前厅服务与管理电子教案 项目四 任务五 受理宾客退房

杭州市临平职业高级中学旅游组方园《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目四总台服务——任务五受理宾客退房课时：2课时教学目标知识目标：了解宾客退房时候涉及到的服务有哪些，了解夜审的工作内容。掌握如何为客人清楚建账转账和结账程序。认识主要客源国的货币以及如何识别真伪，如何兑换外币。了解团队、行政楼层的结账服务特点和注意点。能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的计算能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店收银工作的重要性，提升工作的细致度和耐心。教学重点：结账服务程序和外币兑换业务程序教学难点：如何快速准确的为客人结账，做到处理的周到仔细，如何处理特殊情况下的退房结账。教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程： 教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入Ppt展示今天的任务1.如何建账，记账2.为客人办理退房结账手续3.团队退房结账程序4.受理外币兑换5.了解夜审工作观看PPT2.讲授新课知识点一总台的账务处理1.账户清楚8要素1）客名2）房号3）房价4）房数5）住店日期6）离店日期7）人数8）结账方式2.转账迅速转账的定义：住店客在宾馆内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。是酒店为住店客提供的一项特殊服务。两种转转账方式：1）店内转账：住店客住店期间所有消费账单均由其签字认可，注明房号，转总台收银处统一结账2）转外客账：客人在店内的有关消费项目均有旅行社统一结账。知识点二结账服务准备工作热情问候，询问房号收回欢迎卡，钥匙，押金单通知楼层查房委婉询问是否有刚刚放生的消费请客人审核确认收款，开发票注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账”以及三种方式处理的要点道别知识点三外币兑换常见外币鉴别主要客源国货币展示外币兑换程序程序：1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、货币兑换水单、外汇牌价。做好人民币准备金。2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑换。3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。4）清点客人需兑换的外币金额。5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。6）填水单，查牌价，准确换算。7）请客人在水单上签名。8）检查核实确保正确。9）将兑换的款额付给客人。旅行支票1）专业名词卡片“旅行支票”：是一种定额支票，也称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内旅游者而发行，旅游者在国外可按规定手续，向发行银行或旅行社的国内分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。2）旅行支票兑换程序：a.弄清兑换要求。b.检查核对支票是否属可兑换行列。c.请客人出示证件，如护照、欢迎卡。兑换员进行核实。d.与客人核对清点数额。e.请进行复签，并检查复签是否与初签相符合。f.查牌价，填水单，并扣除贴息，准备换算。g.请客人签名。h.检查复核。i.支付款额给客人。知识点四夜审及营业报表编制夜审员的工作内容：夜间审核，编制营业报表夜审员(NightAuditor)的具体工作步骤如下:(1)检查所有营业部门的账单是否都已转来。(2)检查所有单据是否都已登上账户。(3)将所有尚未登账的单据登上账户。(4)按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。(5)累计现金表,检查收到现金和代付现金的总额。(6)检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。(7)检查所有优惠是否都有签字批准,是否登录在账户上。(8)将当日房租登记在账卡上。(9)将每个账卡的借方和贷方金额分别相加,出当日余额。(10)将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。3．夜审员应将账户上的信息按项目登录到有关的账册上并求出总数,然后,做好下列核查工作:(1)核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。(2)将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较,以确认两数相符。(3)核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符。(4)将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较,核查是否相符。夜审员还应负责编制报表,进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计,并上报总经理及转送相关部门,作为掌握和调整经营管理的重要依据。专业名词卡片：“饭店营业日报表”“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表,一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面,对饭店客房日销售状况进行归类和总结。知识点五团队客人结账服务程序结账前的准备：提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和陪同人员沟通，分清公司账和个人账通知HSKP退房信息，将团号，名称告诉房务中心，以便检查房内酒水消费情况，控制客人房内电话等临时消费的产生结算个人杂费结算团队总账与客人道别知识链接商务楼层结账程序商务楼层的客人可享受快速结账离店服务,不仅可在商务楼层服务台办理手续,而且亦可在其房间内办理结账手续。