如何深层发掘客户需求培训篇

如何深层发掘客户需求培训篇第1页，共60页，2023年，2月20日，星期六扼要1、为何要发掘需求2、客户需求有哪些3、发掘客户需求方法4、案例分析5、发掘中的五大误区第2页，共60页，2023年，2月20日，星期六31、为何要发掘客户需求？第3页，共60页，2023年，2月20日，星期六4知己知彼，百战不殆第4页，共60页，2023年，2月20日，星期六52、客户需求有哪些？第5页，共60页，2023年，2月20日，星期六亚伯拉罕·马斯洛将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：

6美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学，于其中融合了其美学思想。亚伯拉罕·马斯洛1、生理上的需求2、安全的需求3、社交的需求4、尊重的需求4、自我实现的需求人类行为和心理活动的共同规律第6页，共60页，2023年，2月20日，星期六如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他。

那你必须了解客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求7不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客户相信你，喜欢他、关心他第7页，共60页，2023年，2月20日，星期六分组讨论：房地产客户需求都有哪些第8页，共60页，2023年，2月20日，星期六9我们的客户要什么？理性—解决问题买房的条件置业的疑问感性—愉快的感觉

被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉客户不想要什么？这是客户痛点。（五大误区）有效挖掘客户需求第9页，共60页，2023年，2月20日，星期六只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被理解等感性需求。

为什么要挖掘客户的需求？

理性需求感性需求第10页，共60页，2023年，2月20日，星期六18642客户家庭情况（人口、婚姻状况、家庭收入、孩子老人情况）居住情况（现住哪里？记住面积及户型，居所取得形式，对现有居所满意及不满意的地方等）客户个人资料（姓名联系方式住址等越细越好）其他情况（爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题。）购买决策情况（资金来源及构成情况，谁是关键决策人）购房需求（动机、具体需求、购房时间）57工作情况（行业、单位、工作地点、职位、收入等）对市场了解情况，看过哪些房子，对这些房子的感觉如何？）3摸底客户的8个重点第11页，共60页，2023年，2月20日，星期六123、如何做才能挖掘需求？第12页，共60页，2023年，2月20日，星期六望

闻问切3、如何做才能挖掘需求第13页，共60页，2023年，2月20日，星期六3、如何做才能挖掘需求-望观颜察色观察什么？1、环境2、行为3、坐姿第14页，共60页，2023年，2月20日，星期六1、环境

打消客户疑虑拉近距离提升亲和力2、行为(客户的一举一动都有其意思，说谎时的目光)

对你所说的话认可的表现对你所说的话认不赞成的表现3、如何做才能挖掘需求-望3、坐姿

身体前倾者身体后倾者敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！第15页，共60页，2023年，2月20日，星期六

闻有效倾听是准确把握客户需求的有力保障上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说！3、如何做才能挖掘需求-闻第16页，共60页，2023年，2月20日，星期六有效倾听的四个步骤步骤一：准备倾听步骤二：发出准备倾听的信号步骤三：在倾听过程中采用积极的行动步骤四：准确、完整的把握全部信息好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的销售陈述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！3、如何做才能挖掘需求-闻第17页，共60页，2023年，2月20日，星期六

请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你

3、如何做才能挖掘需求-闻第18页，共60页，2023年，2月20日，星期六问正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！提问不是没有风险、但我们别无选择与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏非3、如何做才能挖掘需求-问第19页，共60页，2023年，2月20日，星期六20十大提问问题，深度挖掘情况1、您好！今天特意过来看房吗？购房意向2、看您气质不错，是做哪行的呀？3、您想选几房的啊？几口人住呢？4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？5、您家住附近吗？对这附近了解吗？6、您任务我们家最吸引您的是什么？7、听您口音好像是东北人吧？8、孩子多大了，在读书把？9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您今天看好就定一套10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开盘后卖得特别快，今天看好了一定要下定工作单位户型推荐客户实力客户住址兴趣与爱好共同话题了解家庭制造危机逼定第20页，共60页，2023年，2月20日，星期六

切为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）3、如何做才能挖掘需求-切第21页，共60页，2023年，2月20日，星期六224、客户购房动机第22页，共60页，2023年，2月20日，星期六客户的购房动机通常有1.结婚2.搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大）4.度假5.工作变动6.小孩读书7.投资（长线收租）8.炒房9.其他置业顾问要针对客户需求动机，强化立即买房的好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介符合客户需求的房子。.第23页，共60页，2023年，2月20日，星期六演练：A小组将苹果手机卖给B小组第24页，共60页，2023年，2月20日，星期六休息！~~休息！接下来更精彩第25页，共60页，2023年，2月20日，星期六265、案例分享第26页，共60页，2023年，2月20日，星期六全方面掌握客户信息掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买房”？如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的“公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。第27页，共60页，2023年，2月20日，星期六常见应对请问你家一共有几个人住？（了解客户家庭情况，但这样问感觉像查户口）请问您太太在哪工作？（了解客户家庭工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干其他什么）请问您的小孩多大？（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易让客户觉得你有问题）。常见应对12

