AI技术打造智能客服机器人

1、 扬帆起航AI技术打造智能客服机器人01背景目录CONTENTS04020305总体架构自动问答机器人在线客服系统效果总结背景传统客服工作流程帮助中心：背景智能客服重塑了传统客服工作流程背景智能客服重塑了传统客服工作流程人工在线客服系统问答机器人背景智能客服重塑了传统客服工作流程6080接待量/天/人90150接待量/天/人机器解决率达70%-90%帮帮智能客服58帮帮智能客服总体架构自动问答机器人QA-Bot: FAQ业务咨询Task-Bot: 任务型-多轮会话Chat-Bot: 闲聊核心功能 QA-Bot 业务咨询服务基于问答知识库的自动问答问答知识库构建类别问题答案问题类型信息类为什么无

2、法发布信息a1标准问题信息类为什么不能发布帖子a1扩展问题信息类为什么我发布不了信息a1扩展问题账号类如何注销账号a2标准问题问答知识库标注团队客服团队机器挖掘知识库两层结构：大类 - 标准问题信息类账号类为什么无法发布信息怎么彻底删除帖子问题：答案：核心功能 QA-Bot 业务咨询服务用户“为啥我发布不了帖子了”“a1”标注团队客服团队机器挖掘基于问答知识库的自动问答问答知识库构建问题匹配问答知识库类别问题答案问题类型信息类为什么无法发布信息a1标准问题信息类为什么不能发布帖子a1扩展问题信息类 为什么我发布不了信息a1扩展问题账号类如何注销账号a2标准问题QA-Bot 回答类型唯一回答列表

3、回答拒识回答QA-Bot 检索式问答架构QA-Bot 深度学习问答模型技术演变：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度学习问答模型技术演变：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度学习问答模型技术演变：FastText - LSTM + FastText - LSTM + DSSM核心功能 Task-Bot 任务型对话服务任务型对话示例任务型对话系统基础概念意图识别Intention Detection槽位填充Slot Filling状态流转地域租房方式居室价格状态回龙观整租1回龙观整租2居2回龙观整租2居60003意图：租房槽位：

4、我要在回龙观租6000以内的2居室任务型对话系统架构帮帮多轮会话能力建设基础服务天气查询自助式服务帖子删除导购型机器人对话找房Task-Bot 意图/槽位联合识别模型Task-Bot 多轮对话管理系统条件澄清整租-户型租房北京+昌平+回龙观澄清租金信息结果推荐 城市=北京 区域=昌平 商圈=回龙观 户型=两室 价格=3000结果推荐城市=北京 区域=朝阳 商圈=酒仙桥 户型=一室 价格=2000条件更新城市=北京 区域=朝阳 商圈=酒仙桥 户型=两室 价格=2000Task-Bot 应用示例 租房导购核心功能 Chat-Bot 闲聊服务基于海量闲聊语料检索式回答Seq2Seq 生成式模型人工在

5、线客服系统机器人到人工在线客服无缝转接，IM一对一聊天支持，智能辅助沟通人工在线客服系统机器人到人工在线客服无缝转接，IM一对一聊天支持，智能辅助沟通效果评价 离线人工评价评价指标召回率、准确率、有结果率、拒识率评价方法使用人工标注评测集做离线效果评价问题回答类型答案实际类型实际答案q1闲聊a1闲聊a1q2咨询a2咨询a1q3咨询a2拒识NULL效果评价 用户线上反馈评价用户满意度参评率、满意率机器智能解决率定义：24小时未转人工的会话数 / 总会话数结合产品设计提高问答效果输入联想 - 减少输入错误猜你想问 问题预判推荐技术结合数据运营提高问答效果BadCase运营标准问题扩展标注知识库扩充：新标准问题挖掘自助式服务提高人效上线后 满意度 相对提 升 98%您好，建议您使用电脑端 登录账户-个人中心-【我 的发布】中直接点击彻底 删除即可。另外需要提醒 您的是操作彻底删除的信 息后期是无法进行恢复 的，请您知悉，感谢您使 用58同城！怎么彻底删除信息将问题解