星级大酒店餐饮部前厅SOP文件

第页大酒店餐饮部运转手册餐饮部运转手册目录餐饮部简介………...………………051.1餐饮部工作概述………………051.2餐饮部组织架构设置05各岗位说明书……...……...…………….………...…..…….052.1餐饮部总监05-062.2运营总监06-072.3高级营业副总07-082.4高级营业经理08-092.5楼面经理…09-102.6宴会部经理112.7楼面主管…………11-122.8传菜主管12-132.9迎宾领班13-142.10吧台领班152.11服务员15-162.12楼杂员16-172.13传菜领班172.14洗碗领班7-182.15洗碗工182.16吧员192.17文员19-202.18迎宾员………………………202.19传菜员………………………20-21第三节标准操作流程……………………….…..213.1中餐零点服务程序21-223.2中餐宴会服务程序23-243.3引领服务程序243.4托盘使用程序253.5撤换烟缸的工作程序263.6婚宴接待工作程序26-273.7剩余高档酒水寄存服务程序27-283.8接受预定工作程序283.9预制菜单操作流程293.10建立客史档案工作程序29-303.11收发文件工作程序303.12传菜工作程序30-313.13洗碗间工作程序31-323.14退、换增减菜品处理程序333.15擦拭杯具工作程序33-343.16送洗布草工作程序343.17铺台布工作程序353.18营业部经理工作程序35-373.19营业经理工作程序……………………37-393.20宴会主管工作程序39-41第四节餐饮部有关管理制度……...…...………….414.1餐饮部班前会制度41-424.2清洁卫生制度424.3交班制度434.4设备设施维护保养制度43-444.5物品、酒水领用制度444.6清洁用品管理制度444.7餐具管理制度44-454.8物品的借出管理制度454.9金、银器管理制度454.10陶瓷、玻璃器具的管理制度454.11员工奖罚制度45-484.12节能降耗制度48-504.13餐厅餐具、用具的保管、贮存与消毒50-534.14食品留样柜管理制度53-544.15餐饮部卫生管理制度54-60第五节各岗位工作流程及示意图…………...……615.1主管工作流程615.2领班工作流程625.3服务流程及标准63-755.4物品维护管理条例75-765.5玻瓷银钢的保养与管理76-775.6常用家私的规范操作78-795.7常用物品保养措施79-825.8贵宾房/包厢工作流程82-845.9传菜部工作流程84-85第六节餐饮部紧急突发事件处理制度…………856.1火警856.2停水866.3宾客醉酒866.4停电866.5烫伤866.6中毒867.7失窃87餐饮部简介1.1餐饮部工作概述餐饮部是酒店的重要经营部门之一。餐饮部的主要任务是生产并提高厨房的质量，通过热情、周到、细腻的对客服务，使宾客获得满意加惊喜的就餐享受。餐饮部要严格执行食品卫生法，饮食产品不仅要符合卫生标准，还要在色、香、味、形、器等方面不断创新，同时控制好餐饮成本，提高餐饮经营利润率。1.2餐饮部机构设置各岗位说明书2.1餐饮总监一、基本信息岗位名称餐饮总监所属部门餐饮部直接上级岗位酒店总经理职位编号直接下级岗位餐饮营业副总、楼面经理、行政总厨、餐饮文员简明角色描述在酒店总经理的领导下，主持餐饮部的运行和管理工作，负责餐饮部重要文件的草拟和审核，沟通信息、协调关系、调查研究、检查督办、信息反馈等各项工作任务。对餐饮部行政、营业、厨房的运行做相关事项的安排。职责描述主要工作任务三、KPI指标1.负责制订实施餐饮部的年度市场拓展与经营战略工作规划，确保业务收入任务的完成，并做好用品采购、成本控制、菜单编排与设计工作。2.带领餐饮部各分部负责人做好竞争对手的策略分析及客户关系的管理，保证营销策略的前瞻性。并每周定期召开餐饮部行政例会，解决并落实下属反馈的各项事宜；3.努力开展增收节支、经营创收工作，控制好各项经营费用，推动餐饮部销售业务，组织餐饮部员工最大限度的完成餐饮部的预算计划；4.协调好餐饮部各分部的联系，建立健全工作制度统一化，工作标准规范化、工作效率高效化的优秀团队体系和工作体系；执行上级领导的工作指令、开展各项工作；5.负责督导餐饮部的各项工作质量、服务质量，为本部门开展营业工作创造有利的条件。6.定期或不定期的召开餐饮部的工作会议，听取各分部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾，在职权范围内代表餐饮部洽谈对外业务；任职资格学历：大专以上学历专业：餐饮管理相关专业经验：具有四星级以上酒店餐饮管理经验；4年以上餐饮行政、管理经验知识：通晓企业管理知识，具备质量管理、行政管理、财务管理、法律等方面知识，了解餐饮领域专业知识技能技巧：掌握WORD、EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识，重要能力：具备很强的领导能力、组织能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、判断与决策能力、服务能力岗位执行人确认签字：

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日期：2.2运营总监一、基本信息岗位名称运营总监所属部门餐饮部直接上级岗位餐饮总监职位编号SM001直接下级岗位高级营业副总简明角色描述在餐饮总监领导下，负责分管酒店营业部，全面负责部门各项日常管理工作。职责描述主要工作任务三、KPI指标分管部门制度与策略的制定1.组织外联、营销活动，不断开拓新客源；2.负责酒店应收账款小组回收工作；3、参与酒店高层决策，参与制定酒店的经营发展战略和目标。4、负责审核和修订分管部门的SOP文件及相关规章制度与策略，并监督贯彻执行。5、了解掌握市场动态与客户需求，组织制定营销方案与公关活动。完成上级指令重大活动成效客户满意度员工满意度员工流失率销售目标完成率营销管理1、建立、健全酒店营销体系，科学合理编制营销组织架构，打造具有市场竞争力的营销团队。2、领导组织酒店对外宣传工作，督促公关活动按计划展开，提升酒店知名度。3、接待重要宾客，与社会各界人士保持良好公共关系。4、指导跟踪各阶段销售业绩，保证销售目标达成。5、组建销售队伍，发掘培养有发展潜力的下属人员。6、完成餐饮总监交办的其他工作。任职资格1、学历及专业知识：大专及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、财务管理、市场营销管理、公共关系等相关专业知识2、工作经验要求：五年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求：熟悉酒店整体运营、了解掌握酒店市场动态与趋势，良好的决策能力与组织能力岗位执行人确认签字：

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日期：2.3餐饮营业副总一、基本信息岗位名称餐饮营业副总所属部门餐饮部直接上级岗位运营总监职位编号直接下级岗位高级营业经理简明角色描述主持并督导营业部工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜服务，维护好餐厅与客人之间的关系调查市场，和厨师长一起协助餐饮总监制定菜肴推新及各种营销策划活动职责描述主要工作任务三、KPI指标1.组织外联、营销活动，不断开拓新客源。2.协助餐饮总监适时与厨师长、餐饮副总监共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制定售价。所售菜式价格更改及时通知各相关部门。3.收集客人对菜品及服务的意见，做好宴会及会议接待相关工作。4.负责营业员的培训，督导其按照服务操作规程做好营销工作，并配合楼面做好餐中服务工作。5.主持部门的工作会议，传达上级指示，每市开餐前会时，安排好员工的推销工作及任务。6.每市要检查预订簿、沽清单及顾客意见簿。7.负责营业部及宴会部每月的考勤工作及人员班期安排。任职资格经验：1.3年以上该岗位的管理经验，业务熟练。2.掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识。3.了解菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。岗位执行人确认签字：

