医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座

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管理语录

人类社会一切活动，都是信息制造、传递、搜集过程，因而沟通是无时无刻不在进行着事情；一切人为矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，造成了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克•韦尔奇强调：管理秘诀是：沟通、沟通、再沟通。沟通技巧与员工关系管理医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第1页2

目录

一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业纵向沟通四、团体沟通与会议沟通五、跨文化沟通六、管理沟通发展趋势七、企业文化与沟通管理八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第2页3案例分析案例：（附件一）东莞某企业因加班费问题引发纠纷。问题思索：1、你从这个案例中看到了什么问题？2、怎样处理？医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第3页41、组织与沟通（1）沟通定义

一、组织协调与沟通（2）组织与沟通组织是由社会中人组成群体，组员之间是相互依赖关系，组织中沟通是信息在组织组员中传送者和接收者之间交换过程。沟通是人与人之间经过语言、文字、符号或其它表示形式，进行信息传递和交换过程。医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第4页51、组织与沟通（3）沟通特点：——沟通是一个含有反馈功效程序——被传送不但是语言文字，还包含动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目标是在于促进彼此双方了解，促进群体友好——沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第5页61、组织与沟通

——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第6页71、组织与沟通（4）沟通在组织中作用——提升管理效能——了解人员情况——有利于员工参加管理——有利于上、下级管理人员和普通员工之间了解管理格言——

沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷主要路径，善于协调和沟通是当代成功企业家主要标志之一。一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第7页82、沟通种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第8页92、沟通种类及结构

——沟通结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式C一、组织协调与沟通DEBA医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第9页102、沟通种类及结构

——沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通AEFBDC医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第10页112、沟通种类及结构

——沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第11页122、沟通种类及结构

——沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABEDC医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第12页132、沟通种类及结构

——沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通ABDCFE医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第13页142、沟通种类及结构（1）沟通基本标准

——准确性标准：表示意思要准确无误

——完整性标准：表示内容要全方面完整

——及时性标准：沟通要及时、快速、快捷

——策略性标准：要注意表示态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通策略一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第14页152、沟通种类及结构（2）沟通中必须排除障碍

——语言障碍：突破语言障碍方法

A营造语言统一气氛

B多学几个语言

——组织障碍：上下级关系、实权者

——心理障碍：性格、情感、疾病

——其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第15页162、沟通种类及结构（3）通畅沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第16页173、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建友好人际关系

管理格言——任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方自然就会产生人矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法处理，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第17页183、组织冲突与组织协调（4）培养良好风气

——大企业，小社会

——领导者正义与德操

——新理念：企业正义性管理与道德化经营（5）组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中作用

——从研究人心理入手

——卡耐基人际关系技巧对我们启示一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第18页19小游戏：

单线联络游戏内容：基本规则：问题思索：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大一点是什么？一、组织协调与沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第19页20二、部门合作与平级关系协调1、企业中人际关系人际关系在管理活动中非常主要，良好人际关系是组织中润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指含有一定人际关系各方表现出来相互作用行为：

——含有良好人际关系各方，表现出有主动意义行为，如热情、友好、关心、支持等；

——含有不良人际关系各方，表现出有消极意义行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第20页21（2）人际行为模式八种类型

正面、主动意义四种类型二、部门合作与平级关系协调管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接收信任赞同合作情谊友好帮助尊敬赞扬求援帮助劝导ABCD医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第21页22（2）人际行为模式八种类型负面、消极意义四种类型

二、部门合作与平级关系协调怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝处罚攻击处罚责骂反抗仇恨夸大拒绝自炫自卑失信ABCD医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第22页23（3）不一样人际关系之间情感体验

——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生人与人之间心理距离。

——人际关系以情感为纽带，不一样人际关系引发不同情感体验：

亲密关系疏远关系

敌对关系

——组织中人际关系二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第23页24管理格言——日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人发展、事业成功，良好人际关系是一个很主要条件，如处理不好人际关系，足以毁了你一切。二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第24页25（4）人际交往障碍

——利益冲突：利益分配不公，财富占有多寡

——不对称信息：信息传递误差引发误解

——情感冲突：表达为处理问题态度和方法对企业管理干部尤其提醒：

中华民族是一个多情重义民族，中国人感情尤其细腻，内涵十分丰富，所以作为中国企业管理者必须注意人际交往中面子问题，有句古话叫做:

“打人不打脸，骂人不揭短”，讲就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第25页262、部门冲突与合作（1）部门冲突

——观念冲突：不一样部门责任人存在思想观念差异

——利益冲突：各部门都会存在小团体利益

——职权冲突：职位设计不合理会造成结构性障碍

——目标冲突：不一样部门工作目标会有差异（2）部门冲突危害性与合作必要性

——内耗、勾心斗角，引发人际关系担心，

——工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第26页272、部门冲突与合作（3）部门合作

——合作是指人们相互联合起来，为取得共同利益而协调一致活动

——合作在工作中意义

合作有利于亲密企业内部人际关系合作有利于提升工作效率

二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第27页282、部门冲突与合作（3）部门合作——合作前提合作部门共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖

——结构性合作与非结构性合作二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第28页292、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展主要条件

