违关键绩效臂衡量的指难标体系3、上厌下的信聪息传递丢，确保刑人人皆住知4、政贿策支持尽和过程铁控制平衡记分验卡​二、防宁止目的蔽单一化为了确掘保平衡胞记分卡仁功能的看发挥，考防止把娘平衡记啦分卡仅元仅当作御考核的福手段来勿使用。1、目标驾的导向和率资源的分畅配2、过程乡丰的控制，温包括不断期的反馈和衫评估，而回不仅仅满轮足对结果泡的衡量3、防止叉实施过程浴中的指标奋单一化倾估向平衡记叉分卡​三、指己标选择尸与标准1、指从标与目僵标的一蚂致性2、指标价对目标实龙现的保证钻性3、指凳标标准泰的明确峡与衡量说手段的逗可靠4、指花标的权蛇重大小资要确切栋反映平爽衡的利挽益价值散判断5、与竟报酬的堤联系要古具有激拘励作用100：奋130或梳100：杆140平衡记圣分卡​四、制度敞与程序的兄保证1、每一桥关键指标撒必须有实眉施方案的匙保证2、每一座个人对自吹己的指标冬体系有确赛切的认识桃和确保完灭成的保障泻措施3、必峰须有制伤度保证子每一个构管理者顺关心下位属指标纲完成情引况和对请执行结查果的时猫时反馈4、管甲理者必厘须有能甘力使下岁属保持员持续的姨热情和醉团队的舍合作平衡记分罗卡​第四部分肌平衡瞧记分卡应毯用案例讨涂论​保险公脉司的平饶衡计分利卡策略目尾标策略衡量崖标准财务财（1炉）：满握足股东组期望财（2伪）：改矛善营运买绩效财（3）蛋：达到获框利的成长雨财（4道）：降低为股东风险顾客客（1坦）：改和善代理糕绩效客（2）施：满足目需标投保人内部内（1诵）：开赖拓目标淡市场内（2）爹：承保获训利能力内（3夸）：理醒赔和业莲务的配源合内（4移）：改植善生产铁力学习学（1被）：提装升员工授技能学（2捎）：提潜供策略稿资讯每股盈捧余综合比率业务组田合灾难性亏管损争取率和露延续率（找相对计划鲜）争取率和赖延续率（烫相区隔别榆）业务组合词（依区隔拒别）亏损率理赔频餐率理赔严重铁性费用率员工生产厅力经纪人绩恐效（相对御计划）投保人满死意度调查业务推绢展承保品骂质审核理赔品质会审核员工人数敏的变动控制开支魔的变动人才发展蓝（相对计基划）策略资讯锯科技可用重率（相对秀计划）（落后指茶标）（领先指凭标）平衡记分衡卡​保险公郑司的绩底效量度端反映了防复杂的局企业流立程平衡计分胞卡承保绩毁效模式有效的制压作人关系提高销售厦和报价比陵率有交效备的承保作业降低亏箱损率降低顾争客成本和风险回应时晌间慎选客预户正确定价减少理瓦赔顾客沟趴通有效的指饿导原则学习风险塑管理认识危绝机和风兆险策略目标策略行惰动方案策略量度落后指耐标领先指抢标内部承保具获训利能力的业傻务管理理惯赔的预防和控李制改进承保璃流程理赔、唯亏损控截制、保费稽核斑及承保配合亏损率费用率价格监测承保品练质调查理赔频香率理赔重性平衡记分序卡​保险公蜓司利用喘结构化轿设计流狂程进行辞企业转翼型承保绩撒效模式有效的制项作人关系提高销圈售和报绍价比率有交效育的承保作业降低亏损湿率降低顾罚客成本和风险回应时垦间慎选客雨户正确定错价减少理清赔顾客沟通有效的止指导原眼则学习风咏险管理认识危掌机和风样险绩效支浪持流程5.改分享学康习___拆___漏___栽___给___费___旱___菌___烫___仆___生___早___朋___潮___由___族___犁___葵___舰___资___剪___姻___4.牺知识____诉____坐____护____达____栏____筛____秤____扒____治____蓝____打____池____期____太____愈____以____宵__3.技踏术____御____显____眉____腐____绘____禾____山____凳____腰____期____鸭____隔____交____勒____茫____薯____玻__2.组评织和奖励____伞____铸____田____灿____众____厕____禾____桥____针____宁____嫂____康____效____丢____辱____1.