3第28页，共60页，2023年，2月20日，星期六引导策略在与客户闲聊时是置业顾问了解客户信息的最好时机。置业顾问对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易成交。但不能太直白的发问。

在闲聊中掌握客户的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次置业顾问也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外置业顾问还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。第29页，共60页，2023年，2月20日，星期六话术范例置业顾问客户置业顾问陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！那里！我小孩都4岁了真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？道出购房目的Identity不是，还有孩子的奶奶，因此要买个3房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。一客户先赞美再问其家庭情况道出答案肯定客户并提问第30页，共60页，2023年，2月20日，星期六话术范例请随便问吧！置业顾问客户了解意图后，表示可以话术分析二XX小姐，为了更准确的了解您的购房需求，能问您几个问题吗？经纪人单刀直入提问，征求客户同意置业顾问客户是这样的，不知道您平时同老人一起住吗?如果是我就不能介绍楼层太高的房子给您!提问并说出理由，让客户自然接受提问并说出理由，让客户自然接受哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就3个人客户自然回答第31页，共60页，2023年，2月20日，星期六在西二路移动总部（客户自然回答，无压力）李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时一定很开心啦（在之前了解到客户有2个孩子，以此赞美后再提问）那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够累的！（客户开心中露出一丝遗憾）那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（置业顾问说出想提问内容的利益，并发问）置业顾问客户置业顾问客户三第32页，共60页，2023年，2月20日，星期六作业：举一反三2.请你列出三句阐述了解客户信息对客户更好置业有帮助的句子。

1.请你列出赞美客户，然后顺势提问了解客户信息的问句。你想到了吗？举一反三第33页，共60页，2023年，2月20日，星期六情景客户购房需求的鉴定第34页，共60页，2023年，2月20日，星期六常见应对1分析2分析3分析XX先生，请问您想买哪里的房子？（询问客户对区位/路段的需求）请问您想买几室的房子？大概面积是多少？（了解客户及面积的需求）请问您想多少价位的房子？（了解客户购房承受能力）第35页，共60页，2023年，2月20日，星期六引导策略了解需求隐性需求显性需求成交很明确的表达出来。不清楚自己想要的什么样房子，或者说围绕购房目的，什么样的房子真正适合他正确了解客户需求，经纪人就必须按部就班的了解客户这二方面的需求。客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.第36页，共60页，2023年，2月20日，星期六话术范例YourtextinhereYourtextinhere经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况）客户：我在联盛花园住！（疑惑）经纪人：好地方呀！客户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外那停车太不方便了。（说出满意及不满意）经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且还有车库，不知道您考虑不？

（试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意）客户：哦，去年我爱人调到西二路这边上班了，所以想在附近买个房子。

（客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远）经纪人：哦！对了这边半岛一品有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是西二路比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？

(在认同中，继续试探客户）客户：恩，听说那里还不错，你们有150

㎡左右，总价80万左右的房源吗？

（道出需求，并讲出希望）经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？

（强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？）客户：写我的就行了（表明自己是决策人）经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素）客户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）第37页，共60页，2023年，2月20日，星期六方法技巧N（now）E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block)现在情况，包括看过什么房？对目前居住喜欢的地方针对现在可以改变什么谁有决策权成交障碍是什么置业顾问了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。NEADS购房需求鉴定公式第38页，共60页，2023年，2月20日，星期六作业：举一反三请你针对豪宅需求，设计一套用需求来提问的话术。请你针对刚需需求设计一套用需求来提问的话术。AB

第39页，共60页，2023年，2月20日，星期六情景15如何应对及引导各种购房需求动机第40页，共60页，2023年，2月20日，星期六常见应对保持专业的服务水平，统一对待。（专业服务水平必须保持，但针对客户购房目的不同，需个性化对待）根据客户具体需求分别对待。（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，而需主动促进事情的发生）随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对客户不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化促进）123第41页，共60页，2023年，2月20日，星期六引导策略

购房需求指的是置业者想买个什么样的房子，即对房子的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也是促进客户购房的真正动力。每个人购房都会有其目的性，有的是为了孩子上学，有的是为了结婚，有的是为了搬出大家庭等。经纪人在服务过程中必须掌握客户的购房动机，然后有针对性地突破客户心理防线，方可成功。

不同的购房动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将引发客户客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。因此在接待不同购房目的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即买房的痛苦心理放大，促使客户购买决心形成及决策速度加快。第42页，共60页，2023年，2月20日，星期六话术范例1顾问：张小姐，刚才听您说同婆婆一起住是吧？（确认客户目前居住情况）客户：是的！顾问：看来您对您的婆婆一定很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲错话另客户反感）客户：唉怎么说呢？也不是她对我不好，只是平时总是为了些小事，大家有时意见分歧，可能有代沟。（道出矛盾）顾问：那也是，年轻人同老一辈怎么样也有些代沟的，天天住一起，难免有些摩擦。我那时候也是一样，婆婆总是对我有意见。还好我们买房买的早，和婆婆一起住了半年多就搬出来了，现在不住一起了，关系反而好得多。我有个同学就惨了当初和她婆婆一起住了快3年，后来虽然也搬出来了，但是关系还是不太好。所以我觉得要搬就早点搬。同婆婆关系没破裂之前搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大客户痛苦来让客户下决心，早点行动）客户：是的我也是这么想的（表现出迫切的样子）第43页，共60页，2023年，2月20日，星期六话术范例2顾问：张小姐，刚听说您这次买房是为了小孩读书是吧！（确认客户动机）客户：是的！经纪人：小孩子小的时候教育非常重要！

