携手营销特训

携手营销特训老板篇培训助理篇销售代表篇客服人员篇课程纲要老板篇

2004年和君创业卫星课程整体规划简介

新一年的和君文化

信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立

和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）

和君与各机构的关系定位

仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗

借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素

培训助理篇

—开场白、结束语；—课程进行中的配合——细节处理—前期准备—案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与—突发事件处理—学员异议解答技巧目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业优秀销售人员的条件

HEAD

学者的头脑

HEART

艺术家的心

HAND

技术者的手

FOOT

劳动者的脚学习知识掌握技巧改变态度树立目标Topesales我们的目标业绩技能知识行为环境环境

卫星课程卖的是什么？市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求

拜访目的行动计划预期结果1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？

接触能力

3+5+10+15

个人评分

争取资料

1+4+9+12

个人评分提供资料

2+8+14+16

个人评分

影响和处理

6+7+11+13

个人评分总分：销售的困境英文字母不只见闻其其人声方无购法买把诚握意对催款的销自售我人管员理效电评话估销标售准绩品没问有题销清售单产获保得持终长身久客客户户职业疲乏培训个人关系紧张度时间0对事情的关心程度销售失败的原因销售的五大步骤暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值

情景性问题掌握/了解客户情景

您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与XX签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面……不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让

脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close–缔结合约获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴趣与认同

侦测购买讯号提出异议

显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法客服人员篇如何获取潜在客户资料如何与客户有效沟通课程开始前要做什么课程进行中要做什么课程结束后要做什么长期的、战略的客户关系维护1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单

对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍关系营销的概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会客户关系管理专家的特征实用的客户关系管理策略CRM的概念IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），营销转移成本CRM客户档案客户细分CRM

工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