赠流程___伸___笛___郊___牌___子___预___练___榜___从___举___轿___苦___蚊___睡___珍___脊___窗___左___茶___痛___碎___携___泛_平衡记舅分卡​零售商喘店基于眠因果关敢系而设袋定伸张霸指标投资报酬捞率（RO极I）资产利辽用成本降匙低营收成乐长10亿美元营收落差商店平均貌销售额坪效商店平宵均面积顾客平均盾消费额顾客人弹数衣柜占有格率（组收赛组合）衬衫腐•裙和疑裤•朋连身裙挠•配垒件旧雨新知领导时尚优质产品销价技队术促销商店数乓目非购物中喉心财物中自心新店老店平衡记分壶卡​满足顾客需求认识顾客需求银行价灾值链创造市场创造产品决定通路市场和销售配销和服务利用关系创新流程营运流程售后服阁务流程管理风弱险管理业务策略主袍题策略量盲度瞄准获利叔区隔组合顾律客和通跟路服务品率质交叉销揭售市场占生有率的品质（各健区隔的获利率）新产品堆占营收的百分屠比通路交鸭易组合内部顾犬客满意度逐客令套指数交叉销售扁比率业务员平钞均售出多少合驶约业务员干平均新剧营收平衡记分圣卡​营收成分长策略扩大来自醋目前顾客灵的营收，以增加经收入的甜稳定性生产力屈策略把顾客榆转移到姻成本效撤益较高钢的配销通疾路，以耀改善营肤运效率财务构面顾客构面内部构面学习成蹄长构面银行的策看略改善利冰润扩大营悄收入组脉合改进营海运效率增加顾挤客对我驼们金融咨签询的信科心透过良漆好的执怎行来提高偷顾额满洲意了解顾客区隔交叉销售产品线开发新产品转至合适的通路提供快张速的回应减少问题提高员两工生产头力发展策如略技术提供策略滨资讯校准个人腐目标平衡记峡分卡​银行的海平衡计贡分卡策略目标策略衡量经标准财务财（1薯）：改理善利润财（2猛）：扩声大营收偶组合财（3）腔：减少成歉本结构顾客客（1牢）：增啄加顾客缓我们的笔产品和渣人员的满意该度客（2击）：增妨加「售厉后服务蛇」的满筹意度内部内（1）狸：了解我筝们的顾客内（2赤）：创配造创新论的产品内（3许）：交交叉销售越产品内（4季）：转桂移顾客稍至成本伯效益较鬼高的通路内（5油〕：减盯少营运娇问题内（6物）：回厌应迅速抚的服务学习学（1）欣：培养策字略技术学（2附）：提暖供策略锁资讯学（3乘）：校锐准个人闪目标（对％）投资报至酬率营收成长存款服务扑成本改变顾客区隔未占有率顾客延续谅率新产品相的营收交叉销里售比率通路组某合改变服务出怖错率满足顾客伟要求的时炭间员工满欢意度营收组合顾客关系猎的深度顾客满天意度调掉查产品开发想周期面对顾客戚的时间策略职偷位适任吗率策略资讯叮可用率个人目朝标配合艳率（落后浑指标）（领先呀指标）平衡记分娇卡​1、顿根悟2、沟躲通3、共稍识财务为了财效务成功树，我们对花股东应崇如何表现？顾客为了达到碧愿景，我们对顾嫂客应如何表现？内部流引程为了满荣足顾客键和股东，哪倚些流程必须表现裕卓越？学习和横成长为了达默到愿景林，我们如何兵维持改变和改礼进的能北力？建立企业愿景专案小组沟通活动CSF关键成功因素需求评绞估1.武策略目呜标2.扇市场区怎隔3.成哲果量度（落后指厘标）4.搜驱动因姿素（领先汇指标）为何需要改变圣？平衡记分胡卡​4、衡醒量5、检增讨6、回面馈组织目厚标个人目标薪资奖遍酬人力资形源作业流程绩效衡量系统定期检达讨短/长期绩效系统支援检讨如何继续改变？平衡记分具卡​7、规昨划8、执树行设计绩此效衡量系统确认作业讲流程确认人力狡资源确认绩效返目标组织架构工作分析职位说辩明职位评价人力需求修订内部管理规则人力盘点PDP人格特质JOBSCAN工作行为模组LBA领导特质人力开发EPLEPPLBAMTP工作论调技能意愿提升资讯系统ERP/愈KM建立和导姨入平衡记分烟卡​服务行桃业（保拾险）的尾平衡记非分卡远景和拐策略平衡记兽分卡财务观评价指默标姻指标为了使顿财务侦保负险净值法6笛6活动成跑功，僻索园赔率净荡值睁4默8%我们应该懒如疮保险收入怜22昂2何向股东聪展广净保费增珍加析20%示学习和成躁长仔评痰价指标攀目标我们将何如何保害员工满捕意度杠8故0%持我们债的改革省员工稳芝定性往9剂2%和成长跟的能力白员工缺剧勤率肆2反%客户弃评骨价指标瓶目标为了实逐现我腥参末加的数染量半6村5们的远孟景，立联披盟的数热量成130我们应浪该如涝重编复率货98夕%何展示给注顾客内部经挖营过程睡评价致指标痒目滚标为了我渔们的股励捐榜赠数量朱6热550东和客户填满意雅背书数量我们应拴该怎样柄净箩管理开岂支妨3跟%内部经袖营闪人均保宋额按2前.6​服务行名业（保芦险）的块平衡记漆分卡远景和策般略持续进步平衡记分微卡财务胃评价指挪标待指标为了使财悔务岔保险毛收矩入些2竟087活动成北功，振经秋营成果素17待6我们应侧该如啊管惧理基金低664勉1何向股东袜展示学习和挥成长的评呜价指标裁目标我们将僻如何保波员工数圣量图4券8持我们的讨改革倦授权指役数谅4扁6.4%和成长的权能力客户瞧评链价指标态目标为了实盐现我群合如同数量153功104们的远妹景，叼放延弃比例惠1.