物业管理作业标准及流程

住宅及商业物业管理事业部编号WY.SYB/WK-WG版号A/0物业管理作业标准及流程批准：审核：编制：主责单位物业管理中心文件执行日期作废文件WY.SYB/WK-WG-01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引1.目的为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。2.范围适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。3.术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；4.2各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。5.方法与过程控制5.1突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：5.1.1预测、预控为主；5.1.2保障客户和员工人身、财产安全；5.1.3不超越法律法规及合同赋予责权；5.1.4现场最高职务人员为事件处理第一责任人；5.1.5如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。5.2突发事件预案编制要素突发事件控制环节控制措施突发事件预防措施1)摘录相关体系文件名称及具体要求。2)明确预防措施控制目标、巡检职责及频次要求。3)事故隐患预警处理要求。突发事件处理措施事前准备1)根据事件类型和性质确定事件现场的人员分工职责，人员分工细化到专业工种或岗位。2)突发事件处理流程策划。3)处理事件所需材料、工具的购置、储备与分配要求。4)对客日常防范常识的宣传要求。5)突发事件发生监控或预报信息的获取要求。事中控制1)突发事件处理内部信息传递路径与要求。2)事件发生异常情况处置要求。3)事件发生对客提示信息内容及发布要求。事后处理1)对事件起因、经过、损失和采取措施的效果进行评估和记录。2)根据需要制订相应的补救措施，包括：A.减少客户和公司的损失。B.使员工和客户从事件中得到启示。C.控制同类事件的再次发生。D.减少不良影响。E.落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。3)发生重大投诉、群诉或出现重大伤亡时，对客户、员工、媒体、行政部门的处理要求。4)根据对事件处理的评估结果和补救措施改进突发事件处理预案。5.3突发事件预案演练要求：子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。6.0支持性文件无7.0记录无WY.SYB/WK-WG-02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程1.目的 维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。2.范围适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。3.术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。4.2子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。4.2突发事件分类：突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。安全管理类：治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。消防类：易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。交通类：交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。环境管理类：清洁服务、绿化服务、消杀作业等。综合服务类：泳池溺水、客户受伤、公共疫情等。客户相关类：特约服务、会所服务、社区文化活动组织等。员工相关类：员工受伤、员工违纪、集体投诉脱岗等。和骏相关类：工程质量及导致客户维权等。公共关系类：政府相关、媒体负面报道等。自然灾害：酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等5.方法与过程控制5.1突发事件处理原则：事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。5.2突发事件处理流程：突发事件处理流程突发事件处理流程现场员工监控中心项目（部门）负责人呼叫中心品质管理部门分管领导发生突发事件立即报告现场详细情况发生突发事件立即报告现场详细情况第一时间上报第一时间上报项目负责人、启动预案。NONO根据预案要求及根据预案要求及项目经理指示，调派现场资源，指挥现场处理工作。第一时间电话通报分管领导、职能管理部门。沟通现场处理措施。第一时间电话通报分管领导、职能管理部门。沟通现场处理措施。判断是判断是否需要公司支援组织处理善后及内部总结，上报《突发事件处理记录表组织处理善后及内部总结，上报《突发事件处理记录表》落实公司意见，处理完毕后反馈。落实公司意见，处理完毕后反馈。迅速调派应急小组支援现场NOYES迅速调派应急小组支援现场NOYES判定是否属于事故灾祸判定是否属于事故灾祸公司信息员按集团信息上报要求上报信息提出验证意见YES组织职能部门提出专业意见。公司信息员按集团信息上报要求上报信息提出验证意见YES组织职能部门提出专业意见。与现场负责人沟通与现场负责人沟通。审批审批6.支持性文件：《住宅及商业物业管理中心服务信息管理作业标准及流程》7.记录表格《突发事件处理记录表》WY.SYB/WK-WG-03住宅及商业物业管理事业部服务信息管理作业标准及流程1.0目的明确住宅及商业物业管理事业部各区域公司服务相关信息的收集、沟通流程和事业部对各区域公司信息管理考评的方式，强化信息管控，推进信息沟通扁平化，促进事业内部信息共享以提高工作效率。2.0范围适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司对涉及物业服务信息的向上反馈与横向沟通。3.0术语及定义无4.0职责4.1住宅及商业物业管理事业部物业管理中心：作为事业部物业服务信息工作的主管部门，负责事业部物业服务信息流程的制定与完善，对公司相关信息进行收集、整合、传递、跟踪、监督、考评及分析工作。4.2住宅及商业物业管理事业部各职能中心：作为本职能专业的信息归口部门，负责收集、分析与本专业相关的各类信息，对各区域公司上报的本专业类信息进行跟进、反馈等工作。