银行客户关系管理存在的问题及对策研究获奖科研报告

银行客户关系管理存在的问题及对策研究获奖科研报告摘要：市场经济时代，我国逐步迈入了金融发展“大爆炸”时期，银行在迎来全新发展机遇的同时，亦承接严峻的挑战。客户作为银行可持续发展最重要的资本，对其管理至关重要。客户关系管理作为一种特殊的管理理论及实践方案，有效解决了银行发展中的问题，以客户为中心，根据其需求不断完善产品或服务。本文基于客户关系管理之理论相关概述，就银行客户关系管理存在问题及完善对策进行了研究。

关键词：银行发展;客户关系管理;问题;对策

近年来，随着社会经济发展，人们的物质生活水平不断提高，可支配收入明显增长，对银行的需求与日俱增。市场经济发展态势下，客户消费理念及购买行为日趋成熟，推动了卖方市场向买方市场的转化，这就决定了其不可能对某一银行毫无目的地忠诚，银行发展由此面临着严峻挑战。银行客户关系管理更多地立足客户需求，以全新的管理模式，进一步改善了银行发展格局。

一、客户关系管理理论概述

客户关系管理作为一个复杂的系统概念，是企业实现可持续发展目标的基础，现阶段学术界众说纷纭，尚未形成统一概念界定。其中较具代表性的有：卡尔松营销集团认为，通过培养员工、经销商以及客户对该公司的偏好来提高公司业绩即为客户关系管理;IBM则指出，客户关系管理是企业经营策略的整合，包括企业识别、选择、提取、发展和保留客户的整个商业过程。在信息科技的推动下，面对激烈的经济市场竞争需求，客户关系管理之理论应用越发广泛，尤其在银行、保险、航空、电信等领域更是发挥了重要作用，基于此，可进一步精细化客户管理，掌握其正确需求，并以此为导向，提供优质个性服务，提高客户满意度、增强风险抵御能力、降低运营成本，是企业实现可持续发展战略目标的有效路径。综合来讲，客户关系管理的核心是客户价值管理，最终目标指向定位于保持客户，集中突出客户行为预测的作用功能，是一个不断发现、识别、分析、保持、发展客户的动态工作过程。

二、银行客户关系管理存在的问题

（一）观念滞后

思想观念是行为实践的先导，直接决定了银行客户关系管理工作实效性。某种维度上讲，客户关系管理是营销理念的一次深刻变革，着重突出以客户为中心，提高他们的合作体验，进而产出最大效益。事实上，我国多数银行也提出了“客户至上、顾客第一”的口号，并践行于实际中，对待所有客户一视同仁，但客观维度上讲，这并不完全符合客户关系管理要求，尚未完全从以银行为主导的经营模式中跳脱出来，对其解读不够深入，相互间的关系有待进一步的实质性转化。另外，部分银行简单地将客户关系管理定义为人际关系管理，投入了较大资本、精力，但真正意义上的客户关系管理远非这么简单，如上所述，还应包括客户识别、客户分析以及客户发展等。

（二）支撑不足

最初的客户关系管理概念形态由欧美发达国家引进来，但尚未完成“中国化”的转变，如若一味地照搬西方国家经验，显然是不能成功的。在我国现行的银行经营管理体制结构中，仍旧以一级经营、多级管理的模式运行，相关机构设置容易出现交叉混乱，彼此间的权责不明，内部协调不力，影响了其决策能力，对市场的反应能力下降，势必会阻碍客户关系管理的推行实施。某种意义上，这亦暴露出了银行客户关系管理运行制度的匮乏，对实践行为的规范不足，尚未建构完善的绩效考核体系，而事实上，客户关系管理作为一项深刻的管理变革，对有关从业人员提出了更高要求。基于此影响，银行人力资源发展不足，相关培训教育活动缺失，不利于客户关系管理体制的运行。另外，客户关系管理亦可视为是一项复杂的信息管理工程，尤其在大数据时代，面临着重重机遇和挑战。

三、银行客户关系管理的完善对策

（一）更新思想观念

客户关系管理可以说是建构了企业与客户新型关系，以更加平等的地位对话，精准掌握客户正确需求，针对性地提供优质个性化服务，对银行可持续发展有着至关重要的战略意义。根据上述分析得知，银行客户关系管理远非想象中的那般简单，其不仅仅是一个技术问题，更重要的是管理上的全方位变革，包括业务流程、人员配备、机构组织等都需做出重组改变。在此过程中，对客户为中心的地位确立尤为关键，从思想到行动上对员工进行规范，并形成完善的制度文化体系，进而影响整个工作流程。同时，传统银行发展模式下，其所面向的是一个群体市场，多数从自身利益角度出发设计金融产品或服务，甚少考虑客户的个性化需求。

（二）优化管理体制

客户关系管理涉及到银行的方方面面，包括组织机构岗位及职能的重新定位，应坚持市场导向原则，以客户为中心，实施扁平化管理。具体而言，转变以往按照功能定位的职能划分，转向以客户为中心，整合客户相关信息，并将之归属到同一部门，交由一个客戶经理或服务小组负责，避免交叉造成混乱。同时，根据产品或服务类型划分部门，配备相应的经理岗位，由其负责协调设计、营销、推广等系列工作活动，保证整个服务链条，提高专业程度，为客户提供精准服务。基于此，技术保障、服务支持、资金清算等其他职能部门还需紧密参与其中，为市场营销提供必要支持，协同定位、分析客户需求，针对性地提供个性化服务，避免内部竞争和客户服务空白等不良现象。

（三）加强人才建设

知识经济时代，人才是推动行业产业发展的核心力量，尤其对于银行，更是其面对激烈市场竞争的重要资本。本质上而言，客户关系管理亦是对人的管理，要求较高的服务团队素养。但从银行组织结构体系来看，客户经理作为客户关系管理的中坚力量，架通了银行与客户之间的对话桥梁，应主动了解和掌握客户信息，结合实际情况，紧密跟踪服务，尽可能在维护双方权益的基础上，发展客户、保持客户，提高他们的满意度和忠诚度。某种维度上讲，客户经理思想素质、能力素质等水平表现高低，直接影响了银行客户关系管理工作实效。因此，银行应建立严格的准入机制和完善的考核机制，综合考量客户经理素质素养，明确客户关系管理目标定位，及时发现问题，针对性的解决问题。

（四）注重技术创新

信息化时代，科学技术的发展为银行客户关系管理带来了诸多便利，并成为了当下各行各业创新发展的主潮流。事实上，银行信息化体系日趋成熟，在计算机技术、互联网技术的有效支持下，建立了业务处理系统和管理系统，经过长期的经营积累，建构了大量客户群体信息体系，为后续营销活动开展奠定了扎实基础。但是目前来讲，多数银行对于客户信息资源的利用率不高，在新一期的发展中，要求对不同业务系统和管理系统进行整合，建立客户信息共享机制，深度分析客户需求，最终实现发展客户、保持客户。基于此，银行还需结合自身实际情况，设计符合本行客户贡献衡量和风险评估模型，对客户群体进行划分，并根据他们的利润贡献程度，提供相应标准的服务。

结语

总而言之，客户关系管理在银