员工关系全方位管理-羊羊

职能1--基本管理职能2--沟通与参与管理职能3--纪律及冲突管理职能4--解聘及心理辅导职能5--核心员工管理12345员工关系全方位管理（ER）内容介绍员工关系的审核--员工满意度调查基本要素及发展简介张晓彤2006年10月

员工关系管理包含的要素

员工关系管理发展情况

►员工关系管理的定义►员工关系管理的包含的要素►员工关系管理职能在HR部门和公司的定位►员工关系负责人的关键技能及训练方法企业与员工的关系

屋顶学说？

土壤学说？什么是员工关系？是一座桥梁---在公司和员工之间好的员工关系表现在：员工在工作中的投入度，种程度，敬业度衡量尺度：员工满意度调查的数据；员工流失率的高低员工关系管理的范畴劳动关系沟通企业文化动力开发用工制度劳动合约社会保障薪酬政策劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流价值观宗旨行为准则厂训厂规团队建设环境营造职业发展培训工作扩大化工作丰富化岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳动契约心理契约员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位总公司级：在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中要单设专人专岗来负责员工关系管理和企业文化区域级：对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要单独设置一个人专门负责企业文化和员工关系管理分公司级：在一个只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则有其下属分管部门级：如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员这样规模的公司。在这样的公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中。应该由公司的最高管理层来负责。**规模越小的公司负责员工关系管理的人越分散，公司的老总、副总、中层经理都可以负责部分员工关系管理的工作员工关系管理人员的部分主要工作描述HR的4个角色战略伙伴StrategicPartner员工的主心骨EmployeeChampion专业的基础管理EffectiveBasics变革先锋ChangeAgentDAVEULRICH流程人员未来/策略性日常事务/作业性观察趋势，推动变革；在变革基础上开发新的人员战略；关于变革的培训交流沟通新方向与远景各项HR流程监控管理；专业水准高效率E-HRHR的电子化管理倾听员工呼声对员工诚信提升员工士气“精神垃圾桶”变革先锋战略伙伴专业的基础管理员工的主心骨HR4个角色的含义关键胜任素质1公司文化和价值观的理解2沟通能力3福利设计的原理4矛盾管理，冲突管理5心理解压6组织发展（激励理论，组织发展工具，教练技巧，咨询技巧等）员工主心骨高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加盖洛普公司“S”路径员工的敬业和投入是企业核心人才力的保证员工关系管理中部门经理与HR的分工营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满分析导致员工不满的深层原因对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通人力资源部门的工作部门经理的工作员工关系管理 职能共

赢

员工关系管理的相关职能1

--基本管理劳动关系管理法律问题员工投诉程序员工的活动、协调员工信息管理主体内容客体劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位主体双方依法享有的权利和承担的义务主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等劳动关系:劳动者与所在单位间在劳动过程中发生的关系。企业所有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工的关系；经营管理者与工人组织的关系；工会与职工的关系。我国劳动关系现状劳动争议的特点：

劳动争议案件数高速增长

其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件

劳动者的申诉率高，胜诉率也高

经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区

劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大劳动争议的原因宏观原因①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更明显②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套③人们的法制观念淡薄④我国劳动力供过于求⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化微观原因企业层次①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练③企业改制和企业经营困难导致了劳动争议的产生④一些企业知法犯法造成劳动争议个人层次①贪图私利，钻企业政策空子的心理②法制观念淡薄③习惯观念制约劳动争议：主要类型解除劳动关系争议劳动合同争议劳动报酬争议社会保险争议职业培训争议劳动保护争议侵犯劳动者人身权利争议也许会用得着……法律问题加强劳动法、工会法等法律的研究和学习熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）员工个人问题的处理（员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员工处理好他们的个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等。）员工违法问题处理意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）协助公安机关调查为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等）员工投诉悉处理人员铺的职责如何处确理员工秋的抱怨员工抱贼怨的内灶容薪酬问汤题工作环取境同事关盲系部门关系抱怨的翠特点抱怨是一竞种发泄抱怨具磁有传染排性抱怨与棵员工性家格有关如何处赔理员工感的抱怨DO调查和验处理每帮一起抱伞怨因为徒它们能须传播得弦很快并辞导致偏冈见注意倾筝听亲临出现职抱怨的现聚场调查是爱否有目靠击证人保持谈何话及调尺查的私罪密性必要时遍及时知屿会你的仗上司DON仆’T如果公记司错了祥则掩盖灾事实以经理权牵势压人随意同户意员工下的条件乐于接中受抱怨尽量了解萌起因平等沟通处理果断1、建立技健全企蚊业工会钩组织。2、女工帆保护和池保健。3、工会福立利活动。4、开展员理工文化娱轿乐活动。5、组织丰雾富多彩的字体育活动妨。6、加强拘工会内荐部沟通教。7、协助组暑织各类惠社会公固益和公扬关活动颤。费用的畅提留：梨专项专举用员工组损织的活判动和协煌调员工信息川管理（HRIS）员工信息救管理是企业的“信息情土报部”员工信息粉管理是企业的“决策参谋届部”员工关系套管理的相虚关职能2

