现代饭店质量管理

现代饭店质量管理第一页，共三十八页。学习目的通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。第二页，共三十八页。一、现代饭店质量概述（一）饭店服务质量的概念（二）饭店服务质量的内涵（三）饭店服务质量的特点（四）饭店服务质量的构成要素（五）饭店服务质量的衡量（六）饭店质量构成内容返回第三页，共三十八页。二、饭店质量管理方法一、质量分析方法质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。（一）ABC分析法1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤:（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多（3）作巴雷特曲线图（4）进行分析，找出主要质量问题2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题

第四页，共三十八页。（二）因果分析图法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。二、质量管理方法提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS）（四）“未日”管理（五）其它质量管理方法返回第五页，共三十八页。三、服务管理

一、服务管理的涵义和本质1．服务管理的涵义服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。2．服务管理的本质（1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的（2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径（3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意

第六页，共三十八页。（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件二、饭店服务管理的特征1.顾客导向2.顾客感知质量导向3.长期观念4.综合管理方法5.关注质量和内部开发与强化三、饭店服务管理的内容

返回第七页，共三十八页。四、全面质量管理一、全面质量管理的涵义现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。

二、全面质量管理的内容

1、饭店全方位质量管理2、饭店全过程服务质量管理3、饭店服务全人员质量管理4、饭店服务的全方法质量管理5、饭店服务全效益质量管理第八页，共三十八页。三、饭店全面质量管理的基础工作饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括：1、标准化2、程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。3、制度化4、原始记录饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：（1）服务人员的工作记录（2）服务质量检查记录（3）投诉处理记录（4）客人调查记录5、统计工作返回第九页，共三十八页。五、饭店交互服务质量管理一、饭店交互服务质量管理的内涵1.交互服务过程过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。2.交互服务质量顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。3.饭店交互服务质量管理饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。第十页，共三十八页。二、饭店交互服务质量管理的基本内容顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做好以下几个方面的工作。1.服务供求管理2.员工授权管理3.现场督导管理4.服务补救管理5.人际交往管理交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。返回第十一页，共三十八页。六、饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价的内容与范围1、饭店服务质量的内容2、饭店服务的过程3、饭店服务结构4、服务结果5、服务质量影响二、饭店服务质量评价的准则1、可操作性2、系统性3、市场导向性4、国际性第十二页，共三十八页。

三、饭店服务质量的评价主体饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。（一）顾客方1、顾客作为评价主体的依据①顾客是饭店服务的接受者②顾客是饭店服务的购买者③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一④顾客是饭店饭店发展的推动力2、顾客评价的影响因素饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度（1）顾客预期的服务质量具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：①饭店的市场营销②饭店的品牌形象③其他顾客的口碑宣传④顾客自身的状况第十三页，共三十八页。（2）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。①服务的标准化程度饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。②服务的个性化程度指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。第十四页，共三十八页。3、顾客评价的形式（1）顾客意见调查表（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。（1）SERVQUAL模型用模型表示如下：SQ＝Σ(Pi—Ei)SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量Pi：顾客体验的第i个问题的得分Ei：顾客期望的第i个问题的得分第十五页，共三十八页。SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如：该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等等。（2）SERVPERF模型用模型表述为：服务质量＝服务表现服务质量＝服务表现×权重克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评估效果更好。6、顾客方评价的特点第十六页，共三十八页。（二）饭店方1、饭店作为评价主体的依据（1）饭店是服务的提供者（2）饭店是服务产品的相关受益者（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一2、饭店方评价的组织形式为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中，各个饭店采取了不同的形式：有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简称质检部；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。上述各种的组织形式各具有优缺点。饭店到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。第十七页，共三十八页。3、饭店方评价的形式在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：（1）饭店统一评价（2）部门自评（3）饭店外请专家进行考评（4）随时随地的“暗评”（5）专项质评4、饭店方评价的特点（1）评价的全方位性（2）评价的全过程性（3）评价的片面性（4）评价的“完美”性第十八页，共三十八页。（三）第三方第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。1、第三方作为评价主体的依据（1）独立于利益相关者（2）实行行业管理（3）推行标准化2、第三方评价的形式：第三方对饭店服务质量的评价形式主要有：（1）资格认定（2）等级认定（3）质量认证（4）行业组织、报刊、社团组织的评比3、第三方评价的特点（1）客观性与权威性（2）局限性（3）重结果性（4）滞后性第十九页，共三十八页。四、饭店服务质量评价体系的构建1、饭店服务质量评价体系的构成要素全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素：①评价主体：即由谁来进行评价②评价客体：即评价什么内容③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系①顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。②第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动层。③饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。④饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务质量评价各方的客体。

