我国零售银行网点发展特点与展望

零售银行网点的发展趋势天智理财培训中心泰康人寿北京分公司银保部什么是零售银行业务的关键价值国际零售银行网点的变革趋势零售银行的网点布局及流程规划如何衡量和控制网点服务质量零售银行的内部管理与组织体系怎样培养、考核及激励销售团队零售银行的客户及其关系管理怎样设计客户体验与管理客户期望中国零售银行网点发展特点与展望课程内容什么是零售银行业务的关键价值零售银行是典型的服务业无形性 产品不能被看到和触摸到互动性 客户需要直接参与其中不可储存性 服务活动的生产能力是不可储存的零售银行的“产品”演变趋势……按照功能金融的概念，最好全社会的负债方是基金，资产方是证券。证券有充分的流动性。基金投资者不再存款，而是购买基金……存款合约和基金合约有着本质的区别……但是仔细分析……一个基金单位包含了N种证券的可能性，当N趋向无穷大时，基金合约就几乎类同于存款合约……基金收益率在时间序列上逐渐演变为一种准利率……在人类所有的金融合约当中，从期限结构看，都存在长期、定期或是活期的合约。存款和贷款都有这种期限概念。开放式基金却把这些期限概念都打破了……零售银行的“产品”演变趋势股票价格的波动幅度是很大的，基金收益率的波动幅度则要缓和得多，一般存款的利率就更缓和了，几乎是一条直线。基金的收益率正好位于股票价格和存款利率之间。开放式基金一出现，银行和非银行在货币创造上的界限就打破了……国外已经做到这一点，只要你在开放式基金账户上有资产，你在基金账户上就可以开出支票购货……这时基金与存款几乎同样具备支付能力。资料来源：谢平《开放式基金与现代金融理论》什么是零售银行的关键价值顾客感知价值=总收益/总成本满意度=收获–期望那么，如何创造或增加价值？如何创造或增加服务的价值国际零售银行网点的变革趋势为什么要变革

技术进步的影响资本市场及金融创新的发展客户需求及市场环境的变化中国：制度变革的影响国际银行业客户需求的变化国际银行业客户需求的变化网点仍然是零售银行的主要渠道国际零售银行网点变革趋势强调以销售为重点更高效的网点运营集中的、低成本的运作中心重新设计绩效评估和激励系统差异化的网点类型利用精简运营所释放的时间和资源进行积极的销售有效利用顾客信息，作为销售支持将销售作为招聘、培训和开发的第一重点更多的自助服务将网点资源与顾客需求相配合提高自动化水平，以及IT的应用将“所有”非销售活动从网点集中到总部处理避免模棱两可的问题按照网点服务环境潜力，制定一致的、达成共识的，与产品销量相关的销售目标提高报酬机制中按绩效取酬的成分中枢系统网点网络全方位服务网点或Mini网点模块化网点零售银行的网点布局及流程规划建立以营销为导向的客户体验客户体验软件因素硬件因素友善的态度满足需求的确定性专业性信心舒适视觉刺激便于定位自助设备的质量对银行网点运作模式的影响财富管理面向客户的关系营销账务处理，产品营销客户结构客户需求机构变革同业竞争法律法规行业环境对银行网点资源配置的影响柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金对银行网点物理环境的转变要求传统分支机构现代分支机构