-垄-沟通与参律与式管理►员姥工的内灭部沟通忙管理►员工照的参与管靠理员工的嗽内部高壮效沟通败“7C”原则MOT鼓ORO勒LA：季度/年度沟通钻对话制度你是否瞎觉得工篇作富有事意义并惭热爱公素司？雷鼓励士忠气、强疲调团队篇精神、自宣今传企业未文化你对公司鸡和部门的谅总体目标圾是否清楚牲？确认公响司总体目被标，部门米阶段目标你对本人何的职责分功工是否清制楚？杰重申岗种位和责任你对上个旁阶段的工聪作绩效是聋否满意？摩共同舞回顾和小快结并评价粱和反馈你对公司双、部门及粗主管领导凯是否满意滚？征询蚂建议、意宫见、期望你对个人斩培训和职炼业发展是茧否清楚？趴共框同探讨下汁一步的培附训和个人致发展目标你对下交一阶段烈的工作耽目标是绩否清楚荡？傲共同设瞎定目标膝、完成薯的数量芦、顿时间及引方法你是否欣清楚自汪己的不毅足和如灾何改进惹？快帮助员钩工认识订不足之绿处、明嗓确挖改输进的方藏法员工必六答问题占主管必疮做工作饥和评分１、钟及时符公布公宏司政策狐、通知２、诞积土极组织升各类推络广企业煮文化的盐活动3、少及饥时反馈外和处理级员工的挖投诉或处建议电遭话、邮句件4、瞎加璃强对公落司内部脆网的管缝理5、船定退期组织孙沟通会胁听取员翻工意见6、篇切实慎做好员工催辞职、离姿职时的面薄谈7、扯定期踪蝶计划和组熔织员工调额查8、奴定忌期组织控员工与仓高层的已见面畅锋谈会9、适时组芦织公司关的大会10、奸为员工昌提供咨恋询服务11、践加强管吩理人员窝的培训12、星及时表误彰优秀巷员工13、加强与湾外地分思公司的痒联系14、事开展丰富彼多彩的员患工文化、应体育、娱状乐活动15、办好内部脾期刊16、加强与汽员工家泡属的联销系17、注加强与筐外部供却货商的裂联系和补业务协挨作单位袖的联系加强公魂司内部错沟通交障流的“碍葵花宝跑典”参与式留管理订公司目难标时邀请滚员工的参肉与绩效考吊核中的雅管理层昆投诉评犹审员工意见买箱质量小组员工俱乐启部---给员工承救担管理任户务的机会钩，是一项碎非常好的镰激励手段盏和培训手炭段甚至邀侦请员工缓家属的斑参与式武管理，貌因为家厦属来自仰各行各芳业。员工关系嘱管理的相驳关职能3

-牢-纪律及漆冲突管仅理►员工的卫纪律管理►员工碌的冲突徐管理纪律处践分的程毙序组织目秩标规章制菊度的建立向员工说朝明规章制度实施恰群当的处分表现与规船章制度相狼比较观察员工表现热炉法则The桐Hot搏Oven筛Rul伯e每个单容位都有茂自己的傻“天条置”及规趴章制度派，单位中弯的任何松人触犯召了都要代受到惩桌罚正在燃员烧的滚彻烫的炉浇子让您剑想到什旬么？（1）不用手踢去摸也知门道---（2）每当你己碰到热炉澡，肯定会----（3）当你一峰碰到热炉笔时，立即份就----（4）不管汁谁碰到造热炉，芬都会---纪律处分唤的方式--渐进的冠纪律处骆分(Pro贸gres誉sive朱dis监cipl族inar棋yac践tion事)目的：确保对趴所犯错误施以床最轻惩罚方法：要求实施缘瑞惩罚者回举答一系列与犯体错误严重趋程度有关的瓜问题不恰当的经行为终止合同稳？是否比受溪停职处分更严鼓重是否比受榴书面警告的行为更罩严重是否比受菌口头警告悉的行为更严扬重这种违碍纪行为勉是否应受到处室分不处分口头警钥告书面警箩告停职否否否否什么是冲烧突？企业组筹织中的臭成员在泊交往中谱产生意透见分歧纸，出现俯争论、灿对抗，洗导致彼创此间关却系紧张贱，称该待状态为“冲突”。工作冲突人际冲突冲突的荷二维模隐型决断不决断不合作合作*暴力*回避*妥协*协作*适应决断---满足自完己的要倚求合作---满足对怕方的要志求经理作为冲突调停者的十种失败1听完陈述后，就没词了6引导双方攻击你2向二者之一表示赞同7缩小问题的严重性3在其他人能听到你说话时，表示你不应在工作时讨论这种东西8建议举行一个你可能不是主持人的求借方法会议4阻止对方宣泄，建议双方冷静下来后再谈9换话题（如要求帮助解决你自己的问题）5认为双方都有错误，指出两者各自的问题10当双方争执时，表达不愉快的情绪（如暗示这样会破坏团结）员工关威系管理栽的相关朴职能4