提前一天确认客人结账日期与时间。询问客人有关结账事宜。如付款方式、行李数量、是否代订交通工具并及时检查酒水。将装有客人账单明细的信封交给客人。通知行李员来取行李,代订出租车。请客人在账单上签字,将第一联呈交给客人。询问客人结账方式。如客人付外币现金,请客人到前厅外币兑换处办理；如需刷卡,则使用刷卡机。应注意是否超限额、印迹是否清晰,并请客人签字。其中一联呈交客人。询问是否需做“返回预订”。感谢客人入住并与客人道别特殊情况处理(1)逾时离店。即过了结账时间(按国际惯例,结账时间一般为当日中午12:00，现调整为14:00),客人仍未结账。此时,应婉转地提醒客人,超时离店,饭店会加收房费,如15:00以前结账者,加收一天房费的1/3；15:00—18:00结账的,加收1/2房费；18:00以后结账的,则加收全天房费。(2)客人在退房结账时才提出要折扣优惠,而且也符合饭店优惠条例；或者结账时,收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。此时,总台收银员应填写一份“退款通知书”(一式两联,一联交财务部,一联留存总台收银处),由前厅部经理签名认可,并要注明原因,最后在计算机中将差额做退账处理。（3）住店客人的欠款不断增加。有些客人住店期间所交预付款已经用完,还有的客人入住饭店后,长期未决定离店日期,而其所欠饭店账款不断上升。为防止客人逃账,或引起其他不必要的麻烦,饭店通常催促客人付款。可用电话通知(注意语言艺术),也可用书面的“催款信”,将客人房号、姓名、金额、日期填妥后,放入信封,交接待处放入钥匙架内。一般客人见此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时,则应及时交大堂副理处理。(4)当住客的账单由其他住客支付时。为防止漏收发生,通常应在交接记录上注明,并附上纸条在这两位客人的账单上,以免忘记。当然,处理这种情况还有一种简便方法:若乙替甲付款,甲先离店,则可将甲的账目全部转入乙账单上,使甲账单挂账数为零来处理。但在此前,必须通知某乙,并有某乙的书面授权,以免引起纠纷。动手自己制作建账表格观看PPT上外币的样子听教师介绍请学生在上新课前先自己设计一张客账管理表，看看是否把清楚建账的8要素都罗列进去了。给学生十分钟时间强记程序并抽查背诵3.课堂小结本节课的重点在散客结账离店程序和外币兑换程序，要求学生背诵程序，并能情境表演，将所学的知识活学活用。4.作业布置将知识链接里的案例背熟，默写。编写散客结账离店的对话（中文，英文）《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目四总台服务——任务五受理宾客退房（实训）课时：4课时教学目标知识目标：掌握如何为客人清楚建账转账和结账程序。认识主要客源国的货币以及如何识别真伪，如何兑换外币。了解团队、行政楼层的结账服务特点和注意点。能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的计算能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店收银工作的重要性，提升工作的细致度和耐心。教学重点：结账服务程序和外币兑换业务程序教学难点：如何快速准确的为客人结账，做到处理的周到仔细，如何处理特殊情况下的退房结账。教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程： 教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入PPT展示今天课程任务1.复习为客人办理退房结账手续2.复习团队退房结账程序3.复习受理外币兑换5.仪容仪表检查先默写和背诵，然后相互检查仪容仪表3分钟优美音乐中进行仪容仪表的互查，走姿，站姿，问候，微笑等礼仪练习后进入新课程学习。2.讲授新课实训练习一散客退房程序练习1.编写散客退房结账时候的对话人物：收营员，客人对话：中英文各一篇举例：

AI'mcheckingoutnow.CanIhavemybill,please？我现在想结帐。请给我账单，好吗？BSure.What'syourroomnumber,sir?好的，先生。您的房间号是多少？AIt's8736.Hereismykeycard.8736。这是我的门卡。BAminute,please.It's6212yuanalltogether.Taxincluded.请稍等。一共是6212元。含税。ACanIpaywithtraveler'scheck?我可以用旅行支票支付吗？BSure.CanIhaveyourpassport,please?当然可以，我可以看一下您的护照吗？AHereyouare.给你。BThanks.Areyousatisfiedwithyourstayherewithus,sir?谢谢。先生，您在这里住得满意吗？AVerymuch.Theroomiscozyandtheserviceisjollygood.Bytheway,couldyoudelivermyluggagetotheairportinadvance?非常满意。房间很舒适，服务很周到。顺便问一下，你们可以把我的行李送到机场吗？BSure.Itwillbetakencareof,sir.Whichflightdoyoutake?当然可以。我们会办好的。您乘坐的是哪趟班机？AFlight17.Andmyluggageshouldbedeliveredthereby4o'clock.第17号班机。我的行李需要在4点之前送到。BGotit,sir.It'dbegreattoseeyouagain,sir.没问题，先生。希望能再次见到您。AThankyou.谢谢。2．分角色扮演，背诵对话，熟练退房程序1）背诵2）角色扮演，教师抽查背诵情况3）小组表演比赛，集体评分实训练习二团队结账程序背诵团队结账程序，教授抽背4人小组为单位写一篇团队结账退房的情境对话表演，人物要包括“领队，客人，收银员”实训练习三外币兑换程序1.抽查识别主要客源国货币2.外币兑换程序情境对话练习3.空白水单填写练习4.货币兑换汇率算法实训练习四案例分析案例一客人结账离店，HSKP查房发现房内少