2023年客服售后工作总结

2023年客服售后工作总结（10篇）

客服售后工作总结1

作为售后客服在领导和同事的照顾下整年的工作状况总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，坚持全局熟悉是首要的问题，现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的满意度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后效劳工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改进，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通沟通，强于帮助协调

现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进展沟通，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场观察

随着电子行业的不断进展，竞争不断增加，如何做好电脑销后效劳，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作要有热忱，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作。

积极的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。

客服售后工作总结2

转瞬间20xx年上半年马上过去。回忆这半年来的工作，我在公司领导的带着下、各位同事的帮助下、各部门之间的协作下，严格要求自己，根据公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将半年来的工作状况进展总结，售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台，售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后效劳做下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有效劳工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，，商议如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后效劳人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进展检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进展调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的效劳对接工作，以明确我公司对客户或代理商在效劳方面的详细要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进展培训，以便让客户在第一时间对把握公司设备的操作与技术详细要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力气来解决，的确有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往（但需要收起工本费，注：依据每个区域的消费水平收费，比方：北京，上海，广州，等地的消费偏高），对于保修期内的修理换件的须有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须根据说明书规定来进展保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用状况！对消失的问题给与准时的解释和回复。售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的连续工作，做好了，可以增加销售的时机。做不好，也可以毁掉一个关系网。

四、下半年工作规划

一）工作方针

树立产品效劳形象，提高售后效劳技能水平，将自己售后效劳力量提高到一个新的高度和水平。

二）工作目标

依据公司整体规划中对经营目标的要求，售后效劳工作目标量化如下：

1、保修期内客户回访率为90%。

2、效劳满足率80%以上。

3、保修内效劳准时率为80%以上。

4、全部新设备交接后，培训达标率90%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后效劳部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、把握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料预备工作，以便在下发到客户过程中，对客户进展培训的同时让客户有一个对新产品的熟悉和了解。

7、学习和把握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。

三）详细实施方案及工作重点

1、建立全部产品档案的要求，售后效劳在效劳过程中记载出厂产品的运行状况、质量和效劳状况等记录资料要准时整理，归入出厂产品档案。

2、建立产品的具体配置及效劳条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、准时跟踪、反应我公司出厂的全部设备运行状况，质量和效劳状况。

4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品修理效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品供应有效数据。

客服售后工作总结3

20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体此刻两个方面，一是告辞了熟识而又布满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后效劳团队工作，这个更加布满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。共性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁——就是为了技术得以提高，更好的效劳客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。

回忆20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳的工作，兴奋与感动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多思索与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己思索了很久，留在能够连续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时能够理解很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。

当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作主角

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后效劳部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间确实不太适应，但透过领导和帮助与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。

像以前的工作，许多事情都很固定和简洁，在工作程序和方法上都比拟简洁，但是此刻要处理的现场实际问题，许多时候不仅仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进展带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思索的不够周到与全面也要做充分的思索和记录，透过时间和现场阅历的积存来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和主角，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的效劳案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积存过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积存将来会成为一笔可观的财宝。透过近一年的工作和积存，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有许多是公司培育促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。

四、完毕语

回忆马上过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少缺乏之处：

1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家赐予我监视与推举，我将努力改善自己的缺乏，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积存阅历，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的进展做出的奉献。

客服售后工作总结4

我在售后效劳部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后效劳这一行有了比以前更深的了解。售后效劳部是一个挺受气，但是是一个很熬炼人的职业。通过这八个月的售后效劳工作，对售后效劳工作有了肯定的熟悉和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术效劳也不例外，我认为售后效劳工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满足度和忠诚度最大化”，最大限度的爱护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成局部。做好售后效劳工作，同时为了反应产品从出厂至使用过程中消失的不良状况。以便在后续产品中到准时改良，使产品更好的满意现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观看

随着船舶行业的不断进展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后效劳技术人员，要在现场勤于观看，独立思索，多与现场技术工人沟通，多与其他公司售后技术效劳人员的沟通，了解船舶行业的进展方向以及效劳技术人员的技术力量进展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的效劳工作。

三、属于沟通工作，强于帮助协调

现场技术效劳人员不仅要有较强的专业技术学问，还应具备良好的沟通沟通力量，一种产品在许多时候是由于操作不当才消失了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后效劳人员找出症结所在，和客户进展沟通，标准操作，从而避开对产品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业进展的新形势下，在刚刚经受了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后效劳业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加便利和简洁，二是完善的售后效劳，准时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后效劳总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次消失这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业学问，使自己的工作更上一层楼。

客服售后工作总结5

现在工作不只是要把产品卖给客户就行，还要做好售后工作，究竟许多客户在购置产品之后遇到产品问题，遇到不会用的时候我们都必需要尽早解决，客户的满足度是我们效劳的目标，让客户体验到我们优质的效劳。