4.3各区域公司负责人：4.3.1是本公司物业服务信息工作第一责任人，对本公司物业服务信息工作的有效性、及时性、准确性负责。4.3.2结合本公司的具体情况，制定公司内部信息收集、传递、发布等工作流程的信息流程，明确各相关岗位对本公司信息工作应负的责任，确保公司各项信息工作的顺利开展。4.4信息管理员：各区域公司应指定专人担任信息员，负责收集、整合、传递、跟踪、监督、考评本公司的服务信息工作。对各类信息及时进行跟踪反馈，服务信息跟踪反馈工作应贯穿事件处理的全过程，直至事件处理完成后关闭，以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。4.5信息类型4.5.1按专业类型分为:a)品质管理类:含突发事件、客户投诉、事故灾祸、服务动态报告、新项目物业管理策划方案、项目招投标信息、项目《（前期）物业服务合同》、业主大会重要决议等。b)公共关系类:含对外广告宣传、公关活动、重要人士参观访问、媒体采访、媒体报道、媒体负面曝光、被政府主管公司表彰、查处或批评、大型社区文化活动等。c)工作汇报类:含物业月报、重点工作跟进周报、管理评审报告等。d)法律关系类:含法律法规变更、紧急法律事件等。4.6按报送时间分为:4.6.1定期信息:是指记录各专业某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过周报、月报或季报等定期流转形式的总结性文件。4.6.2即时信息:是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的讯息类文件。包括：签订（前期）物业服务合同、业主大会成立及业主大会重要决议、大型社区活动、地方立法信息、新项目入住总结、人事、管理架构变动、区级及以上荣誉、重要会议纪要、正式颁布的与物业管理相关的政策法规等。4.7应急及预警信息:是指描述或预警各类应急事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重要、重大投诉、5人以上的集会维权、政府相关、事故灾祸六种。报送此类信息时，应以《应急安全事件处理记录表》或《投诉隐患备案表》、《客户投诉预警表》等形式报送。应急事件的后续进展情况，应以书面形式做跟进报告。5.0方法与过程控制5.1信息传递原则5.1.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，信息提交单位应在规定时间内将信息发送指定对象。5.1.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，对事件描述要真实、准确，不得含糊其辞或加入主观臆测。5.1.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。5.1.4扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。5.1.5安全性原则：为维护公司商业利益，公司所有人员应理解并承诺遵守《蓝光集团信息保密办法》等信息安全相关规定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授权范围的内部人员获知。同时，公司所有人员应严格管理自身后台帐号；出现离职或岗位发生变动情况，应即时取消或更改其权限。对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如果通过文本文件传递，应在每页文件都标明其敏感度和专用性。5.2信息传递流程5.2.1信息沟通流程各区域公司物业管理中心按要求上报各类信息制定信息沟通规定信息跟踪存档季/年度公司信息管理考评5.2.2信息报送责任人：公司负责人和信息管理员a)各区域公司应指定专人担任信息员,信息员岗位若发生变动，应在1个工作日内知会物业管理中心，并完善各项交接手续，前任信息员应对新信息员进行必要的培训，以保证信息工作的连续性。5.2.2信息报送形式：以协同和新闻形式报送，各区域公司根据信息上报的格式及时间要求(详见《信息上报汇总表》)，将相应信息发送、发布。如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向信息接收人员说明相关状况，之后再在规定时间内补充相关文字资料。5.2.3原则上各区域公司对外传递的信息须由区域公司负责人审核后，再由信息员发出。5.2.4信息以协同形式传递时，要根据信息报送要求范围设定审批和知会。属于公司内部工作交流的信息，不发送其他区域公司，避免信息的无效传递，需跨公司配合的工作除外。5.2.5信息接收部门应根据实际情况进行判断，如有信息传递对象遗漏、内容残缺、错误等情况，接收者有责任指出问题并追踪更正，直至此信息关闭后存档管理。5.2.6各区域公司信息员需对本公司各类上报服务信息进行分类存档，物业管理中心将不定期对信息的保存情况进行检查.5.2.7如遇节假日或特殊情况调整报送时间，以提前通知为准。5.2.8各区域公司发生各类突发应急预警信息,不论事件是否定性，首先迅速上报各区域公司负责人，并第一时间电话知悉事业部相关负责人，随即将信息传递至物业管理中心负责人及事业部信息管理员知晓，事件发生12小时内上报《突发事件记录表》，由公司相关负责人签署意见，保证24小时内上报到事业部。（详见《信息上报汇总表》）5.3考核程序5.3.1物业管理中心负责对各区域公司服务信息上报情况进行考核并奖惩通报。5.3.2考核方式:考核采用即时处罚方式。5.3.3考核中的处罚项有五项：a)迟报：指信息的上报时间超出要求上报时间1天（含）以内的。b)缺报：指上报的信息明显不完整或对事件描述缺乏连贯性，包括但不限于:要求上报的表格没有完全填写、上报信息未满足集团要求内容的、针对同一事件分批报送的信息，出现信息中断；c)错报：指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于:上报信息出现错误的（对同一信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致）、上报信息与实际情况明显不符的、报送程序不符合要求的、信息出现格式错误和信息内容存在重大语句失误的造成歧义的；d)漏报：指没有上报信息，或上报时间超过要求上报时间1天以上的。e)瞒报：指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于：有意不上报信息的、在上报信息中隐瞒问题的、在上报信息中歪曲事实真相的；注:重大事件跟进周报对于已上报公司并未处理完毕的重大事件，如员工重伤、重大投诉/事故、灾祸等，需每周反馈事态进展情况直至事情处理完毕。5.3.4考核办法：a)定期信息每迟报一个工作日处罚100元，即时信息每迟报一个工作日处罚200元，突发及预警信息迟报每12小时处罚200元。b)缺报、错报一次处罚500元；漏报、瞒报处罚1000元。c)各处罚项可叠加计数，单项信息最高扣分不超过1000元。d)追加处罚：对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息迟、缺、错、漏造成重大不利影响的公司和个人，除按考核方法处罚外，还将根据实际情况对相关责任人进行追加处罚。5.3.5各区域公司应保持开放心态，及时、准确地发布或传递各类信息，各区域公司和个人不得用任何方法限制或阻挠信息员正常的信息报送工作，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关公司负责人和信息员的责任。6.关联文件《应急安全管理作业标准及流程》7.记录《信息上报汇总表

