医院运用质量管理七大工具

医院运用质量管理七大工具第一页，共62页。质量的定义：相对于数量而言，体现价值和性能的指标。质量的评价是相对的。性能/价格比不同时期，不同环境对质量的要求不同。高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。第二页，共62页。质量管理的意义减少浪费减低成本提高效率加强企业竞争能力第三页，共62页。

不同的文化背景产生不同的管理方式科学管理美国泰勒专家制定流程，员工严格执行。突出专家的作用，强调严格的管理。过程控制日本戴明品管圈活动。强调员工参与，提倡团队精神，调动雇员的积极性。第四页，共62页。质量是习惯形成的质量是管出来的QMQTM质量是控制出来的QC(control)质量是查出来的QC(check)质量是做出来的第五页，共62页。医疗服务质量医疗技术水平会不会服务

技术性服务会了如何做好

非技术性服务人性化第六页，共62页。全面质量管理（TQM）系统管理整体质量要求全员参与过程管理在生产（服务）过程中设置质量控制流程管理以标准化工作程序来保证产品质量持续的改进

不断创新第七页，共62页。创新的载体合理化建议技术革新小组“三结”合攻关小组科研课题小组品管圈小组六西格吗项目小组第八页，共62页。护士长是管理者质量管理的实质执行标准持续制定标准创新质量管理的工具创新改进的方法第九页，共62页。人员对象目标方法品管圈六西格马项目PDCTDMAIC第十页，共62页。现有控制能力的改善定义D测量现状M分析A改善I控制C现有流程总的来说相当不错-目前的问题源自于个体间的差异方法第十一页，共62页。定义项目现状测量统计分析改进方案质量控制

步骤1

步骤2

步骤3

步骤4

步骤5分五个步骤开展项目项目过程在原有基础上进行改进。考察方案实施后是否真正改进了，并进行质量控制。用相应统计工具分析主要原因，找出关键确定Y，看现状。找出所有可能X，即原因，收集数据确定所要解决的问题以及小组成员第十二页，共62页。分析问题的基本统计工具统计工具ScatterPlotRunChartParetoChartFishboneProcessMap流程图鱼骨图柏拉图散布图运行图柏拉图问题人环法物机鱼骨图51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumber

of

runs

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Oscillation:28.000027.4906

9.0000

0.5562

0.443838.000035.0000

3.0000

0.8400

0.1600Run

Chart

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Y运行图203040506070809010050150250y1C4散布图第十三页，共62页。验证是否真的改进？——统计学差异分析工具统计工具F-test(variance)T-test(means)CorrelationMulti-mean(ANOVA)ChiSquareT检验F检验ANOVA检验相关性检验开方检验连续数据离散数据第十四页，共62页。因果分析图因果分析图（简称因果图），又称为鱼骨图（Fishbone）。

因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。

探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。第十五页，共62页。第十六页，共62页。绘制因果分析图时注意事项1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。2、要充分发扬民主，集思广益。3、原因分析应当细到能采取措施为止。4、主要原因又包括许多具体原因，因此，必须层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。6、措施采用后，再用排列图检查其效果。第十七页，共62页。后勤供应辅助科室病患关爱Ortho

ImplantMDI/

NebulizerPacemakers&

心脏起博器）ICDImplants（埴入）Stents（支架）HeartValves（心容量）Guidewires气囊导尿管其它医师运作临床ED(急救室）实验室&血液中心Cathlab（导管室）/SpecProcRadiology/HeartCenterPharmacy（药房）OperatingRoom（手术室）Perfusion（灌注）Respiratory（呼吸科）等待时间ICU急救中心/CCU重症监护室IntermediaryCareTelemetry（遥测）GeographicLocation（地理位置）PatientManagement（病患管理）RoundingPatternsBedAvailabilityDiagnosticresultturnaroundComorbiditiesComplications（并发症）Readmissions（复诊）SecondaryDXInfectionRate（感染率）成本

质量Variation（变更）Availability（可用性）PatientFlow（病人流量）Scheduling（排期）Patientfamily（病患家属）Academic（教育）Transportation（运输）从各方面考虑是否有改进机会一切为用户