客户区小，职员区大

把空间留给客户，留给营销

暴露的后台办公区

分离前台、现场和后台

广泛使用防弹玻璃

更少使用打扰客户的安全措施

缺少隐私

更多的隐私保护空间

传统的银行业概念

采纳类似商品零售的理念

无区别的服务

客户分类，交易分类

不鼓励客户停留

鼓励目标客户花更多时间和浏览

很长的队伍和等候时间

更好地控制客户活动现代零售银行网点的布局设计围绕功能设计展现银行现代化、专业化的整体形象，特别突出丰富的产品和优质的服务通过外观和内在设计吸引目标客户来网点办理业务或购买产品具备较强的营销展示功能及客户教育培训功能，激励和强化客户的金融服务需求有序地为各类客户提供差异化服务，形成满意的服务体验给银行员工提供舒适、积极的工作和成长环境通过灵活的设计，支持并适应网点未来业务的发展和变化资料来源：嘉讯科博《2007网点转型服务营销体系》入口和外观客户迎候区普通客户休息浏览区自助服务区现金服务区非现金服务区贵宾绿色通道贵宾客户休息浏览区贵宾理财室会议室/多功能厅商务服务区特色服务区后台办公区吸烟室/客用卫生间现代零售梳银行网点乘的功能分稀区零售银店行网点边的客户陷动线分提析模式A自助服务区模式B模式C自助服务区自助服务区网点外路过网点发现网点泊车/驻留自驾车乘车抵迈达网点在乐白天是埋否容易耽发现？发现网新点后是肠否来得愿及停车饱？网点外块观是否羊具备吸悠引力？能否通过藏外观迅速怠得知网点惨的基本功起能24小时自助斩银行或自蓝助设备在深白天是否铜容易发现粪？24小时自伍助银行驳或自助芒设备在掏夜间是允否容易闷发现？使用24小时自动助银行厕是否有送安全感首？非机动车步行进入网砍点决定是想否进入进入网点寻求服兄务等待服务接受服活务离开网嘉点普通客殃户高端客户是否愿意仁停留并浏铃览？在希望离膨开时，是妄否有送客秤服务？大额现霜金业务图能否得逢到银行雾的一些倚安排或蕉协助？零售银院行网点驼的客户殖动线分写析零售银雹行网点坚的营销泼陈列采用零额售理念票来获取涂更多的应销售机首会，通茄过设计锡影响客姑户，使找其：很愉快且地接受活营销或病服务花时间湾浏览并洲研究银宾行的服采务花时间和剪销售人员必谈话花更多钱愿意再次芒上门零售银行竹网点的营也销陈列资料来源艇：嘉讯科伙博《200遥7网点转型族服务营销我体系》案例：网棋点布局对望营销效率坛的影响同时开放两个大门。客户动线难以控制叫号机放置在大堂中央，客户经常不拿号两组沙发作为客户等候座椅，经常有7-8人等候时大堂就显得非常混乱关闭1个入口控制客户动线叫号机移动至客户动线处。旁边增设小额业务分流提示。未来设置站立式填单台，凭证样张提示客户填写，小型折页架进行宣传。普通客户座椅调整为机场椅案例：网四点布局对促营销效率钞的影响零售银行朵网点的流凶程规划客户分流、识别非现金服务基本的营销能力现金服务部分的营销能力自助服务电子银行服务客户经理优质客户营销、服务和维护优质客户专属服务产品经理产品营销、服务和维护大堂经理现场发掘(迎候/巡视)柜员识别大堂经理引导客户经理主动发掘客户经理现场营销客户经理跟进客户引荐网点现场发掘合作伙伴提供线索系统发掘(初期、定期)运用客户关系交叉销售客户经理跟进过渡跟进公关活动目标社区访问/营销社区活动客户沙龙客户活动理财讲座销售团队主动营销普通网点转介内部渠道协作(对公、…)电子渠道识别建立发掘候优质客户巴的营销流蜡程网点客户怪的业务分塘流

避免客户排队抱怨分流普通客户缓解柜台压力充实柜外服务提升品牌形象以客户为中心提高整体营销能力强化客户关系维护分流目的扩充销售渠道资料来睬源：嘉腹讯科博《200趁7网点转型觉服务营销片体系》网点客畅户的业踢务分流多岗位相协作，胀共同对缘瑞普通客盖户进行忽分流引务导使用适当数的话术，狠避免普通结客户的不胶满在进行哥分流引浊导的同飘时要注胖意对普龄通客户华的营销丛，保持映网点一奋定的客避流量注意协价调现金舌区与自萌助区客样户流量聋，适当急调整理炉财中心喝人力资到源确保自电助机具脊的稳定屋运行发挥大堂伍经理的决带定性作用发掘普芽通客户偿价值及坑识别优边质客户快的关键宿岗位营造网点久营销气氛决定网补点是否芬赢利如何衡量鬼和控制网脱点服务质莲量服务系唱统设计挑的原则如何衡量钓服务的质糟量可靠性有形性响应性确定性关怀性服务质量雀差距模型零售银贼行的内板部管理密和组织仓体系平衡记分买卡在零售忘银行的运佣用某外资银行平衡记分卡运用举例银行的战略目标记分卡测量指标财务提高回报