》《区域公司品质管理月报》《项目管理基础信息表》《突发事件处理记录表》《设施设备完好率汇总表》《设施设备完好率统计表》《消防管理月报》住宅及商业物业管理事业部服务信息上报汇总表类型序号名称责任人上报方式时间要求上报要求定期信息1物业服务月报品质管理部门EIP上报流程：区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部信息员——事业部物业管理中心负责人月报：每月10日前。逢国家法定长假后三个工作日内发送2基础物业设施设备管理信息月报表工程管理部门EIP上报流程：区域公司工程管理负责人——区域公司负责人——事业部工程信息员——事业部工程管理负责人月报：每月10日前。逢国家法定长假后三个工作日内发送即时信息1签订（前期）物业服务合同公司信息员新闻挂网招投标结束，到政府部门报批或备案后3天内2业主大会正式成立及业主大会重要决议（如：调整服务费、招投标意向、项目重大改造决议等）公司信息员新闻挂网成立后或会议后24小时内3重要的大型社区活动（事前须报送活动筹备情况，事后须报送活动信息快报）公司信息员新闻挂网事前信息报送：接到通知或确认后12小时内报送（以获得确认具体时间节点为准）事后信息报送：活动结束后1个工作日内4地方物业服务立法信息品质信息员EIP上报流程：区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部信息员——事业部物业管理中心负责人立法信息正式发布后7日内，并附《法律法规识别与评价一览表》单独报事业部，须知会区域公司信息员。成都地区、异地，通用法规由事业部负责，行业指向明确的法规由本专业公司负责。5新项目入住总结（集中入住）品质信息员EIP上报流程：区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部信息员——事业部物业管理中心负责人交付后1个工作日内6人事、管理架构变动综管中心负责人新闻挂网确定后1个工作日内7公司荣誉公司信息员新闻挂网收到相关获奖通知1个工作日内部门获得区级及以上各种奖项及荣誉称号时，应该报送此类信息。其内容包括：获奖时间、奖项名称、奖项介绍、发奖单位介绍；同时获奖的其他得奖者名单；突发预警信息1紧急法律事件(含口头或书面)公司信息员EIP上报流程：区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部负责人--集团战略中心负责人由战略中心分发：集团总裁班子、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门事件发生之日或收到起诉状当日或次日法务单独报集团，须知会事业部信息员2媒体负面曝光公司负责人电话上报第一联系人：战略中心负责人第二联系人：集团总裁EIP上报流程：区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——集团战略中心负责人由战略中心分发：集团总裁班子、事业部负责人、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门发现有媒体曝光危险或曝光发生的1小时内电话通知，12小时内报书面文字信息《XX公司舆情监控记录表》3重大投诉区域公司负责人电话上报第一联系人：事业部负责人第二联系人：集团总裁EIP上报流程：区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部负责人--集团总裁由事业部分发：集团总裁班子、战略中心负责人、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门1小时内电话通知，12小时内报书面文字信息4政府相关类责任项目负责人电话上报第一联系人：综管中心负责人第二联系人：集团总裁EIP上报流程：公司专业负责人——公司负责人——集团综管中心负责人由综管中心分发：集团总裁班子、事业部负责人、战略中心负责人、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门2小时内电话通知，12小时内报书面文字信息5事故灾祸部门负责人详细见附件1小时内电话通知12小时内报书面文字信息（特殊情况详见附件）《突发事件处理记录表》备注：包含以上信息，但不仅限于以上所述信息的应急事件凡是涉及员工类、安全类、设施设备类应急事件，文字材料报送集团前公司内部报送流程：责任项目上报情况——→相关专业职能部门签署意见——→分管领导签署意见——→公司负责人签署意见（此信息链均为审批）——→集团员工类——含员工伤病、脱岗、集体投诉、意外伤亡、群伤，由公司人力资源负责人签署专业处理意见；安全类——含员工盗窃、斗殴，员工与客户之间、外来人员之间肢体冲突，盗窃等治安类、交通类、消防类、房屋类、综合服务类、其他等安全类突发事件，由品质管理部门负责人签署专业处理意见；设施设备类——由工程管理负责人签署专业意见。以上应急事件，由区域公司相关职能部门签署专业意见后，分管领导审批，并发公司信息员。WY.SYB/WK-WG-04住宅及商业物业管理事业部服务红黄绿线标准1.0目的为进一步夯实住宅及商业物业管理事业部物业管理基础，提升项目服务品质，深化物业服务工作标准，理清并明确物业服务工作的底线，特制订本标准。2.0适用范围住宅及商业物业管理事业部各区域公司开展物业服务工作，均适用本标准。3.0术语及定义无4.0职责4.1住宅及商业物业管理事业部物业管理中心负责编制、修订和解释本标准，并指导各区域公司落实本标准。4.2各区域公司负责结合本标准，修订形成符合本公司红线标准，并指导和监督在项目的落地实施。4.3项目负责按照本标准开展物业服务及项目运营工作。5.0程序文件5.1红线级别5.1.1根据不同物业管理及服务过程对服务结果的影响程度，实施分类、分级管理。