客服中心员工考核管理制度终结版

文件名称文件编号W/HZXH-030生效日期2014-4-15客服考核管理制度版本A/0页次1/51目的为提升客服部员工个人素养和实力，充分调动客服部员工主动性与踊跃性，打造团结帮助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公允、公正、公开的晋升体制，标准员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。2适用范围客服部门全体人员3职责3.1技术总监3.1.1负责本制度的修订与监视执行；3.1.2负责管理人员〔主管、组长〕晋升的审核；3.2客服主管3.2.1对所在的主管组月度业绩考核；3.2.2负责本制度的实施。3.3人力资源部3.3.1负责客服部门人员考核监视管理工作及审核统计。4薪资制度4.1根本定义4.1.1客服日常工作考核标准；4.1.2客服薪资绩效考核制度；4.1.3客服转正、晋升、淘汰制度。4.2考核标准每天工作量标准：在线通话时长不低于70分钟时长，且联系有效客户数量不低于26个；参照表格如下：电话考核等级铜牌以下铜牌银牌金牌当日标准〔时长/个数〕70/26以下70/2690/30130/40当日考核数值标准18.2以下18.227524.2.2当日考核方法：电话客服人员当日电话量考核标准为：通话在线时长70分钟和有效联系客户26个；如在当日客服人员通话在线时长和有效联系只有一项到达考核标准(到达指标项超过85分钟或30联系量〕以上，另一项考核标准通话时长不低于50分钟或有效客户联系数量不低于20家的状况下，等级考核遵照当日考核数值标准来判定〔考核数值=通话时长*有效联系数量/100)；反之，那么当日为未完成考核目标。4.2.3销售部递交OA，主管支配后客服必需在当日5个小时以内给客户去效劳电话。4.2.4客服人员新签客户在前半个月〔15天〕内，必需做到2天内去电至少一次；超过15天后，一个星期〔小循环〕联系一次客户。4.2.5电话客服工作标准4.2.5.1遵守电话客服用语标准〔见附件：客户标准用语文件〕；4.2.5.2每天以踊跃向上的心态对待工作，对待身边的同事；4.2.5.3今日事，今日毕，拒绝拖延；4.2.5.4不推卸责任，要勇于担当责任，勇于解决问题；4.2.5.5遇到紧急事情，超出你解决实力范围，急时做好报告、联络、商谈；4.2.5.6疼惜公司公共财产，保持桌面干净；4.2.6工作表现奖罚4.2.6.1客服工作人员每个月数据考核，遵照客服人员工作表现，评比“月度微笑天使”奖并且嘉奖200元现金〔备注评比原那么：客户满意率50%，平常数据考核50%〕4.2.6.2客服工作人员每周数据考核，过程数据最低客服，周六加班；加班时间：9:00~16:30；客服人员，当日工作量没有完成者，惩罚清扫卫生一次。4.2.7公司高压线〔一类过失：开除处理〕：4.2.7.1传播消极思想，诋毁公司形象，不利于团队团结者；4.2.7.2争辩工资者，传播负面影响者；4.2.7.3做虚假联系、跟进小记或伪造假数据者；4.2.7.3利用公司资源，做于公司无关的事情，拉私活等等4.3客服薪资绩效考核制度4.3.1客服薪资=根本薪资+个人品牌绩效+提成嘉奖4.3.2根本薪资标准客服类型实习生试用期转正员工薪资标准〔元〕10001500或20002000或2500备注：新岗入职试用期新人，如电话客服2年以上经验者，并且由上家单位离职证明证明有2年以上工作经验，根本工资为2000元；无电话客服经验者，根本薪资为1500元；转正员工以此类推。4.3.3个人品牌绩效〔绩效基数金额：500元〕个人绩效工资=〔客服效劳满意率+考勤率〕*5004.3.4绩效薪资参照表绩效区间＜30%30%~60%60.001%~80%80.001%~90%90.001%以上KPI系数050%80%100%120%KPI系数*5000元250元400元500元600元4.3.5客服满意率4.3.5.1客户效劳满意率=客服满意个数/被抽查总数量*100%4.3.5.2每个月公司会针对客服人员的10~20个客户进展客服满意度抽查；4.3.5.3抽查结果，以电话录音作为考核凭证；4.3.6考勤率考勤状态全勤缺勤/次迟到、早退/次KPI系数增减5%-5%-2%4.3.6.1每个月5日之前，考勤机考勤数据统计；4.3.6.2客服人员考勤以考勤机记录为凭证；4.3.7提成嘉奖4.3.7.1客服人员在效劳客户中，客户满意我们效劳与公司续签全年效劳，该客服人员可以获得50元嘉奖〔客户办款金额1万元以下〕；如客户办款金额超出1万以上，嘉奖100元。