某企业工作手册

服务万科——万科工作手册此报告仅供合富辉煌内部使用。未经合富辉煌的书面许可，其它任何机构/部门不得擅自传阅、引用或复制。第一页，共六十三页。目

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contents123万科企业解读万科工作流程解读万科对代理公司的要求及合富工作思路第二页，共六十三页。123万科企业解读万科是一家什么样的企业万科的企业性格万科的特征第一部分第三页，共六十三页。万科是一家怎样的企业？——高标准、高要求、高追求、高理想布局及市场地位：截止2011年年中，万科进入城市达50个，其中在深圳、无锡、沈阳、武汉、镇江、北京、天津、青岛等城市保持市场占有率第一的位置。2011年上半年业绩：实现销售面积556.7万平米，销售额644.2亿元，为历史最高水平；“三不原则”：万科坚持“不囤地、不捂盘、不拿地王”；产品结构：保持以普通住宅为主的产品结构，开始逐步发展酒店及商业地产；万科的销售产品中，面积90平米及以下的产品占比约为59%，144平米及以下产品占比约为89%。在行业主要企业中，万科中小套型产品如此之高的占比可谓绝无仅有；第四页，共六十三页。123万科是一家什么样的企业万科的企业性格万科的特征万科企业解读第一部分第五页，共六十三页。万科的企业特征分析结果表现特征应对策略D型（Dominance）目标感强执行力强专业、效率、关注结果、积极推动。简介直入主题，不要浪费时间。使用事实和逻辑的方法。善于聆听，发现他们最大的关注点。不要拐弯抹角，回答直接，让其感觉到“赢”。C型（Compliance）服从数据逻辑、追求完美用事实、数字说话，掌握有用的细节，对事不对人。不用浪费时间闲聊，回答所有的问题。运用温和的方式耐心聆听。依然承诺行事。尽可能用书面的方式反馈，提供足够的背景信息。第六页，共六十三页。万科人语大家都说服务万科很难：说难也难，因为万科的标准比其他开发商要高；说易也易，因为万科的标准公开化、透明化；第七页，共六十三页。别的开发商在旺市时都讨论如何赶超万科；只是一到淡市，大家谁也不敢再提超越万科。万科人语第八页，共六十三页。123万科是一家什么样的企业万科的企业性格万科的特征万科企业解读第一部分第九页，共六十三页。万科特征之一：使命必达、目标清晰1、每个分公司/每个项目制定年度目标年度目标是分公司/项目年度围绕的重要方向分公司目标指导万科年度取地、工程进度安排、整体资源协调等。2、非常高标准要求的目标往往远远超出区域市场的正常价格/速度水平目标之高经常在区域内没有案例可借鉴。3、大部分情况下，对目标近乎偏执的追求工程进度、市场原因等，往往都不能改变目标万科会自己制定目标和调整目标。第十页，共六十三页。万科：使命必达、目标清晰合富应该……尊重万科的意见和目标。项目组从一开始就开始制定高于市场的目标，及制定目标实现的计划！全力配合万科实现营销目标！不需要跟万科讲条件！第十一页，共六十三页。万科特征之二：目标分解与执行1、从销售筹备期开始，目标分解至每日，并对目标近乎偏执的追求年度销售目标——月度销售目标——周销售目标——日销售目标。实现销售结果需要的阶段上门量——周上门量——日上门量。2、所有的工作从策略分解到动作万科很少花时间去讨论“战略”，同时对夸夸其谈的思路不感兴趣。他们高度关注策略的可执行性、适用性。大部分时候工作的内容都要分解到动作并且落实，因此EXCEL表格是很好的提案方式。3、所有的工作从动作分解到细节从整体接待的流程、到每一次的邀约客户口径，到团购的拜访，等等。工作从动作分解到细节，从细节开始做足功课，从细节开始突破！万科超高业绩的实现，万科的营销创新，通通从细节和动作当中开始！第十二页，共六十三页。万科特征之二：目标分解与执行4、超高的执行力要求不质疑、不找理由、不放弃！遇到障碍和问题时，持续不断变换方式突破敢于为别人所不为，采取各种方式来尝试进行突破！不达目标不罢休！比别人，比别的发展商付出更多的努力严苛的工作标准和高工作量。5、对成功的习惯，心态快速“归零”万科的心态总是“迎向明天”，很少停留在对昨日成功的陶醉当中。