5.1.2分级管理：5.2红线标准（10项）序号红线要求处罚1撤职或除名，专项处罚23456789105.3黄线标准（20项）序号黄线要求处罚1撤职或除名，专项处罚2345678910秩序人员当班时间睡觉111213141516171819205.4绿线标准5.4.1资金管理绿线标准序号绿线要求1货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作2严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户3由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内45存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同6实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金78备用金借款不得挪作他用或长期无效占用公司资金5.4.2消防安全管理绿线标准序号绿线要求1确认发生火灾，监控中心第一时间报1192建立健全消防应急预案3每年组织开展二次消防疏散演习4根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识5所有消防设施设备完好率达到100%6禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止7消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通8动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件9商家必须配备足够灭火器材10发现火灾隐患，必须立即整改到位11每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》12每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》13每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试14每季度对员工及商家开展消防知识宣传15消防设施问题和故障不超过5个工作日处理5.4.3经营行为管理绿线标准序号绿线要求1客户违规搭建；私拉乱接；使用大功率电器；动火作业不申请、无监管2客户经营活动、停车或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道3物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障5.4.4员工BI绿线标准序号服务行为绿线要求1整体严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，吊儿郎当，面无表情，目光呆滞身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水2发型女严禁发色艳丽，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋。男严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑、3面容女严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆男严禁留胡须4颈、耳部严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹。5手指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品（除婚戒、手表）6着装必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹7工牌及徽章必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置8鞋女工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋男工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的运动鞋、休闲鞋，或皮鞋破损，鞋上有灰尘或污渍9袜女严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝袜、网袜，丝袜有破损、污渍男严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味10站姿严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西11坐姿严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面；女士就坐时严禁双腿张开12行姿严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望.13蹲姿严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲14对讲机佩戴严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦全部线外露15迎宾严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意16会客严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”。17介绍严禁用手指去指点介绍者进行介绍18握手严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手19接递物品严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片20指引严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引方向眼睛严禁看地上或别处，指引随意21电话接听严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线22会客交谈严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢23记录严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求24茶水服务严禁杯具有污渍25送客严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