4.3.7.2客服人员在效劳客户中，客服给自己客户引荐介绍轩V事业部效劳，轩V事业部成功签约1单，该客服嘉奖提成100元。4.3.7.3客服人员在效劳客户中，已经合作客户满意我们的效劳，转介绍其他客户来开通轩狐效劳，该客服人员嘉奖200元。5转正、晋升、淘汰制度5.1培训及试用期5.1.1客服新员工入职前2天为培训期，合格可上岗，进入试用期，培训期+试用期共3个月；5.1.2客服新员工2天培训期间，无薪资发放；5.2客服转正条件认同公司企业文化，并能遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为；能精彩完本钱职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业学问及专业技能。在试用期内工作绩效和工作实力表现突出，拥有乐观踊跃的心态并能影响四周同事；5.2.4试用期3个月内，部门绩效考评有2个月KIP绩效在80%以上或3个月中每个月不低于60%；5.2.5每天工作量考核合格率都在90%以上；5.3客服晋升主管制度5.3.1客服主管晋升条件企业文化价值观方面1〕遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。2〕认同公司企业文化和部门气氛，有职业修养。3〕恳切守信、务实拼搏、踊跃主动、勇于创新、乐意奉献。4〕能精彩完本钱职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业学问及专业技能。5〕有突出的工作业绩。客服人员个人各项实力方面1〕具有较强的沟通技巧、表达实力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的确定和赞誉。2〕在已经转正客服岗位上工作绩效和工作实力表现突出，认同公司价值观文化，拥有乐观踊跃的心态并能影响四周同事。3〕本职工作表现优异的根底上娴熟部门及其他岗位各项工作流程和工作微小环节，并娴熟与部门工作相关的其他部门业务流程。4〕能主动发觉本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏并提出改善方案。5〕在其他同事不在岗的状况下能主动担当、把他人的事当成自己的事。6〕能较好的帮助部门领导完本钱职以外的工作。7〕按时汇报工作，能高效、合理支配本职工作规划。8〕部门绩效考评KPI系数每个月到达80%以上〔6个月〕。9〕每天工作量考核合格率都在90%以上。客服人员团队价值：1〕在客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。2〕擅长发觉本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏，能提出有效解决方案，帮助部门领导一起完善部门制度流程。3〕在部门领导的提点下能合理支配和督促其他同事快速完成各项工作任务。4〕能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。5〕能独立组织部门培训，带着部门一起学习和提升。6〕部门领导不在岗的状况下能督促和有效支配部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通沟通。7〕在团队建立中表现活泼、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。8〕面对部门突发事务能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。5.3.1.4客服主管晋升流程：常规选拨晋升：首先，相关人员要满意晋升条件，获得晋升的时机。其次，技术效劳中心总监依据客服部开展状况及总体准备启程，假如的确须要提拔人员做管理人员，再向总经理申请晋升提拔。最终经总经理综合考虑，同意申请后，由技术效劳中心总监及人力资源等相关部门进展具体实施。〔备注：当相关人员满意晋升条件，但依据公司及客服部开展短暂不须要管理人员时，可将此人员作为贮存干部，等公司及客服部条件成熟时，优先提拔晋升〕特殊规选拔晋升：聘请时以主管身份试岗人员，总经理或者技术效劳中心总监可依据状况，设定特殊晋升条件干脆晋升。公司、客服部开展快速，管理人员数量欠缺时，总经理或技术总监可破格提升优秀人才。职位晋升层级依次