当超高的业绩刚刚实现完，他们又开始了向新目标的冲刺！第十三页，共六十三页。万科：目标分解与执行合富应该……注重实操性和执行性。日常营销工作安排落实到具体的步骤和细节，确保细节准确完成。细到每一个人每天负责的工作安排。并且坚持有效监控，让每个人当日事情当日完成，工作落实到位。用目标分解的方式管理团队，从销售到策划工作进行详尽的目标分解。第十四页，共六十三页。万科特征之三：标准化1、标准化产品：已然成型的产品品类2、标准化工作市场周报、项目每日工作播报、竞品分析……每周成交客户分析；每周未成交客户分析；月总结，月计划……销售口径、call客口径等等……销售现场展示/物管工作的每日播报、短信/展场效果的定期播报……销售风险提示、万科品牌宣传、精装修理念、物管体系等……由于对细节高度关注，繁杂的工作内容当中，标准化无处不在第十五页，共六十三页。万科：标准化合富应该……建立各项工作标准化模板，准确执行到位。销售标准化：销售说辞、销售动线、call客口径等全部标准化。策划标准化：客户分析、市场分析、流程跟进等标准化。第十六页，共六十三页。万科特征之四：流程化1、工作内容流程化销售流程、认筹/开盘、活动流程体系的梳理如关于销售流程：需要梳理现场管理的各项流程，分工合作，责任到岗、监督到人。（其中分接待、认购、签约、售后流程及万科明源工作流程，梳理等共43步动作完成。）2、工作计划与安排流程化明确各项工作的时间流程明确万科内部的工作流程：各项工作对接人与责任人第十七页，共六十三页。万科：流程化合富应该……梳理详细的项目工作流程。项目工作流程设置细致、完善：每项工作有详细的工作标准和负责人，便于工作执行和检查。项目对接流程：含合作公司对接流程、与万科对接流程要清晰。第十八页，共六十三页。万科特征之五：及其关注细节数之不尽的案例……例如：关于客户，不厌其烦地挖掘和深入了解每一批客户的特征和需求，除了常规的；来源、年龄、职业、职位、家庭结构、收入、购买价值点、不购买原因等；还需要了解更多，如客户的着装、生活习惯、品牌意识、经常出入的场所、客户的特殊需求（教育、运动等）、对竞品的评价和态度、上门次数、是否老带新、对项目现场的反馈等等；又从不断搜集到的客户的细节反馈中，不断地改善现场、改善服务，调整营销手法、调整营销渠道、调整广告侧重点及调性、调整竞争策略、调整推售方式等等。第十九页，共六十三页。万科：及其关注细节合富应该……既关注结果，也关注过程，过程要高度关注细节。从细节当中发现可以改善和调整的空间。第二十页，共六十三页。万科特征之六：做足功课，快速反应1、高度的市场敏锐度和客户敏锐度及时翔实的信息：及时搜集详细的市场和客户变化信息深入分析、快速决策：关注每次销售、每周成交情况的动态变化，深入分析背后原因，为价格调整、推售调整、策略调整等提供依据。2、关键词：快！抢！——跑赢大势的重要原因抢市场：兵贵神速，在市场变化刚刚又一些苗头时，万科总是能迅速捕捉出市场的机会点和突破口，提前突破快速反应。抢竞争：也因此，在竞争当中经常能够抢到时机，抢到客户，出奇制胜，最终实现跑赢对手。第二十一页，共六十三页。万科：做足功课，快速反应合富应该……前瞻性的项目思考：提案预计市场和项目可能出现的变化。掌握最新的信息并及时反馈和应对：对市场和客户动态保持即时监控，了解最新变化并针对其不断提出应对策略和进行针对性调整。要有风险意识和预警方案面对变化，多尝试不同的低成本应对方式第二十二页，共六十三页。万科特征之七：引领市场，勇创标杆价格标杆VS速度标杆VS双标杆第二十三页，共六十三页。万科：引领市场，勇创标杆合富应该……对目标不质疑，坚定不移地去执行。把高标准要求传递给团队的每一位成员，让团队对于创造标杆项目无比坚持。第二十四页，共六十三页。万科特征之八：客户引导1、全程围绕客户进行定位和营销2、服务好客户为重要环节考核方式：客户满意度调查客户服务组织：万客会服务配合主要部门：营销部、万科物业第二十五页，共六十三页。万科：客户导向合富应该……建立强烈的客户经营意识：不仅仅是卖楼，而且对客户情况进行深入了解，并且注重口碑，可以达成客户资源深耕现场规范化的要求：对于销售口径、流程等严格把控。