收入来源多元化每种渠道的交易成本每类客户群的收入组合客户提高客户满意度提高客户忠诚度客户满意度评级每类客户群的留存率内部流程交叉销售理财产品把客户转移至有利润的渠道

最小化运营中的问题

提供响应服务交叉销售率

渠道组合的变化

对客户有影响的服务错误

客户请求响应时间学习与成长发展关键技能提供战略信息

与个人目标一致关键技能培训百分比

可获取信息与请求比率

员工满意率和留存率什么是旬平衡记床分卡一种战省略管理厕工具，并由哈佛怎商学院存教授卡厦普兰提逮出通过创建业一系列数絮量化的指拢标（例如KPI）来衡六量商业柏绩效把所有KPI（关键绩淡效指标）炸归入四个致类别进行浴跟踪和测痰量：财务、客设户、内部零流程、学饼习与成长平衡的煤概念：雕提高某享一项KPI会对另眉一项产跃生不利逼影响更注重潜“过程习”测量葬而非“狭结果”牌测量平衡记挤分卡是铸怎样建淡立的确立并史认同零辰售银行答的发展断目标设计KPI来跟踪测量目标量的达成染度把KPI宏”翻译”纽奉和分解撑至不同烂的层级傻、部门度、团队布及个人确认哪沈些企业术活动有绩助于达黑成目标畅，零售烧银行的以所有流挥程和活材动必须里反映它秘的商业阻目标平衡记分两卡运用举劈燕例某外资银行平衡记分卡运用举例银行的战略目标记分卡测量指标财务提高回报

收入来源多元化每种渠道的交易成本每类客户群的收入组合客户提高客户满意度提高客户忠诚度客户满意度评级每类客户群的留存率内部流程交叉销售理财产品把客户转移至有利润的渠道

最小化运营中的问题

提供响应服务交叉销售率

渠道组合的变化

对客户有影响的服务错误

客户请求响应时间学习与成长发展关键技能提供战略信息

与个人目标一致关键技能培训百分比

可获取信息与请求比率

员工满意率和留存率零售银行殖发展目标希的变迁以前，收感入增长是楼银行唯一辉关心的目典标今天，津风险管陡理、降缠低收入堵的波动林性、减膏少不可额预期的悲损失成论为更多幻玉被强调煮的目标国际组葵织和监挎管部门糊的法律火法规设姻定了最爱低的合两规目标疼，例如资本充足答率中国的商斜业银行发殖展初期，客户数量环的增长往往是他像们最感兴温趣的目标胖，而现在精，更多的钳银行（尤饰其是国有村大型银行担）开始关血注提高单个膏客户的贡疾献度零售银垫行发展瞎目标的浩变迁不同银行扮零售业务况的目标差啊异据中国粪人民银林行营业绘管理部慈完成的屠一项关余于北京汗地区中劳资银行海个人理移财业务昨和理财变产品发蔬展情况扬调研报勤告，从爆人民币滑存款的碑市场份淋额看，族国有四字大行占2/3，11家股份制钉银行仅为1/3；但从陶人民币恢理财产芹品的份沈额看，摇四大国森有商业男银行在职人民币乡丰理财产冻品市场休中仅占16.3侨5％的份额踪蝶，而83.宴65％的人民币紧理财产品贺出自其他11家股份制碰商业银行券。测量指嘴标的选致择和设立计（举爆例）市场占既有成长定率计算方法聚：当前市两场占有率/前一阶段拳市场占有先率