第十八页，共62页。Analyze测量方法设备

环境流失率人材料收费划价地点分离X隔天取药C手工处方X排队等候长X5等候环境嘈杂N病人秩序N标识不清X6药品缺货X18高峰时间段X7沟通X电脑故障C软件C特殊检查C检验材料按批购买C病人不需用药C

病人诊断不明CX–变量C–常量N–噪音药价高C鱼骨图初诊/复诊病人X1

员工态度X3医生处方X4病人知识X2病人没时间C第十九页，共62页。DMACI鱼骨图扫描剂量图像质量人员技术水平情绪波动CT机方法机型探测器病人体重环境温度门诊医生湿度NNcNNccc球管DASccDMACI噪声N气压N性别N扫描参数设定图像重建方式KvmA层厚pitch进床速度XXXXXX第二十页，共62页。DMACI关键因素通过鱼骨图和流程图我们可以得到影响CT图像质量的如下变量因素：KvmA进床速度螺矩层厚部位DMACIDMACIDMACI第二十一页，共62页。罗列出所有影响Y的因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料

CT扫描的速度

图像处理的速度

图像重建及后处理

病人的类型

病人到达的时间病人的自我准备情况

病人的药物过敏反映

医师的在岗人数

医师的操作水平

医师的读片出报告的速度

扫描部位

增强扫描预约登记的方法高峰时段

工作量

设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布

扫描流程介绍

与CT检查相关科室的分布情况介绍

CT检查的注意事项及准备

第二十二页，共62页。

根据贡献的大小选择头两位的关键因子GLM分析造成检查所花费的总的时间有差异的原因发现少数最关键的影响因子X’s分析直观地用图形表示第二十三页，共62页。参照孔©人物料其它操作方法工作日(x)病人流量©上级领导(x)熟人(x)职工家属(x)医院职工(x)住院病人漏记（x)过期试剂（N）集体检查折扣(x)手工操作©误操作(x)现状测量5方面找出可能原因---鱼骨图（因果分析图）漏收费©指常量，即不因系统的差异而发生变化的因素；（N）指噪音，即在系统中无法改变的因素；（X）指可能影响Y的因素。影响Y的因素有哪些呢？--鱼骨图分析第二十四页，共62页。现状测量数据收集表我们收集了100位病人的信息,进行统计分析.收集数据第二十五页，共62页。P>0.561，我们可以知道虽然不同工作日的漏收费比率有所不同，但却无统计学上的显著差异，即我们无法判断哪天收费情况更好。工作日不是影响Y的主要因素。统计分析对大Y进行拆分不同工作日的漏收费比率是否有显著差异One-wayAnalysisofVarianceAnalysisofVarianceforrateSourceDFSSMSFPworkday40.04070.01020.760.561Error250.33460.0134Total290.3753Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------160.19090.0866(-----------*-----------)260.27940.1289(-----------*-----------)350.22360.0723(------------*------------)460.18180.0880(-----------*-----------)570.25120.1604(----------*-----------)----------+---------+---------+------PooledStDev=0.11570.1600.2400.320第二十六页，共62页。流程图流程图是通过图示的方法针医院各项工作程序攻医疗服务的完整过程表示出来。建立医院工作和医疗服务流程图可以有效地帮助医院质量管理人员优化服务过程，提高医院服务质量。

流程图是由其有特定的标识及其意义的图标组成。第二十七页，共62页。标识含义定义执行节点某一工作或服务在某地完成方向/传递提案动向延误节点在预先计划好的工作中出现暂停或干扰现象审查节点决议接受某一提案贮藏量在服务过程开始、进行中或完成的预计贮藏量数据库存储数据

终止节点流程终止是第二十八页，共62页。在绘制和分析流程图时必须考虑以下问题：

·某些操作过程能否被省略或合并？·某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）？·操作地点、操作人员、设备仪器或其他资源能否变动？·流程能否省略或简化？·是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？第二十九页，共62页。工作或服务中的重复操作或核查能否省略？

·目前流程中的“瓶颈”有哪些？它们是如何发生的？发生的时间和地点。

·完成各项服务营运程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？

·是否存在时间、材料或步骤的浪费？第三十页，共62页。Define框架流程图门诊看病检查化验开处方付费取药到达医院挂号离院第三十一页，共62页。取药挂号/收费需要检查