第二十页，共三十八页。3、饭店服务质量评价体系的评价指标饭店服务质量的评价指标应包括以下内容：①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。④饭店经济指标。4、饭店服务质量评价体系的定量评价模型

综上所述，若设饭店服务质量为Q，顾客评价结果为C，饭店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示：（其中a、b、c为系数，且a＋b＋c＝1）饭店服务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G顾客评价C＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）饭店评价H＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）第三方评价G＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）返回第二十一页，共三十八页。七、服务质量承诺与质量保证一、服务质量承诺（1）客房质量与信誉承诺（2）餐饮质量与信誉承诺（3）其它服务承诺二、服务质量保证１、硬件设施质量保证２、服务质量保证（1）服务态度保证（2）服务标准保证（3）服务到位保证第二十二页，共三十八页。三、服务质量保证体系1、服务质量保证体系结构（1）服务质量环它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求开始，到评定服务结果为止，形成一个相互作用的环状模型。（2）质量文件它是饭店质量工作的基础，也是饭店标准化工作的一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录等。（3）内部审核它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，属于供方评定的一部分，是质量保证的基础。2、质量保证体系运作要素为了方便理解和使用，ISO9004-2标准的《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运作操作体系。第二十三页，共三十八页。四、服务质量认证

服务质量认证是服务质量保证的基础和保障。饭店服务质量认证是旅游行政主管部门根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。饭店服务质量认证主要涉及QMS和EMS两种认证体系。

饭店进行服务质量体系认证时，应注意以下几个方面问题：1、在认证时，必须把

ISO9001／2与

ISO9004－2相结合2、由于饭店行业的自身特点，在对照

ISO9001／

2标准条款时，有些内容宜粗不宜细3、采用对照表的形式，是描述饭店服务质量体系的好办法

返回第二十四页，共三十八页。八、顾客满意与顾客价值一、顾客满意（一）CS的概念CS（CUSTOMERSATISFACTION）即顾客满意,指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个饭店一体来改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略。（二）CS的基本涵义1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想第二十五页，共三十八页。（三）饭店CS的构成1、在横向层面上，它包括五个方面：（1）饭店的理念满意（2）行为满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次：（1）物质满意层次（2）精神满意层（3）社会满意层（四）建立顾客满意级度顾客满意级度是顾客在消费了饭店的产品和服务后所产生的心理满足状态等级体系，英文表达形式是CustomerSatisfactionMeasurement，简称CSM。建立顾客满意级度的目的是为了更好地测定顾客对饭店的满意度，或顾客对饭店的产品或服务的满意度。在实际操作中，可以设定可能影响顾客满意的各个项目，让顾客根据自己的感受和评价，按照顾客满意轴的标准给每个项目打分，然后用下面公式进行计算：CSM=(∑X)\N其中：CSM代表顾客满意分值；X代表调查项目的顾客评分之和；N表示调查项目的数量。CSM得分高表明顾客满意，得分低则表明顾客不满意。第二十六页，共三十八页。

（五）顾客满意经营所谓CSM，是英文CustomerSatisfactionManagement的简称，意为顾客满意经营，也就是通过饭店推行CS战略来提高顾客满意度的经营方式。CS经营的本质要求饭店必须做到：1、真心实意以顾客为第一2、定期、定量、综合测定顾客满意度3、经营者和管理者是CS经营的主导者二、顾客价值1、顾客价值的含义（1）市场认知质量（market-perceivedquality）：市场认知质量就是“顾客对于饭店产品或服务与其他竞争者的产品或服务相比之后的认知”（2）顾客价值：就是市场认知质量Q与饭店产品或服务的价格P的比值V=Q/P2、提升顾客价值第二十七页，共三十八页。

