家具厂质量手冊

质量手册版本A页次PAGE3ofNUMPAGES34质量手册制订部门品质部制订日期****年**月**日页数PAGE1of34文件编号1-QA--001版本修订内容制/修订者日期审核核准A取代原QMS-2023之A版2023/2/20目录章节名称页次第一章公司简介及愿景3第二章发布令4第三章品质方针与品质目标5第四章品质管理系统‧品质管理系统要求‧文件管制‧记录的管制6第五章管理责任‧规划‧组织图‧职责‧管理审查8第六章资源管理‧人力资源‧基础设施与工作环境15第七章产品实现‧产品实现策划与顾客有关的过程及合约审查‧设计开发管制‧采购‧制程管制‧鉴别与追溯‧产品防护‧量测与监控16第八章量测分析与改善‧客户满意度‧内部稽核‧过程量测与监控‧产品量测与监控‧不符合产品管制‧统计、分析、改善与矫正预防措施26附件1品质系统规划图30附件2品质管理系统互动图31附件3组织图33附件4程序文件目录/第一章公司简介及愿景1.公司简介公司名称:上海**木业公司成立:成立于****年**月，国内合资经营企业。占地面积:1,5000平方米法人代表：***总经理:***主要产品:专业从事木业制品如室内门、地板、橱柜等产品的研制、生产、销售及家装服务。工厂地址:上海市**区**镇经济开发区**路**号电话号码:021-********号码:021-********公司品质承诺:质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，协作、务实、严谨、开拓是公司的文化理念，兢兢业业做好每一产品是公司的宗旨。为满足本公司的整体发展和与国际经济贸易接轨的需要，公司于2023年全面导入ISO9001：2023质量管理体系，强化内部质量管理，提升产品质量和管理水平，持续发展以实现公司质量方针和目标。所提供之产品及服务,保证能维持ISO9001:2023国际品质保证标准,且以提升顾客满意度为目标,同时产品能符合通常法令法规及安全规格的要求。本公司拥有大量行业先进生产设备,满足国内外市场的需求。由于积极推行全面品质管理,使企业管理水平和产品品质有了很大的提升。2.愿景/使命:以创新观念提升产品附加价值及争取客户与供货商对安洋公司之信心与认可。藉企业之成长与获利以满足经营者与员工对公司之期望,我们坚信,他们应获得上列成果为其报酬。应市场所需而研发可靠之新产品。在产品开发与生产领域上创造优于同行业之核心技术。培养高效能之经营团队,以因应建筑装饰木业界快速变化之特色与挑战。第二章发布令发布令质量是企业的生命和希望，全体员工必须牢记公司的质量方针，并以此为已任，在质量管理体系活动中贡献力量。本质量手册是依据ISO9001：2023标准，结合木业制品、家具、厨房洁具研制的生产管理的特点及本公司实际，遵循公司对社会的承诺兢兢业业做好每一产品的原则编写的。本手册确定了公司的质量管理体系，阐明了质量方针和目标，是公司法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。自****年**月**日起生效实施，望全体员工认真学习、理解并遵照执行。为保持质量管理体系的持续有效，特任命本公司为管理者代表，行使其规定的职责和权限，并负责与外部联络事宜。总经理：年月日第三章品质方针与品质目标品质方针协作、务实、严谨、开拓、服务协作：公司同仁以高度的协作精神，上下沟通完成各项工作；务实：说实话，干实事，讲实效，降低成本，提高综合经济效益；严谨：严谨的科学态度，严格的质量控制，兢兢业业做好安洋的每一产品；开拓：以优异的产品质量开拓市场，持续改进体系，使企业持续发展；服务：全心全意满足每一位顾客的期望，与顾客共同发展是我们的宗旨。品质目标1.修复后产品合格率98%以上；2.设备完好率98%以上；3.产品出厂合格率100%；4.按时交付率100%；5.顾客满意率97%以上；6.重大安全事故发生率确保为0。总经理：日期:品质管理系统1.品质管理系统要求：1.1范围及总则:本质量手册按照GB/T19001—2023(idtISO9001：2023)《质量管理体系--要求》的要求，规定了本公司的质量管理体系，描述了质量管理体系的每一过程及相互的作用。

本质量手册适用于本公司的系列产品实现全过程的控制与管理，又适用于内部和外部（包括认证机构）评定并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。

1.2应用

本公司的产品及产品实现过程中不使用顾客财产，故将标准第7章中的“7.4.5顾客财产”予以删除。

1.3引用标准

GB/T19000—2023质量管理体系基础和术语(idtISO9000：2023)GB/T19001—2023质量管理体系要求(idtISO9001：2023)

