高铁乘务礼仪期末试卷带答案

年级年级专业班姓名：学号：封装线《乘务礼仪》试卷（闭卷）（A卷）出卷人：（考试时间：90分钟，2018级高铁乘务专业使用）题号一二三四总分复核人分值20202040100得分请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定）一、单选题12345678910二、判断题12345678910一、单项选择题（每题2分，共20分）1、坐姿的基本原则是（）A.左进右出B.左进左出C.右进左出D.右进右出2、（）鞠躬时点头礼A．15度B.30度C.45度D.90度3、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。A、旅客之上原则B、以人为本原则C、用心服务原则D、持之以恒原则4、下列哪项不属于男生发型要求A、染烫B、前不遮眉C、后不及领D、两鬓不过耳5、15度鞠躬时，目光应放于什么距离A、1米B、1.5米C、0.5米D、2米6、30度鞠躬时，目光应放于什么距离A、2米B、1.5米C、1米D、0.5米7、哪种举止是正确的A、打哈欠，伸懒腰B、背对着客人C、让人家把话说完8、男子的步幅以（）厘米左右为宜？A、30B、35C、40D、459、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？A、6B、8C、1010、递送文件时应该（）。A、文字向着接收人的方向B、文字向着递送人的方向C、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。（）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（）6、工作时可以佩带耳环（）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。（）9、介绍人时把晚到客人介绍给先到客人（）10、介绍人时把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。（）三、填空题（每空2分，共20分）接电话时铃响不过。2、人与人见面的印象取决于最初的分钟3、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。5、列车客运员服务程序及标准包括：班前准备会、、、出站班后交接。6.、坐姿种类包括：标准式、交叉式、、前伸后曲式、侧点式。7、车站客运服务礼仪的基本要求包括：、服务用语、服务态度、行为举止、控制情绪。8、走姿的五项标准指：目标明确、步速均匀、、步幅适中、双臂自然摆动。9、奉茶礼仪中，茶水的选择包括;、饮料、咖啡。四、简答题（每题10分，共40分）1、请简述车站客运服务礼仪的特点。2.、候车作业中客运值班员的主要职责是什么？3.简述走姿的基本标准。站台作业中客运员的主要职责是什么？期末考试卷（乘务礼仪）答案A卷单选题1----5BABAB6---10CCCBA判断题1---5×√×√×6---10×√√√√三,填空题1、三遍2、二3、604.2/35.候车作业、站台作业6.叠放式7.仪容仪表8.步幅沉稳9.热泡茶四,简答题1、（1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现.（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现.（3）良好的仪容仪表是车站管理水平的表现.2、（1）定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。（2）检查客运员作业执行情况，直到按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉，做到按章办理，及时处理。（3）按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业，做到准时上岗、不误剪、不漏剪。3、（1）目标明确（2）步速均匀（3）步幅适中（4）步态沉稳（5）双臂自然摆动4、(1)列车停靠站台前5分钟列队上岗，清理站台，做好接车准备，做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。(2)