化验?侯诊开处方医生诊疗

或转科划价/付费检查/化验等待化验单划价/付费排队排队病人离院病人

到达医院YNAnalyze门诊病人就诊细节流程图第三十二页，共62页。DMACI门诊检查病人到CT室登记、缴费三名医生判断图像质量影像诊断报告治疗结束申请CT扫描选择Protocol进行扫描医生选择治疗方案胸科医生诊断手术或病理学印证流程图第三十三页，共62页。框架型流程图流程中的每一步都会影响到检查所花费的总的时间病人到达登记室检查结束病人离开病人进入扫描室CT检查所花费的总的时间准备时间登记时间真正扫描时间扫描开始定义第三十四页，共62页。细节完整的流程控制图流程中的每一步都会影响到检查所花费的总的时间测量门诊/住院病人需做CT检查CT室登记处登记,核价收费处付费是否当天做检查?CT室登记处登记,预约检查日期和时间CT室登记处按约定时间到达病人的自我准备情况?注射造影剂急诊病人做CT检查病人需做增强扫描?扫描准备CT室扫描病人拿到CT检查报告,离开是好是否不好否第三十五页，共62页。现状测量找出可能原因---流程图影响Y的因素有哪些呢？--通过流程图分析开检验单划价付款采血样分离血清将血清注入检验孔温箱放置30分钟放置半小时添加显色剂温箱放置20分钟和参照孔对比观察判定阴阳性第三十六页，共62页。Design专题讲座调查客户需求定义每期讲座内容编辑讲座材料选择嘉宾商定讲座日期审核学员资格准备会场通知课程安排知识小测验专题讲座/讨论庆祝结束郑宁陈海啸梁军波陈海啸郑宁曹洁曹洁林毅明陈海啸曹洁陈海啸陈海啸郑宁梁军波郑宁梁军波吴晓燕曹洁特邀嘉宾曹洁特邀嘉宾陈海啸所有员工都有机会！第三十七页，共62页。排列图排列图也叫巴雷特图，即主次排列图。它是找出影响医疗服务质量存在的主要问题的一种有效方法。通过排列图，就能从影响服务质量的许多因素中，找出影响服务质量的主要素。排列图左边的纵轴表示事件发生的频数或发生频数所占的百分比，横轴表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列。直方图的高度表示某个因素影响的在小。曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这样的曲线称为巴雷特曲线，也称之为排列曲线。

第三十八页，共62页。巴雷特图通常把累计百分数分为三类：0~80%为A类，是累计百分数在80%发内的因素，是主要因素，即关键因素：累计百分数在80%~90%的为B类，是次要因素；累计百分数在90%~100%的为C类，为一般因素。

第三十九页，共62页。表7-2医疗纠纷原因汇总表原因频数占总纠纷百分比累计百分比医护人员3654.554.5

态度医疗技术1218.272.7

工作1015.287.9

责任心

其他812.1100.0第四十页，共62页。从表中可以明显看出，在发生的医疗纠纷中，由于医护人员态度不适当千百万的纠纷占总纠纷数量的54.5%，医疗技术原因占18.2%，工作责任心不强占15.2%，上述三项原因所造成的纠纷占所有纠纷的87.9%，这三个原因是造成医院医疗纠纷的主要影响因素。3612108第四十一页，共62页。绘制排列图应该注意以下事项：1、一般来说，主要因素最好是一至两个，最多不超过三个。否则，就失去了“找主要矛盾”的意义，需要重新考虑因素的分类。2、纵坐标可以用事件发生的频数来表示，以更好地找到主要因素。3、一般性的项目很多时，通常都把它们列入“其他”栏内，以免框图轴变得很长。因此，“其他”栏总是在横轴的最右端。4、根据不同情况，可以绘制几个不同分类的排列图，以便比较，使提供的情况更加充分，第四十二页，共62页。Analyze先看第一组数据中，为什么有10个病人没买药需要继续分析X2病人知识,X1初诊/复诊病人和X3员工态度第四十三页，共62页。Analyze继续跟踪60个没买药的病人出现频率最高的是X5排队等候长,X2病人不了解药价和C药价高.X5X2CX3X4

第四十四页，共62页。统计分析对多个可能原因，即X进行分析。柏拉图—分析主要原因通过具体数据统计，我们发现漏收费现象并非如猜想的主要流失在送人情上，用于阴阳性对照的就占去69%