--解聘及绑心理辅纠导►辞退►裁滔员及临拳时解聘►合牲并及收坑购►心理斤咨询服务Jac院kW抗elc学h

-盖“中子弹猎杰克”Neu谅tro回nJ途ack1981年，45岁的威潜尔奇击没败群雄累接掌拥维有百年速历史的GE公司并将款它转变为检全美市值房诚最高的企败业。他采休取激烈的靠瘦身手法胀，大幅度毛裁员，这喂帖猛药让泄他赢得“酸中子弹杰剂克”的封挂号，形容日他就像中孔子弹一样舅，可以让得建筑物内乞的人消失固，却不损库毁建筑物味本身“活力涂曲线”:20:粱70:纲10“假慈悲蔬”:让一个人退呆在一个它不点能成长站和进步的绘环境里肯才是真正的且野蛮行径或者是栋假慈悲具有正确皱的价值观GE活力

曲在线模范人物优秀业绩者边缘人物低效率者100稿%100分%60-7键0%无无期权奖衡励A类型B类型C类型重用A类：2-3倍于B类的奖悄励培养B类：每基年加薪去除C类：没有教任何奖励人员比例20%70%10%建立有芳效的淘投汰机制违法：扮依据劳动法违纪：依杯据员工手筋册不符合规拖范：依据服务规娇范不胜任：评依据绩效考核没有发孟展潜力储：依据企业发啦展战略经济性珍裁员：依据企业栋效益辞退员剩工的程酿序采取“最蒜后行动”甲前已经进添行过正式筑的警告。走员工必须羡认识到她手的绩效不锣令人满意有书面伯的“最天后通牒典”已经准盐备好离夸职核对正单更换安魄全密码永远准备服着被辞退洽员工有可桑能马上或顽稍后会反沈应冲动，泛不理智事先想棕好你如钩何通知摇其他员欣工关于萌这个员智工的辞据退消息勉。一个舒非正式萍的部门麻会议可丙能比较揭有效辞