三、客人投诉与处理（一）客人投诉的类型1、理智型客人投诉2、失望型客人投诉3、发怒型客人投诉（二）客人投诉因素及处理1、客人投诉的因素分析影响客人情绪以致最后发展成投诉通常有下列十点原因，或称投诉因素：（1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在（2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或被拒绝提供服务和相助（3）有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，饭店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起客人的不满

第二十八页，共三十八页。

（4）客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在（5）客人受到冷遇或歧视（6）客人对饭店有偏见或有一种较坏的印象（7）客人在饭店内受到服务人员的拒绝（8）客人受到低劣服务（9）服务中明显出现服务差错，即服务员不是按着服务规范向客人提供服务（10）当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此错误负责2、客人投诉的处理（1）承认宾客投诉的事实（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并决定采取措施（4）感谢客人的批评指教（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施返回第二十九页，共三十八页。案例分析１、TQC小组早在80年代末，首批被评为三星级饭店的上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会议进行研究，但与会者认为洗衣布草质量管理问题太大，积重难返，一时拿不出有效的整治方案。我们从1986年起就开始搞全面质量管理，迄今已经解决了一些疑难杂症。布草管理虽比较复杂，但是否属于不治之症呢？”大厦总经理在一次会议上又提出这个问题，他的态度是十分明确的。会上，质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战，务必攻克这个难题。布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每个角落，但QC小组突出重点，抓住餐饮，客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。QC小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并确定目标管理的执行者。第三十页，共三十八页。

由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了7个QC小组。“以前由于我们管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布手续不严，大小台布的保管制度漏洞极大。我们QC小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这种思想，QC小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总了各QC小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得到解决，并且布草小组还被评为全国先进QC小组。第三十一页，共三十八页。

分析：全面质量管理是一种先进的服务质量管理方式。但运作效果如何需要饭店管理者根据自身情况灵活地运用，上海大厦的领导遵循全面质量管理的运作原则，结合本饭店的具体情况，组成了由各相关部门参加的布草QC联合小组，为解决布草质量问题提供组织上的保障。在具体实施过程中，利用全面质量管理的分析方法——因果分析法，找出关键的少数原因，针对这些原因，确定整改措施。还必须注意，全面质量管理不是阶段性的，而是贯穿于质量管理的全过程，解决了一个问题，马上进入到下一个问题的分析和解决之中去，即PDCA循环的具体运用。第三十二页，共三十八页。

2、ISO9002国际质量体系的实施

常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过ISO9002国际质量体系认证书。丽华快餐公司为实施这一标准，改变了员工感觉、凭经验的原始操作方法，对快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配比、油温、炸制时间等都有量化规定，甚至连一块抹布用几次都作了明确的规定。丽华快餐成功的最大原因在于它经营运作中严格坚持自己所制定的原则和标准，从一点一滴中走出科学化、标准化。例如，米饭的生产，除选择市场上最好的大米外，丽华人还对不同产地的米进行含水量分析，进行浸泡时间实验等准备工作。设备器械每天坚持用美国进口的“PC98”消毒液定时清洗；不管天气多热，熟食操作人员必须戴口罩上岗。在卫生及质量的保障上，除饭店自身控制范围外，选用的包装材料也至关重要。廉价的木筷只能用纸简单的包裹，牙签不易包装，餐巾纸散装后暴露在外，根本无法保证万无一失的卫生要求。因此丽华人选择了高档竹筷、牙签、餐巾一体的密封包装，同时考虑到送餐当中饭盒外露等不卫生因素，丽华快餐全部采用机动车送餐。在长期的实践中，丽华人探索出一整套连锁经营的送餐方案，很好的解决了交通堵塞和饭菜保温不易的难题。第三十三页，共三十八页。

分析：获得ISO9002国际质量体系认证不是目的，关键在于如何实施这一标准，将标准化服务的意识深入员工人心，通过标准化服务的提供实现饭店管理的标准化和科学化，从而达到顾客满意，这才是获得质量体系认证的最终目的。常州丽华快餐深谙此道，通过一系列严格的标准实施质量控制，赢得消费