烟草公司优质服务活动实施方案

==============================烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案经市烟草专卖局民主评议政风作风领

“提高客户服务

质量”工作方案如下：谢谢阅读一、工作目标提高服务人员工作质量和工作效率；降低零售客户投诉率；确保20年客户服务满意度保持在90％以上。二、工作进度安排按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平,提升零售客户满意度。第一阶段：制度完善阶段--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~1~谢谢阅读==============================感谢阅读建立和完善客户服务体系,制定统一的服务标准。建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系,将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准,规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据.具体包括基础服务和增值服务：1、基础服务提供800免费电话和语音终端订货。②免费送货服务,32部送货车免费为所有零售客户送货上门。6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打.上门、法律咨询、真假烟识别等服务。精品文档放心下载⑤基础信息服务,为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~2~谢谢阅读==============================谢谢阅读烟品牌信息、行业政策信息等。⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户,每月对所有零售客户拜访1次以上。2、增值服务①提升终端形象,帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终

端形象。精品文档放心下载导零售客户价格到位，提升零售客户获

利水平。谢谢阅读取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。节。理一线服务人员的工作流程和岗位职

责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上

找出服务的薄弱环节，进一步完善工作

流程，明确工作职责，有针对性的提高感谢阅读--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~3~谢谢阅读==============================谢谢阅读服务效率。高员工素质。训师的选拔、培养、考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为全市卷烟营销人员提供学习职业技能,培训学习能力，熔炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学习氛围.谢谢阅读第二阶段：组织实施阶段结合公司工作质量年"样化的载体活动，提高服务人员的工作质量。1、推行绩效管理。指标考核等方法，实现各级服务团队目

标明确、逐级分解、层层考核，确保各项工作有效落实,执行到位，充分发挥各级服务团队的作用，推进网建水平的整体提升。谢谢阅读2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~4~谢谢阅读==============================谢谢阅读拔优秀人才,营造“赶、超、学、比”的学

习氛围，激发营销人员的学习热情，提

高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力,全面提高营销队伍的综合素质，加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。精品文档放心下载37个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践,提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力，提炼课题成果，形成可复制的经验用于推广，加快全区客户服务部的团队建设工作.4由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求，制定针对性的培训课题，并统一计划与安排.内训师队伍根据安排,制作培训课件,力求通过实际案例，对不同营销人员进行针对性培训，切实提高培训效果.务措施建设，积极为零售客户办实事，--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~5~精品文档放心下载==============================精品文档放心下载切实提高服务质量.1、继续推行《客户关怀办法》.

田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾

斜投放；对零售客户子女今年考上本二

及以上的发放300元祝贺金；为被盗的

零售客户实施紧俏货源倾斜供应；对遭

遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提

供援助；开展零售终端建设等一系列关

怀措施,“以客

户为中心”事。感谢阅读2、加快信息沟通手段建设，密切客我关系。音系统服务职能，完善语音订货系统的

查询功能，零售客户通过该平台可以自助查询自己的销售情况、星级情况,最新的货源策略、新品上市情况以及公司的服务团队、企业文化等，同时,设立客户服务咨询台建设，在零售客户有疑问时,可以转人工服务，由专线人员接听解答,精品文档放心下载--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~6~谢谢阅读==============================精品文档放心下载增强与客户的互动，为零售客户打造多样化的服务、沟通平台。同时开通短信

群发业务，及时将销售策略、货源等信息传递给零售客户，指导零售客户开展

卷烟经营活动，建立起便捷有效的信息传递渠道。感谢阅读3、开展零售客户培训，提高零售终端经营素质。对性开展零售客户基础培训工作为重点,围绕卷烟销售技巧、销售策略、品牌培育等方面进行培训，切实提高零售客户的经营能力和获利能力，为零售客户提供有效的经营指导,与客户共同成长，从而提高零售客户对烟草公司的满意度。第三阶段：总结提高阶段1完善服务工作环节中的薄弱点，细化实

施方法，建立完整的客户服务体系。感谢阅读2、结合营销内训师的队伍培训情况，对营销培训工作进行效果评估，并将此20年--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~7~谢谢阅读==============================精品文档放心下载培训工作的依据。320年客户服务部7个营销网建课题的实施情况，分析基层服务团队在团队建设和客户服务方面存在的重点难

点问题，并积极寻求解决措施，加强团队建设，有效提升队伍的工作质量.谢谢阅读4、对年零售客户培训效果进行评估，分析培训工作在组织安排、培训内容等各方面存在的问题,加强上级部门对培训工作的统筹指导,建立起零售客户培训长效机制，切实提高客户服务能力。三、工作要求加强组织领导,提高服务质量.立以客户为中心的指导思想，制定明确的工作指导方针，统筹开展各项实施措施,加强组织领导和协调,为零售客户提供更为细致周到的服务,提高客户服务质量。加强团队协作，统一工作目标。提高客户服务质量工作涉及面广,从制度保障、流程维系、考核激励等各方面--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~8~谢谢阅读==============================精品文档放心下载都需要全体工作人员从上到下树立服务意识，统一工作目标，共同努力。各部门、工作人员应发挥团队协作精神,密切配合，有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实，促进客户服务质量的提升。落实工