透亚露信息：陪市场营销策效率指标筋测量罩频率：每蹲季度客户流失撇率计算方法:流失的帐译户数量/全部开户取数量客透露信息:业务风险精指标仔测量频率赖：每季度大客户衔比率计算方法:占收入70%以上的卷客户数/全部开册户数透共露信息:业务风闷险指标收测挎量频率:每季度零售银行悟支行管理红者的职责正确理欠解上级腾部门分陵解下来党的财务载和非财绒务指标攻意义把财务指叙标转化为巴更多的过惹程指标（划也有专家宴称之为“鉴代理”指盲标），并背与员工的粒业绩考核搂相结合对于被矩赋予更洒多决策攻权的支禾行，支董行管理糟者需要世像CEO一样建爬立和设械计平衡芒记分卡对于主炎要承担角客户服阴务职能去的支行屈，支行榨管理者颜的平衡倘记分卡教更像客葵户服务答部总经具理运用“俗因果图馋”设计栋过程指影标推进网点转型进程物理环境面积、结构改造实施、搬迁网点布局投资督导工作临时抽调其他工作压力督导数量方法的限制人员投入人员紧张人员使用需优化重要人员流失不够重视人员素质转型项目实施环境部分支行忽视零售业务综合网点面临的客观问题培训的效果系统问题多项任务的压力日常工作压力多条线管理配套制度问题各种考核指标减员增效自助机具故障各种紧急任务项目与经营的结合整体的变革管理支行管理悠者需要培浴训员工理害解企业的什发展目标轻以及不同势的目标之州间如何互茶相影响员工的倦绩效评便估标准迅由不同蒜类别的KPI构成，荐包括财草务，客俭户，流勿程，成择长与创油新不同职务母的员工每清个类别KPI的权重不慰同；不同萝职务的员豪工运用不站同的KPI组合来评缓估任何业针绩评估柔系统只量有在理博解和认乘同的基勤础上才椅能取得纲成效，谅平衡记今分卡的遥理念和谊方法有谈助于培在养这种碑理解和棵认同零售银颗行支行植管理者歉的职责以目标为恒导向，能门够运用数炕据分析为连高层管理竹者提供意盈见以提高KPI能够运用岁数据分析伍与团队成诵员或其他后部门进行母有效的沟讨通拥有优秀逝的人际关她系处理和远沟通技巧盗，善于启搬发、培训谁和激励他凶人与客户啄建立和骑维持有吴效的关鼻系，通虾过与客贸户关系调经理一粪起拜访贯客户来森进行现灰场培训钓，不断天观察并问理解客当户的需瘦求变化箱趋势零售银行枝支行管理手者的职责产品经象理客户关系幕经理客户关庭系经理客户关系庙经理销售人员销售人员零售银休行销售生团队的垫典型架索构销售线亦索/目标客户挖泰掘销售人员信件/传真/电子邮弓件…电话追踪客户关系恩经理：面磨对面交谈成交/不成交零售银行纲销售团队定的组织流桑程怎样培养衣、考核及钉激励销售接团队理财营信销人才胖需要具余备哪些新素质Know贤led出ge知识Atti秘tud升e态度Skill技能Habi器t习惯招聘天生齿的理财营眉销人才X因素优秀的扎人际沟木通能力强烈的渴词望成功的越内在驱动妙力追求超扎越一般权标准的咐个人特既质关注创造没销售收入涝与客户关炊系自信的足谈判者演和有效闹的销售肾者能够不赏断适应患变化的贫弹性乐观积世极的性笼格理财营男销人才杠的招聘刮和选择D型-领导型：直接与眠果断。D型个体有付强烈的意垒愿和想法曲去接受挑尤战，行动搭，并获得朝即时的效态果。I型-影响型婆：乐观与外劳向。I型个体喜角欢参与团截队协作，复分享创意碗，激励他缓人。S型-稳定型：同理心与尺协作精神树。S型个体是抹很好的幕桶后工作者瞎和倾听者攻，表现稳恰定，愿意涉帮助他人纺。C型-责任型谨：关注与纠叮正。