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日期：2.4高级营业经理岗位名称高级营业经理所属部门餐饮部直接上级岗位餐饮营业副总职位编号直接下级岗位营业经理简明角色描述1、协助餐饮营业副总管理营业部的工作2、负责宴会的洽谈及菜单的设计职责描述主要工作任务三、KPI指标1、熟悉酒楼情况，具有丰富的餐饮知识和服务技能；2、负责各种宴会、团体包餐的预订、洽谈及菜单设计3、负责接待受理确认宾客订餐并点菜；4、负责好客人点菜、推销酒楼特色菜；5、负责处理好各种投诉，并主动给客人打折；6、做到两个满意：客人满意、酒楼满意7、不断丰富点菜知识、提高公关、推销技巧；8、了解包厢的预订情况9、大型宴会菜单要提前几天下单、并且跟查、防止错单漏单10、到厨房了解当天菜式的供求情况，做好估清表，并将估清内容通知每位员工；11、点菜必须适量，不能浪费、除非客人要求，但要提醒客人；12、不能点同一类型、同一口味的菜式，注意菜式搭配；13、根据客人口味点菜，不断为熟客变换菜式；14、判断客人消费档次，引导、控制客人消费；15、点菜时应在卡上注明时间、经手人、人数、打折档次；16、巡台时要注意上菜情况、主动催菜、不够用时，主动为客人加菜；17、设客人意见记录本、总结当天点菜中失误，及时改正18、总结本日沽清情况，将信息反馈到出品部和采购部；19、建立客户档案（客人身份、单位、电话号码、喜好、常用结帐方式、及特殊嗜好）；20、关注客人、熟客长时间没来的，主动询问原因；21、做好本区域的卫生工作；22、做好营销工作，周末主动发祝福语给客人；.任职资格经验：1.2年以上该岗位的管理经验，业务熟练。2.掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识。3.了解菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。岗位执行人确认签字：

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日期：2.5楼面经理一、基本信息岗位名称楼面经理所属部门餐饮部直接上级岗位餐饮总监职位编号直接下级岗位宴会经理楼面主管后勤主管简明角色描述

在餐饮总监领导下，负责确保楼面部良好运作，为客人提供感动、惊喜式服务。职责描述主要工作任务三、KPI指标1、工作内容：（1）、每日参加员工大例会，检查下层仪容仪表，给予简短之工作报告及传达新制度。（2）、了解客情。根据预订需要逐一落实，保证楼面接待准备工作完善到位。（3）、协调楼面各部门之间的关系，保证前后台的运作顺畅。（4）、监督、检查楼面各分部的开、收档工作效果，不断完善细致，将餐厅各项卫生工作，餐前准备工作达到最佳状态。（5）、每日检查餐厅的设备状态，保证良好运作。（6）、设立楼面日常工作程序，协助餐饮副总监做好本部门员工培训工作，提高服务质量。（7）、了解员工的工作能力，培养基层管理人员。（8）、了解基层管理人员与员工的思想动态，及时上报餐饮副总监，稳定员工队伍。（9）、每月召开楼面管理层会议，总结当日发生的问题，及时处理，并提出解决办法，弥补管理上的漏洞。（10）、在餐饮副总监的安排下，带领员工做好每月的盘点、卫生大扫除等工作，并跟踪大扫除的卫生效果。做好物品的破损记录工作。2、工作计划（1）、跟踪宴会预订情况，做好楼面各项准备工作。（台布、餐椅、杯具等用具）（2）、做好楼面所有管理人员的分工，各分部卫生区域的划分，使楼面所有物品都有专人专管，所有区域卫生都有专门部门负责，落实到人。（3）、安排好楼面各分部的开收档工作，并逐一检查，完善以将整个楼面的开收档工作达到最佳效果；任职资格专业：餐饮管理相关专业经经验：2年以上该岗位的管理经验，业务熟练。具有领导、策划、组织、协调能力。岗位执行人确认签字：

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日期：2.6宴会部经理一、基本信息岗位名称宴会部经理所属部门餐饮部直接上级岗位楼面经理职位编号直接下级岗位楼面主管、宴会领班简明角色描述

全面主责宴会部的接待及所有管理工作，并从宴会的各个方面着手全面提升宴会的接待品质，并协助楼面经理进行对餐厅的日常管理工作。职责描述主要工作任务三、KPI指标负责楼面全体员工的考勤，排班、排休及楼面全体员工的培训工作。负责宴会部的所有管理工作，（1）、人员岗位、休假（2）、宴会部所有物品、设施设备的保管、保养带领宴会部人员高质量的完成每摊宴会的接待工作场地布置（2）人员安排（3）特殊要求（4）服务工作（5）结账（6）结束后的客户回访培养宴会接待方面的专业人才，提高餐厅宴会接待人员的业务能力和宴会部全体员工一起创新宴会服务流程，制造宴会亮点，给客人惊喜式服务协助楼面经理对餐厅楼面的日常管理工作任职资格专业：餐饮管理相关专业经经验：1年以上该岗位的管理经验，业务熟练。具有领导、策划、组织、协调能力岗位执行人确认签字：

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日期：2.7楼面主管一、基本信息岗位名称楼面主管所属部门餐饮部直接上级岗位楼面经理职位编号直接下级岗位楼面领班简明角色描述

协助楼面经理进行日常管理工作，保证为客人就餐提供舒适的环境和优质的服务，通过优质、高效的服务创造最佳的经济效益。职责描述主要工作任务三、KPI指标1、协助上司安排楼面的日常事务，负责每日编制、考勤情况、例休、排班作好下属出勤表格及评分考核呈交办公室2、随时留意员工的思想动态要求做到敬业乐业的态度3、注重下属日常服务操作及时发现问题及时改正定时对员工进行业务知识培训带领下属及服务员不断的加强业务知识4、主持每日服务员班前例会，检查开市前的准备工作情况并及时了解区域对人员的调配情况；5、.组织带领员工完成每日接待工作，全面掌握本区域内客人用餐状况，对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。6、.每日向上级汇报餐饮/包厢经营接待情况及客情；7、及时征询宾客意见、建议，解决出现的问题，处理客人投诉并及时向经理汇报8、对楼面部的日常消耗物品及固定家私作好统计记录并对每日的盘点数量核实准确9、在餐中根据员工的能力及时调动10、向员工传达公司的各项制度及要求并且执行落实定期对下属进行抽查11、检查餐厅各项物品、用具正常，如需补充时及时核对申请再由经理核实审批及时汇报各项维修工作；12、监督所管辖的区域每日卫生工作防水工作是否符合标准要求13、每日开市前根据营业主管及客人要求督导员工做好餐前准备工作保证包间物品整洁干净、配备充足；14、作好四关四查，认真做好消防安全工作；15、、餐前餐后的班会检查员工的仪容仪表员工的四宝是否准备到位16、协助员工热情的接待客人与营业部做好客情交流任职资格专业：餐饮管理相关专业经经验：1年以上该岗位的管理经验，业务熟练。具有领导、策划、组织、协调能力岗位执行人确认签字：

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日期：2.8传菜主管一、基本信息岗位名称传菜主管所属部门餐饮部直接上级岗位楼面经理职位编号直接下级岗位传菜、楼杂、洗碗部人员简明角色描述

在楼面经理的指导下，全面负责餐饮部后勤及传菜部的管理工作职责描述主要工作任务三、KPI指标1、全面负责传菜部、楼什、洗碗部等运作及日常管理工作；2、合理安排后勤部各岗位领班的班次，保证各环节的衔接及工作的顺利进行；3、督导楼杂部员工及时完成餐饮的收台和餐具的配备工作；4、检查PA部员工对本餐饮区域内的卫生打扫及洗手间的卫生工作；5、督导餐饮部传菜间的日常管理和监督工作，确保所有菜式安全，无误且及时的送至客人餐桌；6、督导洗碗部人员的工作，并随时检查洗涤质量；7、督导资产管理人员和布草送洗人员员对餐饮部物品的管理织和指挥传菜员工作；8、负责后勤部物品的保管及盘点工作；9、出席餐饮部经理主持的工作例会，提出合理化建议；10、负责餐饮后勤部库房的餐具、用具的分类整理、保管、统计造册工作和餐饮部各班组所需餐具、用具的发放工作；11、定期组织对各班组餐具进行盘点，登记餐具破损情况并予以及时补充；12、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制；13、负责检查所管辖公共区域卫生及状况,确保达到规定的清洁标准；并登记在本。任职资格11年以上该岗位的管理经验，业务熟练，具有组织、协调能力。岗位执行人确认签字：

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日期：2.9迎宾领班一、基本信息岗位名称迎宾领班所属部门餐饮部直接上级岗位楼面经理职位编号直接下级岗位迎宾员简明角色描述

