中国建行温馨的服务与礼仪

展示优质服务的礼仪主要内容柜面礼仪交往礼仪电话礼仪她们给你的感觉有什么不同？

如果您是客户，您更信任谁？作为同事，您更愿意与谁合作？调查显示42%的人对对方的领带和西装搭配不满意；62%的人对嚼口香糖的人不满意；65%的人对皮鞋不干净的人不满意；85%的人对衣服有皱褶的人不满意；100%的人对没有礼仪、没有风度的人不满意；为什么要学习服务礼仪？服务礼仪，是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。其主要以服务人员的仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范为基本内容。什么是服务礼仪？增强个人自信提高个人修养提升企业形象提高企业竞争力服务礼仪的重要性礼仪的核心尊重尊重上级是天职，尊重同事是本份，尊重下属是美德，尊重客户是常识，尊重所有人是教养。IBM创史人-沃森竭尽全力做好每一件事，尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直，坦诚公正，永远保持乐观向上的积极态度。此外，最为重要的是，忠心耿耿！柜面礼仪仪表礼仪规范用语柜面环境职业形象第一印象：一份最好的视觉简历

服饰化妆表情举止谈吐气质发型（一）仪表礼仪雅致的仪容温婉的表情优美的姿态得体的着装雅致的仪容

仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。雅致的仪容包括：1.整洁的发型：清洁、护理及修饰2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛3.干净的手部：手的清洁与护理职业妆的要求和注意事项不允许出现残缺不得在他人面前化妆淡妆上岗色彩谐调无异物、无异味、无异响眼神：柔光散点微笑：真诚轻松温婉的表情

神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。它包括：眼神视角

平视/仰视视线范围亲密距离交际距离敬人距离公众距离<0.5米0.5－1.5米1.5－3米>3米禁忌眼神微笑微笑散发人性魅力，使人际交往变得温润，使强硬者变得温柔，使矛盾误解得以冰释。珠宝装饰你的外表，微笑美化你的心灵。

姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。优美的姿态跷起二郎腿,并不时地抖动；打哈欠，伸懒腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一条“飞毛腿”；对着别人咳嗽或打喷嚏；揉眼、搔头皮、挠痒；双腿叉开；多余的小动作或面部表情；一边走路一边抽烟或吃东西；走路时与同性勾肩搭背……不雅的举止挺拔的站姿潇洒的走姿优雅的坐姿良好的蹲姿

若要优美的唇，要讲亲切的话；若要可爱的眼睛，要看到别人的好处；若要苗条的身材，把你的食物分给饥饿的人；若要美丽的头发，让小孩子一天抚摩你一次你的头发；若要优雅的姿态，走路要记住行人不止你一个。－－奥黛丽•赫本给她女儿的遗言得体的着装著名的意大利影星索菲亚•罗兰深有感触地说过：“你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”着装饰物基本要求

－整洁平整搭配要求

－内衣、鞋与袜适用要求－时间场合身份着装要求女士套装宜选择黑、白、米、灰四色系裙子长度在膝盖上下10公分内避免穿无袖衣服女士鞋、袜浅口小跟皮鞋丝袜颜色接近肤色弹性佳、透明度高袜口不宜外露不能出现抽丝不宜穿网袜首饰的寓意

是一种无声语言是一种有意暗示佩戴的几个基本规则少而精同质同色合乎身份首饰的佩戴礼貌用语多多益善亲切问候常挂嘴边服务忌语赞美之词不绝于口（二）规范用语礼貌用语多多益善

“请”字开路

“谢谢”“不客气”压阵

“对不起”作用大服务结束要“再见”日常的台湾主办方迎送招待无丝毫差错延误；宾馆服务生一再提醒访客留言，额外请求俱可商量，交代的小事绝对准时照办；连锁店购物，摸出一把硬币，柜员见后不吱声，迅速数过，换成整数纸币；故宫买画册，台币不够时（台北尚未通用人民币），营业员稍有迟疑，请示后欢天喜地地回复说可以使用人民币；礼貌、笑容、抱歉、连声致谢，随处可见；办各种琐事，没一次落空、尴尬、被拒绝。日常的北京粗暴的态度冷漠的脸僵硬荒谬的机制零星小节上的不专业、不认真，权责不清或心不在焉您好！下午好！欢迎光临！15步微笑5步问候亲切问候常挂嘴边练习您好！请坐！对不起，让您久等了！谢谢您的惠顾！再见！不说“不”的服务不说“这不是我的责任”不说“这不符合我们的规定”服务忌语