在岗位上每天都会接收到许多客户的电话，或者留言，有的客户比拟急就会直接电话联系，主动告知我们工作的状况，这也让我们知道了一些问题，对于许多问题，我都会记录下来，由于许多问题都比拟简洁也有一切特别问题，这些问题都需要靠我们去完成。

遇到问题，我会自己解决，先了解客户遇到的细节，然后更具公司供应的解决方案然后供应相关的效劳，这就给了我们极大的便利，对不能做打算的事情，我会直接询问我们部门经理征询他的意见然后去改正，我始终都虚心的对待客户的各种质疑和问题。

我来到岗位时间不长，许多的事情不知道如何解决，所以在边工作边学习，知道自己缺乏所以始终都告诫自己，要加强工作，做好工作预备，不犯错，不出错，仔细完成自己的任务，时间过去了总要记住自己的任务。

我们每天都有一个最低电话标准，为了更好的完成任务，也为了让自己的绩效更好，我往往会主动做更多的工作，多做，就能够多练，假如始终都根据公司要求的最低标准来要求自己，自己的力量不会有多大的进步，必需要用更高的标准来标准自己，来约束自己，这样我才能够在岗位上做出更好的成绩。

每天都在考虑如何去完成工作，每天都在岗位上思索，在当时沟通的时候不能解决客户的问题，我就会在现在连续努力直到自己完成为止，不会找借口，想变法去找到答案，多学总没有害处，学的多的人才能都走的更远，我不盼望自己在试用期里面混日子，所以我选择多做一些多练习。

每天我都是工作中最积极的，应为我还不够厉害，有太多的人比我优秀，比我强，我只能够一点点的弥补和加强，不希望自己有多厉害，至少我要在根本的工作里面，用最短的时间解决客户的根本问题，这样才不至于让自己绝望。

我每天都会给自己鼓舞，虽然我们售后工作简洁，但是却也需要花心思需要多思索才能够完成任务不然学问照本宣科的工作，永久都不会有多大的进展更不行能有更好的成绩，要做就必需要提前促进自身进展让自己不懊悔，不绝望。就这样坚持着坚持这，我实现了自己的转正，成为了正式人员，今后我还会坚持如一，要在工作中做的更好。

客服售后工作总结6

随着汽车市场的活泼，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，效劳参谋应当怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热忱

效劳参谋给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本的还是外的，是老朋友还是新顾客，肯定不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳参谋应熟识各种车辆，并全面把握本厂的状况，遇有不清晰的方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉你业务不熟识和治理混乱；四是业务太忙不已让顾客等待时，应礼貌请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先接待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚意诚意

首先，要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方的说话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。“效劳参谋可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要仔细认真

车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性不还是间或消失等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车“、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要照实详尽

车辆检查诊断后，应照实详尽填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂修理的详细工程内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及效劳参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多治理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的盘旋余。

5、估算修理费用及工期要精确

估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要认真彻底

车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、认真彻底检查，必要时应进展路试。检查工程主要包括：对比托修单，核对全部修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丧失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要急躁

顾客验收修竣车辆一般都比拟认真。对此，效劳参谋要有充分的急躁，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），肯定要克制烦躁心理，急躁协作顾客进展验收，使他们快乐而来，满足而去，由于这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到修理质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，此后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的缘由，应解释清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否认自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉“。

效劳参谋在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满足。

客服售后工作总结7

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲乏的心情，燃烧完善的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去查找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在寻常的话务治理中，我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气势英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种简洁的气氛，稳定员工心情及持续良好的效劳态度。

固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会共性深刻。以前被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮——于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的”客服生涯。

客服售后工作总结8

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了xxx多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完本钱职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；

其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。

客服售后工作总结9

在完成了一年的工作后，我们迎来全新的一年。在这次的会议中，听着领导对下一年公司进展的展望，我们作为员工，也对这全新的一年布满了期盼。但是在此同时，我也感觉到了自己必需去做的事情。在回忆了过去一年的工作后，我熟悉到自己必需去反省和总结过去一年的工作和问题。为了更好的面对今后的工作，更应当去弥补好过去的缺乏。

回忆这一年来的工作，我感到特别的骄傲，自己在领导和前辈们的帮忙下，更好的把握了作为售后客服的工作技巧，并且在工作中也呈现出了不错的成绩。以下，是我对这一年的工作总结：

一、在思想上的进步，带来更加人性化的效劳

作为售后客服，我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问题许多都是重复的，枯燥的，甚至已经在一天之内答复了许多次的常见问题。尽管我们又在产品说明上标示，但是顾客无法独立解决的时候，就需要我么售后客服人员出马了。

顾客打来电话的时候，多数是带着怀疑，因此也常见到有脾气急躁的顾客。面对这样的工作状况，一天的工作下来，我们自己也很简单陷入心情的低谷。但是在领导的积极开导，以及前辈们的教导下，我学会了在工作中调整自己的心