督导礼宾部员工为客人提供亲切、高效的预定、问讯、接待服务，以高标准、高水准服务吸引更多的客源，树立良好的形象，不断提高经济效益。职责描述主要工作任务三、KPI指标1、熟悉酒楼所有餐厅的设施设备及各房间能够进客的数量、具有丰富的酒楼接待知识；2、熟悉酒楼熟客的姓名、单位、职责、外貌特征、常用电话及客人特殊喜好，以便提前通知相关部门做好准备；3、贯彻执行经理下达的各项经营管理思想，认真完成餐厅的日常工作；4、熟悉各类宴会的服务特点；5、合理安排咨客的日常工作，对员工的出勤情况严格把关；6、餐前检查咨客的准备工作是否齐全；7、监督咨客接听好所有订餐电话；8、餐中监督咨客的带客工作及合理安排房间；9、餐中做好与各小组的配合工作及做好客情工作；10、负责处理好客人的投诉11、餐尾检查咨客是否将当天的进客数量及桌数及客人的档案登记好，检查开卡数量与进客桌数是否相合；12、检查好区域卫生工作及消防工作；13、了解市场对餐厅长时间不来的客人及时联系，了解不来的原因及时反馈给上级做好相应的对策；14、每天召集员工开总结会，把当天出现的问题及时让员工改正，抽查咨客对当天熟客的了解；15、评估咨客的工作表现与工作状态及时与经理沟通；16、负责员工日常的培训工作；任职资格11年以上该岗位的管理经验，业务熟练，具有组织、协调能力。岗位执行人确认签字：

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日期：2.10吧台领班一、基本信息岗位名称吧台领班所属部门餐饮部直接上级岗位楼面经理职位编号直接下级岗位吧员简明角色描述

全面负责酒水部的日常工作，保证酒水部的酒水及饮料水果的库存，并及时保质保量。职责描述主要工作任务三、KPI指标1、熟悉酒类、饮料、水果的品种、价格、性质熟悉各种果汁加工的技能技巧，及对果盅、果盘的制作；2、贯彻执行经理下达的经营管理思想，认真完成酒楼日常的管理工作；3、合理安排吧员的工作及对员工出勤情况的严格把关；4、餐前检查各楼层酒吧的准备工作，（包括卫生是否合格、是否根据酒吧存货平衡数补充好各种饮料及摆放好、水果间是否准备好充足的水果及各种必备的用具）5、餐中监督酒吧员是否按照服务员所开酒水单准确发放酒水、饮料及茶叶，严格把关果汁、果盘的质量及说股票成本的控制，做到客人满意、酒楼满意；6、协助好酒楼其他部门的工作；7、餐尾检查各楼层酒吧的日报表是否准确无误，要求存贷数目与实际数目一致；8、检查各楼层的酒吧员对第二天所需饮料、酒水及水果是否下好领料单；9、检查好区域卫生工作和消防工作；10、了解市场对果盅果盘的水果品种及摆放要不断的更新；11、评估酒吧员的工作表现，工作状态及时与经理沟通；12、协助仓库、财务完成每月盘点工作；任职资格经验：1.2年以上该岗位的管理经验，业务熟练。2.掌握酒水吧台的工作程序及要求标准。3.了解酒水库存保管的相应工作，懂得报表管理。岗位执行人确认签字：

直接上级确认签字：日期：

日期：2.11服务员一、基本信息岗位名称服务员所属部门餐饮部直接上级岗位楼面领班职位编号DF&B-006直接下级岗位简明角色描述服务员在餐厅主管的领导下，做好服务准备，现场服务和清洁等项具体工作。二、职责描述三、KPI指标1、做好开餐前准备工作，如：卫生、摆台、调味准备、设备设施的完好情况，服务用具等，餐后收档，清场工作；2、按照服务规范，服务标准和服务程序，规范地完成对客服务工作，并适时提供个性化服务，使每位客人高兴而来，满意而归；3、熟悉菜牌和酒水的品种、价钱、积极向客人推销，随时注意客人的动态，经常询问，了解客人的需要和反映，使宾客感到服务周到；4、积极参加服务培训，不断提高服务技能，提高服务质量；5、对客人有问必答，迎客走在前，客走要让路，同行不抢路，对客不议论，不模仿、不嘲笑；6、客人在进餐的过程中多微笑、多问候、多些服务；7、搞好厅面的清洁卫生；8、服从上级安排的“先服从后上诉”9、对公司的一切财产要爱护和保养10、收尾要做好“四关四查”杜绝消防隐患把好关11、业务工作水平的提高及精益求精四、任职资格与工作条件专业：初中以上学历经验：1.具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养2、身体健康、仪表端庄、性格温和、情绪稳定直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.12楼杂员一、基本信息岗位名称楼杂员所属部门餐饮部直接上级岗位传菜领班职位编号DF&B-014直接下级岗位简明角色描述负责将每个楼层的菜盘安全回收到洗碗部，分担服务员的工作量，同时协助传菜部将菜肴快速、安全的传到制定的包厢或桌面二、职责描述三、KPI指标1、在传菜领班带领指挥下，协助服务员到备餐间将包厢撤下了的空盘撤走，在客人走后将包厢里的菜盘按照大小分类、器皿分类，品种分类的原则安全撤回洗碗部2、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况。在工作过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。3、协助传菜部将菜肴快速、安全的传到制定的包厢或桌面、执行及有效完成上级安排的其他工作。4、协助楼面员工完成临时加台及宴会加减桌，台型布置等工作四、任职资格与工作条件经验：1年以上该岗位的从业经验，业务熟练，掌握餐厅设施设备及各种用具的使用和保养知识。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.13传菜领班一、基本信息岗位名称传菜领班所属部门餐饮部直接上级岗位传菜主管职位编号DF&B-015直接下级岗位传菜员简明角色描述协助且保持与厨房及管事部之工作联系，确保一切顺利二、职责描述三、KPI指标1、安排传菜员的开、收档工作，并检查完成情况，保证传菜部工作良好运转；2、检查当天的订单，并跟厨部核对，了解订餐情况，准备好相应的器皿及配料。3、接到菜单后，安排员工按单分给各分部4、组织和指挥传菜员工作，将菜肴快速、准确无误的传送到相应的桌上5、做好划单工作，对出品质量摆盘等进行把关，如有问题及时与厨部沟通。6、对每张菜单掌握好上菜顺序与上菜速度的把关。7、厨部有估清菜式要及时会知厅面主管。8、营业结束安排人员收档，并清理用具及传菜间的卫生后进行检查。9、做好物品的盘点工作，并认真登记于记录本上。10、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，11、负责传菜部的员工培训管理工作.四、任职资格与工作条件经验：1年以上该岗位的管理经验，业务熟练，具有组织、协调能力，懂得基本接待礼仪。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.14洗碗领班一、基本信息岗位名称洗碗领班所属部门餐饮部直接上级岗位传菜主管职位编号DF&B-019直接下级岗位洗碗工简明角色描述负责管理餐具清洗和保管二、职责描述三、KPI指标1、组织指挥洗碗工作，安排洗碗工的开收档，并检查完成情况。2、了解走客情况跟催管事部及时将餐具回收。准备好洗碗的物品用具。3、对洗碗的质量、破损率、消毒率进行分类。4、做好本部门的盘点工作。5、轮值检查后勤区域卫生。4、制定洗碗组员岗位技能培训计划，报批通过后协助培训部实施、考核。6、掌握洗碗组工作情况和餐具数据。7、根据工作需要调配下级员工的工作岗位，报直接上级批准后实施。四、任职资格与工作条件经验：1、掌握餐厅洗碗部服务工作的程序及要求标准，了解餐具知识，懂得洗碗方法。掌握餐厅各种餐具的使用和保养知识。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.15洗碗工一、基本信息岗位名称洗碗工所属部门餐饮部直接上级岗位洗碗领班职位编号DF&B-020直接下级岗位简明角色描述准确、高效，按标准程序完成每日工作二、职责描述三、KPI指标1、着制服、带工号牌、准时上下班，确保仪容仪表和个人卫生符合酒店要求。2、按规定程序：“一刮，二洗，三冲，四消毒，五保洁”清洗餐具。3、把所有餐具分类清洗，分类摆放。4、按要求将清洗好的餐具分类消毒并作好登记。5、清洗下栏车、下栏框，并摆放整齐。6、做好区域卫生，保洁柜随时保持关闭。7、清理下水道及所有工具、用具的清洁。8、垃圾桶随时加盖。9、熟知并能运用卫生知识。10、按卫生标准做到所洗的碗无油渍、无污垢。11、协助领班对破损餐具进行登记。四、任职资格与工作条件经验：1、掌握餐厅洗碗部服务工作的程序及要求标准，了解餐具知识，懂得洗碗机的操作和使用方法。2、掌握餐厅各种餐具的使用和保养知识。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.16吧员一、基本信息岗位名称吧员所属部门餐饮部直接上级岗位吧台领班职位编号DF&B-024直接下级岗位简明角色描述协助主管做好酒水部工作，确保酒水部能够良好运营二、职责描述三、KPI指标1、熟知酒水品名及价格、谨慎发放酒水、日报表、帐本做到准确无差错；2、根据每天酒水销售填好领料单到库房领取酒水、饮料并验收，为客人提供所需酒水，并将黑联交于财务；3、餐中保持纪律、监守工作岗位、做好本职工作，编制当日酒水日报表和库存报表；4、餐尾制定好日报表和帐本，保持卫生区域的卫生；5、掌握果汁的温度及浓度，果盘的制作与摆放、以及物品的保鲜与清洁。6、根据每天营业情况准备适量的果盘。注意果盘果盅的分量与颜色搭配；7、餐中保持工作纪律保持卫生区域的卫生；8、收市后，剩余果汁水果和其他物品放到相应的位置，做好当天的卫生工作；四、任职资格与工作条件经验：1、1年以上该岗位的从业经验，业务熟练。2、的普通话。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.17文员一、基本信息岗位名称文员所属部门餐饮部直接上级岗位餐饮部总监职位编号DF&B-025直接下级岗位简明角色描述负责协助餐饮总监、行政总厨的行政工作及文件存档、文件函来往、文字处理等二、职责描述三、KPI指标1、协助餐饮总监、行政总厨完成餐饮部的行政工作。2、建立餐饮部的档案，将所有文件、资料归类存档。3、处理日常文件、备忘录的收发管理。4、协助总监处理各类来往的公函、信件、合同、传真等。5、为总监约定、接待各类的预约、来访。6、协助完成总监的工作追踪。7、餐饮部的会议记录及追踪，传达总监对部门的任务要求。8、协助总监审核各部门递交之文件、单据等。9、协助总监完成各类的计划、预算、报表等。10、协助餐饮部各部门菜牌、酒水牌等的制作及复核。11、负责餐饮办公室的清洁卫生管理。12、完成餐饮总监分派的其他任务。四、任职资格与工作条件经验：1、1年以上该岗位的从业经验，业务熟练。2、熟悉的计算机能力。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.18迎宾员一、基本信息岗位名称迎宾员所属部门餐饮部直接上级岗位迎宾部领班职位编号直接下级岗位简明角色描述餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座二、职责描述三、KPI指标1、着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的的指挥调动。2、做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单(数量充足)。掌握备餐情况，做好各项卫生工作。3、负责接受宾客的订餐，包括电话预订和现场预订，认真做好记录并负责具体落实安排。4、负责了解酒店内其它餐厅的客情，以便随机安排。5、负责礼貌地将所有到酒店用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座，记住来餐厅消费三次的客人的姓名并称呼他们。6、掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅营业情况。7、与宾客、领导、同事保持良好的关系。8、接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。9、负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢及道别。10、负责接听电话，并及时通知受话人。11、在餐厅满座时，要安排好餐厅的宾客，并做好登记工作。一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。四、任职资格与工作条件经验：1、语言表达能力良好，具有良好的沟通能力。2、具有2年以上同档酒店礼宾工作经验。

