前厅服务与管理电子教案 项目五 任务一 总机服务

杭州市临平职业高级中学旅游组雷园《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目五总机服务和对客商务服务——任务一总机服务课时：2课时教学目标：熟悉总机服务流程知识目标：掌握总机服务项目及其服务程序与标准。能力目标：在小组实训过程中能正确地为客人提供电话转接服务、留言服务、叫醒服务。培养学生与人电话沟通交流及处理问题能力。情感目标：培养学生礼貌服务意识，尊敬他人。教学重点：总机服务的程序与标准。教学难点：根据不同的总机服务项目提供相应的总机服务。教法与学法：任务驱动小组合作情境模拟教学用具：多媒体电话教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计案例导入Ppt展示本堂课的任务清单：了解总机服务项目及其服务程序标准学会与人有效电话沟通、转接电话能正确处理总机的留言、叫醒服务工作。学生观看ppt，聆听老师讲解通过任务清单展示，知晓本堂课的学习内容讲授新课Ppt展示案例2013年12月9日，某民营单位中层领导在北京某四星级饭店举行洽谈会。入住当天晚间，张经理打电话至总台，要求帮其转接另一同事所在的1026房间，并要求第二天早晨7:00为其所在公司入住客房进行叫醒服务。问：小王该如何操作？知识点一：总机岗位理论知识教师在PPT上展示总机岗位工作环境的照片，讲解总机岗位。（一）总机（Operator）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际货国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店形象，体现着饭店服务的水准。（二）总机服务项目1.转接电话及留言服务2.查询服务3.免电话打扰服务4.挂拨长话服务5.提供叫醒服务6.充当临时指挥中心【提问】做为一个总机服务员，应当有什么样的基本要求呢？（三）总机话务员服务要求1.礼貌接听电话，仔细聆听了解客人需求。2.落实客人交代事宜并做好记录。3.若无法解答转至饭店专门分工部门，由专人答疑。知识点二：总机话务员技能实训（一）转接电话及留言服务讲解：转接电话服务及留言服务流程（1）迅速接听，电话响铃三声或十秒内接听，超过三声致歉（2）清晰地问候：“您好，xx饭店。”（3）听清电话内容（4）迅速准确转接（5）等候转接时，要播放音乐2.练一练：王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。3.其他情况处理程序及标准程序标准电话占线情况处理1.礼貌问候2.及时和客人说明占线原因：“对不起，先生/小姐，电话正忙，无法接通。”3.请客人稍后拨打或留言电话无人情况处理1.向客人说明电话无人接听的原因：对不起，您转接的电话无人接听。”2.主动询问客人是否愿意稍后再拨或留言：“您看是否需要为您再转接一次或留言呢？”查询服务1.讲解：查询服务（1）对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速。（2）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。如需较长时间，请客人留下号码与之联系。如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。注意不泄露客人房号。练一练：张先生致电中山饭店，要求查询李平的房间号，但李平入住时要求总台保密据查房间号，请问，如果你是服务员，该如何回复张先生？（三）免电话打扰服务1.讲解：免打扰服务（1）将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。（2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有当班人员。（3）如免打扰期间有人要求与住客讲话，应建议其留言或者在取消免打扰后再来电话（4）客人取消免打扰后，释放被锁的电话号码，同时在交接班本上做好记录（四）挂拨长话服务（五）提供叫醒服务讲解：叫醒服务（wakeupcall）第一种：人工叫醒流程（1）问清叫醒时间及房号，填写“叫醒记录单”（2）定时。时钟鸣响，接通客房分机，叫醒客人。（3）若客房内无客人应答，五分钟后再叫一次，仍无人应答，立即通知大堂副理或楼层服务员实地查看。第二种：自动叫醒流程（1）受理客人叫醒预订，问清叫醒的具体时间及房号。填写“叫醒记录单”（2）及时将叫醒要求输入计算机并检查夜班话务员根据叫醒时间按顺序记录在交接班本上，整理输入并核对。（3）当日叫醒服务前检查叫醒机、打印机是否正常。（4）注意查看无人应答房间房号，及时通知相关人员进行敲门叫醒案例分析11月1日凌晨1点，302房间宾客致电电话总机要求提供叫醒服务，称要一个明天11:00的叫醒。但当日宾客投诉，说总机没有实施叫醒，导致他们耽误行程。【提问】（1）叫醒失败的原因有哪些？（2）若是计算机系统故障导致无法提供叫醒服务该怎么办？3.知识梳理程序标准1.接待客人要求叫醒服务的电话1.问清客人房号、姓名及叫醒服务时间2.复述客人要求，获得客人确认3.祝客人晚安2.把叫醒服务输入机台1.按机台的叫醒键2.输入客人的房号3.输入叫醒时间4.按机台的执行键3.填写叫醒登记本填写客人的房号，叫醒时间及话务员姓名4.叫醒无法应对情况处理通知房务中心处理，告知房号及叫醒时间，问明并记下房务中心人员姓名（六）充当临时指挥中心如遇紧急情况（如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等）话务员应做到以下几点：（1）保持冷静，不惊慌（2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名、迅速做好记录。（3）立刻用电话通报饭店有关领导和相关部门，根据指令迅速与市内相关部门（消防、安全、公安等）紧急联系。随后，话务员相互通报、传递所发生情况。（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。分析思考案例，回答问题学生倾听老师讲解，回答老师的提问思考，讨论回答问题模拟总机电话转接电话及留言服务学生聆听思考并作答。观看ppt，分析案例，思考回答问题认真总结归纳，消化吸收知识：做好课堂笔记通过场景案例，导入引出酒店前厅部岗位之——总机。通过模拟总机电话转接电话及留言服务，通过实战演练，提高服务质量通过实际场景演练，提高总机服务水平让学生通过自己的思考，更好的理解所学内容。巩固知识。了解总机服务所包含的项目和工作程序、标准。明确本节重要知识点。课堂小结（在学生讨论的基础上，归纳小结）总机服