言5.4.5项目经理绿线标准序号绿线要求1每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视2每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决3每月按时组织项目团队进行应收账款收取4每周至少组织一次各业务板块负责人例会5定期组织应急预案的演习和培训6根据工作需要不定期组织召开项目员工大会5.4.6秩序维护类服务绿线标准a)治安巡逻管理绿线标准序号绿线要求1巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备23重点部位每小时签到或打点一次4每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次5发现突发事件，第一时间通知监控中心b)请销假管理绿线标准序号绿线要求1队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为2队员请假必须经项目经理批准3c)执勤器具管理红线标准序号绿线要求1电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用2非当值队员禁止佩带或使用电棍、警棍3未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目4未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目5禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜d)重点部位管理绿线标准序号绿线要求1项目根据管理的重要程度，设置项目重点部位2重点部位每小时签到或打点一次3秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次4项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次5存在安全隐患的重点部位，设置警告标识6重点部位禁止堆放易燃、易爆物品e)监控中心管理绿线标准序号绿线要求1监控中心必须配置齐备消防器材及设施2所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用3监控中心24小时值班，禁止脱岗，睡觉。3监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗4监控中心代班、顶班人员必须经培训合格5监控中心代班、顶班时间一般不得超过30分钟6每日20:00至次日08:00，每半小时呼叫岗位一次7监控录像未经项目经理批准，不得调阅8未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心9外来人员必须办理来访登记手续10禁止在监控中心存放与工作无关物件11未经公司批准，不得在监控中心动用明火12监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作f)出入管理绿线标准序号绿线要求1商业卖场闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场2装修施工人员及材料使用装修通道3营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场1住宅小区来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行2装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出，3临时施工人员发放《临时出入证》，收取押金4物品带入必征得业主同意或见出门条放行5禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域g)商业闭市管理绿线标准序号绿线要求1自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员2关闭各楼层电源和进出通道房门3进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清楚3施工人员携带物品进出必须检查办理手续4对夜间进入的业主必须加强辨别h)机动车辆管理绿线标准序号绿线要求12采用智能收费或人工管理，车场24小时封闭式管理3车辆入门必记录，发临停卡。出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录。4禁止易燃、易爆物品进入停车场地5未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修6未经授权，不得擅自手动开启闸杆7停车收费三公开（收费标准、管理单位、管理人员）8机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道4.4.3.9食堂管理绿线标准序号绿线要求1厨工必须通过防疫主管部门体检，获得健康证明234构建物资配送机制，项目在指定单位购买配送物资56项目每周将菜谱公示在宣传告示栏，接受员工监督7餐标：至少满足每餐备有荤菜、素菜和汤菜各一个8零星采购物资的质量和数量，由厨工负责5.4.7客户服务类服务绿线标准a)客户需求受理绿线标准序号绿线要求1楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次2巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止3针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况4每二日向客户反馈客户需求处置进展5紧急客户需求5分钟内赶到现场实施处置67客户需求处置完毕24小时内完成回访，回访率100%8针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处置b)客户信息管理绿线标准序号绿线要求1每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账2客户信息资料的准确率不低于95%3客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄4客户信息电子文档加密管理，密码受控5非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续c)客户拜访绿线标准序号绿线要求1商业：重点客户的拜访