现代供电服务体系下电力客户的画像研究

现代供电服务体系下电力客户的画像研究

Summary：目前由于电气化水平提升以及社会信息化普及等因素，供电企业开始突显诸多弊端，使电力营销与高质量服务矛盾日益激化。客户开始对电力质量要求提高，尽管供电局一直在提升客户满意度，但每年投诉工单仍较多。此外，电力营销系统储备了海量电力数据，但这些数据没被有效利用。如今大数据技术已成为一种趋势，不少行业已建立与大数据相关的营销体系，建立企业客户画像，帮助企业进行精准营销和信息推荐，在金融、电信、交通、医疗教育等行业已得到一些应用。Keys：客户画像；标签体系；应用场景前言：随着我国经济发展进入新常态，社会经济结构深刻变化，行业用电和客户用电需求发生改变，客户对服务体验逐步向个性化、体验化、智能化转变。更好地满足客户日益增长的供电质量和供电服务需求，为客户提供优质的客户体验和个性化的服务，已经成为电力企业关注的重点。1.客户画像概述1.1客户画像定义客户画像，即客户的信息全貌，通过收集与分析客户的社会属性、生活习惯、消费行为等主要客户信息数据进行标签化。通过客户画像分析技术，将数值型、文本型等类型的客户数据，转化为业务人员容易理解的语义标签，不仅能够帮助企业全方位、多视角地了解客户行为特征，把握客户行为动向，还可以帮助企业针对细分客户群体开展精准营销和个性化、定制化服务。1.2客户画像特征结合相关研究，客户画像主要有以下几个特征。（１）标签化，客户画像的核心工作就是给客户贴“标签”，通过对客户数据的分析，最终提炼出客户标签进而生成客户画像。通常来讲，标签有２个明显特征：一是语义化，便于工作人员理解表标签的含义；二是短文本，有利于机器提取标准化信息。比如，通过对客户年龄进行区间划分，为客户贴上“年轻人”“中青年”“中年人”“老年人”的标签。（２）时效性，由于构建画像的数据多为历史数据，由此产生的客户画像时间越久则价值越低，上一时段的客户画像不一定适用于当前阶段，具有明显的时效性特征。（３）动态性，由于客户画像主要对客户的行为进行分析，而客户行为特征是不断发生变化的，因此构建的客户画像需要不断的更新迭代。2.技术路线2.1科学搭建模型，挖掘精准数据确定需要分析的客户数据来源及支撑，为客户数据抓取搭建模型，多渠道精准挖掘准确的客户数据。措施：汇集营销系统、客服系统等原业务系统数据，采集客户基础数据、业务工单信息、电费记录数据、渠道接触记录、用电采集信息等，为标签库提供基础数据来源。2.2全面剖析数据，建立客户标签。通过剖析数据，分析客户特征，建立完整的标签库。开发数据分析工具，借助K-means聚类算法对客户进行分类。通过算法数据挖掘方法，识别客户特征，提炼客户标签，构建客户标签库，向原业务系统输出“客户标签”。2.3客户筛选分类，开发场景运用针对性地开发不同的客户服务场景，制定不同的服务体系和营销体系，建立差异化的营销服务。3.实施步骤：3.1光伏发电客户服务近年来，我国光伏发电产业稳步健康发展，为能源转型做出很大的贡献。为了满足光伏发电客户日益增长的服务需求，根据光伏客户不同诉求设置“光伏意向客户”“光伏结算客户”“光伏发电量异常”等标签，帮助工作人员依据应用场景快速定位客户群体，提升客户服务水平。比如，针对“光伏意向客户”标签的客户，设立专门的“光伏阳光服务人员”，为客户提供私人定制咨询解答服务，分析不同客户诉求，实施“一类一策”，让客户准确认识自身客观情况、国家补贴政策、装机容量、运营模式、并网后收入等信息，引导客户客观、准确地选择适合自己的并网方式，推荐信誉高、优质的安装公司，协助客户“阳光入网”。3.2