（肯定及强化客户购房动机的正确性）客户：嗯！顾问：为孩子选学校就非常重要。在不好的学校上学，小孩在校就可能学坏。我小时候有个邻居，同我大小差不多，小时候就因为没钱读了一个很差的学校，在学校就学坏了，他小时候还偷过我们家东西，长大后就更不得了了，听说现在还在监狱里没出来。

（经纪人放大了没有上好学校的痛苦）客户：是啊，所以这次我才要能上好学校的房子。（表示认可）顾问：刚好昨天有个业主才登记了一套可以上XX小学的房子，刚才还有个客户去看过，要不现在我立即带您过去看看？（推荐名校盘）第44页，共60页，2023年，2月20日，星期六作业：举一反三请你设计各种购房动机下，立即买房产生的利益及好处，并强化其好处。请你设计各种购房动机下，没有立即买房产生的痛苦，并扩大其痛苦。第45页，共60页，2023年，2月20日，星期六情景16客户看了很多房子都不满意第46页，共60页，2023年，2月20日，星期六常见应对1、继续不停地带看，看得多，总会有客户满意的房子。（正确做事与做正确的事是有很大区别的）2、对于刁难客户，要观察一段时间；如继续不满意的话，则慢慢放弃。（客户花几十万有刁难的权利，关键是经纪人有没有把握住客户需求）3、带客户看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。客户在说“买”之前一般要说多个“不买”。）第47页，共60页，2023年，2月20日，星期六引导策略客户看了很多房子不满意一般原因有3种：1、经纪人没弄清客户需求，总带客户看不需要的房子，客户逐渐对经纪人专业水平产生怀疑，慢慢远离经纪人；2、客户对市场进行观望，暂时还不想买，只是在不停观察市场；3、客户在其他中介看上了某套房子，只是价额没谈拢，因此继续”研究”市场。

因此经纪人首先要了解清楚客户不满意的原因，然后设计正确的方法来应付。当然不管客户原因如何，经纪人不要轻易放弃，并适当地制造紧迫感。第48页，共60页，2023年，2月20日，星期六话术范例经纪人：叶先生您觉得这套房子怎么样？客户：不行，你介绍的这几套都不行！（直接拒绝）经纪人：实在对不起。叶先生您上次说不要独栋住宅，这次是小区房，您说楼层低，这样行不,还是这小区的有一套16楼的，面积和这套差不多，业主过2天就回来，要不等2天后我帮你联系一下？（客户言明喜欢该小区，只是觉得楼层低。因此经纪人用高楼层房子来做试探客户是否真的需要）客户：这样啊，到时候再说吧！（客户拒绝邀请）经纪人：叶先生这套房子的业主刘先生经常出差，能约到一个看房机会不容易，后天您还是抽时间先看一下吧？（继续邀请客户看房）第49页，共60页，2023年，2月20日，星期六客户：嗯（客户不出声，有推脱的意思）经纪人：您是不是已经找到房子了？客户：（沉默10秒）是这样的，我前几天在XX中介看了一套房子，中介报价45万，我还了40万，刚才中介给我打电话说同业主谈到了43万，我想去和业主再见见面看能谈到40万不能？（客户道出原因）经纪人：是哪个单元？客户：是18栋的16楼3号经纪人：这个房子啊，业主是我们老板一个同学的亲戚哦，40万，很难谈到的哦，我估计那个中介是谈不到40万的（经纪人开始动摇客户的决心）客户：如果能谈到40万就好了！经纪人：如果您信得过我们公司，我可以叫我们老板去找他的同学帮忙谈一下，或许可以谈下来。您看这样行不？给我一天的时间，我去帮您争取一下，您看是交5000意向金，还是1万意向金？客户：嗯，那就5000吧第50页，共60页，2023年，2月20日，星期六方法技巧摸清客户看了很多房子不满意的原因：经纪人没有弄清楚客户的真实需求；客户持观望态度；客户在其他中介看上了某套房子。采取相应的措施：如没有弄清楚客户需求则从新鉴定客户需求；如客户持观望态度，则用第三者或专家预言等解除客户观望；如果客户在其他中介看上了某套房子，则利用公司与业主的关系来动摇客户。第51页，共60页，2023年，2月20日，星期六作业：举一反三没有弄清楚客户需求，置业顾问如何从新鉴定客户需求？如果客户持观望态度，你如何利用第三者解除客户观望态度？第52页，共60页，2023年，2月20日，星期六535、五大误区第53页，共60页，2