对于万科企业品牌理念等的深入了解与介绍。第二十六页，共六十三页。万科特征之九：严谨——不做出头鸟，不违规案例——万科金色沁园投诉事件万科金色沁园项目销售代表高明出现重大工作疏漏，在第一现场记者到万科金色沁园暗访的过程中，未能及时识别出记者的真实身份，未对敏感问题进行有效规避和引导，和记者谈话中涉及到赠送面积等敏感性话题，在记者的诱导下，以“我怎么送给你不是我自己的事情，是开发商如何跟规划局周旋的问题。”“万科这种事情搞不定，怎么做老大”等言语回答记者的提问。暗访之后，第一现场在栏目中以“违规面积依然赠送，地产大佬还在忽悠”为题对暗访过程进行全程报道，包括万科金色沁园售楼处、沙盘、样板房等画面，同时在样板房参观过程中，全程记录了暗访记者与高明之间的对话。事件处理：万科内部相关人员降职、降薪

代理公司销售代表即炒，领导连带责任事件警示：作为地产界的标杆，总是处于被高度关注的过程中；规范化、严谨的操作流程和工作思路非常有必要第二十七页，共六十三页。万科：严谨——不做出头鸟，不违规合富应该……规范化的营销手段：关注政府的房地产政策和法规，关注政策的规范化要求。不违反政策。现场规范化的要求：对于销售口径、流程等严格把控。对于万科企业品牌、理念等的深入了解与介绍。第二十八页，共六十三页。万科特征之十：成本控制1、低成本营销万科项目营销成本包含营销现场产生的相关费用很多万科项目营销推广费用不足2%2、重视线下营销，擅长“一鸣惊人”擅长大客户拜访、团购、call客等线下营销手段重视低成本的营销手段在关键节点重点投入，达成低成本营销效果最大化3、重视合作单位资源整合对合作单位高标准要求，尽可能价值最大化必要时会要求合作单位采取“人海战术”，提高营销有效性4、重视口碑的传播，从而节省营销成本关注接待流程、口碑和客户满意度品牌的建设与渗透，提升影响力关注客户关系维系，人性化的客户维护手段（邻里活动等）讲究信誉，关注社会形象，通过声誉提升减少营销投入第二十九页，共六十三页。万科：成本控制合富应该……多采用低成本的营销手段：如call客、陌拜、派单、团购等方式的应用。严格监控营销推广和安排的效果并不断总结：一切营销推广进行细致的执行和监控，让花出去的钱能力争达到最好的效果。第三十页，共六十三页。与万科合作，我们的工作方法——甲方合作篇1、邮件工作法邮件有责任明确，多方同时知会的优点，养成经常查收、恢复邮件的习惯。重视回复的及时性即使发了邮件也要注意当面沟通

2、做好客户分析与管理工作应用成熟的客户管理工具，注重表格与数字化管理从报表上了解和深入分析客户信息时常到一线与客户进行直接沟通第三十一页，共六十三页。与万科合作，我们的工作方法——甲方合作篇3、做好客户分析与管理工作客户满意度是万科企业的重要企业文化组成部分，也是对代理公司的重要考核内容要严格要求销售人员统一口径，禁止不实承诺在案场建立危机事件的及时反馈与紧急处理机制考虑参照万科的标准每年在案场进行自查4、重视后台管理明源考核也是对代理公司考核的重要部分在案场做好培训，经常组织大家问下操作细节在明源发送错误时，一定要开会警示条件允许时，制定每日明源审核制度与万科内务管理人员进行充分有效沟通第三十二页，共六十三页。与万科合作，我们的工作方法——甲方合作篇5、积极响应万科需求万科对于目标达成安排的一系列日常工作应积极响应和积极执行到位例如人员支援时一定要整合资源积极安排到位，支援要做好培训管理等工作，以确保重大节点的效果第三十三页，共六十三页。与万科合作，我们的工作方法——团队管理篇1、销售代表培训与提升日常安排详细的营销提升计划培养在万科团队工作的荣誉感要重视宣导个人能力提升与职业发展规划把为公司培养输送专业人才为己任第三十四页，共六十三页。与万科合作，我们的工作方法——团队管理篇2、重视助理工作并关注其工作情绪与状态助理的工作要求复杂并必须高度准确，应关注助理的状况，给予助理更多的关心和照顾，帮助其调整心态管理者要清楚表格的逻辑关系和制作，找出高效制表的方法和技巧多给予助理成长和学习的空间第三十五页，共六十三页。第二部分万科对代理公司的要求及合富工作思路第三十六页，共六十三页。