期限不超过半年2住宅：重点客户不超过1个季度实施拜访工作3按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访4客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见5d)客户投诉处理绿线标准序号绿线要求1客户投诉的回访率不低于100%2受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释3受理客户投诉10分钟内启动处置流程4客户投诉处置完毕后24小时内完成回访5一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案6严禁重大投诉不按照《嘉宝公司关于应急及群体事件处置的紧急通知》要求及时进行汇报e)空置房管理绿线标准序号绿线要求123空置商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续1住宅空置房空置房客户信息实时准确率不低于98%2空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续3最迟每月20日前对空置房进行全面巡查、清洁f)信息发布绿线标准序号绿线要求1对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求2对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写3对外发布的所有书面信息，应办理审批手续4以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章5信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告5.4.8共用设施设备维护类服务绿线标准a)共用部位检查绿线标准序号绿线要求1每季度对共用部位进行全面检查，并记录检查结果b)闭路监控系统管理绿线标准序号绿线要求1每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘2每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘3每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养4系统设备故障，一般情况下1日内完成维修c)消防系统管理绿线标准序号绿线要求12系统设备故障，一般情况下1日内完成维修d)中央空调维护保养红线标准序号绿线要求12每年对冷却水泵，冷冻水泵进行检查及保养一次3每年对冷却塔进行检查及保养一次4每年对安全阀、压力容器上的压力表送技监局效验5每三年压力容器送检一次6e)变配电系统管理绿线标准序号绿线要求1变配电站房实行24小时值班制度2变配电站房值班人员必须持证上岗3商业每2小时对系统设施设备运行数据登记一次4住宅每4小时对变配电房的设备运行情况检查监控5每月绘制用电负荷曲线图6每月对电气竖井及楼层配电柜进行全面检查一次7每年4月、10月对所有低压配电柜内外进行清洁89每15日试运行发电设备一次10发电机在发电时，每2小时监控发电机运行一次11柴油发电机组及设施设备每天巡检一次12停市电后，在15分钟内启动发电设备并开始供电13备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行8小时14一般问题不超过1个工作日完成处置f)电梯系统维护保养绿线标准序号绿线要求1电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格2建立电梯困人应急预案，并每年组织演习四次3电梯安全员最少一名；维保单位人员必须持证上岗；4对电梯磨损量超过允许值或损坏的部件及时更换5至少每周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑6每天巡查并打扫电梯机房、轿厢门滑槽卫生一次7对维保单位周、月、季的保养质量进行监督评价89电梯维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求10一般问题不超过1个工作日完成处置g)柴油发电机维护保养绿线标准序号绿线要求1必须每月启动柴油发电机，让其运行15分钟1空气滤清器维修保养周期为每运行50小时一次2蓄电池维修保养周期为每运行50小时一次3皮带维修保养周期为每运行100（250）小时一次4散热器维修保养周期为每运行200（250）小时一次567发电机控制屏维修保养周期为每半年一次h)给排水系统维护保养绿线标准序号绿线要求1水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态2二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数3主接触器开关每半月至少检查一次4自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查5消防泵每月进行自动、手动操作检查一次6消防泵每年进行一次全面检查7水泵阀门定期检查保养，泵房每周至少打扫一次8水泵控制回路每月进行一次紧固，检查是否可靠9101112排污泵每月检查一次，发现问题及时处理13明装给排水管每年至少维修保养一次i)光彩霓虹灯管理绿线标准序号绿线要求1光彩霓虹灯，出现缺字、断亮现象，立即关闭电源2光彩霓虹灯开启、运行30分钟及关闭后3个时间段，设施设备维护部安排人员对光彩霓虹灯全面巡视3光彩霓虹灯开启1小时后，秩序维护部安排员工巡视一次，然后每30分钟巡视一次4新投入运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起30日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视5维修后运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起7日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视6每日下午4点钟之前，对LOGO灯进行开灯测试7每日按时对运行情况用手机短信报告物业服务中心j)弱电系统维护保养绿线标准序号绿线要求12345675.4.9环境维护类服务绿线标准a)外包管理绿线标准序号绿线要求12每月与外包单位管理人员进行保洁质量检查b)环境台账管理绿线标准序号绿线要求1建立环境维护设施设备台账，每半年更新一次c)环境消杀管理绿线标准序号绿线要求1环境消杀前，必须提前两天对外公示环境消杀信息2环境消杀人员必须采取劳动保