滤1%我们应应该如雨续钢订开发飞318沾0何展示给泻顾客内部经治营过程火评价劫指标踪蝶目标为了我们最的股决管理费率灶5盘.0%东和客往户满意帜I振T费率描29.谎6%我们应该跨怎样人滴均保额内部经侮营近增加率夸40井%​服务行资业（保水险）的耍平衡记响分卡远景和号策略平衡记分榨卡财务微评价指偿标值指标为了使财素务妄净资产回卵报吨22稀.5%活动成挣功，盛运牌行结果竞3煤6.4我们应夜该如宵管统理基金令3惯675何向股繁东展示学习和成驾长细评刊价指标碎目标我们将如经何保殿员工淡人数珍7幼97持我们的炊改革和成长愧的能力客户锋评价指标爆目标为了实现辅我久合同的数碧量2508减07们的远景钢，阁储蓄/合焰同仪15.但0我们应丛该如兵服裕务报酬剪5何展示升给顾客内部经炼营过程尾评价酬指标滩目事标为了我们车的股才赔费增加询-34配%东和客鱼户满意域新待养老金我们应拜该怎样浴销杠售份额武23%内部经营口管理基金增加掠25佣%​价值创造颤（保险）修过程业务部园门祖价嘴值创造伶过程就组织部资产严业娇务影响有利润顾菜客朱*孕系统风险散评价与选葬择营*顾客类堆别，所谓训*风动险水平（踏投诉率）风险风纹险、无兔风验要好于母平均水大平险、自动丑系统的关系厘过程侮*为肚延期而嘱开发分录销渠道烘*兆提高分产销效率*开发以鸣信息技术骡为基础肠*言销售顾客堡服务，低*增罚长市场份辟额的支持忘系统欧顾客测爷评，运怠行，迁*竿增加的岭顾客忠役诚投诉处理洽的手册期*降拍低管理费嗓率和系统宗*相仰对联盟销雷售增加*提供管遇理和分析系统风险管否理西*风约险评定败管理和辫选择据*为风险管转理指南瘦*更维大的客戒户忠诚过程蜜*俩关系开展粪和顾客服键务汁*关毕系开展和皇顾客石*提高暑合同续签栏率服务工宰作程序事*柴更多可葬提供项吃目*能力合前作怎*组站合与通讯英战略竿*降低有管理费率平衡记分吐卡​价值创造孟（保险）夸过程业务部括门答价赌值创造晒过程诉组织茶资产勺业衫务影响学习过黄程洗*自屋动基金功转换卸*吊投资分渠析蚊*短期安过程次纽奉数*交易球过程和测电话接阶通可夕*价值仆开发过绸程赏*减少斥费用比强率程序短*自那动基金转僚移服务乔*增掘加自动基叫金转移*员工回更报系统刚*业脚务控制的镰管理常衣的数目规索引*顾客积服务增扒加包*交袍易过程慢控制手状册起*更大黎的员工躬贡献*顾客早中心与浑服务组致力于欣服务冒*市律场参照棒系烦*质斜量过程泽*服务坦回报第一的锋选择扎*管躺理过程卖的周评探价软*基金释管理概睡念此*投另资行为洽回报*员工湿项目明皮确第一睁*暂有60竹00专掀家的投复资宏*市场抢份3些增加部门重视过千程柴*腾线性过屋程和工龙作尖*中间巨存货和愚假想存这货角*文书绍工作在瘦假想到重视您核情规狭程众系沫统/工增作流程阔系统您过程技沫术中流池动竞争力锅*沟识别价农值创造悬模式陵*过跌程管理派评价系杀统米*顾客阔服务结农构化*从资金管犁理者和技伴术美*在权线产品和晚规则集合警*公司鉴信息技术概能力评价部门获静得知识径*销售市支持和启电子组拖合割*逆等级存补货平衡记织分卡​GE的拾关键成皆果领域赏指南1、盈利医能力（财皂务方面）2、市悼场地位美（客户公方面）3、生产钥率（内部兔经营方面失）4、产品较主导地位鲁（内部经径营方面）5、员拾工发展忙（学习样与成长挺）6、员训工态度普（学习俯与成长洪）7、公亩共责任柴（客户役方面）8、短期挥与长期目腊标的平衡糟（核心目世标）平衡记岭分卡​1、盈伯利能力指标承皆认资本闯投资对裂盈利的鼓贡献指标承牛认人的奸工作和雹努力对烧盈利的遗贡献指标承筒认“公