3、自然条件：女，身高1.65米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：2.19传菜员一、基本信息岗位名称传菜员所属部门餐饮部直接上级岗位传菜领班职位编号直接下级岗位简明角色描述餐厅传菜员在餐厅人员架构中属于直接的传菜操作者，工作的好与坏直接影响着餐厅的菜式传送质量和速度，跟整体服务客人的工作有着密切的关系。二、职责描述三、KPI指标1、把食品正确地传送到厅面交给服务员上桌。2、清楚餐牌名称菜肴款式摆设形状及份量。3、清楚点心的名称价钱。4、清楚点心车使用方法熟记安全手册。5、掌握汁酱知识与汁酱的调配。6、掌握牢固的托盘技巧。7、对餐厅台号，桌子位置要熟记。8、了解厨房出品程序。9、负责工作场地，点心车，用具等的清洁。10、对餐厅用具，使用，保管有足够常识。11、掌握木夹清洁处理方法。12、服从工作安排及岗位分配。13、配合领班做到传菜第一时间，快捷正确。14、工作时注意安全生产。四、任职资格与工作条件经验：1年以上该岗位的从业经验，业务熟练，懂得基本接待礼仪，熟练的普通话。直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：标准操作流程（SOP）3.1中餐零点服务程序文件中餐零点服务程序编号DF&B-001执行职位服务员涉及部门中餐厅面制定人审批人采用日期目的：保证中餐零点餐厅工作有条不紊，提供优质高效服务。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、餐前准备工作（1）到办公室签字领取餐厅钥匙并打开餐厅大门。（2）检查餐厅设施设备（灯光、餐厅温度、背景音乐等，若有损坏填写《工程维修单》及时报修），按照餐厅卫生标准搞好班前卫生清洁工作。（3）按照中餐零点摆台标准结合预定情况检查台面摆放，并且检查餐具清洁、破损情况，花草要求新鲜，无枯萎。（4）备齐餐具以及所有必需品，整理工作台，餐具物品固定摆放整齐。（5）向营业台了解预订信息，班前会布置工作并进行合理分工。（6）按照要求进行站位。2、迎宾服务（1）迎宾员准时站在迎宾台，保持正确的站姿和仪容仪表。（2）向客人微笑并打招呼：“您好！欢迎您！”，尽可能称呼客人的姓名。（3）在客人侧前方1.5米距离引领客人。（4）根据客人人数及是否有特殊要求等,为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。（5）按女士优先，先宾客后主人的次序为客人拉椅（双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅移至客人舒适为止）。（6）打开电视。（7）祝客人用餐愉快，回到迎宾台。3、餐中服务（1）中餐零点服务员从主宾位人左侧依次使用毛巾托为客人服务第一道毛巾。（2）问茶并为客人倒茶水。（3）打开口布、撤筷套（主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，打开铺在客人的双膝上或压一角在骨碟下）。（4）询问是否点菜，并通知点菜经理。(5)点酒水、饮料确定后到吧台开单领取。（6）上餐前水果（7）上菜（8）席间服务4、为客人结帐（1）当上完甜品时，服务员应把客人未开启的酒水退给酒水库，并及时准确报单；同时确认客人是否可以签字挂帐或入房帐，收银员打出账单后服务员核对，确保无误后用收银夹拿到工作间。（2）当客人要求结账时，服务员迅速将账单送交客人。（3）客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。（4）结账5、餐后收尾工作（1）检查有无客人遗留物品，地面上有无燃着的烟头。（2）恢复台面（3）检查是否存在安全隐患。（4）洗涤和盘点好包厢的固定财产。（5）关闭该关的电源。3.2中餐宴会服务程序文件中餐宴会服务程序编号DF&B-002执行职位宴会服务员涉及部门宴会部制定人审批人采用日期目的：确保宴会准备工作充分，提供优质高效宴会服务。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、餐前准备工作（1）到办公室签字领取餐厅钥匙并打开餐厅大门。（2）检查餐厅设施设备（灯光、餐厅温度、背景音乐等，若有损坏填写《工程维修单》及时报修），按照餐厅卫生标准搞好班前卫生清洁工作。（3）按照中餐宴会摆台标准结合预定情况检查台面摆放，并且检查餐具清洁、破损情况。（4）准备好二套备用餐具及服务所需餐具。并根据宴会预定单，领宴会酒水、饮料，并整齐地放在工作台上。（5）检查台面摆放是否符合要求，整理好仪表仪容，出席餐前会。（6）提前5分钟将冷菜上桌，按荤素、颜色合理搭配，提前5分钟站位迎候客人。2、餐中服务（1）引座（2）值台服务（3）结帐（4）送客3、收尾工作（1）将台面及工作台上的口布、毛巾收齐。（2）所有餐具按先玻璃器皿后瓷器的顺序收好后送到洗碗间，最后收脏台布并抖掉垃圾后送至布草车。（3）动作轻巧，收台声响不要太大。（4）工作台上未用完的酒水饮料退至酒吧，同时，将用过的空酒瓶、饮料罐等送至垃圾箱内，未用过的干净餐具放至餐具柜中。（5）将银器用热水冲洗后用清洁布擦干净，点数后放至专用柜保管。（6）用清洁剂和清洁抹布将转台和工作台擦洗干净，按要求铺好台布，将转台放在餐台中央。（7）围好桌裙，排好桌椅。（8）将托盘清洁干净放进工作台内。（9）清洁地毯，保证餐厅地毯无固体垃圾。（10）关闭餐厅内所有电器开关（冷藏设备除外）。（11）关闭门窗。3.3引领服务程序文件引领服务程序编号DF&B-003执行职位迎宾员涉及部门礼宾部制定人审批人采用日期目的：保证宾客能够顺利找到预订或需要去的餐厅以及其他营业区域。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、迎接客人（1）整理好仪容仪表,提前5分钟到指定迎宾台并准备好《餐饮订餐表》、电话等物品。（2）保持规范的站姿，面带微笑。（3）有客人走向餐厅时，要主动问好，尽可能的称呼宾客的姓氏与职务。2、引领客人入座（1）若不能确认，要问清客人是否预订、是否选择无烟区等。（2）在客人左前方1.5M距离引领客人，并不断打手势指示目的方向（尤其是在拐弯处）。（3）根据客人人数、客人特殊要求等为客人安排桌次，（4）示意客人就座并按女士优先、先宾后主的次序为客人提供拉椅服务。3、口布服务（1）站在客人右侧，为客人铺好口布。4、告别归位（1）离开客人时,与服务员做好交接并向客人示意.（2）回到领位位置,及时更新预订本内容.3.4托盘使用程序文件托盘使用程序编号DF&B-004执行职位传菜员、服务员涉及部门各部门制定人审批人采用日期目的：规范托盘服务、统一标准。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、托盘标准（1）左手臂自然弯成90度，手肘离腰部约5厘米。（2）掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。（3）手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15厘米为宜。（4）手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。（5）手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。（6）托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。