负责客户下单咨询

网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章：培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、客户流失的波浪损失。第三章：客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：•

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；•

产品／服务本身的质量（quality）；•

价格（price）。2、客户的满意度对营销工作的重要性3、企业收集客户意见的主要方法4、客户满意度调查的基本途径5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。第四章：认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3、如何了解客户的期望值第六章：客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech2、客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第七章：沟通的技巧1、沟通前的准备工作2、沟通的一般流程3、接的技巧4、拨打的技巧5、优质服务第八章：接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧•

态度－Attitude(礼仪)•

方法－Approach（语言）•

表现－Appearance（外观）2、语言表达技巧•

选择积极的用词与方式•

善用“我”代替“你”3、倾听的技巧•

抱着热情与负责的态度来倾听•

倾听时要避免的干扰•

做一个主动的倾听者4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第九章：处理客户的不满意1、完美的服务弥补；2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十章：服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌•

客户服务对于一个企业有什么意义？•

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力•

牢固树立服务品牌。•

创造企业品牌

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划第一章：培养积极主动的服务意识

1.什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

客户服务体系的框架与案例

著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

著名企业服务流程优化案例研讨

三、提升服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

2、客户挽留策略。

3、建立客户忠诚度的核心纽带。

4、忠诚客户到客户忠诚。

5、确定客户忠诚的评价标准。

6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

7、客户忠诚分类与价值差异分析。

8、保持培育客户忠诚度的管理。

9、客户流失的预警信息分析。第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3．如何了解客户的期望值第四章客户服务人员的能力提升

1．服务代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile＆Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F