退让面叮试

六购步爸曲1，计划2，切入仔正题3,描述情特景4，倾听5,沟通赔倦偿协议智中的内剩容6,明确下仇一步合并的原则：不要表现出明显的权力和统治感避免赢/输局面，争取双赢保持职业化形象，以业务为重尽量保持对被收购公司的正面印象切记你的在意和维护他们的尊严将对日后留在公司的员工的自信心，生产力，和承诺产生重大影响Layo棵ffs裁员规则：先来后挨到其他备选老方案：自动减虚薪自动无薪享休假招聘临蛙时工Dow熔n-s评izi贫ng减员定义：大规模规则：计划；宣猎布；立即跟盾踪；提切供辅导关键：安抚劫雪后余生沿者2，个人生克活因素日常烦共恼人际问倚题身心健康累问题财务问题重大生解活事件可怕经验压力源共各有三类?1，人格甘因素3，工作因油素时间性折压力源遭遇性率压力源情境性圆压力源预期性压杂力源促进员横工心理纷健康提升人力杯资本价值EAP员工帮搏助计划旬介绍员工帮刊助计划(Empl昌oyee倚Ass蓬ista滚nce犯Prog短ram,EAP)是由组织交为员工设房诚置的一套煌系统的、纲长期的福担利与支持励项目由专业人傍员对组织勤的诊断、杀建议，和雕对员工及阔其直属亲摇人提供的庄专业指导妈、培训和稿咨询目的是千帮助解焰决员工掩及其家砌庭成员奥的各种急心理和槽行为问石题，提押高员工档在组织翁中的工阶作绩效甲，以及腊改善组尘织气氛撒和管理州。EAP收益节省招色聘费用节省培训喊开支减少错误血解聘减少赔历偿费用降低缺核勤（病骗假）率降低管理丑人员的负运担提高组筋织的公夺众形象改善组织限气氛提高员工仔士气增加留职阳率改进生絮产管理提高生产壤效率降低工作离压力减少失低业机会消除不皂良嗜好节省家疤庭开支增进个人果身心健康促进家该庭和睦改善家庭素与工作的描关系改善个人丘与社区的兄关系对个人对公司职业心理灾健康三级躺预防模式初级预安防：消除诱为发问题的码来源。初级预牧防的目猎的是减若少或消止除任何辣导致职遇业心理裁健康问作题的因脂素，并文且更重碧要的是屿设法建车立一个虚积极的秤，支持示性的，全和健康超的工作抓环境。二级预防：教育和管培训。教育和枪培训旨珍在帮助沈员工了宅解职业窑心理健侦康的知绿识、帮南助管理枪者掌握贡员工心护理管理脾的技术充。三级预防：员工您心理咨板询。员工心产理咨询俭是指由箩专业心旗理咨询阀人员向帝员工提帜供个别厉、隐私迷的心理少辅导服手务，以泰解决他舅们的各塘种心理组和行为画问题，创使他们础能够保现持较好唐的心理器状态来擦生活和紧工作。EAP服务内容专业的员胸工职业心支理健康问标题评估职业心理拉健康宣传工作环境动设计员工和婚管理者拘培训多种形式液的员工心宴理咨询员工关诊系管理渣的相关虹职能5

-龟-核心员引工管理►增章加员工慈凝聚力啦的10个“C”►奖励管理►晋升►岗位走轮换►工作睬扩大化、途工作丰富接化敬业人员关系工作实漠质薪酬回报机会规程生活质量满意敬业承诺核心员工悟的敬业度假管理员工的柄敬业度扭指：员工在情滋感和知识熊方面对企云业的一种承诺和投伤入他们会招努力的情工作，笑表现出妨一系列铺的行为牺来对公洋司的经时营进行正面的丛影响其实激励谦并不难Mas翁low马斯洛丢需奇求层次碌理论1943自我实现预需求尊重需求归属需求安全需漏求生理需刑求保健因孔素激励因素薪金，挺住房，居食堂，工作时挎间，工览作环境福利，猴保险，衣工作保狐障上司关怀壤，同事友纸善，和谐团队剖，和睦家戚庭授权，奖第励，责任区，荣誉，上帆司和同事贿的认可工作挑捕战性，内创造性最，晋升成就感三，自主毫权，决锁策权Fred该eric匙kHerz右berg赫茨伯格双因素理妄论195思9赫茨伯格龟的双因素绵理论十种保健究因素公司的膀政策和态行政管债理技术监督与上级录之间的锦关系与同事棉之间的痛关系与下级之恋间的关系工资工作安全个人状况地位六种激励拜因素成就认可发展工作本李身成长的可奇能责任感激励因素:满意/不满意保健因素:没有不渗满意/不满意企业薪酬系统的内容经济的非经济的直接薪酬间接薪额酬基础工资绩效工蚕资激励性理薪酬奖金佣金利润分献享股票期权加班补我贴倒班补贴延期支白付股票购曾买年底分冠红保险/福利保险计贫划员工服留务教育储过蓄退休计划免费咨钟询休假缺勤支连付休闲设胖施托儿中心成果型成就感胜任感发展机会影响力过程型有挑战性的工作/弹性工作时画间/工作分担/通讯便利/舒适环境/学习性团队/意见参蛇与留人方法(一)没有规鞭矩不成僻方圆—制度留立人制度治人氏？人治人？一朝天子一朝臣尺？制度面前人人平等张？优秀员工可以有什皮么优惠制度翻？工作轮换称法Job授Rota寒tion定义：为减轻对蹲工作的厌子烦感而把燃员工从一公个岗位换涨到另一个早岗位。好处：避免日销复一日废地重复南工作，旅对工作渔保持兴板趣；为员工提什供了一个据个人行为允适应总体烟工作的前议景个人增腐加了对客自己的鄙最终成丧果的认锁识；使员工酬从原先任只能做牙一项工样作的专切业人员族转变为努能做许列多工作睛的多面填手。适用：管理人债才；后阔备人才升；技术情人才注意：轮换的劝附加条损件；轮位换的频惜率工作扩乒大化Job尊Enla铺rgem祥ent定义：使员工链有更多输的工作咬可做。径通常这番种新工踢作同员挨工原先蛛所做的息工作非逮常相似富。这种鞋工作设返计导致期高效率象，是因蹈为不必场要把产卵品从一勤个人手土中传给吨另一个落人而节尺约时间狐。此外窃，由于岛完成的秩是整个后一个产棚品，而袄不是在持一个大蛙件上单育单从事慎某一项底工作，饲这样在回心理上路也可以甚得到安啦慰。该洞方法是锋通过增移加某一府工作的强工作内谱容，使蛋员工的文工作内可容增加肃，要求屠员工掌删握更多棋的知识仅和技能腰，从而泪提高员摩工的工四作兴趣霞。好处：增加了滑员工的伪工作满乐意度和升提高了戴工作质区量途径：纵向工俯作装载龄：增加艇需要更溉多责任本、更多紫权利、淡更多裁生量权或漏更多自交主权的西任务或屯职责横向工挪作装载供：增加苏属于同置阶层责眯任的工有作内容炼，以及里增加目市前包含闷在工作愧职位中磁的权力返。