（7）托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。2、整理托盘程序（1）物品摆放整齐，使用方便。（2）为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。（3）盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。（4）在盘布上撒些清水防止物品滑动。3、装盘程序（1）物品摆放整齐，使用方便。（2）托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。（3）根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。（4）盘内的物品要排放整齐，便于操作。（5）几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里面，轻物、低物放在外面，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（6）盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。（7）物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。3.5撤换烟缸的工作程序文件撤换烟缸的工作程序编号DF&B-005执行职位服务员涉及部门各部门制定人审批人采用日期目的：规范撤换烟缸服务、统一标准。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、准备工作（1）当客人烟缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸。（2）从工作台上取两个干净的烟缸放入托盘。2、换烟灰缸（1）服务员左手托托盘，用右手拿起一个干净的烟缸放在脏烟缸上。（2）用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上。（3）拿起托盘内另一个干净烟缸，放回在餐桌原位置上。3.6婚宴接待工作程序文件婚宴接待工作程序编号DF&B-006执行职位宴会服务员涉及部门宴会部制定人审批人采用日期目的：为确保婚宴接待活动的正常运转，提供优质高效的婚宴服务。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、接受预订（1）营业台接到营销部或外部预订婚宴的信息后，要记录好婚宴日期、参加人数及联系方式等，如果当日婚宴预订已满，应委婉向客人解释并道歉。（2）营业台负责将当月婚宴预订的信息写在部门白板上以便各岗周知。（3）经理助理或营业台主管负责跟进，至少提前一周与婚宴举办方确认具体事宜（婚宴标准及菜单、酒水事宜、婚礼具体时间、婚宴人数及桌次人员名单、婚宴场地及布置要等）。（4）经理助理或营业台主管负责协调将订金（婚宴金额的30%）上交财务收银。2、婚宴接待准备（1）营业台负责至少提前两天下发婚宴重要活动通知单至各部门，进行相关准备工作。（2）宴会班组负责按摆台标准提前半天摆好相应桌数的台，并跟催各部门按照通知单要求做好相应的场地布置（气球、拱门、指示牌、背景字幕等）。（3）中厨房负责提前一天按照确认的婚宴菜单申购原材料，并做好验收及设施设备性能以及状态的检查工作。。（4）婚宴当日召开班前会，进行合理的人员分工。（5）进行摆台、酒水、备品的检查，确保齐全、充分、干净、方便。（6）检查灯光、空调，确保正常运转。（7）按照分工进行站位，迎接引领客人入席。3、婚宴服务（1）婚宴凉菜提前20分钟全部上齐。（2）营业台协调人负责起菜前与婚宴承办方共同确认人数，调整桌次并及时安排起菜。（4）厨房、传菜、楼面严格按照既定的出品顺序出菜、上菜。（5）宴席服务参照中餐宴会服务程序执行。4、婚宴结帐（1）婚宴结束后及时清点酒水并打印账单。（2）与客人确认账单并协调婚宴举办方进行现金结算（熟客由部门经理担保可暂签单待次日来结）。5、婚宴结束收档（1）协助清理现场，将客人自带所剩物品以及遗留物品及时归还客人。（2）关闭空调及大部分灯具，按照标准进行班后收档。（3）及时通知相关部门撤回指示牌、拱门等布置场地的设施。（4）营业台负责登记客史档案，以便进行婚宴周年庆祝活动的跟进服务。3.7剩余高档酒水寄存服务程序文件剩余高档酒水寄存服务程序编号DF&B-007执行职位吧员涉及部门酒水部制定人审批人采用日期目的：为了确保宾客寄存物品的正常进行，提供优质高效的寄存服务。工作程序及步骤：工作程序工作步骤剩余高档酒水寄存1）宾客就餐期间葡萄酒1／2，白酒超过1/3，洋酒超过1/5时，服务员主动询问客人是否需要寄存。（2）征得客人同意后，贴上口启纸标明寄存人与寄存日期，并提醒客人葡萄酒的寄存日期不超过3天。（3）班后当事人在《酒水寄存登记表》上做好登记并签字确认。（4）餐厅主管负责将《酒水寄存登记表》汇总后转营业台，以便营业台电话拜访客户或接受预订时及时提醒客人来店消费。（5）餐厅主管负责妥善保存客人寄存酒水，宾客下次消费时能够及时提供3.8接受预定工作程序文件接受预定工作程序编号DF&B-008执行职位营业经理涉及部门预定部制定人审批人采用日期目的：确保营业台预订工作的正常运转。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、接预订（1）客人电话预订（2）客人到迎宾台预订（3）内部员工间接预定2、下订单（1）根据客人要求重新填写营业台的预订单，由营业经理下菜单。（2）宴会菜单必要时征得客人同意后及时发送到厨房、传菜、收银、楼面服务员，保证各环节沟通顺畅。（3）开餐前半小时或临时预订及时电话通知到迎宾，有VIP客人参加的宴会，必须马上通知大堂副理以便及时通知营销部及店领导。3、跟进预订（1）在客人抵店前打印好宴会菜单，并进行适当的跟进检查、落实。（2）再次征求客人对菜单意见，根据客人意见适当进行调整。（3）客人就餐结束后征求客人意见，并将客人喜好、禁忌以及特殊要求等输入客史。3.9预制菜单操作流程文件预制菜单操作流程编号DF&B-009执行职位营业经理涉及部门中厨房制定人审批人采用日期目的：为了更好的保证出品的质量、出品顺序和出品速度。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1.接受预订接到客人预订电话。根据人数安排好包厢。2.预制菜单跟客人了解今天用餐的信息。了解用餐的性质（普通朋友聚会、家庭用餐、请重要客户或是过生日等）。确认人数、用餐标准。了解今天用餐客人的喜好、忌口，特殊要求等。根据所了解信息并结合今天厨房的海鲜、出品信息，安排好今天的菜单。对于客人特殊的要求应及时与厨房沟通，满足客人的要求。将安排好的菜单以微信或彩信的方式发给客人确认。根据客人的要求进行修改菜单。将修改好菜单再次发给客人确认。将确认好的菜单提前下单到厨房，并将特殊要求与厨房或楼面管理人员作好交待。将已下单交待预订台作好备注，并传达给当区管理人员作好服务准备工作。3.跟踪出品与服务客人到店人数到齐后，通知起菜。用餐过程中跟踪服务。用餐即将结束时，征求客人意见。将客人的特殊要求、喜好、忌口记录下来存档。最后结帐送客。3.10建立客史档案工作程序文件建立客史档案工作程序编号DF&B-010执行职位文员涉及部门制定人审批人采用日期目的：确保有针对性的为客人提供优质服务。