95598供电服务热线95598供电服务热线是国网公司客户服务渠道非常重要的组成部分，在日常工作中主要受理客户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，是连接供电企业与广大用电客户的纽带和桥梁。根据95598客户服务现阶段频繁停电高发、现场处置易诉求升级、计量装置改造引发电量突变等形势判断，本文设置了潜在频繁停电投诉、停电忍耐度低、抢修质量敏感、抢修进度敏感、供电质量敏感、易报修、极易报修等标签，辅助业务人员科学决策，增强服务的针对性、及时性、实效性。以频繁停电风险防控为例，在发布计划、临时停电计划后，供电服务人员在将停电线路、时间、涉及台区录入供服系统后，然后应用客户画像系统将对不同客户标签实现差异化服务，针对“潜在频繁停电投诉”标签的客户将按照相应服务策略进行处理，做好提前发送停电信息提醒、人工提前安抚等前置服务。3.3营业厅现场服务营业厅作为客户服务的第一窗口，具有重要的意义。本文根据营业厅业务办理现状，设计“电子发票需求”“联系方式疑似错误”等标签，有助于为客户提供方便、优质、高效的服务，提升客户服务质量。如，针对往返营业厅打印发票客户标记“电子发票需求”标签，在现场服务客户的过程中，系统弹出选项选择客户电子发票发送方式，通过营业厅自取、邮件发送、短信、台区经理送达等方式实现客户差异化的发票需求，节约客户时间，有效缓解营业厅压力。4.电力客户画像应用电力客户画像应用以电力用户为主，但在应用和挖掘过程中，发现场景衍生。由于客户画像的设定，根据客户标签与价值需求为维度，可采用矩阵分析、聚类分析等方法实现客户群细分，研究分类客户，从而直观看出一类客户特征，帮助后续的差异化服务、针对性营销、渠道业务定位等，为客户运营提供辅助。根据客户标签系统提示，对特定客户开展针对性营销，提高营销成功率，避免客户反感。在电力客户服务中，对各类别客户进行针对性营销服务配置，既提高客户满意与用电感知，又提升电力企业服务质量与供电质量。通过客户画像，实现客户自动分类，采用差异化服务策略，在办理业务类服务设立ＶＩＰ专柜，提高客户满意度。对一些高质量用户可采用电费透支，预缴电费享受一些折扣等优惠。在电力信息数据也涵盖了与用户相关的如线路、班组、区域天气、地理环境、方言情况等。这些数据与客户息息相关，对此类客户进行画像，从而提高电力客户满意度，提升服务质量。在一些投诉工单中发现用户和现场维修人员发生争执而引起投诉，可能存在用户与抢修班组态度不好等问题，将抢修班组打上标签，一方面引导该班组改善态度，另一方面针对性格敏感易暴躁用户配置以态度和善的抢修班组。在电力投诉工单和电力营销平台中可发现，某地区因小动物或雷雨天常发生停电故障，该地区在时间上加以标签，可预判在某时段易因动物、天气发生停电，提前给予措施防护。一些线路台区中，报修、投诉次数几个季度呈现增长趋势，即抢修质量较差，平时维护检修工作不到位，因此对应每个季度画像能起到一定的预判效果。电力客户画像衍生的应用场景也有效提升了电力服务，可改善用户的用电投诉。5.结束语：综上所述，针对电力用户，通过客户画像的精准描述，建议各项主题标签库，为客户开发针对性的差异化服务，从而快速受理客户诉求，改善客户服务体验，提升客户满意度。未来，还能通过各类渠道精准推荐用电套餐、峰谷用电计划、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。Reference：［１］孟巍，吴雪霞，李静，等．基于大数据技术的电力用户画像［Ｊ］．电信科学，２０１７，３３（Ｓ１）：１５－２０．［２］林森，欧阳柳．基于大数据理论的电力客户标签体系构建［Ｊ］．电气技术，２０１６，１７（１２）