1.4术语和定义

本质量手册采用GB/T19000—2023（ISO9000：2023）中的术语和定义本质量手册表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映本手册的使用情况：供方→公司→顾客1.5本公司品质管理系统在注重吸取国内外推行的ISO9000系列标准成功经验的同时,结合本公司实际特征及客户需求,来满足今后生产经营发展的需要。各部门为达成品质目标及系统之有效运作,应制订相关程序为依据,执行质量手册或程序文件所规定之作业、技术等,应制订相关指导书为依据。所有系统各级程序按照GB/T19001—2023(idtISO9001：2023)《质量管理体系--要求》为架构,其相互关系以“品质系统规划图”(附件1)为依据。1.6“品质管理系统互动图”(附件2)为本公司产品,从客户需求、设计开发、加工制造、出货安装及客户服务及信息提供,各阶段顺序与组织互动之管制依据。1.7所有品质系统运作之结果均应保持记录,并于量测、监控、稽核、管理审查及文件检讨修订等方法,以确保落实实施与持续改善,维持品质管理系统之完整性与持续有效性。1.8品质管理系统运作过程中,如涉及外包,亦应纳入管制。2.文件管制:2.1与公司品质系统有关的文件与资料(含外来文件)均属管制。2.2文件及资料在发行之前应由权责人员审核其充分与适宜性。2.3除非特别规定,文件的变更须由原审查核决之同一功能组织重新审核,并确保变更或现行修订状态得到识别。2.4品质管理系统文件原案由文件管制中心统一负责管理与保存。2.5建立汇总表,以呈现最新版本之文件资料,避免不适用、无效、过期之文件被使用。2.6不适用、无效、过期之文件应立即回收销毁,否则应保证不致因无意而被使用。2.7依法或为知识保留目的,而保存之任何过期之文件均应予以适切之识别。2.8所文件分发必须进行记录，外来文件应控制分发范围。2.9有对品质制度有效运作及重工作业场所,均应持有适当文件。一级文件一级文件《决策层》质量手册二级文件二级文件《执行层》程序文件操作规范、管理制度、检验标准、作业指导书、作业办法、管理办法等三级文件《作业层》操作规范、管理制度、检验标准、作业指导书、作业办法、管理办法等三级文件《作业层》四级文件《作业记录》各类相关质量记录，作业过程中记录，四级文件《作业记录》各类相关质量记录，作业过程中记录，品质统计报表,、外来文件等本公司质量管理体系文件的构成及其关系图3.记录的管制:3.1品质记录应予保存,以证明所需品质系统之有效运作。3.2所有品质记录需易于阅读,并易于识别所涉及之产品或过程。3.3品质记录储存与保存方式,在设施上须便于识别及调阅,并且有适当的环境使其劣化或损伤减至最低,防止遗失。3.4相关单位依据品质记录之实际需求,订定适当的保存期限,并记录之。若合约或法令有规定,则依照其规定。3.5超过保存期限之品质记录,由保存单位自行处理。本公司品质记录保存期限表：文件级别文件类别保存单位保存时间备注一级文件品质手册文控室5年二级文件程序文件文控室3年三级文件规范文控室2年指导文控室2年标准文控室2年制度文控室2年图纸文控室2年四级文件品质相关通知各单位2年报表（记录）各单位2年品质检验记录、客诉处理报告、品质处理记录、生产过程相关性品质记录、设备使用记录等。外来文件文控室各提供部门自订，依外来文件自身性质，与设备寿命同步，并延后1年以上机器设备操作说明书，驱动程序，软件资料，国家标准，法律法规，行业标准，等。各单位2联络单各单位2年其它表单记录各单位各部门自订第五章管理责任1.规划:1.1本公司最高管理阶层应依据客户需求、法令法规要求、公司期望、政策等,收集企业内部、外部之相关信息,以拟定品质政策与品质目标,以作为满足客户及提高客户满意度与持续改善的指导原则。1.2品质目标应能与品质政策相呼应,并确保质量目标在公司的相关部门和层次上得以分解并实施；且为可衡量的。1.3公司最高管理层应采用多种形式向公司的员工及时传达满足顾客和法律法规要求、品质政策与品质目标，并须予以书面化,并传达给所有人员能理解，通过产品实现的各过程加以落实，要求各部门依目标拟订方针及决策实施,并统计实绩，目标与实绩应予以比较,并分析其差异原因,予以对策因应改善。2.组织图:(参见附件3)3.职责:3.1总经理职掌：3.1.1全公司经营方针之订定。3.1.2全公司利益目标之确立。3.1.3全公司利益计划展幵及监督。3.1.4制定全公司品质政策。3.1.5设定总方针及目标。3.1.6监督品质保证手册之推动及执行状况。3.1.7客户拜访及了解品质状况。3.2副总经理职掌：3.2.1制定全公司品质目标。3.2.2监督公司标准化之推动及执行状况。3.2.3监督品保系统之功能及成效。3.2.4监督公司营运及业务之推展。3.2.5客户之拜访及了解品质状况。3.3工厂生产副总职掌：3.3.1代理行使总经理在工厂之职掌。3.3.2监督工厂运作状况及各项目标之达成。3.3.3监督品保系统之功能及成效。3.3.4主持管理审查会议及要求之提出。3.4管理代表：3.4.1由总经理或工厂生产副总指定制造中心经理担任品质管理代表。3.4.2组织贯彻国家的法律法规及相关的政策，协助总经理制定本公司的质量方针、目标和规划,批准实施质量管理体系形成文件的程序，协调和落实各职能部门的质量职责；3.4.3组织领导内部质量审核、持续改进,确保依据ISO9001:2023品质管理系统模式建立、执行及维持其品质制度。3.4.4协助总经理组织实施管理评审，对有关质量管理体系、质量方针、目标实施或改进措施的贯彻实施组织监督检查。3.4.3将品质制度实施成效向总经理或生产副总报告,以供审查并作为品质制度及改善之依据。3.4.4与品质系统有联系的外部工作。3.5品质部：3.5.1督导、维护品质系统有效之运作。3.5.2依内部稽核缺点及重大品质之不良召集品质检讨会议。3.5.3品质统计手法的运用，品质目标订定及达成状况之掌控,并向总经理报告公司品质状况。3.5.4客诉案件处理情形追踪。3.5.5掌握品质改善计划执行状况。3.5.6相关质量检验标准之制定及品质检验、品质判定或品质验证工作及记录维护。3.5.7各部门运作之协调工作及重大品质事故的检讨报告。3.5.8品质改善方案、计划之订定执行。3.5.9部门年度人力架构规划、人力培训、费用预算、季度检讨、品质成本统计报告。3.5.10内部品质稽核之拟定及执行。3.5.11计量检测设备仪器之请购、验帐、校验、维护等管理。3.5.11供货商品质管理与辅导。3.5.12文件与资料之收发管制作业。3.6行政部：3.6.1负责公司各部门内部教育训练之规划及执行。3.6.2负责公司员工考勤、薪资核算。3.6.3负责公司人力资源运用及人力补充、升迁、退职等。