护措施3鼠药必须投放在孩童接触不到的地方，设警示标志4环境消杀人员必须经培训合格上岗5鼠药投放后36小时内巡视次数不少于4次6鼠药投放后15日收集残存药物7垃圾中转站必须每日清洗及消毒8d)垃圾处理绿线标准序号绿线要求1建筑垃圾禁止倾倒在生活垃圾中转站2及时清理垃圾桶，垃圾存量不得超过垃圾桶2/33垃圾中转站的生活垃圾必须实行日产日清4垃圾中转站应确保洁净，无污水溢流、无异味等5垃圾中转站每周至少消杀1次，地面每天冲洗1次e)绿化养护绿线标准序号绿线要求1每周对绿化养护情况开展检查，督促维保单位整改2风暴季节，对乔木支撑进行检查，确保支撑牢固3低温季节对不耐寒植物进行防冻害处理f)环境维护药品管理绿线标准序号绿线要求1保洁使用的药品必须全部属于高效低毒类型2喷洒药品时必须做好预防措施3每天施药超过6小时，连续作业超过3天以上4用过的喷药器械不及时清洗干净5绿化养护尽量使用高效低毒类型药品6环境维护药品必须存放在仓库内，并张贴标记7剩余药品应如数交回仓库集中保管8药品使用前必须认真阅读说明，并按说明要求操作5.5专项处罚5.5.1物业服务红线标准为公司“高压线”标准，公司对违反红线标准内容的项目或责任人将进行撤职或除名，并给予相关责任人和团队专项罚款，情节严重、构成违法犯罪的依法移交有关政府部门处理。5.5.2物业服务黄线标准为公司强制性标准，公司对违反黄线标准内容的项目或责任人将进行扣分、降薪或除名。并给予相关责任人和团队专项处罚，并在公司范围内通报批评。5.5.3物业服务绿线标准为公司岗位要求标准，公司对违反绿线标准内容的项目或责任人将进行绩效考核，并给予相关责任人和团队专项处罚，并在公司范围内通报批评。6.0支持文件《住宅及商业物业管理事业部服务红线标准》7.0记录无WY.SYB/WK-WG-05住宅及商业物业管理事业部消防安全管理办法1.0目的鉴于安全管理的重要性与紧迫性，为进一步强化安全意识，全面提高各区域公司的消防安全管理水平，完善消防安全管控体系，防范消防管理事故和风险，通过日常管理规范化及对其考核和评价，实现项目消防安全风险的有效控制，进而强化并持续提升公司基础管理能力，特制定本办法。2.0适用范围本文件适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司的消防安全管控工作日常管理和检查考评。3.0术语和定义3.1住宅及商业物业管理事业部消防安全管理领导小组：（以下简称消防安全领导小组）由住宅及商业物业管理事业部总经理担任组长，住宅及商业物业管理事业部物业管理中心负责人以及各区域公司第一负责人为组员3.2住宅及商业物业管理事业部消防安全管理秘书机构：（以下简称消防安全秘书机构）即住宅及商业物业管理事业部物业管理中心3.3住宅及商业物业管理事业部消防安全交叉检查小组：（以下简称交叉检查小组）即由消防安全管理领导小组牵头成立，由消防安全秘书机构及管控机构指定专业人员组成的住宅及商业物业管理事业部消防安全管理检查执行机构。3.4区域公司消防安全管控机构：即区域公司品质或物业管理责任单位（以下简称消防安全管控机构）住宅及商业物业管理事业部物业管理中心各区域公司品质管理中心3.5区域公司消防安全执行单位：（以下简称消防安全执行单位）即区域公司所辖各项目4.0职责4.1住宅及商业物业管理事业部消防安全管理领导小组职责：4.1.1负责住宅及商业物业管理事业部消防安全归口管理以及专项工作的推动。4.1.2负责接受蓝光集团消防安全联合检查。4.1.3负责牵头成立消防安全交叉检查小组，组织实施季度交叉检查。4.1.4负责召集召开住宅及商业物业管理事业部层面消防安全相关会议及相关培训。4.1.5负责审核交叉检查小组编制的检查通报及其它文件。4.1.6负责对交叉检查小组进行管理，确定执行组长，并对相关成员实施考核。4.1.7负责督促消防安全执行单位针对蓝光集团消防安全联合检查小组及住宅及商业物业管理事业部消防安全交叉检查小组检查所发现问题的整改落实，并实施奖罚。4.2住宅及商业物业管理事业部消防安全管理秘书机构职责：4.2.1负责蓝光集团交予的人员培训、岗位认证以及整改结果跟踪等工作。4.2.2外部培训：负责监督消防安全管控机构组织监控室值班人员参加消防机构组织的培训，负责监督消防安全管控机构对本公司内监控室值班人员配置以及持证上岗的落实情况。4.2.3内部培训：a)负责归口管理上岗认证工作，监督消防安全管控机构按半年实施本单位监控室值班人员上岗认证工作，并组织对饮品、迪康公司监控室值班人员上岗认证工作。b)负责至少每半年组织一次对消防安全管理标准、设施设备操作等进行培训，并搜集联合检查及交叉检查中重要的、具有代表性的消防安全问题、管理问题以及在项目管控上表现优异的环节，形成案例后向消防安全管控机构实施培训宣讲。4.2.4负责定期对蓝光集团消防安全联合检查及住宅及商业物业管理事业部消防安全交叉检查小组整改结果进行验证，并形成报告。4.2.5负责建立及维护消防管理机制及管控工具。4.2.6负责监督消防安全管控机构月度自查工作开展情况及工作报告提交情况。4.2.7负责具体组织及协调消防安全季度交叉检查具体事务4.2.8负责交叉检查各类文件（检查计划、过程记录、报告及通告等）归档工作。4.3住宅及商业物业管理事业部安全交叉检查小组职责：4.3.1负责按照公告的消防安全检查计划，按照本制度规定频率对消防安全执行单位消防安全管理实施检查、评价工作。4.3.2负责制定消防安全交叉检查计划。4.3.3分析、汇总、统计和编制相应检查通报及其它文件。4.3.4负责对消防安全管控机构及管理执行单位就有异议的检查结果进行解释。4.4区域公司消防安全管控机构职责：4.4.1负责组织监控室值班人员参加消防机构组织的培训。4.4.2负责每半年组织本公司消防安全执行单位消防监控人员内部上岗认证工作，并落实消防安全执行单位监控室值班人员配置以及持证上岗。4.4.3负责接受蓝光集团联合检查以及嘉宝集团交叉检查，做好协调、持续工作。4.4.4负责抽调专业人员组成交叉检查小组和蓝光集团联合检查小组。4.4.5负责组织本公司月度自查，形成专项报告并上报消防安全秘书机构备案。4.4.6负责监督本公司消防管理执行单位在联合检查和交叉检查中所发现的问题整改，定期对整改进度及效率进行督促与跟踪。4.4.7负责每季度组织消防管理执行单位对消防安全管理标准、设施设备操作等进行培训，并搜集本公司自查中重要的、具有代表性的消防安全问题、管理问题以及在项目管控上表现优异的环节，形成案例后向消防安全执行单位实施培训宣讲。4.4.8负责参加消防安全管理领导小组召开的消防安全相关会议，并将会议精神及安排传达至消防安全执行单位。4.5消防安全执行单位职责：4.5.1负责根据消防安全管理领导小组的管理要求推动专项工作。4.5.2负责根据法律法规、本办法明示要求以及本公司作业体系文件要求，落实本项目所辖办公区域、生产区域、项目内消防安全的日常管理工作。