2023年服务考察报告1

服务考察报告10篇【第1篇】关于行政服务中心建设的考察报告

为提高我市行政服务中心筹建工作水平，确保服务中心今年底胜利投入运行，根据市政务公开领导小组的要求，行政服务中心建设考察组由市纪委副书记、市监察局长冯建国同志带队，中心建设推动组、市建设局、市规划局、市政府选购中心等有关负责同志一行8人，于3月23日至4月3日，对福州、珠海、苏州、郑州四个城市的服务中心进行了全面细致地考察。考察期间，考察组成员分别听取了四地服务中心的状况介绍，并深化中心同管理人员就中心的组织机构、管理模式、运行机制、系统软件、公共资源交易的管理、规章制度等一系列深层次的问题进行了座谈，学习了各地中心胜利的运作阅历，提高了整体筹建工作的水平，整个考察活动取得了预期的效果。现就有关状况报告如下：

一、考察的基本状况

（一）福州市鼓楼区公共行政事务服务大厅

1、基本状况：

福州市鼓楼区行政事务中心为处级单位，中心分为综合科、业务科、管理科，编制9人，行政编制。行政事务服务大厅面积近800平方米，功能上分为经济服务和市民服务两大部分，有19个行政职能部门入驻大厅，服务项目共有64个。四年来，三级服务网络共为群众服务514721件次，受理办件261465次，办结率为99%，服务项目平均办理周期比原来缩短55.7%。中心的工作台受到福建省和福州市多次嘉奖。

2、主要做法:

一是建立了区、街、社区三级公共行政事务服务网络，实行横向联动、纵向延长。以服务大厅为中心，将各专业的服务大厅纳入全区服务大厅的联动体系，同时向街镇和社区纵向延长，将民政、计生、劳动等10个部门的31个项目下放到街镇的市民服务中心；将(本文来自文秘之音，更多精品免费文章请登陆www.网络.com查看)民政、劳动、计生、人事等11个项目下放到社区服务代理点。通过区、街、社区三级服务网络，做到行政事务由区级服务大厅供应服务，社会事务进街镇服务中心代理点，让群众能更便捷地找政府办事。到处体现政府以人为本，亲民爱民的执政理念。

二是实行“三个五”机制。实行“五公开”承诺制度。即实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准“五公开”。实行“五联办”运作制度。对基建项目、技术改造项目等涉及多个部门审批的事项由责任部门牵头进行联审联办。改“串联式”审批为“并联式”审批。实行“五件制”管理制度。即办件，实行现场即收即办，约占总数的60%；承诺件，由窗口受理后在承诺时限内办结；联办件，由责任单位牵头，组织联办部门联合审批，限时办结；补办件，由受理窗口一次性明确告知服务对象需要补充的材料；退回件，由受理窗口向服务对象书面说明退回理由。

三是以系统软件为支撑，强化监督保障机制。一是实行电脑化管理，力求透亮     、规范。全部的业务操作都通过计算机应用软件进行，“服务大厅”管理层通过计算机系统对全部办件状况进行即时监督，削减了审批的随便性和自由裁量权。二是为了促进办事效率的提高，电脑软件系统设置了超时自动默认功能，由此造成不良后果的，由受理窗口单位担当责任。三是加强制度管理，力求高效、有序。制定了考勤考绩等一整套科学周密的管理制度，并将各项管理制度量化为详细指标，通过计算机系统来监督、管理。四是强化纪律约束，力求廉洁、效能。“服务大厅”实行严格的组织纪律、办事纪律和审批责任追究纪律，确保各项制度的落实。

【第2篇】机关服务品牌创建工作考察学习报告

机关服务品牌创建工作考察学习报告

近年来，_____等地结合服务型机关建设，开展了机关服务品牌创建活动，有效地提高了党政机关的服务力量，提升了社会各界对党政机关的美誉度。为扎实推动我市市级机关创先争优活动地深化开展，不断深化“三服务”活动，进一步提升市级机关党员干部服务科学进展的力量和水平，20xx年11月上旬，市委市级机关工委组织部分机关专职党务干部，专程赴_____、_____、_____等地就机关服务品牌创建工作进行了考察学习。现将有关状况报告如下：