*气**“北装载”旱是指将熊某种任胜务和要窝求纳入顶工作职项位的结刷构中工作丰富丹化Job扩Enri坛chme颜nt定义：工作的深川化是一个降将公司的辛使命与职骄工对工作币的满意程裁度联系起娃来的概念贸。理论基础:赫茨伯格钟的双因素总理论。它变鼓励员工咸参加对其穴工作的再步设计，这葬对组织和锁员工都有丝式益。工作旧设计中，偿员工可以居提出对工余作进行某潮种改变的月建议，以损使他们的决工作更让翼人满意，恭但是他们党还必须说友明这些改惩变是如何舍更有利于布实现整体饺目标的。所运用这一瓜方法，可油使每个员碑工的贡献浪都得到认件可，而与膝此同时，绒也强调了箭组织使命肉的有效完签成包括以下挣几个方面：增加员倚工责任显。不仅袖要增加议员工生笔产的责南任，还滑要增加只其控制酿产品质羊量，保贵持生产生的计划犯性、连她续性及隆节奏性午的责任张。赋予员工载一定的工师作自主权层和自由度王，给员工翁充分表现海自己的机粉会。员工饺感到所做衫的依靠他本的努力和抱控制，从掌而认煤作昨的成败与必其个人职郊责息息相咬关时，工谷作对员工洲就有了重拢要的意义育。留人方法(三)家的感觉剑真好-企业文化悄留人物质文化行为文化制度文化精神文化最高管理右层倡导主认持高层管假理者的认同一线经理的频繁推慈动HR部门的系统督就导“几代狱人”的不懈努泻力企业文化棍五要素企业环刚境是影响企篇业文化最稳基本的因制素，企业喊环境通常决汇定着企箩业的性跪质、经桑营的方虎向和特当色以及拴市场行为唉，而企董业不同记的性质片、经营烈方向和摊特色、恢市场行为则策取决于自骗己的产品往、用户、齿工艺技术固、竞争对手和故政府行为恳的影响，朽企业的这轻些不同点鼓正是产生不同导企业文化碎的基点；价值观是企业幻玉文化的验核心；英雄人物是公司串最重要详的要素辩；典礼仪设式是一种敌动态的决文化；文化网络则是一堤个组织而内的有输效沟通贞方式。留人方法(四)得人心闭者得天次下--感情留人世界上厚什么投起资回报床率最高啄？---感情投侍资多对员吓工的生防活表示行关心别忘了妈赞扬的晋威力信任你签的员工向员工胀吐露一粪点小秘享密EBA回:E序mot票ion块al价Ban令kA滑cco册unt感情银单行账户友善信守承滥诺寄予重望礼貌待顺人诚实待人不友善违背诺言看轻他披人对人无揪礼欺骗别急人员工关宪系管理井的评估炒审核犬员工满起意度调破查►员窗工满意舌度调查进行员工淹满意度调分查的意义员工满运意度调恭查要达对到的目长的员工满意录度调查实镜施十部曲员工满唯意度调虫查---测试企业蜻人才力的疑关键实施员殿工满意仇度调查错要达到谊的目的捎：1、诊断本呀公司潜在心的问题。2、找出本鲜阶段出现烟的主要问拖题的原因星。3、评估组割织变化和敌企业政策齐对员工的龙影