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、征求、输入客史信息（1）制作客史资料表，内容包括客人姓名、生日、单位、联系电话、地址、个人喜好、饮食忌讳。（2）根据楼面服务员餐后上交的《宾客意见反馈表》，汇总输入到客史资料表内，并不断进行补充、更新。（3）主动征求宾客意见，将征求的意见及其他部门转来的宾客信息及时输入电脑。2、更新完善客史档案（1）根据征求到的宾客意见情况进行客史档案的更新与完善工作。（2）每月底集中将营业部、行政部转来的客史信息进行更新。3、客史档案共享（1）根据客史档案安排每餐宴会菜单。（2）及时将获取的宾客信息转营业部、行政部，以便为客人提供个性化服务。3.11收发文件工作程序文件收发文件工作程序编号DF&B-011执行职位文员涉及部门制定人审批人采用日期目的：规范部门文件发放活动。工作程序：工作程序1、编写并打印文件，送经理审批(签字)；2、需店领导签发的文件转总办呈总经理审批；3、根据发放范围确定所需数量，送总办复印，并登记复印的数量；4、将文件分发给各部门文员，让其签字认可，特别紧急的文件需做出重点提示；5、发放的文件中需要跟踪落实的事项，须在规定的时间内催办、汇报。3.12传菜工作程序文件传菜工作程序编号DF&B-012执行职位传菜员涉及部门传菜部制定人审批人采用日期目的：保证传菜工作顺畅进行，快速、准确地为客人提供完好的服务和菜品。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、餐前准备工作（1）清洁传菜间工作台及传菜梯的卫生。（2）在传菜台左侧准备好适量干净无损的长托盘。（3）用电饭锅保温米饭，并备好餐前赠送小菜。（4）准备干净无破损的餐具整齐地摆放在传菜台上。（5）准备菜品佐料，保证新鲜，无异味。2、收到出单机的菜单后有验菜台夹上相应餐厅的夹子，准确无误地把单子送到厨房相应的岗位,单上如有特殊要求,要及时通知各厨房负责人,并把结果反馈给营业台。3、根据已预订的菜单中菜品，备好相应的佐料、餐具。4、传送冷菜（1）根据预订单上的上菜时间，提前10分钟将凉菜传至厅房。（2）如有零点客人，要根据客人人数传送赠送的小菜。5、传送热菜（1）接到楼面服务员起菜的通知后，要问清起菜厅房、人数、上菜速度有无特殊要求，马上通知菜单涉及的厨房各岗位负责人。（2）传送热菜时，根据标准高低和客人的重要程度，配金器。按菜单顺序上菜，如客人有特殊要求即按照客人要求传菜。（3）有配料的热菜应同配料一齐进餐厅。（4）传菜过程中及时了解客人对菜速的意见并反馈给厨房。6、根据上菜的速度合理安排面点、甜食的时间并及时通知点心房。7、接到服务员叫起主食的通知后，马上通知面点房。8、楼层传菜员负责及时传递相关信息，并在上菜时及时收撤脏餐至工作间，分类存放。9、传菜员正常操作传菜梯，每上一道菜要及时划单。10、收尾工作（1）协助楼面服务员将脏餐撤至洗碗间。（2）将楼面服务员撤回的需评估菜品送给厨房。（3）将所有金器擦净放回不锈钢柜并上锁。（4）托盘及餐具送管事部清洗擦净并收回保管。（5）将所剩余的米饭和餐前小食交给厨师。3.13洗碗间工作程序文件洗碗间工作程序编号DF&B-013执行职位洗碗领班、洗碗工涉及部门洗碗部制定人审批人采用日期目的：为了规范洗碗间工作标准，提高工作效率，减少机器、杯具等的破损。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、餐具（瓷器）洗涤工作洗消池和蔬果洗涤池分开，严禁混用。洗涤程序坚持一刮、二洗、三清、四消毒、五保洁的流程。清理、分类脏餐并将盘中的杂物刮到潲水桶内。根据餐具用具的形状规格，分类放入不同的有约1：20洗洁精的水池（保持45度左右水温）中清洗,并逐一的检查确保洗干净。捞出放置临近的清水池里清干净（洗完3池需换一遍清水）。再放至另一个清水池清一遍（共清两遍）。将清洗干净的餐具进行消毒，消毒的方式的分两种：A、消毒柜消毒：将餐具擦干净后入柜消毒40分钟。B、一片净消毒：a、按1：1100的比例加水进行浸泡消毒。b、浸泡20分钟。c、捞起后用清水池清洗两遍，用干净的布擦干净。将擦干净的餐具按规格分类放至保洁柜内。洗涤操作做到轻拿轻放，避免餐具破损将洗涤过程中破损餐具做好记录.一月定期按两次漂白消毒（时间有后勤部根据订桌情况定）。3、玻璃器皿的洗涤（1）先将杯内的多余饮料酒水倒尽，用水冲一遍。（2）将杯子放至50度左右比例为约1：20的温水中用棉杯刷刷洗至干净。（3）再放至另一个清水池中清一遍。（4）依次捞起逐一在水龙头下冲洗清洗（水龙头水量要控制，不宜过大）。（5）玻璃器皿的消毒参照“餐具一片净加水浸泡的方式消毒”（6））消毒后用干净的水冲洗两遍，放杯框内倒扣沥干净水。5、金银器洗涤程序（1）收集待洗金银器时应注意分类摆放，以减少互相撞击，并清除在银器上的残渣。（2）及时浸泡餐具，以软化残留在餐具上的食物残渣，使之易于清洗。（3）从浸泡液中取出餐具，使用足量的肥皂软水剂和热水快速冲洗干净，先擦干餐具后用金银膏将餐具擦拭一遍。（4）存放时应小心放置金银餐具，防止叉齿互相碰触，将金银餐具分类存放于规定的地方。3.14退、换增减菜品处理程序文件退、换增减菜品处理程序编号DF&B-014执行职位服务员涉及部门制定人审批人采用日期目的：为最大限度满足宾客要求，提供优质菜品。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、退换菜品的处理程序（1）对于客人所点菜品出现口味失当、未熟、原料有质量问题、有异物、出品标准不符合特殊要求或两款以上菜品未做沽清时，均征求客人意见为客人退换菜品。（2）得到客人同意后，将菜品撤下，同时应礼貌地征求意见，并将信息和原菜品端至厨房，厨师长鉴定后，再将原菜品端至楼面工作台上。（3）餐厅主管及以上管理人员再次向客人道歉，并告诉客人他的要求我们将很快给予满足，退掉此菜或换菜。（4）若是换菜，跟催出品，此菜品出品后应首先让厨师长确定可以提供客人时，方可将菜品端到客人就餐桌，同时征求客人意见。（5）事后补单。若是退菜，由厨师长确定菜品退菜原因，餐厅负责在原始菜单上取消该菜，注明原因，并签名；若是换菜，取消原菜品后，要重新开单，至相应各岗位。（6）若菜品退换原因属于人为因素，需要责任人赔偿，按相应赔偿规定，财务单独打单，由责任人付钱。（7）每一次厨房和传菜均作好登记，每月底统一上交一次。2、加减菜品的处理程序（1）在原标准菜单之内加菜或客人要求加较昂贵菜品，另计费。（2）得到信息后，先电话通知验菜台负责人，将加菜信息传达给厨师长或相应档口。（3）由当班主管或领班及时补单。3.15擦拭杯具工作程序文件擦拭杯具工作程序编号DF&B-015执行职位服务员涉及部门制定人审批人采用日期目的：规范擦试杯具的工作标准、减少杯具擦拭过程中的人为破损。工作程序及步骤：工作程序1、准备一冰桶开水及干净的杯布。2、将托盘擦试干净。3、用左手拿住杯布一角将杯脚包住，放在开水上方用蒸汽蒸一下，使杯壁有水汽产生。4、用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦试杯脚、杯壁、杯口和杯底。5、擦试时用力大小适宜，避免用力过大弄碎玻璃杯。6、擦试完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印、布屑。7、用杯布包住杯脚，整齐地将杯子码放于托盘上。3.16送洗布草工作程序文件送洗布草工作程序编号DF&B-016执行职位涉及部门制定人审批人采用日期目的：确保楼面送洗餐厅布草工作的顺利进行，提供完整无损的布草。