3.6.4特定资格人员（对品质影响较大或重要机器操作人员）的培训、考核及颁发上岗证。3.6.5人事档案、人事资料、培训记录的管理。3.6.6职工劳动合同的签订、人事纠分、劳动争议之处理。3.6.7办公用品、劳保用品的采购和发放。3.6.8消防设备的维护管理、公司保洁、安全保障。3.6.9公司6S工作之推进和持续改善。3.6.10职工薪资福利之规划设置、职工绩效考核工作之推进。3.7IT部：3.7.1计算机化(E化)的推行(会议、协调、教育训练)。3.7.2局域网络系统的规划、评估及检讨。3.7.3网络作业之管理(上线者权限)。3.7.4网络安全工作之查核(病毒、非法上线)。3.7.5网络资料备份。3.7.6公司计算机软硬件使用之教育及支持。3.7.7个人计算机软硬件问题之解决。3.7.8计算机管理及维护。3.7.9网络资料的整理及网络主机管理维护。3.7.10公司计算机硬件之新购、维护、更新。3.7.11计算机之资料记录。3.7.12公司计算机之应用软硬件安装。3.7.13处理固定资产(计算机及接口设备)主办事项。3.7.14新系统开发及上线。3.7.15上级主管交办事项。3.8销售部：3.8.1潜在新市场及新产品调查、寻找及建档，市场行销策略制定,执行及调整，新产品规划，新产品新市场开发推广及重点客户拜访。3.8.2新产品开发进度全程掌控及上市时间掌控，产品组合之拟定及产品之增减客户报价送样管理及签核。3.8.3现有客户的维系与服务，产品目录、纲站产品信息、展览之产品规划，提供Content给相关单位。3.8.4订单审核。3.8.5客诉协助处理,顾客满意度调查。3.8.6应收帐款签核及异常处理，年度营业预算额之达成。3.8.7客户来访准备工作之安排与接待。3.8.8客户/产品、成本、库存、销售预测分析。3.8.9营业单位达成计划的拟定与达成检讨报告。3.8.10市场动态与市场竞争者信息的调查收集,市场开发,扩大产品市场占有率。3.8.11客户征信工作与信息的收集。3.8.12提升干部及业务能力管理。3.9生产部：3.9.1生产效益(率)之统计、分析与改善，产能评估、产能提升管理,协助建立公司生产新据点。3.9.2配合公司营业目标，规划产能需求及生产运作,协助达成交货准确率。3.9.3品质问题研究与改善，沟通协调各相关部门，达成公司营运及品质目标。3.9.4合理利用和调配各项资源，降低成本，达成生产计划完成率，掌控生产部各车间之正常运作。3.9.5督导各生产制程符合品质标准，特殊过程确认，降低制程不良率和报废率。3.9.6生产干部人员培训,生产制程品质之管理、教育赋予改善。3.9.7生产产品质量控制，产品标识，产品的储存、搬运、防护及入库管理。3.9.8原物料、原材料之领用、统计与管理，产品成本控制，生产成本之降低。3.9.9新产品设计开发与设变之试产工作配合。3.9.10机器设备、工装夹具、计量检测设备之保养与维修管理。3.9.11标准化之推行与提升专业技术与技能。3.9.12生产工人技术鉴定与绩效考核管理。3.9.13人力需求管理与教育训练。3.9.14车间固定资产管理。3.9.15相关作业、操作、图面标准及程序之制定与执行管理。3.9.16年度生产计划、预算之编定与执行管理。3.9.17上级交办事项之处理、实施与汇报。3.9.186S、ISO之执行，车间场地的管理，安全措施的实施和督促检查，工安事件的杜绝发生。3.10采购部：3.10.1新供货商之开发。3.10.2原物料、配配件、机器、工装夹具、刀具、检验设备的平衡采购，并确保供货适质、适时。3.10.3供货商管理、辅导。3.11PMC部：3.11.1生产计划之制定，审查，发放，跟催执行并进行结果检讨与改善。3.11.2制程产能调配及产能负荷分析。3.11.3主导产能扩充计划及人力、机器等增加计划。3.11.4协调相关部门共同达成客户交期，满足客户需求。3.11.5物料请购计划制订。3.11.6存量基准设立与定期维护。3.11.7呆滞料、废料发生原因分析及处理建议与跟催处理。3.11.8部门预算编制及预算控制与检讨。3.11.9年度生产计划制定与检讨。3.11.10年度请购计划制定。3.11.11部门组织结构调整与人员编制控制，工作目标设定，实施状况检讨。3.11.12制定年度教育训练计划及督导执行。3.13.13库存量基准设定与维护，存货周转率设定与库存金额控制及检讨。3.13.14物料收发余料管理、呆滞提报及处理建议。3.13.15年度盘点工作主导与控制。3.13.16废料管理销售控制。3.14产品开发部：3.14.1新技术、新产品市场调研，新产品之开发设计，工程图纸绘制、出图管理，新产品工程技术规范或技术标准制订。3.14.2新产品打样品之整体效果评估确认。3.14.3协助销售部作新产品市场推广和技术支持。3.15生产工程部：3.15.1既有产品维护及工程变更。3.15.2工程文件及BOM之制作、修订及废止作业。3.15.3产品试制或产品生产中的重大技术问题处理。3.15.4产品工艺文件、作业指导书、设备操作标准、产品现品标识标签设计与包装规范的制订。3.15.5生产标准工时测定、机器人力配置、产能和效率评估。3.15.6各机器设备开发案之评估及规划，生产瓶颈点排除。3.15.7降低成本方案汇整并提报。3.15.8设备配置、申购、验收、安装、调试，确保生产部产能所需设备能够适时供应。3.15.9实施设备维修保养，设备操作和维护培训，操作人员技术鉴定。3.15.11明订本部门各项工作内容及目标并进行考核。3.15.12部门内、外工作协调使之顺畅。3.16凡各单位从事有关品质管理、执行及验证之作业者之权责参照各单位之职掌说明书、工作说明书及相关程序书。3.17内部沟通：3.17.1组织内对于品质系统执行与传达成效之横向沟通，则建立组织联系界面做为沟通之依据；纵向沟通则依组织架构之职掌做为沟通之依据。3.17.2公司应提供各项资源，以实行及改善品质管理系统，并致力满意。4.管理审查:4.1管理评审是总经理为确定建立的质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性而对质量管理体系所进行的系统的评价；管理评审由总经理主持，应每年至少一次对品质管理系统进行审查和评估,全盘性对品质目标的设定及品质管理系统的运作,加以适切性、正确性及有效性检讨,并对品质政策、品质目标、客户需求相关之产品改善及资源需求作出改进决议；当市场需求或本公司管理体制、组织结构发生重大变化，或发生重大质量事故，顾客连续申诉以及总经理认为有必要时，可适时增加管理评审。。4.2会议结果作成记录,为持续改善及追踪之用，审查会议记录需妥善保存,超过期限自行销毁。4.3评审输入：