万科对代理公司的考核标准月度考核评估构成业绩及客户指标（70分）月度及累计签约计划完成率（30分）当月平均签约周期（10分）当月签约金额比重（5分）阅读销售回访满意度（15分）万客会入会率（10分）配合指标（30分）加减分（各10分）人员配备、执行力、信息等开盘满意度（+5/-5分）创新贡献（+5分）客户有效投诉（-5分）第三十七页，共六十三页。业绩及客户指标考核类别考核项目满分分值说明业绩及客户指标当月签约计划完成率（最高分22分）20累计签约计划完成率（最高分12分）10当月平均签约周期（最高分12分）10深圳项目签约周期：5天惠州项目签约周期：7天东莞项目签约周期：10天当月签约金额比重5当月销售回访满意度15万客会入会率10得分70名次/第三十八页，共六十三页。配合指标类别评估项目权重配合指标销售团队稳定性及人员配备10%销售团队执行力10%销售团队对于案场管理规范的遵守10%销售团队与策划团队的配合度10%营销策略得当、有效10%营销活动配合积极10%报表报送、表单/方案/报告提交准确、及时、完整10%明源信息录入准确、及时、完整10%销售资料管理正确、完整10%客户信息反馈及时10%配合指标得分30配合指标排名1第三十九页，共六十三页。万科的考核中合富应关注……关于业绩指标：除了销售业绩，还要关注签约率、签约速度等客户满意度是重要指标需要跟进万客会入会率第四十页，共六十三页。万科的考核中合富应关注……关于配合指标：十项指标，都有一定的重要性。需要根据指标安排工作、制定规范、形成流程、细致执行、严格监督关注团队配备和团队稳定关注细节及执行：如销售团队执行力，如报表、表单、报告、销售资料客户信息等提交或反馈得及时、准确、完整关注态度：如策划销售配合度、策划活动配合积极……关于策略：关注策略有效性第四十一页，共六十三页。万科的考核中合富应关注……其他指标：开盘是重要节点，每次都会评估满意度关注客户投诉鼓励一定创新第四十二页，共六十三页。123流程标准化（营销）资料标准化（模板）形象标准化（品牌）工作流程标准化第三部分第四十三页，共六十三页。首先确定产品品类万科产品线：成熟的产品分类前期定位阶段第四十四页，共六十三页。流程标准/关注点模板项目定位报告及物业发展建议万科有自己的设计团队及产品品类，能快速复制，因此在结论当中，非常关注产品形态、户型面积及配比非常关注客户分析及其所对应的产品关系关注点：万科项目产品的户型经常不是特别多，同类产品通常锁定3-4种户型产品调研服从数据逻辑追求完美精装修调研园林/会所等建议与产品定位相关销售中心/样板房/看楼动线建议提前考虑，从产品设计之初就已经基本有了初步考虑前期定位阶段第四十五页，共六十三页。流程标准/关注点客户访谈与调研流程化：确定访谈工作指引与问卷确定每次的访谈目标：是为了改善产品还是为了提前进行客户资源搜集和项目信息渗透客户拜访客户拜访计划：详细，具有可执行性客户拜访地图：客户拜访目的地一目了然客户拓展总结：不断总结与深化蓄客工作阶段第四十六页，共六十三页。认筹与开盘：流程标准/关注点模板认筹认筹方案系统，场地布置与流程清晰，设计各方合作单位的人员整体安排、物料等详细类容开盘以完成开盘目标为导向，深入分析和比较竞争对手，明细开盘策略和思路对于重大营销节点的制定（如开盘），一般会严格按照万科集团固有的模板和形式进行制定，重点体现在人员的对接和物料的跟进上；营销节点所需的公示方式和公示内容也会经由万科制定，以集团的要求为主；作为万科集团内部，所有“拿给客户或客户看到的文件”均要走审批过程才能出稿，这也是同时为万科的品牌形象进行把关。第四十七页，共六十三页。流程标准/关注点模板工作表格可执行性与可检验性市场播报详细，数据准确月度总结与计划可执行性与可检验性媒体推广计划详细、深入；思路要有整体性和可执行性Call客与盘客详细的客户信息搜集与挖掘销售现场工作内容——管理标准化从销售现场管理文件上看，万科对其品牌的标准化宣传程度较高。第四十八页，共六十三页。销售管理还重点体现在对销售代表统一话述的标准管理上，范围涉及全部的产品介绍，现场都需要统一话述来准确传达该阶段的营销意图；所有统一话述也都是建立在体现万科品牌的基础上的。