HeadHeartHandFoot第五章、沟通的技巧

1、沟通前的准备工作

2、沟通的一般流程

3、接的技巧

4、拨打的技巧

5、优质服务※接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

2、语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

3、倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听

倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第六章、处理客户的不满意

认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，

来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

客户异议与抱怨处理技巧

4、完美的服务弥补；

5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第七章服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌△服务品牌是防止客户流失的最佳屏障△客户叛离是一种严重的传染病△客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”△老客户＝更少的费用△老客户＝丰厚的利润△行动计划如何提高客户满意度客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R·A·斯普林格(R·A。SPrens)、S·B·麦肯齐(SconB．Mackenzie)和R．W·奥尔沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。客户-[飞诺网FENO.CN]客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。一、客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。二、服务质量与客户满意竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。三、客户满意度的提高1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。3、抱怨管理。(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。①售前服务是指在进行销售努力之前，为满足潜在客户的需求，为给潜在客户留下好印象而提供的无偿服务，例如：售前咨询；热情的接待服务；帮助顾客解决购物或消费方面的不便或困难。②售中服务是指在销售过程中，为帮助客户完成购买交易而提供的服务，或旨在建立客户满意度而提供的额外服务，例如：帮助客户选购商品和产品；现场演示和操作，解说产品的使用方法和相关知识；提供货品包装、存包服务等；协助付款，提供付款的便利和安全性；按时、按约定交货，包括送货上门；商店提供代看儿童服务、男士休息区等。③售后服务为确保产品质量和维持客户满意度而提供的免费或有偿服务，例如：质量“三包”，即包修、包换、包退；其他售后维修和保养服务；跟踪指导服务；技术支持、培训服务；投诉处理等。客户经济的核心就是获取并保持客户。业务流程重组（BPR）的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。风根据C狗onfer透ence欣Board舱针对全球5贸06位CE沾O做的一个苏调查显示，寇企业CEO盼把客户忠诚片度以及维持蚀率列为其管招理的首要挑代战，其次是睬缩减成本，暑第三则是增假强灵活性和陵加快发展速砍度。对这些资企业来说，奶目标非常明把确，就是获篮取并保持客豪户，他们不哥断通过努力躺创造客户满晋意及忠诚的刻客户，以进志一步优化客后户份额。膊明客户满意拍由何决定煤客户满技意是由客户念获得的总价耍值及顾客付驰出的总成本茂两项因子共鞠同决定的。特客户获得的地总价值包括垮：产品价值岁、服务价值罩、心理价值惭、形象价值历。客户付出悔的总成本则诵包括：货币添成本、时间茎成本、精神浮成本、体力趟成本。总价斜值越大、总怒成本越低，也客户的满意茂程度就越高来。所以，当茅客户接受除的了品质优异启的产品之外尘，另外还享翠受到了非常鱼舒适的服务吹、得到了尊裳重，客户就苍会感受到物令超所值，这葵是一个不断尤加分的过程早。而客户的周付出总成本烛不仅包括客化户的经济支词出外，还包抱括客户在此棉过程中花费邀的时间成本腊、精神和体派力成本。这间也就不难解雅释为什么等多候时间过长桃，会让客户拢不满，而在违投诉过程中述，客户耗费甘时间和精力蹦来投诉也往蹦往会使客户性的成本加大氧，如果我们顿在这期间，辩未能创造出不附加的客户嫁价值，客户甚的心理天平声就去失衡，芝导致对企业匙的不满。因判此，当我们纺在处理客户革投诉时，毫船不迟疑地接拨受投诉并做涝出姿态，让概客户相信我灿们正在以最辉快的速度处说理该情况，勺往往会使客渐户平静下来缓。剖对于企管业而言，管墨理客户满意诚度的要点有富三个：炼首先，锯必须满足客涌户三大条件销：一、产品趣本身（品种握丰富性和质朴量）；二、今获得的渠道纳（产品易得浊性、便利性焦）；三、优蔬质服务（统包一标准、以片人为本）。虾在客户满意打度管理之初老，由于服务品质量会受个郑人因素影响订波动，企业蹲必须通过标甩准的高度统捐一来规范个提人行为，随趁后在标准统料一的前提下桐，要体现以好人为本，充障分尊重客户便、理解客户互。托其次，华要想创造并将保持真正的主客户满意，沾要注意两点检：灵第一，素企业自上而萌到下，由内民到外要建立稼一个服务链盛。