4.3.1评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规定了管理评审应输入的信息。

a)审核的结果（第一方、第二方和第三方审核）；

b)顾客反馈（顾客满意或不满意程度及顾客的抱怨）；

c)过程业绩（质量管理体系的过程是否达到了预期的结果）；

d)产品符合性（符合顾客、法律法规和自身要求）；

e)预防和纠正措施的状况；

f)以往管理评审的跟踪措施的实施情况；

g)可能影响质量管理体系的各种变更（外界环境的变化引起的体系的变更，公司自身的变化：产品、工艺、组织结构、财务状况等的变更导致体系的重大变更）；

h)由于各种原因而引起有关公司的产品、过程和体系改进的建议。4.3.2管理评审输入信息的提供：各职能部门根据本部门的职责所主管的质量管理体系的过程，管理评审应输入的信息，以书面的形式（信息必须具体、真实和准确）交品质部汇总，管理者代表核定后提交管理评审。4.4评审输出:管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致公司对质量管理体系、产品和过程及资源需求的持续改进，是总经理对质量管理体系、经营方针方面做出的重要战略决策。管理评审输出的内容为:a)质量管理体系及其过程有效性的改进决定和措施。通过管理评审对公司的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性明确了需要改进的方面，提出了改进的措施；b)与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。依据评审的输入，通过管理评审为增进顾客满意，明确了改进的方面（包括产品的改进），提出了改进措施；

c)资源需求的决定和措施。针对公司内外部环境的变化，公司现有资源的适宜性，以及因上述两方面改进引起的资源需求，当前和未来的资源需求所提出的措施。4.5管理评审的决定和措施的实施:行政人事部将管理评审做出的决定和提出的措施编制成实施计划，计划中必须明确责任部门和完成时间，经管理者代表审定、总经理批准后以公司文件的形式发至各职能部门;行政人事部负责组织对其实施情况进行监督检查。资源管理资源包括人力资源、基础设施和工作环境。资源是公司通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件。本章提出了资源提供的确定、提供维护的要求，同时也明确了资源应涉及持续改进质量管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源。

本过程的主管领导是公司总经理，归口管理部门是行政人事部。1.人力资源:1.1本公司应确定所提供的资源能实施和维持品质管理系统,及持续改善以符合客户要求。1.2对新进员工均制定训练计划以期新进人员具备其工作上所需之职能要求。1.3在职人员亦需执行必要之教育训练,以符合工作之要求,并作为工作胜任之参考依据。1.4所有训练计划必须先经过核准,并据以实施、记录予以保存管理,作为工作派任的依据。1.5执行特定工作之人员,应依据要求,视其适当之教育程度,训练或经验,审定其资格,适当之训练记录应予维持。2.基础设施与工作环境:基础设施是实现产品符合性的物质保证，本条明确了公司基础设施的范围，所需设施的确定与提供和管理维护的责任部门。2.1基础设施的范围

a)建筑物、工作场所和相关的设施、生产设备、动力设备（如水、电、气供应设施）；

b)过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备等）；

c)支持性服务（如交付后的服务网点、配套用的运输或通讯服务等）。2.2基础设施的确定与提供:生产工程部根据工艺、技术和产品要求，应组织有关职能部门进行策划，确定为实现产品的这种符合所需的基础设施，制定购置总体方案，组织确定，报生产部审定后，总经理批准予以提供。2.3基础设施的管理和维护:为确保产品生产过程的有效运行，应保证基础设施完好。生产部负责组织对基础设施进行管理和维护。2.4工作环境:必要的工作环境是公司实现产品符合性的支持条件。生产部根据产品对环境的要求及必要的工作环境，组织对环境进行策划并组织实现和保护,为达成产品要求,应协调相关单位提供及维持合适的工作场所、作业环境、机器设备及支持性服务等。第七章产品实现产品实现过程是公司质量管理体系中产品形成并提供给顾客的全部过程，是直接影响产品质量的过程。产品实现过程包括策划、设计、生产或提供直到交付及售后安装的一系列过程。1.产品实现的策划:产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要的控制手段。1.1产品实现过程策划的内容:

a)确定恰当的产品质量目标（即公司质量目标中有关产品目标的具体化）。包括识别产品质量特性、建立目标值、质量要求和约束条件，并应满足顾客和法律法规的全部要求；

b)确定实现过程，即识别并确定产品实现所需的过程和子过程；确定需建立的过程文件，以确保过程有效运行并得到控制；确定实现过程所需资源（人力资源和设施等），以确保产品能够实现；c)确定所需要的检查活动和接收准则。如产品设计开发和过程开发的评审、验证和确认活动、生产和服务提供活动中的监视和测量活动，产品交付前的检验和试验活动、售后的安装测量活动等；

d)确定适当的记录。各项记录应能证明过程运行和过程的结果（即半成品流转和最终产品）符合各项要求。应核查这些记录提供证实的充分性。

1.2产品实现过程策划的要求:

a)与公司的质量管理体系的其它要求相一致。产品实现过程策划不能脱离质量管理体系来进行，而必须按已确定的质量方针、质量目标、职责以及资源管理要求等来进行；

b)应适应公司运作的方式形成文件，即通过产品实现过程的策划，要形成文件，如质量计划、产量规模、生产流程图、关键控制点等。2.与顾客有关的过程:与顾客有关的过程包括顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。公司的各相关职能部门应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客的满意。2.1与产品有关的要求的确定:只有充分了解顾客的要求和期望，确定满足顾客要求的产品及对产品的质量要求，以达到顾客满意，才能提出恰当的产品要求。2.1.1与产品有关的要求范围:

a)产品固有质量特性的要求，如预期的使用性能、可靠性和美学要求等；

b)产品的交付要求，如交货期、交付后的售后服务、安装测量等。2.1.2与产品有关的要求需确定的内容

a)顾客规定的要求；

b)顾客未明示，但用途或预期用途已知；

c)与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性、环保要求等；

d)确定采用公司内控标准的程度。2.1.3识别顾客要求的方法:投标、报价、合同洽谈等活动，其它情况下，可以是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，应随时获悉法律法规的规定。2.2与产品有关的要求的确定和实施:2.2.1评审应达到的目的:

a)确保准确理解顾客的要求，包括明示及隐含要求和法律法规的要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决；b)对产品要求做出明确规定并形成文件，如合同、订单、标志、开发计划任务书等；c)公司内部有能力满足产品的使用、交付和服务等各方面的要求。2.2.2评审的时机、方法和实施:

a)评审的时机，应在向顾客做出提供产品的承诺前，包括投标前、接受每项合同或订单前、接受每一次合同或订单修改前；

b)评审的方法应适于公司的运作，以达到评审的目的为原则。通常可以会议评审、传签评审、电话订货、口头订货的确认，网上销售评审的方式可以对产品的目录的内容和产品广告的内容进行评审；c)销售中心为客户对公司产品信息、询价、合约/订单处理、修改、信息回馈、抱怨接受等联络和处理的窗口;每一合约或订单在接受之前,必须经公司相关部门作适当审查,以确保能满足客户需求,要求条件均经适切之明文规定,若以电话或口头方式接单,要求条件未经明文记载时,应确保合约或订单在接收之前所有要求之条件均已同意,无法符合客户需求之订单,相关部门应检讨与确认有能力克服之。若无法达成,应与客户协议,并取得确认。在审查与承认后,公司必须有能力维持并符合合约要求,应鉴别每一合约之修改,且应将其正确信息传至组织内相关之功能单位,合约审查记录应予以保存。2.3顾客沟通:与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对公司产品/服务满意程度有关的信息，以此作为持续改进的输入。

2.3.1与顾客沟通的时机:确保在产品提供以前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。2.3.2与顾客沟通所需进行的活动和内容:a).掌握顾客关于产品要求的信息；b).问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c).了解在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息,包括顾客的抱怨(含投诉和意见).2.3.3与顾客沟通的渠道或方法:a)公司形象宣传。可以通过多种公益活动，来提高公司的形象；

b)通过产品录象以及用公司产品已建成的大厦图示、照片、录像等展销。通过产品现场演示，以弥补产品说明的不足；

c)顾客使用的培训。使顾客掌握使用产品的安装和维护技能；

d)售后服务日活动。选择合适的时间，举办如巡回走访、新产品展示等活动；

e)定期回访。对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行安装测量或检验。2.3.4与顾客沟通的实施:销售中心和品质部负责组织与顾客沟通。为了能有效地进行与顾客沟通应提出沟通的安排计划，计划经总经理批准后实施。3.设计与开发本条要求中，设计和开发指的是产品和生产过程的设计和开发。本条明确了设计和开发的策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发更改的控制的要求.3.1设计和开发策划:设计开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性。设计和开发策划是确保设计达到预期目标和设计质量的有效手段。产品设计开发之每一阶段或项目应订定计划予以规划活动之执行,尤其对重要的管制项目或作业。计划的内容必须规定权责,并指派合格人员从事设计开发之活动。不同单位与技术接口,必须加以详细规范,依不同技术层次于产品设计开发阶段,得以适时参与相关文件资料之传递沟通和定期审查。产品设计输入要求必须明确地说明,并以书面形式提出。如有必要,设计工程师可以和销售中心、工程人员或客户一起了解客户要求。如没有客户特别要求,设计工程师可参照一般规格或工业标准作为设计输入。在相应的设计阶段,须有权责人员做设计审核和记录;保留相关文件,如图面、规格、设计输入各指定项目的核实,进行设计验证/确认,以确保设计输出满足设计输入,产品符合规定要求。所有设计变更应做验证,并以书面形式提出,执行前由权责人员作审核和确认。设计开发相关记录应依规定保存。

3.1.1设计和开发策划的内容:设计和开发策划的重点是对设计和开发过程的控制，因此设计开发策划应包括以下内容：

a)应根据产品的特点、公司的能力和以往的经验等因素，明确划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求；

b)应明确规定在每个设计开发阶段需开展的适当的评审、验证和确认活动，包括活动的时机、参与人员和活动要求；

c)应明确各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限；

d)对参与设计开发活动的不同部门或小组之间的接口关系做出规定，确保既能各负其责，又能保持工作有效衔接与信息正确交流。

3.1.2设计和开发策划的输出:设计和开发策划的输出应形成文件，其形式可以是设计开发计划，也可以是设计开发过程网络图加适当文字说明。随着设计开发的进展，可能发生设计要求的变更或情况的变化，因而应适时修改或更新输出。

3.1.3设计和开发策划的实施:设计和开发策划的实施由产品开发部负责组织实施，策划的输出应经上级领导审定。生产过程的设计和开发以生产工程部为主，由生产部予以协助，策划的输出应经生产部、品质部组织会审。

3.2设计和开发输入：正确确定设计和开发输入是保证设计和开发质量的必要前提和验证设计开发输出的依据。

3.2.1设计和开发输入的内容：

a)产品功能和性能方面的要求，生产工艺合理化的要求；

b)过去类似设计中证明是有效的和必要的要求，往往是对合同中顾客未明示要求和实际生产工艺中发现的潜在要求的必要补充；c)适用的法律法规要求，如安全性、健康等方面的要求；d)其它所必要的要求。3.3设计和开发输出：设计和开发输出是产品和生产工艺设计和开发的成果，提供了关于产品固有特性的全面信息和生产工艺的必要参数，应得到控制。3.3.1计和开发输出的内容:a)为采购、生产和服务提供给出适当的信息，包括但不限于产品特性信息和工艺参数信息，以保证通过采购、生产和售后服务过程提供符合规定要求的产品；b)产品接收的准则，用以判断后续的各产品实现过程的输出是否符合设计开发要求。这些准则包括在物料采购、生产和服务提供过程中所依据的检验和试验要求；