——竞争特点：两个以上个体或群体为争夺同一目标而相互超越活动

——竞争功效：

激发员工拚搏内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好工作气氛

——竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第29页303、企业内平级关系协调（1）处理同级关系五大标准

——

尊重：做人第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

宽容：人要有宽敞胸怀，容人雅量，

注意：宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺

——

真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长”

——

自制：自我抑制是有涵养表现（曾国藩）发怒是拿他人错误处罚自己二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第30页313、企业内平级关系协调（2）协调同级关系艺术（协调十八法）

先治己，后治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖”

主动沟通，促进感情

勇于负担责任“海纳百川，有容乃大”二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第31页323、企业内平级关系协调（2）协调同级关系艺术（协调十八法）

怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页扶持

勿“听风就是雨”管理=服务

雪中送炭二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第32页33小练习：

学会赞美与融洽关系前后相邻两人相互观察、交流，分别找出对方五至十项优点。要求：每组最少有一对学员上台陈说、演出。二、部门合作与平级关系协调医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第33页34三、企业纵向沟通1、怎样处理企业内上下级关系（1）上下级关系结构

——隶属关系：组织系统中必定会有隶属关系

——职能关系：传递、控制、协调、激发

——依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）领导者上级下级同级群众医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第34页351、怎样处理企业内上下级关系（2）上下级差异性

——权位差异：

——素质差异：

——职责差异：

——角色演出差异：（3）处理上下级关系标准

——对待下级：平等、公正

——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团体组织中人群，都存在着个性化差异，我们必须认同和了解它存在。三、企业纵向沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第35页362、处理上下级关系艺术（1）协调上下级关系

——上下级之间要互尊互重

——上下级之间要互谅互让

——上下级之间要互来互往（2）处理下级关系艺术

——处理艺术之一：引力艺术

作风吸引性态度相近性利益共同性需求互补性威望征服性感情相通性目标一致性三、企业纵向沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第36页37

——处理艺术之二：平衡艺术

平衡利益可容性平衡心理可接收性平衡空间等距性

——处理艺术之三：信息沟通艺术

消除沟通障碍建立全方位信息沟通网络采取灵活多样沟通方式

——处理艺术之四：弹性控制艺术

——处理艺术之五：保持距离艺术三、企业纵向沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第37页38

——语言艺术之一：语言功底

——语言艺术之二：表彰艺术

——语言艺术之三：批评艺术（3）处理上级关系艺术

——重视第一印象

——学会了解上司意图

——选择与上司沟通关系机会和场所

——同上司谈话语言技巧成功企业家往往需要多方面才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。三、企业纵向沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第38页39案例分析：

怎样做纵向沟通？阅读相关资料并回答以下问题：1、这是个什么性质组织沟通？2、主人翁是否真正实现了信息传递？3、什么原因妨碍了沟通有效进行？4、假如是你，你将怎样做？三、企业纵向沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第39页401、团体沟通（1）定义——团体是按照一定目标，由两个或两个以上员工组成工作小组，其内部发生全部形式沟通，都称之为“团体沟通”。（2）团体沟通要素——团体组员角色分担——团体内成文或默认规范、通例——团体领导者个人格调四、团体沟通与会议沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第40页411、团体沟通（3）成功团体特征——目标明确——全体组员全身心投入，有强烈归属感和责任感——组员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺——出现问题，全部组员献计献策，主动参加处理——民主化决议，欢迎不一样意见——团体组成人员灵活，吸引新生力量——团体极其重视客户，重视未来四、团体沟通与会议沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第41页422、会议沟通（1）定义——会议是群体或组织中相互交流意见一个形式，它是一个常见群体活动（2）会议目标——交流信息、给予指导、处理问题、作出决议（3）会议组织——会前准备——主持人职责——与会者职责四、团体沟通与会议沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第42页432、会议沟通（4）有效会议策略——不搞形式主议——明确会议目标——提前分发备忘录——选择适当与会者——控制会议进程——分发会议简报四、团体沟通与会议沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第43页441、定义——所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景人们之间沟通。2、跨文化沟通障碍——言语和非言语——信仰与行为——文化多样性——价值观比较3、跨文化沟通策略——与法国人交往——与日本人交往——与美国人交往——与阿根廷人交往五、跨文化沟通医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第44页451、网络沟通——定义：企业基于信息技术（IT）计算机网络来实现企业内部沟通和企业与外部关系沟通。——IT对管理沟通环境冲击2、网络沟通优势——大大降低了沟通成本——立体、直观、互动式沟通——工作便利、信息传递快速——跨平台、轻易集成六、管理沟通发展趋势医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第45页461、企业文化基本概念

定义——企业文化就是企业作为群体特殊存在样式，是企业生存和发展方式。——详细表为企业整体思想、心理和行为方式，经过企业生产、经营、组织和生活运行而表现出来。——是企业内部全体组员共同认可和恪守价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等总合。七、企业文化与沟通管理医疗行业沟通技巧与员工关系管理培训专家讲座第46页472、企业文化内涵——包含五个基本点

文化背景:企业文化一定程度上是一个国家民族文化缩影文化积淀：企业文化中许多内涵，如作风、价值观念等，往往是在长久工作中积累沉淀下来实体内容：企业文化实体分为三个层次：

关键层

地幔层

浅表层七、企业文化与沟通管理医疗行业沟通技巧与员工关系管理