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、清点、整理布草（1）每天当餐结后，把布草抖干净、无杂物，分类存放。（2）口布、台布分类存放。2、送取布草（1）负责送布草的员工每餐结束后，把布草抖干净归类拢堆。（2）与洗涤公司人员当面点清布草数量并填写布草送冼单。a.把需要特殊处理的布草让洗涤公司做好标记。b.认真检查所送布草，有无烤焦、破损等，并做好记录。c.由洗涤公司工作人员负责开布草送洗单，并标明布草的规格、颜色。d.送洗单一式两联。洗涤公司一联、留底一联。e.送洗布草的员工要签名（由管事部领班或主管负责）。f.回收时要按送洗单清点，如有差错或破损要注明并双方签字交财务部待月底一起按成本价赔偿，在洗涤款中扣除。3、将布草分类存放在工作间（1）将布草送洗单连同《布草送洗登记表》放在工作柜内。（2）将布草分类存放在布草间内。3.17铺台布工作程序文件铺台布工作程序编号DF&B-017执行职位服务员涉及部门制定人审批人采用日期目的：确保餐厅的干净整洁，保证操作规程的标准化工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、铺前准备工作（1）检查台面是否干净。（2）检查每个台的位置是否正确。（3）准备好干净的及熨烫好的台布。（4）检查台布的型号，大小，是否正确。2、放台布将干净整洁的台布放在相应大小的台面上。3、将台面打开（1）将台布打开摺口向外，散口向内，同时散口在下面，摺口在上面。（2）将散口上边用中指和食指夹住。（3）将中骨摺口用食指和拇指夹住。4、铺放台布（1）将台布向外推放，松开拇指。（2）将中指及食指夹住的散口上边向内拉。（3）将中骨摺口定放在台面中央。（4）铺下台布，保证台布两边下垂长度正好相等。5、检查工作（1）台布是否干净。（2）台布有无破损。（3）台布中骨是否在中央3.18营业部经理工作程序文件营业经理工作程序编号DF&B-018执行职位餐饮部总监涉及部门营养师制定人审批人采用日期目的：在餐饮营业部经理的带领下确保客户的开发和客户关系的维护、具有餐饮的点菜知识能为客户安排适合的菜单，并协调好酒店各部门人员的关系，保证完成餐饮部的预算计划。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、查阅记录①对记录的每一条仔细阅读，理解。②对不清楚或有偏差的地方及时调查核实并安排落实。③对记录要有批阅。④及时落实发文的内容。2、了解预订①清楚当餐的预订情况。②了解当日的vip接待标准。③安排具体的接待人员及标准。④检查接待前的准备工作。⑤了解出品的准备进度。4、按时参加沽清例会收集前餐的各种信息，汇总分析，拿出处理方案，检查落实工作情况。了解当餐的沽清。5、各岗位准备工作检查当餐环境卫生、当餐营业用品及电子设备的准备、人员调配、信息传递等情况是否准备到位，做好记录。6、现场营销在开餐期间对当餐的客户给予分类：①贵宾客户、常来客户、新客户；②根据不同的客户安排相应的营业经理分批进行公关。③带领营业经理及点菜员为不同的客户安排好相应的菜肴。④检查各营业部人员的工作标准，不规范和积极的要及时纠正。⑤对于重要的宾客要亲自接待并做好点菜工作。⑥礼貌、及时对客人的询问做出反应。⑦前身稍向前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求，在证实已经正确地理解客人的意图后，回答客人的询问。⑧不能答复客人的提问或帮助要求时，应及时与店经理联系，以进一步协助客人。⑨每当客人提出询问或要求时，应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道正在采取行动，决不能一开始就拒绝客人8、客户联系①对新客户进行拜访、交流、留下名片，归类，设立顾客档案；②对老顾客进行拜访、回访，进一步了解客人的爱好、兴趣等。把客户档案中的具体情况在管理人员会议上通报。3.19营业部主管工作程序文件营业部主管工作程序编号DF&B-019执行职位营业部主管涉及部门营养师制定人审批人采用日期目的：在餐饮营业经理的带领下确保客户的开发和客户关系的维护、具有餐饮的点菜知识能为客户安排适合的菜单，并协调好酒店各部门人员的关系，保证完成餐饮部的预算计划。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、查阅记录①对记录的每一条仔细阅读，理解。②对不清楚或有偏差的地方及时调查核实并安排落实。③对记录要有批阅。④及时落实发文的内容。2、了解预订①清楚当餐的预订情况。②了解当日的vip接待标准。③安排具体的接待人员及标准。④检查接待前的准备工作。⑤了解出品的准备进度。3、按时参加班前会收集前餐的各种信息并总结，落实当餐工作安排。了解当餐的沽清。5、处理日常工作①完成指定区域的卫生工作。②根据日常营业需要做好营业准备工作并结合当餐的特殊客情做特殊准备。③了解当日海鲜变价，需推菜品的数量，沽清，急推，新菜，收牌菜，时令菜等6、迎客准备按领导安排进行迎客工作7、点菜服务①询问客人后开始点菜。②根据人数，性别、气候、客人性质、年龄、爱好、消费欲合理销售菜肴。③复述菜单。④及时落单到各部门。⑤跟进菜肴的上菜速度。⑥跟进客人对本次消费的满意度8、总结①送走客人后对今天客人的消费情况及满意度总分析。②总结出客人满意与不满意的原因。③对于不满意的客人做出有效的补救方案。④对自己的表现是否满意？⑤将当日工作及时跟上级汇报沟通，总结经验。5、准备工作准备好预订本，预订单、菜谱及有关资料。了解当日停牌菜肴情况，包间、大厅预订情况。查阅核对隔日及前阶段预订情况。查阅核对VIP客人安排情况。查阅核对预订金登记情况。查阅核对隔日留言情况。检查电话畅通情况。⑧检查隔日预订单分送情况。6、面客预订①当知道客人订餐时，首先表示欢迎、询问客人有何要求。②当客人首先自报姓名，应立即开称××先生或××小姐。③礼貌问清客人姓名、用餐人数、用餐标准、用餐时间、联系电话、特殊要求及用餐保留时间，准确迅速地记录在预订本上。④接受预订同时应主动、热情介绍酒店特色菜并用娴熟的推销技能介绍酒店特色。⑤如果客人需要预订红、白喜事、会议、团体宴会等应主动向客人提供参考标准菜谱、优惠政策。⑥如果客人需要观察场地，应立刻通知营业部、热情陪同客人前往。⑦复述客人预订姓名、用餐人数、用餐标准、用餐时间、联系电话、特殊要求；⑧感谢客人预订。7、来访接待①在预订过程中，如又来几位客人预订，应先招呼客人坐下，递上茶水、菜谱，请其稍候，随后继续为前者预订。②在开餐期间或预订过程中，如果客人拜访酒店领导，应仔细问清客人来意，需见面的话，用电话与领导取得联系，征得同意，引领客人拜访领导8、电话预订①当知道客人订餐时，首先表示欢迎、询问客人有何要求。②当客人首先自报姓名，应立即开称××先生或××小姐。③礼貌问清客人姓名、用餐人数、用餐标准、用餐时间、联系电话、特殊要求及用餐保留时间，准确迅速地记录在预订本上。④接受预订同时应主动、热情介绍酒店特色菜并用娴熟的推销技能介绍酒店特色。⑤如果客人需要预订红、白喜事、团体宴会等应主动向客人提供参考(会议通知营销部安排人员洽谈、接待)3.20宴会部主管工作程序文件宴会部主管工作程序编号DF&B-020执行职位楼面主管涉及部门宴会部制定人审批人采用日期目的：使宴会部经理逐日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而进步宴会部内部治理质量。工作程序及步骤：工作程序工作步骤1、了解情况①营业部经理告知宴会主管各宴会/会议厅的预订情况；