c)输出规定的特性中，应确定哪些是对产品正常使用至关重要的特性、工艺参数和对产品安全有影响的安全特性，以保证在后续的产品实现过程、产品验收、交付直至使用中，对这些“关键的特性”实施重点控制。3.3.2设计和开发输出的形式:设计和开发的输出通常采用产品生产规范、规格、采购材料目录等文件形式表达，各种形式的文件在发布前均应按规定由产品开发部或生产工程部提出经产品部部长审查或总经理批准。3.4设计和开发评审:设计和开发评审，是评价设计开发的各阶段成果满足要求的能力（设计和开发的输入），以确定是否能转入设计开发的下一阶段，并识别问题，采取改进措施。3.4.1设计和开发评审的实施:a)应在适宜阶段开展系统的设计和开发的评审。对不同产品、不同的设计类型，如设计、改进设计、设计修改和不同的设计等一切阶段，应明确评审的范围、内容要求、方式等；

b)实施设计和开发评审时，应按设计开发策划时对评审活动作出的安排进行，包括评审的方式、评审人员、评审准备、评审的要求和主要内容、评审结果的形成及评审意见处理等。3.4.2设计和开发评审应达到的目的

a)对本阶段的设计成果满足质量要求的能力做出准确的评价；

b)识别和发现设计中的问题和不足，并提出必要措施，明确有效解决期限。3.5设计和开发验证:设计和开发验证是确定设计和开发输出是否满足输入的要求。3.5.1设计和开发验证的实施:验证应在设计和开发过程中进行，应根据设计和开发策划中验证点、验证内容和验证方式的安排予以实施。3.5.2设计和开发验证的方式:验证设计和开发输出是否满足输入，其方式可以是：

a)变换方法进行计算；

b)与公司已证实的类似产品设计相比较；

c)试验和演示；

d)设计文件发布前的评审；

e)当验证结果表明设计和开发输出未能或部分没有满足输入要求时，应决定采取有效的措施(包括更改设计)来满足要求，验证结果和决定采取的措施应记录并保持。3.6设计和开发确认:设计和开发确认是确保所设计开发的产品满足规定的或预期使用的要求。3.6.1设计和开发确认的时机:设计开发确认时机应在设计开发完成后、批量产品正式投产或新工艺正式实施前进行。3.6.2设计和开发确认的方式:根据设计和开发策划中确定的确认内容、方式、条件和确认点进行确认，确认在预定的使用条件下进行，使用条件既可以是实际的(如在工厂生产实验)，也可以是应用各种技术手段模拟的。3.6.3确认结果的处置:当确认结果表明设计和开发的产品不能全部或部分不能满足预期使用要求时，应决定采取有效的措施(包括变更或重新设计)以满足要求。确认结果和决定的措施必须予以记录并保持。3.7设计和开发更改的控制:设计和开发的更改对产品是否满足顾客要求有直接影响，从而必须予以控制。3.7.1设计和开发更改的范围:已经评审、验证或确认的设计结果(包括各阶段成果)的更改。3.7.2设计和开发更改的控制:a).设计和开发发生更改时应对更改做评审、验证和确认。但应根据更改范围的大小、重要性的程度，确定是否采取评审、验证和确认及其适当的做法；b).设计和开发更改评审除特殊要求外，还应评价更改部分对产品其它部分及整体功能、性能和结构等方面的影响，对已交付产品的影响，以便确定更改的适宜性。必要时，应对更改的局部或更改后的产品整体进行验证和确认，以证实更改后的产品仍满足要求；c)设计和开发更改在认定合理可行的基础上，根据更改范围的大小、重要性的程度，在更改实施前由技术课提出，报生产部部长批准；d)更改评审的结果和由于更改而应采取的必要措施应予以记录并保持。4.采购:采购产品直接影响公司的产品是否能符合要求,因此应进行采购控制,以确保采购产品在质量、交付和服务等方面符合规定的要求。采购控制主要包括对采购物料及供方的控制，制定采购要求和验证采购产品。采购文件发出之前,应明确说明所订购或委托加工之或其它要求说明,并经权责人员核准。应对供货商(包括新选择供货商)之品质、交期、成本及综合配合度等进行评估,建立合格供货商名录,并定期考核,记录保存。与供货商定时间及验证内容,对供应产品进行验证,若合约有规定,客户或客户代表有权查验供货商产品是否符合规定要求。对供货商产品验证(包括客户对供货商之验证)结果,作好记录并保存。

本过程中，职能部门是采购部。

4.1采购过程:包括对采购需求的识别，确定采购产品的总成本、物料性能、价格和交付情况，对供方能力确认、订货，对采购产品的验证等等，过程的采用应根据采购产品的质量控制要求来确定。本条明确了对采购产品需求的识别，对供方能力确认过程的控制。

4.1.1对采购产品需求的识别:

a)识别的依据：

——对本公司最终产品的影响；

——对本公司产品加工过程和产品实现后续过程的影响；

——直接影响（如原料、材料、零部件）或间接影响（如模具等）；

——影响的重要程度（如是否影响到产品正常使用的关键特性或安全性）。

b)识别的输出：识别的输出应形成文件即“采购产品目录”，目录中应明确采购产品类别即A类（重要产品）、B类（一般产品）。按此类别实施不同控制。c)采购产品目录的确认：采购产品目录由生产工程部组织编制，品质部会同审核，制造中心经理或总经理批准。4.1.2合格供方的评定及管理:a)采购部根据采购产品分类，对合格供方评定制定不同的评定准则；b)品质部、销售部、生产工程部、生产部等相关部门按评定准则进行合格供方评定，并保持评定记录；c)评定为合格供方后，采购部建立“合格供方名录”，分别建立合格供方档案，实施动态管理。4.2采购信息:采购信息应正确表达采购要求，是采购产品控制的重要内容。4.2.1采购信息包括的内容:采购信息应能清楚、准确地表达采购产品的要求，主要包括：