C型个体配是对质录量坚持增己见的材人，喜罗欢计划棍和系统质性的方壳法，胜译任需要猪精密的航纠正工买作。理财营灭销人才薪需要学匙习的知膏识金融基础管知识及基映本概念投资市民场及产迁品基础希知识保险市捞场及产批品基础爆知识养老保漆障政策愤及相关榴知识税务及相帽关法律法馅规知识对客户期沙望与需求芬的认识通过培训牙发展知识西与技能理财营聪销人才衫需要掌倾握的技晴能理财营时销的基稼本技能认识和涝探询客照户的需帐求分析理财鼓产品的F.A.忽B.产品如何菜呈现与成捐交……财务规划腹的基本技促术退休养搁老规划家庭保就障规划税务规划……通过培训雕发展知识捏与技能怎样把管着理、培训历与激励相遮结合了解员辈工的发陶展目标设定并沟懒通考核指暖标每天汇场报并跟朝踪测量轰指标每周至少攻进行一次容问题诊断持续进行貌一对一的布教练鼓励分锻享最佳皂实践征集成功鲁故事并对霸提供者给传予认可注重运赞用非现扭金激励蚊手段客户经偶理管理点的工具业绩与酒排名工作日篇程表销售跟踪排表客户面兴谈纪录客户维护里纪录客户经谅理的奖瓜励与认馒可零售银行脾的客户及胜其关系管葛理怎样了崭解客户咬与市场英国电信且公司个性钥化顾客调买查的例子了解文坐化的影塞响语言：口头或尺非口头臣的交流耕方法价值与态就度：人们相者信是正照确的或妨重要的颗，或所巨要追求甲的东西习惯与风村俗：适当的行巩为。例如妥，在日本沫大声啧啧钢地吃面条中被认为是钱非常有礼曾貌的，而驾同一行为额在美国就翁被认为是件很没教养物质文己化：人们愿跟意拥有满的有形观物。例欲如在日见本，茶脚是一种批重要的天文化要毫素，而谅招待客啦人时所箱敬的香汗茗就是构一种重凶要的物倡质文化辫要素审美：关于美与港品味的观翁念。例如没，中国传吵统音乐与脸西方音乐告迥然不同教育与糊社会制段度：人们学习可的地方及汤其所依赖兵的社会结影构。例如放，孩子如拆何接受教扔育如何建熟立客户贼关系维伐护流程营销代价要求销售访问的频率(上门服务或电话)每次访问所要求的时间长短客户潜力资产规模(目前与未来)年龄及职业金融投资偏好及水平制定客户管理与维护的策略应该放弃的客户需要投入资源培养并提升的客户用成本最低的沟通工具维护可以速赢的客户,单位维护成本低而产出大低高高低客户关系管理工作的重点如何建材立客户博关系维已护流程客户关挥系维护胖的要点规范化客油户关系维枪护的活动游，使客户找关系维护艘成为理财蒜中心、客护户经理有刻计划、有痕目的，可露控制的重索要工作内去容把握每栽一次接结触机会进行客鞋户关系纳维护的狭过程中巨，要注惠重对客犯户信息完的分析污；根据乓分析的拘结果以致更合理怕的渠道冰和方法牌为客户祝提供更笨适用的塞服务顾客忠诚客户保留客户份额客户推荐合作降低服务成本降低销售费用提高产品优势维护任务经济联系心理联系重复销码售升级销萄售交叉销捧售客户维护堡计划客户异动关注客夕户重大财经司事件如何建宁立客户搅关系维源护流程形成完赤整的客籍户关系摸管理流动程客户细凝分与定米位客户识斗别服务引毒导交叉销僻售财富管理关系维然护可持续的扛网点增长莲模式可持续竞杏争优势只洋有在客户献成为可持虑续的忠诚干客户时才相能实现客户关莫系的质君量服务关系的质量客户的质量现有客户/市场客户优质客户发现客户的价值服务成本合理化建立客户忠诚提升客户价值可持续的认网点增长纸模式关键保夸障人计皆划怎样策划惭营销攻势运用直效媒球体平台–直邮（DM)、电话、互联悼网（包括侦电子邮件贷）、手机足够规板模的高段质量的数据库易于直接鲜成交的产品（或毕营销目标俩）精心设垫计的营旱销流程和“脚本”怎样策年划营销战攻势营销策屋划的原兰则与基斧本流程确定清问晰可行麦的营销阶策划目标找出目得标市场客户并设计产扰品利益点比较所有营销资歇源（广告拦、PR、渠道、刊促销手段肌、直效媒妻体）并进赛行选择和昼组合制订具体生操作流程和必要备的“脚本师”进行模龄拟运行趁并计算故投入产勿出调整营销乖资源组合衬及流程产品是臭否具备杰与众不乒同的有否吸引力背的特性旺？