售后满意度提升方案(初稿)

售后满意度提升方案一、服务态度类的提升主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。1、开展“客户表扬奖”每月客户回访及面访过程中记录客户对励被表扬人100元。每周二早会对本周奖项进行表扬并当场发放奖金。5务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予5103、服务经理、各班组领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。二、维修质量类的提升1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。现象的产生。严把质量检验关。3、钣金喷漆类出现质量问题明确到责任人，事故车维修出现问题追究维修工的责任。4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。5职留用、开除等处罚。6论不够等问题。7、成立技术小组（魏钟任组长）支持车间技术需求工作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。三、配件类问题提升1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提员。3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。四、客户关爱类提升1、制作一批小礼品，用于开展进站有礼活动可以在为其开具委托书时使用（4SXXX2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。3行客户走访服务（一个管理人员带一个维修工，带上一份小礼品，户的忠诚度。五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。服务主管、车间经理、车间管理人员组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户。、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天下班前用10分钟时间准备明天接待客户的工具及材料包括三件套（最少准备十套经理安排其梳理车辆或其他工作。4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的5（片、轮胎等等。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！雪铁龙欣荣4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，罚款20元。7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。台通知服务顾问。8、接车区每时每刻要有服务顾问待岗，拿好自己准备的三件套等待客户。9、成立两人工作协作小组，每天服务主管对其进行分组，减少神的提升与体现。10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行性和关键细节以及回复的话术。11、送走客户后服务顾问为每一位来