柜面整洁有序环境布置得当（三）柜面环境营业环境标准1.网点外环境干净整洁；2.营业大厅内干净卫生，秩序良好；3.入门处设置规范的分区指引牌，并有中英文双语标注；4.设有大堂经理台，并在大堂经理台摆放意见簿；5.LED、大屏幕或液晶电视等设备工作正常；6.排号机正常工作，并可按各功能区设置进行正常取号；营业环境标准7.网点电脑摆放整齐，各类电脑及设备连接线规整；8.营业网点柜台业务标识应使用中英文双语标注，柜台及业务办理人员桌面在客户视线内无私人物品；9.合理摆放客户填单台，并配有标准的填单模板、客户签字笔、充足的空白凭条；10.网点宣传架摆放规范、宣传资料及各类宣传品摆放充足；11.配有可供客户使用的复点机、验钞机12.有清晰醒目的网点服务项目及其价格公式的展示；13.配有客户休息椅、老花镜等便民物品。二、交往礼仪重视称呼，热情握手；巧用名片，记住他人；有效沟通，用心倾听；迎面遇见，打声招呼；侧身礼让，勿从中过；

乘坐电梯，举止得体。1234重视称呼，热情握手提示：职业场合，男女平等递接忌：置于下装口袋/忘记带走置于杯子下面/当扇子扇巧用名片，记住他人有效沟通，用心倾听

语调低沉，语气坚定表达清晰，语速适中用心倾听，注重反馈肢体语言，优雅大方接受赞美，赞美他人如果将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。赞美之词不绝于口搭乘电梯，举止得体看一看等一等挡一挡问一问让一让请两位学员演示一下你们日常工作中通电话的情形。三、电话礼仪电话礼仪的基本要求语音－清晰柔和语气－亲切自然语速－快慢适中语句－简短扼要简洁、礼貌电话礼仪的使用规则做到三个三面带微笑音量适中代为转接或留言做好记录准备礼貌地结束通话请稍候，我为您转接过去。请问需要留言吗？告诉对方他可能何时回来。接听时切忌语言行为打喷嚏咳嗽吃东西你找谁？

你是谁？

有什么事情啊？

他不在！

你打错了！难以即时回答对方时电话来时正和来客交谈工作时朋友来电接到骚扰电话如何应对电话特殊情况？手机使用礼节你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？1、音乐会现场2、股东年会现场3、参观面粉厂时4、加油站5、在飞行中6、行驶的火车上7、炼焦厂8、造纸厂9、烟花爆竹厂10、医院重病房11、公司办公室抽我的不喝就是看不起我穿金戴银公共场合打手机西装穿全套“三光”政策用勺子喝咖啡在公共场合化妆浓妆艳抹香气逼人和情人在大街上吵架穿睡衣出门在卡拉OK里做“麦霸”

新时期禁忌特征电话亭的启示“玻璃破损，暂停使用。”“该电话亭正受理维修，预计需要3-4小时（**时-**时），在此期间请换用其它电话亭，附近200米处有电话亭且状态良好。带来不便，恳请谅解。”（3小时后）“已经修好，可放心使用。”卖报的思考Ａ丁字路口，愁眉苦脸，不主动，下雨天就不见了；Ｂ十字路口，很主动积极，奔波忙碌；Ｃ固定的街道中央，灿烂的笑容，周到的礼貌用语。卖报的思考你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以凭借你今天所做的一切使自己感到充实和快乐；即使是几秒钟的短暂时间也同样能给他人留下深刻印象你所做的美好行为不可能都有美好的回报，但糟糕的行为一定会导致糟糕的返还；一颗懂得感恩的心，一个甜美的笑容，一句简短的问候，日久天长一定会带给你远远超出你想像的回报；战胜竞争对手的最好方法，就是提供更好的服务！看男人的品味，看……看女人是否养尊处优，看……看一个人的血气，看……看一个人的心术，看……看一个人的身价，看……看……服务礼仪的实质实质就是一种根植于内心的素养，一种无需他人提醒的自觉，一种能设身处地地为他人着想的善良。它体现在一个人的言谈举止、一颦一笑和整体气质。