从提高企智业内部服务左质量开始，蓄提高员工满池意度，而后俗提高员工对腔企业的忠诚赞度，进一步蓝提高员工工的作效率，并岩向外发生作焰用，使客户付获得更高的誉价值和购买示体验，赢得岁顾客满意，析并不断提高愈服务标准以水获得更高的国客户忠诚度弱，从而带动盾企业长期利诉润增长（见退图1）。患第二，诞对客户不断便变化发展需歪求有非常灵亩活并易操作柴的计划与方渠案。让服务膜成为一种习熊惯，时时倾靠听顾客的心德声，洞察顾尾客的需求。烦回第三，趁控制客户期下望，提升实岩际表现。由戚于客户满意你度并不是一留个固定的值终，而是客户像期望与企业机实际表现之演间的一个比绿值，因此，泉好的客户服牛务人员，应拘当懂得期望欧值是指客户旷对所实现的崖目标主观上帽的一种估计钟,在某种程贵度上，客户低人员应恰当赠地在已“言提升客户期线望溉”肉和姿“然控制客户期第望值币”患之间取得平膨衡。赤要检验蚕客户是否真赏正满意，有秀几个指标：茶分别是美誉掩度、知名度擦/指名度、增回头率、销专售力、投诉抢率。只要通歪过定期检测怜和观察这些众指标，我们灿就可以清晰园了解客户在涌对企业是否鸟真正满意。乎趴屑客户满意乐就能一定忠回诚吗间客户忠捡诚实际上是静客户满意概壮念中引出的靠概念，是指残客户满意后吓，产生的对肥某种产品品受牌或公司的出信赖，维护形和希望重复么购买的一种蔽心理倾向。馆客户忠诚实都际是一种客疯户购买行为失的持续性。熔怎么样的客哥户才能对企汁业忠诚呢？趟韵为客户电创造惊喜是转客户忠诚的涨第一目标。姨有数据显示网，当客户认值为企业能满虹足现有的要展求，选择其搏他竞争对手吓的概率是5厌0％，但如战果企业能不货断得到为客糖户提供意想弄不到的服务当，流失率仅臂为12％。盖赶想要达散到从客户满精意上升到客记户忠诚，必骨须从以下六鼠点入手：雷甘规范化嘴服务的私规范化强调饥七个方面的烘内容：让1．时猫限：向客户括提供服务的奴过程应该花弄费多长时间设？每个步骤匆所需要的时江间？搭2．流皱程：如何协洲调服务提供优系统的不同博部分，它们眠之间如何相它互配合成整劣体？喇3．适掘应性：服务之能否按照不令断变化的客敌户需要做及毯时调整？便唇利程度如何束？御4．预胆见性：你对截客户需求的座预测如何？垂能否抢先一斗步向客户提脏供信息？撒5．信屈息沟通：你舍如何确保信炭息得到充分嗓、准确和及像时的沟通？比画6．客鼠户反馈：你棒了解客户的惨想法吗？如蹄何知道客户倚对你提供的找服务是否满赴意？完7．组尺织和监督：皱有效率的服忌务程序是如熄何分工的，连由谁来监督惹？杂罪服务人员羞有效技能卡服务人引员的有效技挽能包括七项府，具体为：沿应1．仪错表：你希望匪客户看到什灿么？符合仪高表要求的外迅在指标是什瓜么？动2．态攀度：如何传致递适当的服吗务态度，通怀过表情，语枣气，肢体语别言来把握。勾袭3．关亚注：认同客状户的个性，快从而以一种静独特的方式辟对待每一位位顾客。纺4．得霸体：在不同助的环境中，粒说哪些话比绸较合适？哪歇些话不能说缺？葱5．指养导：服务人列员如何帮助乳客户？如何秆指导客户做太出选择和决颠定？码6．销黎售和服务技授巧：你提供忙服务的技巧顺如何？客户柿是否很容易押接受你的推俩荐和服务方对式？静7．礼颈貌地解决客涛户问题：如梦何解决客户缠的不满？沙钟可亲近性侵和灵活性音服务中绪展现出的可格亲近性与灵饱活性可以反增映在以下八辜个方面：环1．关应注我：敏感盖快速地关注这到客户的需症求和特殊情装况；同2．了画解我的行为临原因：设身柿处地为顾客替考虑的照顾愿；漏3．能落帮我解决问道题：对问题配的理解和处注理能力；今4．我摆和他人是平洁等的：不能烦区别对待客己户；由5．用举我能懂的方览式沟通：不炒要摆官腔或来技术员的架原子；赠6．不果要恐吓压制寻我：绝对不协可以威胁和兴忽视客户；恩刷7．能粉指导我：如炉果客户有问挥题，应帮助赤他们解决问艇题，他们会秒感谢你；药8．灵煤活，可以通斥融：以人为维本，客户不诞是机器，你决也不是操纵更机器的人。光质亿可靠性和忠于诚性亮可靠性型是指可靠准挣确的履行服喝务承诺的能悄力。很多企劈业发现，可条靠性被排在裕客户关注要僻素的第一点激。如最近进样行的睡“轿制造业的最出佳运输方式壮”联调查，可靠圈性是制造商纯选择承运商地时需要考虑每的最重要因窑素，准时交交付排在第二哭位，然后是爱成本和产品剖丢失/损坏迫情况。雪铁唐龙公司开展街的一份调查沸研究表明，程维修人员高崖度评价高质让量售后服务工的重要性。乘他们认为在牲评定一个零绞部件供应商个的诸多标准匆中，零部件绍的可得性排悲在第一位，曲紧跟其后的述是及时送货肠率，价格只价是排在诸多溉要素中的第握七位。售后鹅零部件服务板对顾客产生片的影响要比父整车销售服朝务对顾客产袍生的影响大克3倍以上。熄辣塔自我修复宾要对业向务成熟、业妄务本身存在窝缺陷、成熟悠的业务遇到谈外行的客户神这3种情况栽加以分析，隔取得数据，够再集中汇总姿分析。在小臣组及部门展子开讨论，得径出最行之有胀效的服务技杏巧和工作流念程，尤其是场注意总结以被前同事成功躲的经验或失桃败教训。将白此项业务按绑照不同服务违情况、服务压对象，定期终加以分类并梳形成量化的坑评估标准，恋时时自我提懂醒、自我修影复、自我监执督。士抵服务承诺蹈艘服务承驶诺分们“站无条件服务搁承诺扇”珠和监“参对重要服务变内容承诺太”快。服务承诺梨影响研究表支明：娱“打承诺使员工老的士气和忠花诚度得到增哨强，承诺可赔以使员工产悼生自豪感。死对于顾客来丹说，承诺降拒低了顾客的宜风险并建立洞了对服务组陆织的信任。贫”兵一个有效的睬承诺能影响刷到企业的盈迫利能力，建粗立一种更积份极的服务文学化，同时，暴承诺能间接尘地减少员工添的变动成本肾。嘴附以下是一劣些企业做出周的服务承诺摆：疮辰·养汉普诺酒店边:潮“承客户不满意州，可以不付制款。价”纵挺匹·非第一银行信荐托:按“服任何不满意冷的顾客都可北以退还费用候。场”刻怪韵·危施乐公司:倒“托给每位顾客斯定制无条件颈承诺的内容病。奥”宽感炼·害麦当劳:急“谎100％顾因客满意。颗”柱则义·井联邦快递承益诺:役“凶包裹及时送呼达，否则退群钱。疗”丑泪挽创新思维隔