销售现场工作内容——统一话述标准化第四十九页，共六十三页。客户满意度操作跟进流程（示例）客户销售满意度流程第一次排雷基础步骤处理责任人操作要点成果留档客户接触资信预审认购阶段业务员介绍组长介入业务员操作业务员操作专案协助纳入每日小组会议内容，制定初步对策初步搜集客户资料，交予银行预审，作为购买评定放折扣、给优惠解释合同条款，发放签约流程卡客户情况记录（重点关注不满意点）中国人民银行个人信用信息基础数据库客户查询授权书个人资信情况调查表认购签收单第五十页，共六十三页。客户满意度操作跟进流程（示例）客户销售满意度流程第二次排雷基础步骤处理责任人操作要点成果留档签约阶段资信复核陪签过程客户经理电话约定客户时间，提前一天短信提示签约及资料。确认签约时是否更名协调案场与签约中心根据更名需求与银行再次确认最终贷款人员资格评定更名需求单案场与签约中心记录表资信最终确认单签约情况记录表回访客户经理业务员把握客户签约感受，当日返回案场即反馈案场经理情况第三方介入访问客户销售感受，填写问题或答卷，回访结束后传真或扫描给案场回访情况记录表业务员客户经理客户经理陪同业务员尽量陪同第五十一页，共六十三页。客户满意度操作跟进流程（示例）结合业务员陪同签约情况及客户经理回访情况，于签约后2小时内答复客户问题，辅助与赠与情况严重者小礼物关闭记录表关闭问题案场经理知会万科案场经理抄送满意度小组客户销售满意度流程第二次排雷基础步骤处理责任人操作要点成果留档第五十二页，共六十三页。附件一：销售现场接待流程（示例）销售培训合格客户资料汇集、整理、存档、客户信息反馈策划人员将针对具体情况租出适当的策略调整甲方成功成交未能成功成交继续跟进客户，分析未能成交原因，同时向上级主管汇报，一边上级主管做出及时援助最终成功成交仍未能成交客户存档，销售人员进行不定时联络，沟通最新项目进程，一边日后有机会促成成交办理银行按揭/按揭初审手续办理《合同》公证《合同》送房管局办理监证跟踪客户交纳房款的情况通知应交款客户及欠款客户交款《合同》送银行办理贷款契约转让产权转让《合同》复印备存办理交楼手续产权登记、收件二手转让销售资料、楼书的准备接洽客户，介绍小区气你赶快，各项设施配套，聆听客户需求、反应签署正式认购书核查现场销控签署《商品房买卖合同》一次性客户按揭客户上级批核反馈回复汇报分析、总结、援助第五十三页，共六十三页。附件二：签约现场接待流程（示例）接待流程流程任务服务记录（反馈单）责任人服务标准资源及依据文件约定签约根据接待签表，电话与客户约定签约时间缴清款项前销售人员跟进，缴清款项后律师楼人员协助跟进不得超过认购书约定时间将通知情况及时知会签约人员注明日期，并简要说明超过原约定时间，再次电话约定超过认购书约定时间，通知销售现场主管、万科现场管理人员处理销售现场确认收楼与否，并回复迎接客户销售人员引导客户到签约室与签约人员交接，安排好所办理的事物。销售人员律师楼人员笑容甜美热情主动签约手续确定客户需要办理的手续律师楼人员交付物业维修基金引导客户到交款处缴纳物业维修基金律师楼人员保证收款准确无误查看客户的资料并核实核对认购书及明源、身份证原件温馨提示客户注意事项及简单告知相关流程指引客户办理下一手续按揭办理办理按揭手续1银行人员热情注定，对于不确定事情，不随便承诺按揭合同指引客户到签约处转由签约人员接待将按揭确认单交签约人员按揭确认单第五十四页，共六十三页。123流程标准化（营销）资料标准化（模板）形象标准化（品牌）工作流程标准化第三部分第五十五页，共六十三页。营销计划工作策略性报告（大报告）的模板一般由代理公司自行提供，仅作为执行工作的参考内容，不作为具体的工作对接文件；与万科集团内部对接的执行文件（如媒体计划）一般需要按照万科的模板进行拟定撰写，以便于其内部人员的熟悉、明确；由于没有统一版本，项目组执行工作容易出现形式多样化（因人而异），文件杂乱的情况；就内容而言，由于积累了多方经验，万科提供的版本更为清晰，执行性更强，同时万科的工作范本更偏重于落实责任人事项。营销计划内容包括：执行前期推广执行方案（推广总控图）、营销节点前的执行计划，各阶段