a)有关产品的质量要求；

b)有关提交产品的程序性要求：

——供方提交产品的程序（如样品/试生产/批生产批准程序，见证点设置、放行方式、让步申请等）；

——供方生产或服务提供的过程要求（如工艺要求等）；——供方设备方面的要求。

c)有关供方人员资格的要求；

d)有关供方质量管理体系的要求。4.2.2制定采购信息的形式及审批:采购信息的形式可以是合同、订单、技术协议（含技术文件、图样）、询价单及采购计划等。在与供方洽谈合同、询价或招标以至发出订单前，一般评审采取由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分与适宜性。4.3采购产品的验证:采购产品的验证是对采购产品控制的一个重要的环节。4.3.1采购产品验证的规定:生产工程部及品质部制定采购产品验证的规定，并反映在“采购产品目录”中，其规定包括：

a)采购产品验证目录，内容包括：产品名称、型号或规格；供方名称；验证依据的技术文件（技术标准）；验证的方式。

b)采购产品验证的提出；

c)验证不合格产品的处置；

d)验证合格产品入库的办理。4.3.2采购产品验证的实施:品质部根据采购产品验证的规定组织实施验证,并提供验证记录。5.过程管制:5.1根据产品及过程的特点获得表述产品特性的信息，如规格、技术规范（含技术标准）,必要时，各作业制程管制站应获得作业指导书,并经过评审，确认是正确的，适用于公司的实际情况，生产现场使用的必须是现行有效的,如关键过程、特殊过程、涉及过程接口的过程，过程的结果关系重大，必须严加控制的过程等；作业方法及规范文件,应加以管制,并保持最新版本。5.2生产与组装作业均依首件检验规定进行制程、条件及设备之查核,使用适宜的设备,正确使用和维护设备,确保使用设备完好，并有完好标识。5.3工作技术标准,应以清楚实用方式予以规定。5.4设备之适当维护,以确保制程能力之持续。5.5适当时,合格之制程设备及人员,其记录应适当加以保存。5.6当产品无法由后续的检测以确认其品质时,应对其制程界定程序、方法、人员等,予以监控及确认。6.鉴别与追溯:6.1确保所有产品项目于制程中须能识别,以掌握制程品质状况发生不良现象或原因时,能追溯该产品的制造过程,并对产品品质持续改善。6.2凡追溯性为规定要求之范围时,供货商应对个别产品或批次之识别方式建立并维持各项书面程序。6.3如客户要求采用其它方式作为识别与追溯时,须另订办法执行。6.4生产产品在形成的过程中，产品的特性不能由过程结束时测量、检验来验证是否达到了输出要求，其问题可能在后续的过程甚至在产品使用交付后才暴露出来，因此应予以确认。7.产品防护:7.1原物料自入厂、制程、成品及出货到预定的地点期间,须设置包括识别、搬运、包装、储存及保护等防护措施,以提供防护产品的符合性。7.2对放行、交付和适用的交付后的安装测量活动，实施规定的过程。7.3相关记录需加以维持。8.量测与监控设备管制:8.1产品检验、验证及量测设备均建立必要之校正管制,以确保量测与监控设备能符合规定要求。8.2校验须追溯至国家或国际标准,当无相关国家或国际标准可校验之特殊设备,应将所使用之校验过程与结果或查证基础,详实记录。8.3检测用之软硬件于使用前均应加以查核,以证实对产品允收之验证能力,且在规定期间内应加以查核。8.4若有关检验、验证及量测设备之技术资料有规定要求提供时,应能适时提供给客户或客户代表,以符合验证功能之适切性。8.5经检验发现仪器设备失效时,应对过去检验与测试结果之有效性加以评估,并书面记录追溯。8.6确保检验、验证与量设备之搬运、储存与保存等,均可维持其准确度与精确度。8.7相关记录需加以维持。第八章量测分析与改善公司的质量管理体系应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过分析、评价以明确存在的问题并加以解决，以确保体系有效运行和提供满足需求的产品。这种机制还应发挥持续改进的效能，通过改进活动不断提高质量管理体系的有效性，为本公司和顾客创造更高的价值。

本章描述了测量、分析和改进过程的质量管理体系要求。户满意度:追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价建立的质量管理体系的有效性，明确可改进的机会。本过程的主管领导是总经理，主管职能部门是销售部。1.1确保客户对本公司产品与服务之品质抱怨事项,得以有效的分析判定与处理,并对发生之原因做适当之矫正与预防措施。1.2随时掌握客户对本公司相关要求之信息（包括：a）顾客对产品质量的评价；b）顾客对售后服务的评价；c）顾客对产品的需求和期望；d）顾客对产品售价的评价等）,并定期对所规定之客户实施对本公司满意度调查，顾客满意信息收集的方式可发是：a)接受顾客投诉，如设立公开投诉电话，向顾客顾客满意调查表等；b)与顾客直接沟通，如定期召开座谈会邀请顾客代表参加收集意见，门市部销售直接听取顾客意见，派代表人员上门征求顾客意见，设立顾客来信来访派人接待顾客，在产品定货会或展示会上直接调查等；c)销售部收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告等。1.3须对调查之结果作整理分析,确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。如有客户不满意之项目须拟定改善方案,计划实施,并持续追踪,掌握改善状况2.内部稽核:通过内部审核可以查明质量管理体系实施的效果是否达到了规定要求，确定质量管理体系是否得到了有效实施与保持，确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排，是否符合IS09001：2023的要求，是否符合公司确定的质量管理体系的要求（主要是公司质量管理体系文件中规定的要求）；及时发现存在问题并采取措施，使质量管理体系持续有效运行。本过程的主管领导是管理者代表，主管职能部门是品质部。