4.5.3负责组织开展本项目月度自查工作，同时报消防安全管控机构备案。4.5.4负责根据所制定消防安全检查计划，接受并配合联合检查及交叉检查小组的检查，协调本项目受检，做好迎检准备。4.5.6负责本项目消防专业人员的培训及技能考核。4.5.7负责就交叉检查小组检查发现问题，拟定整改计划，并执行落实。4.6权限界定5.1一级权限人：消防安全秘书机构第一负责人5.2二级权限人：消防安全领导小组组长5.0程序要点5.1住宅及商业物业管理事业部消防安全管理范围及要求5.1.1人员配置、持证及能力要求配置要求：消防安全执行单位所辖范围内消防监控室务必配置二十四小时值班人员；消防安全执行单位所辖范围内需建立义务消防队，并落实消防安全专管责任。持证要求：消防安全执行单位各项目消防监控室值班人员必须参加公安消防机构专业培训，取得上岗证，并在消防监控室上墙，人证相符合。能力要求：消防安全执行单位消防监控室值班人员必须参加消防安全管控机构能力审核，并获得消防安全秘书机构颁所发证书后，方能上岗。5.1.2消防安全管理要求消防安全执行单位必须认真按照《消防管理标准》（附件一），做好日常巡检，紧急预案制定，动火管理等消防安全管理工作。5.1.3消防维保单位监管要求消防安全执行单位必须严格按照《消防系统维保服务标准》（附件二），做好对外包单位周、月、季、年度监管工作。5.2住宅及商业物业管理事业部消防安全管理措施5.2.1住宅及商业物业管理事业部消防安全交叉检查：由消防安全领导小组牵头成立，由消防安全秘书机构及管控机构指定专业人员组成消防安全交叉小组，每季度以项目全覆盖形式实施一次交叉检查，填写《住宅及商业物业管理事业部消防安全检查标准及评分表》（附件三），并形成《住宅及商业物业管理事业部第季度消防安全管理检查报告》后，提交消防安全秘书机构备案，并由消防安全秘书机构将报告提交蓝光集团行政管理单位备案。季度交叉检查与半年度蓝光集团消防联合检查时间重合，可不开展季度交叉检查。5.2.2消防安全管控机构自查：由消防管控机构自行组织消防安全执行单位实施自查工作，每月度实施一次。消防安全管控机构可根据本公司实际情况，参照《住宅及商业物业管理事业部消防安全检查标准及评分表》（附件三），自行拟定检查标准。自检完成形成检查报告后，报消防安全秘书机构备案。5.2.3消防安全培训a)技能培训：消防安全秘书机构每半年组织一次全蓝光集团范围内消防安全管理标准及消防监控设备操作培训工作，同时进行案例培训。消防安全管控机构每季度组织一次消防安全执行单位对消防安全管理标准及消防监控设备操作的培训工作。同时进行案例培训。b)认证培训：消防安全管控机构牵头组织消防安全执行单位监控室值班人员参加消防大队组织专业培训，取得上岗证；消防安全管控机构每半年组织一次本单位消防监控室值班人员上岗认证，由消防安全秘书机构进行监督。由消防安全秘书机构每半年组织一次对饮品、迪康公司监控室值班人员上岗认证工作。c)新员工入职培训：各消防安全管控机构将消防安全培训纳入本单位新员工入职培训，培训内容包括：灭火器、报警以及疏散路线、逃生注意事项等。d)消防演练培训：各消防安全管控机构每年组织消防安全执行单位开展消防演练不少于两次。5.3消防安全交叉检查工作程序5.3.1消防安全交叉检查启动会议：消防安全领导小组委托消防安全秘书机构按照6.2.1款要求，组织消防安全管控机构相关专业人员召开交叉检查启动会，确定检查范围，检查重点，人员配置及分工、所用表格工具等相关内容。5.3.2检查范围确定原则：结合消防安全执行单位实际管理和消防安全隐患、火情下的财产损失和人员伤亡风险等情况，检查范围按照如下原则确定：商管、住管项目及观岭球会全覆盖检查；特殊情况，经过二级权限人审批，可进行抽检，但原则上商业项目抽检不少于10个，住宅项目不少于10个。5.3.3成立交叉检查小组：交叉检查小组组长由消防安全管理领导小组组长担任。组员以消防安全秘书机构及管控机构相关人员组成。具体参与人员由上述机构自行指定专业能力强，检查经验丰富的人员，并报消防安全秘书机构审核确定。同时应保障有足够数量的人员，能在规定时限内完成消防安全交叉检查工作。5.3.4交叉检查小组成员的变更：经6.3.3款确认参加消防安全交叉检查小组的人员原则上不予更换，若确因工作原因需更换，各消防安全管控机构应书面（EIP流程）向消防安全秘书机构提出申请，并提交替代的人员名单，经一级权限人审批同意后方可变更。5.3.5由交叉检查小组根据消防安全执行单位实际生产情况，制定考评计划和时间安排提交消防安全秘书机构审核，并在检查前公告。5.3.6消防安全交叉检查小组对消防安全执行单位实施检查。a)现场检查：交叉检查小组根据相关消防安全执行单位消防管理作业文件、法律法规要求以及消防维保合同条款，依据《住宅及商业物业管理事业部消防安全检查标准及评分表》（附件三）规定的评分标准，对检查项目的消防设备实施实体、消防安全管理行为、人员操作技能、技术改造等进行检查、测试和评分。b)检查结果沟通会：交叉检查小组完成现场检查后，应现场就检查情况与消防安全执行单位主要管理人员进行沟通，并提出相关建议及整改要求。交叉检查小组应做好会议签到和记录工作，记录的主要问题需经消防安全执行单位主要管理人员签字确认，作为会后改进及组织整改的依据，同时明确向交叉检查小组提交整改计划的报备时限。c)申请复议：消防安全管控机构、消防安全执行单位若对考评情况存在异议，且与交叉检查小组意见不能最终统一，在沟通会上须尊重交叉检查小组的意见；可在检查后2个工作日内经子分公司第一负责人批准后向消防安全秘书机构提交复议申请。复议按本办法进行考核，复议人员由消防安全秘书机构指定，复议工作应在复议申请批准后2个工作日内完成。d)交叉检查小组组成员现场打分不能随意涂改，如发生评分变动，须由相关评分人员与消防安全执行单位第一负责人共同签字确认。否则，评分变动无效。e)交叉检查结束后，检查过程记录及相关文件原件由消防安全秘书机构归档保存。消防安全管控机构及消防安全执行单位相关人员调阅，须书面报请第一权限人审批方可。f)消防安全交叉检查小组必须坚持公平、公正、公开的原则，专项检查结束后对检查过程记录及相关文件进行分析、汇总、统计，并于7个工作日内编制《住宅及商业物业管理事业部第季度消防安全管理检查报告》提交消防安全秘书机构。g)由消防安全秘书机构于收到《住宅及商业物业管理事业部第季度消防安全管理检查报告》及时提请消防安全领导小组组织召开专题会议，对检查结果进行通报，并做出相应工作部署。h)由消防安全秘书机构将《住宅及商业物业管理事业部第季度消防安全管理检查报告》提交蓝光集团行政管理单位备案。5.4整改复查机制：5.4.1由消防安全执行单位根据交叉检查小组召开沟通会议所明确报备时限，拟定整改计划提交消防安全管控机构，并由消防安全管控机构汇总后，报消防安全秘书机构备案、审核