快递服务满意度需求分析调研报告

综合实训报告书专业：物流管理班级：xxxx学号：xxxxxx姓名：xxxxxx指导老师：xxxxxx实习方向：xxxxx实习时间：xxxxxxxxxx填表日期：2011年12月30日计算机系制实习题目市场调研、条码设计软件操作、物流管理系统软件操作指导老师评语及成果：成果：老师签名：职称：年月日系审查看法：审查成果：审查人签名：职称：系签章：年月日教务处终审看法：终审成果：终审人签名：职称：公章：年月日快递服务满足度需求分析调研报告随着电子商务快速崛起，快递业进入了一个高速发展时期，取得了不俗的成果。但在快速发展过程中，随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等题目却屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热门之一，快递业服务质量和用户期望照旧相较甚远。

为了解快递业对社会各层面的作用，促使各快递企业服务水准的晋升，我们于12月20号、21号对我校周边居民对快递行业服务满足度进行简洁调查。调查结果显示，居民对快递服务满足度仅7成，快件收揽派送速度、货物平安、服务立场、理赔保险成网民关注焦点。（一）调研对象:我校周边居民（二）调研方法:调查问卷法（三）调研人：严喜焕、王翠花、刘亚琪、李美翠、徐翠（四）调研时间：2011年12月20号（五）调查目的:了解我校周边居民对快递服务满足度的状况（六）调查内容分析1.快递服务满足度分析

在调查过程中，我们从居民对快递服务满足和不满足的因素进行统计汇总，具体状况如下：

快递服务的满足因素：收送货速度快、业务纯熟；运输范围广，网点笼盖全面；快递物品外包装完好、没出缺损或丢失；快递运费透亮并且公道的快递公司；对快递企业供应网络快件追踪、查询服务的公司；服务看法好。快递服务的不满足因素：上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象；分拣错误，私拆货物造成货物破损或丢失的行为；对快件不履行保险、难以投诉和不按尺度赔偿的快递公司。

（1）收揽环节：居民对收送货速度快、业务纯熟的快递服务满足度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。

（2）运输范围：居民对运输范围广，网点笼盖全面的快递公司较为满足。不少居民在建议中提及“但愿快递派送范围越来越广”、“但愿网点能够布及农村，便利网购”等。

（3）货物平安：居民对快件外包装完好、没出缺损或丢失的快递较为满足；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满足。居民提出快递企业须要拒绝野蛮装卸、分拣错误，“但愿快递公司们不要再让货物‘飞一会儿’了”。

（4）运输价格：居民对快递运费透亮并且公道的快递公司满足度较高，但愿规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。

（5）服务立场：居民对快递职员着装同一、立场礼貌、答应先验后签较为满足，并且对电话语音服务提出了较高的要求。

（6）售后服务：居民对快递企业供应网络快件追踪、查询服务表示满足，对快件不履行保险、难以投诉并且不按尺度赔偿等方面表示不满足。2.快递服务的关注度分析

在运用快递服务中，网民最关切的因素：收发件速度；货物平安；保险售后；快递价格；特性化增值服务；

（1）收发件速度：快件收、发货速度是居民运用快递过程中最关切的因素

（2）货物平安：货物平安是快递行业存在已久并且较为凸起的题目，是居民对货物平安（丢损率）最为关切的因素之一。

（3）保险售后：除了服务立场、运输范围等照旧是居民关注的焦点，值得留意的是，居民在不满足快递服务的缘由中选择了“不履行保险、难以投诉”，跟着快递业发展，物品保险题目起先凸显。

（4）快递价格：相较于速度和平安，快递价格关切度反而略低，有居民坦言，“速度和平安”是首要考虑的，在保证这两者的条件下，才会将快递价格作为比较因素。

（5）特性化增值服务：快递增值服务需求也越来越高，居民但愿快递企业能够供应更好、更完善的特性化服务。（七）居民对快递企业的期盼和居民建议

1.居民对快递企业最期盼的方面：从业职员素养、行业监管、准入门槛、配送范围、信息化服务、价格透亮度、收发速度、货物平安、客服立场、网络查询系统、行业立法、赔偿轨制、先验再签。除上文的最关注的因素外，居民对从业职员素养、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透亮度甚至快递职员服务形象等都有许多建议。2.居民建议：

（1）监管力度、建立赔偿机制：值得正视的是，许多居民在行业监管力度和建立丢失赔偿机制上提出了需求和建议，也对政府提出了要求。居民提出：“政府应进一步规范快递行业，建立肯定的监视机制，确保货物平安、准时投递”、“行业协会要履行行业监控职责，限制恶性竞争，增加社会信誉度”、“政府监管要到位，老是申诉无门，快递公司有良多理由让你理屈”、“进步快递业准入门槛”等。

（2）信息化服务：目前，信息化网络发展快速，居民对信息化服务也尤为关注，良好的快递查询跟踪服务，是居民迫切需求的。多数居民提出，网络查询系统同步须要进一步进级。

（3）从业职员素养和服务形象：多数网民提及，但愿快递公司能够总体进步从业职员素养，对同一着装等也提出了肯定要求。据我们了解，如EMS以及较大的民营快递如顺丰速递、韵达、海航每天、申通、圆通等在同一着装、同一服务形象等方面做得比较好。

（4）价格透亮度：价格透亮度是居民反复提及的一个词。如何在价格透亮上下功夫做好，是快递公司现下须要努力的方面。据了解，在这点上，EMS和顺丰速递做得比较好。在EMS和顺丰速递的网站上，可以干脆查询收发两地之间的价格，透亮度较高（八）总结快递公司单方面追求快递速度的高效性，简洁忽视了售后服务的响应速度。真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍旧有须要压缩的空间。但在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反映速度较慢，常常出现拖款甚至把责任推向顾客。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了显明的对比，是简洁造成客户满足度降低的一个重要因素。参考文献：《中国快递市场发展调研报告》《央视频道物流调查》《经济探讨参考》《经济导刊和论坛》（九）附录调查问卷您们好！我们是东营职业学院的10级学生，我们正在做个有关我校周边居民对快递服务满足度的调查，以下是我们的调查问题，希望您们能仔细地回答一下，感谢您们的合作！1.您对下列那些物流或快递公司最熟识？AEMSB顺风C邮政D其他（请注明）2.若您去快递公司寄东西，您更倾向于哪家物流或快递公司？(可多选)AEMSB顺风C申通D邮政E宅急送F其它（请注明）3.您每个月运用快递的次数是？A1-2次B3-4次C5-10次D10次以上4.您发快递是常常遇到的问题有哪些？A签收后发觉问题无法索赔B非保价物品丢失只赔2到5倍运费C拖延时间快递变慢递D服务看法差5.您运用过的这些物流或快递公司中，最满足的是？AEMSB顺风C邮政D其它（请注明）6.您满足的缘由是什么？(可多选)A服务看法好B价格便宜C速度好D信誉好E货物的平安有保证F其它（请注明）7.在运用物流或快递服务时，您最担忧的是？(可多选)A货物丢失B货物损失C货物延误D货物未送达指定地点E其它（请注明）8.以下哪个因素是您最重视

的？(可多选)A送货速度B价格C服务看法D物品的保障E快递公司的品牌9.您认为现在快递公司最须要改善哪些方面的服务？(可多选)A便利客户对物件进行跟踪B增加服务网点和降低服务费用C提高速度和取件的便捷性D提高物件包装质量和运输的平安性E提高服务人员专业素养和服务看法F简化后期服务程序10.为了快递行业的健康发展，