2.1规划内部品质稽核程序,定期与不定期实施内部品质稽核,以确保本公司品质管理系统的符合性及有效性。2.2担任稽核员需确定为资格合格之人员,且不得稽核本身之工作。2.3稽核发现不符合事项,需提出矫正及预防措施,并持续追踪,确认有关矫正措施之执行状况及其有效性,以消除所发现之不符合及其原因。2.4稽核相关之报告及记录均应加以维持。3.过程量测与监控:通过对过程的监视和测量来发现问题并予以解决,以保持预期过程能力,最终确保产品满足客户要求。3.1过程监视和测量的范围是质量管理体系的各个过程，包括与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程，同时还包括质量考核。各部门将各种需要之品质管理系统作业记录结果整理统计分析,作为各相关单位改善之依据。3.2依客户需求,针对产品和各过程的特点选择适当的方法，可选择的方法有：内部审核、过程审核（工序审核）、工作质量检查活动、过程及输出的监视与测量、过程有效性的评价,公司品质政策及目标等；在过程监视测量中选择适当的统计技术,予以监控与衡量。3.3对过程监视测量结果进行判断分析，若规划目标无法达成时,无法达到了预期结果，须对没有达到预期结果分析原因,判断采用的监视测量方法是否适宜,须提出改善预防措施;若达成目标,则应予持续维持,如发现作业与规定不一致时,则应予矫正。4.产品量测与监控:对产品特性进行监视和测量的目的，是为验证所提供的产品是否已满足要求。4.1依照产品之规格特性,予以监视和测量,查证产品在各阶段(包括:采购产品（含外包产品）、过程产品和最终产品)的实现过程,须符合产品要求,否则须经相关权责人员核准或适时得到客户的核准,才可放行产品和交付服务。a)采购物料产品应按“采购产品验证目录”中明确的监视和测量的要求实施，外包产品可以依据产品图样和技术协议来实施；b)过程产品应按检验计划和已策划的检验或试验安排实施；c)最终产品应按验收准则或规范实施，必须是策划的各个过程已完成。4.2产品的监视和测量结果不符合产品特性的处置:

a)采购产品经监视测量不符合产品特性的要求不得入库，不得投入使用；

b)过程产品经监视测量不符合产品特性的要求不得转到下一制造过程；

c)最终产品经监视测量不符合最终产品接收准则的要求一律不得放行交付；

d)产品经监视测量不符合要求按《不合格品控制程序》做最终处理。4.3各阶段检查与测试记录上,应能鉴别产品检验与核准权责人员,并妥善保存记录。5.不符合产品管制:为确保不合格品的非预期使用或交付，必须对不合格品进行控制。

本过程的主管领导是各部门主管，主管职能部门是品质部。5.1不合格品是不满足要求的产品，存在于采购物料、制造过程产品和最终产品之中,发现不合格品时,应立即依规定加以标示和区隔管制;标识可以挂牌、记录和放置在不合格品区等。5.2对不合格品评审后才能处置，处置方式：

a)采取挑选、重工处理、报废不合格等措施，消除不合格；

b)让步使用，放行或接收不合格品。仅指不经返工或返修、不影响最终产品的质量的产品。让步使用，不合格产品之建议使用或特采允收,须经相关权责人员核准,或为成品,须经销售部或客户同意始得放行。重工或重修之产品,须重新检验确认,以符合要求。c)改变使用方式和用途（如降级使用或报废）。5.3当不合格品在交货或客户使用才发现时,公司仍有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与。不合格品给顾客造成的影响（包括损失或潜在的影响）相适应，如按造成的损失和影响程度负责更换、退货甚至赔偿等。5.4不合格品之处理记录均应加以维持。6.统计、分析、改善与矫正预防措施:6.1收集并分析品质管理系统执行过程之相关信息,如质量记录、产品不合格信息、不合格品率和服务信息、客户满意度、产品要求的符合性、供货商绩效记录、监视和测量信息、过程能力、内审记录和报告、管理评审输出、交货期、外部市场、竞争对手和相关方等方面。运用适当的统计方法,来衡量本公司品质管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改善。6.2收集的数据应按实际需要及承担职责进行分析，分别由归口部门、相关的各部门和有关人员进行分析，分析应选择适当方法，包括统计技术。并采取相应的矫正预防措施,以消除不符合之原因或预防其发生。6.3拟定矫正措施时,应同时考量不符合原因是否亦影响其它作业或产品结果。6.4确认矫正措施有效,必要时进行文件制修订,以防止不符合原因再发生。6.5矫正及预防措施需经权责人员审查,执行之记录应加以维持。附件1:品质系统规划图DoDoPlanCheck&Action品质管理系统持续改善客户满意客户需求人力资源、基础设施与工作环境合约审查、设计开发管制、采购、制程管制、鉴别与追溯、产品防护、安装实施、量测与监控设备管制客户满意度、内部稽核、过程量测与监控、产品量测与监控、不符合产品管制、统计分析改善与矫正预防措施（管理责任)任）（资源管理)理）（产品实现)现）（量测、分析、改善）Plan文件管制、记录的管制职责、管理审查价值增加信息输入输出产品附件2品质管理系统互动图阶段客户安装销售中心产管部开发部生产工程部PMC品质部生产采购提案与评估新产品需求新产品需求成本预估开发需求可行性成本预估开发需求可行性评估会审产品实现客户信息客户信息业务流程样品展示、推向市场业务流程样品展示、推向市场设计作业设计作业产品产品移转、量产试产打样作业量测、验证、分析量测、验证、分析生产计划生产计划物料需求计划内物料需求计划内阶段客户安装部销售中心产管开发部生产工程部PMC品保生产采购产品实现客户抱怨客户抱怨服务信息安装施工安装计划服务信息安装施工安装计划交付计划交付计划在库出货备货成品检验巡回检验在库出货备货成品检验巡回检验入库出货检验首件检验材料上线确认量产进料检验入库出货检验首件检验材料上线确认量产进料检验自主检查自主检查包装包装物料采购计划物料采购计划标标准化测分析与改善客户对策客户对策拟定与执行异常原因调查分析追踪回复客户回复客户追踪确认追踪确认备注:一般流程备注:一般流程:异常流程:

对教材资源的一些讨论摘要：本文就笔者在使用北京师范大学版的实验教材（数学第六册）过程中，对教材资源中的问题进行了理解、分析和建议。关键词：科学性；真实性；层次性；繁琐性；误解。

2023年，我有幸参加了新课改实验教材的教学工