②宴会主管根据各类宴会/会议的不同时段安排领班工作；

③主管在营业时间必须在岗位进行走动治理，检查并全面负责宴会/会议前后的各项治理工作2、宴会前准备工作①与营业部经理进行良好的沟通，具体了解当天宴会/会议预订情况以及今后几天内的活动安排；

②逐日上午参加餐饮部例会，总结汇报宴会部工作，并接受上级工作指令；

③召开全体领班餐前会，对前次各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令；

④检查领班仪表仪容是否符合规范，精神是否饱满，布置当天的重要事以及应该留意的事项；

⑤巡视当日宴会/会议的预备情况，督促各场地领班做好充分预备；

⑥巡视宴会场地的环境卫生及装饰布置；

⑦巡视并检查宴会/会议所需的各类设施设备是否完好；3、检查内容①检查宴会厅外的海报及指示牌的内容是否与宴会内容相符；②宴会指示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图是否正确无误；③场上所需物品及使用器材是否预备齐全并维持在良好的状况下。例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否预备妥当；会议时所需的器材是否备妥、功能是否完善，例如音响、麦克风等；5、准备工作①准备好预订本，预订单、菜谱及有关资料。②了解当日沽清菜肴情况，包间、大厅预订情况。③查阅核对隔日及前阶段预订情况。④查阅核对VIP客人安排情况。⑤查阅核对预订金登记情况。⑥查阅核对隔日留言情况。⑦检查电话畅通情况，检查隔日预订单分送情况。6、面客预订①当知道客人订餐时，首先表示欢迎、询问客人有何要求。②当客人首先自报姓名，应立即开称××先生或××小姐。③礼貌问清客人姓名、用餐人数、用餐标准、用餐时间、联系电话、特殊要求及用餐保留时间，准确迅速地记录在预订本上。④接受预订同时应主动、热情介绍酒店特色菜并用娴熟的推销技能介绍酒店特色。⑤如果客人需要预订红、白喜事、团体宴会等应主动向客人提供参考标准菜谱、优惠政策。⑥如果客人需要观察场地，应立刻通知营业部、热情陪同客人前往。⑦复述客人预订姓名、用餐人数、用餐标准、用餐时间、联系电话、特殊要求；⑧感谢客人预订。7、来访接待①在预订过程中，如又来几位客人预订，应先招呼客人坐下，递上茶水、菜谱，请其稍候，随后继续为前者预订。②在开餐期间或预订过程中，如果客人拜访酒店领导，应仔细问清客人来意，需见面的话，用电话与领导取得联系，征得同意，引领客人拜访领导8、电话预订①当知道客人订餐时，首先表示欢迎、询问客人有何要求。②当客人首先自报姓名，应立即开称××先生或××小姐。③礼貌问清客人姓名、用餐人数、用餐标准、用餐时间、联系电话、特殊要求及用餐保留时间，准确迅速地记录在预订本上。④接受预订同时应主动、热情介绍酒店特色菜并用娴熟的推销技能介绍酒店特色。⑤如果客人需要预订红、白喜事、团体宴会等应主动向客人提供参考第四节餐饮部有关规章制度4.1餐饮部班前会制度4.1.1早班班前会每天由当值管理员负责主持，安排当天工作及告知预订率，检查员工仪容仪表及注意事项，时间为五到十分钟。晚班班前会每天下午在楼面召开,早班和晚班交班间举行,时间为十到十五分钟。4.1.2班前会内容：班前会的内容，应围绕本部门工作的要求和任务。准确传达本部门的要求和任务。布置任务和分工。为重大事件的发生作员工之间的思想及工作准备。发现问题及时纠正，预防同类错误再发生。征求员工意见和建议，改进提高工作效率。类型时间地点主持人参加人员会议内容部门例会周一至周六11：0017:30办公室部门经理行政总厨餐饮副总监楼面经理营业部经理中厨厨师长点菜员文员1、通报营业收入情况、传达会议精神2、总结部门昨日工作情况3、布置部门当日工作4、各班组汇报雪协调问题，菜品的推销班组班前会每天班前各班组工作岗位各班组负责人当班员工1.检查员工仪容仪表及精神状态2.传达酒店和部门当日例会精神3.总结前日工作，表彰用心做事，指出工作总存在不足及需注意4、根据客情安排当日重点工作服务质量分析会每月一次会议室部门经理或岗位负责人相关岗位人员1．讲解案例内容2.分析出现问题的原因3.讨论纠正预防措施4.2清洁卫生制度（含宴会厅及包厢、公共区域）4.2.1所有员工应保持良好卫生习惯，于酒楼内任何地方发现有杂物乱扔或摆放不整齐的，皆应将其拾起扔到垃圾箱内，对于不能处理之情形应及时通知PA主管。4.2.2每天服务员负责清洁餐车，注意是否有损坏和车轮转动不灵活等情形，要及时保修处理，避免影响厅面的服务接待工作。4.2.3每周星期二和星期五，由值班服务员清洁消毒柜、微波炉和冰柜，如有问题要及时通知工程部修理，并由领班负责检查落实情况。4.2.4每周星期三由早班当值员工负责清理储物柜、布草柜、餐具、客用物品放置柜、搁物架等，由晚班员工负责工作间之清洁，包括地面、台面和文件柜等，由领班、主管负责检查。4.2.5每周星期天为部门彻底清洁，由早班、中班领班带领服务员负责所有部门工作环境物品及用品清洁，每周一区域经理负责检查卫生。4.2.6工作中随时清洁所有餐具，所有从洗碗间拿出来之清洁物品，各当班服务员必须用热檬水擦试干净后归放家私柜。4.3交班制度4.3.1交接在交接时间内完成，务必认真，各班次领班应做相应检查。4.3.2服务员在没有交接时不能下班，否则以早退论处。4.3.3上班次员工将所有物品清点清楚交给下班次（包括餐具、布草、餐车、托盘等部门之物品）4.3.4下班次员工没有清点清楚而接收所造成的损失由员工自己负责。4.3.5有重要通告，上级会议内容，客人预定及其他有关部门之事件皆应向下一班员工交待清楚并记录于领班交接班本上，由于没有交接而造成的错失分别给予处罚。4.3.6对于有关VIP客人之事项要特别留意，除了在领班交接班本上登记外，更应口头要特别提醒下一班次员工，正常是在VIP用餐未完成的情况下，当班员工不得随意交接下班，对于需要时间较长的接待，主管以上员工应跟进此项工作。4.3.7上班次员工交接好相关交接工作下班并在交接本上做好记录。4.4设备设施维护保养制度4.4.1无灰尘，必须按照摆放整齐及分明。4.4.2大设备该固定的要固定,避免移动中的意外损坏。4.4.3设备使用完毕后要归位,切断电源，安装音响设备时，应检查各接头是否漏电，禁止操作时用湿手检查，应使用测电表。4.4.4所有设备一个月内要清扫一次灰尘,长期不用的设备一个月要通电一次。4.4.5所有设备均要防潮、防尘、防剧烈的震动。4.4.6话筒使用中不能手拍或正对咪头吹气,无线咪不用时电池应取出。4.4.7扩声设备开关机要按顺序:开机：调音台——均衡器——压限器——分频器——功效，最后开音量，关机与开机顺序相反。。4.4.8DVD机,卡座的光头与磁头三个月清洗一次。4.4.9同声传译红外接收机不使用时,应将电池取出,红外线发射板一年要清灰尘一次,不应直接接触红外线发射管,中央机半个月要通电一