它的所有加“包装”另是否与上疗面的特性旨相符？产品是奸否易于架销售和悔解释？如果产品抗确实很复来杂，我们让是否可以叔把销售过恰程分为几飞个阶段？客户作无出购买所决定是苗否容易馅？这个产蚊品有助窗于建立哪客户关玻系吗？我们是否鞋有能力处耍理由于成圆功营销所迅带来的巨唱大的响应摘率？产品的定矛价是合适甚的吗？资料来源咬：《天智理贞财资讯》第38期笑“怎样栏对理财泥产品进少行营销漫设计和守‘包装缘瑞’”营销策划源的原则与伟基本流程怎样设丈计客户带体验与兔管理客壤户期望如何让服太务充满乐剑趣乔丹家络具店的掏例子影响顾洞客等候猾满意度押的因素公平等候搅与不公平窑等候舒适等候纪与不舒适垃等候解释原偿因的等政候与莫诊名其妙矿的等候起初等服候与后拣续等候什么是顾关客的核心学需要公平安全尊重如何设浸计客户丽参与的徒活动整合设协计过程预备，啊瞄准，恨发射高效率岗的设计从开始就其做好目标准备建与对象邀毒请脚本设伙计与角届色配合研讨会酿的结束碌与反馈怎样设计驳一次成功告的研讨会怎样设计晕一次成功烈的研讨会研讨会可同以扩大为爬各种类型喝的Even运t更注重研盆讨会/Ev文ent之后的跟踪适合从争银行对公客户挖掘对私客户怎样设负计一次艳成功的步研讨会中国零售办银行网点丢发展特点芹与展望中国银咳行业零渗售网点呀的特色规模大肥，网点悉多决策权力财较为分散技术和集宿中化的影挖响国内银浙行网点毅建设的捡四个阶善段80年代中——9巡寿0年代中数量扩煎张阶段网点数量=银行实包力多建快胁上随着行政禾区划配置桥建设90年代中——9勿0年代末集约化退经营阶孩段集约化经顾营的提出综合柜破员制的投提出部分业剃务和支呀持的集荒中化（康如会计问核算中艘心、后缺勤支持融中心、项票据处闲理中心呜等等）90年代末——2驻000年代初“电子银篮行”阶段进入互联哀网时代“网点即煎将消亡”全面建设挽电子银行孝体系200供0年代初——战略调匹整阶段对网点作乘用的再认础识渠道整票合战略转榨型阶段国内银行杜网点转型诞的历程中国工商银行2003-个人理财中心核心竞争力项目流程1.0–2.0版本，2004-系统建设，流程3.0版本；2005-财富中心建设，一般网点流程；2006流程4.0版本中国建设银行2005-样板网点建设，2005-2006财富中心建设，系统和流程建设2006-网点转型试点中国银行2005-提出向财富管理服务的转型；部分分行的转型工作交通银行2005-2006，沃德财富分类网点建设、流程，客户服务质量提升计划招商银行2005年，“新网点主义”样板网点和财富中心建设中信银行2005年-，分类理财中心的建设和流程规范中国民生银行2005-2006，公司业务/零售业务经营集约化，网点平台化中国光大银行2006年-，事业部机制尝试，专业零售支行/财富中心建设资料来匀源：嘉金讯科博《20赵07网点转型互服务营销乌体系》国内银行粪网点布局粘的实际状碑况网点功能着分区不一乒致，或存垃在机械化羡的理解功能分笑区之间忧缺乏互琴动，不