一、_____等地创建机关服务品牌的基本状况、主要做法和成效

机关服务品牌是以高绩效的机关管理和优质的服务价值为核心，全面体现机关特色，展现机关形象的理念标识，是机关向服务对象所供应的优质、高效服务的体现，并被社会各界普遍认可和确定，从而形成的社会知名或闻名品牌。在机关中具有示范、导向、辐射作用，是反映该机关的组织管理、机关文化、服务创新和整体形象的综合标志。

_____市党政机关早在20xx年就开展了创建机关品牌活动，它作为创建高绩效机关做人民满足公务员工作的重要组成部分，全面塑造绩效导向的机关文化，在多年的实践中不断规范和完善。目前90%的市直机关单位拥有自己的品牌，机关品牌已经与企业品牌、服务品牌一起，成为_____市三大系列品牌。近年来，_____、_____等全国多个城市争相学习_____的胜利阅历与做法，相继开展了机关服务品牌创建工作。_____市评比出了市民最认可的机关品牌和机关理念各25个，_____市已有22家机关部门和单位创建了自己的服务品牌。

在创建机关服务品牌的过程中，_____等地积累了很多好的做法和阅历，通过考察学习，概括起来有以下几点：

1、领导重视，细心组织。为加强对创建机关服务品牌工作的领导，各地普遍建立了市委统一领导，市委组织部、市纪委、市委宣扬部共同组织,市直（级）机关工委详细实施的组织领导机制。各创建单位高度重视，把创建机关服务品牌工作摆上重要议事日程，把创建机关服务品牌作为开展各项工作的总抓手，紧密结合实际，统筹规划，细心支配，形成了创建的深厚氛围。

2、定位精确     ，内涵丰富。各单位在创建机关服务品牌工作中，紧密结合本地区、本部门、本单位的实际，深化挖掘品牌主题，切实找准品牌定位，丰富完善品牌理念，深化拓展品牌内涵。同时，在多方面征求看法的基础上，询问专家，深化论证，科学确定机关服务品牌的名称、标识、理念、内涵和核心价值，使确定的机关服务品牌贴近实际、特色鲜亮、时代感强、内涵丰富、群众认可。

3、围绕中心，深化创建。在机关服务品牌的创建过程中，各创建单位紧紧围绕本地区、本部门、本单位的中心任务和工作大局，遵循创建机关服务品牌的基本规律，搭建创建载体，强化创建措施，完善创建机制，实实在在地创建、培育和打造品牌，不断扩大品牌影响，形成了一大批知名度和美誉度较高、辐射带动和示范导向作用比较强、具有鲜亮时代特色的机关服务品牌，推动了党建和业务工作创新进展。

4、机制健全，保障有力。_____等地在创建机关服务品牌中，先后建立健全了一系列机制和制度，为深化创建机关服务品牌工作供应了保证和支持。为做好机关服务品牌的评价认证工作，建立了以社会评价为基础、以品牌专家委员会评审为主体、以群众满足为标准的机关品牌评价机制。为增加机关服务品牌的创建实效，建立了宏观指导、分类指导、跟踪指导的品牌创建指导机制，使机关服务品牌创建工作始终沿着正确的方向进展。为保障机关服务品牌的质量，每两年对“机关品牌”评审一次，建立了动态管理机制，对发生违纪违法问题、影响品牌形象的，随时撤销其品牌称号。

_____等地开展创建机关服务品牌活动，是企业、服务业名牌效应在党政机关的延长，有效地起到了内聚力气、外树形象的作用，不仅增加了机关的分散力和向心力，转变了机关作风，而且规范了管理，提高了工作效率，提升了党政机关形象，改善了城市进展软环境；不仅向基层和社会宣扬了党政机关的工作理念，更反映了立党为公，执政为民的本质属性。实践表明，机关服务品牌作为机关文化建设的重要载体，成为创建高绩效机关、提升城市核心竞争力的重要抓手。

二、体会和启示

1、_____等地创建机关服务品牌的阅历告知我们，机关服务创品牌是新形势下提升机关服务效能，促进经济社会实现又好又快进展的有益尝试。当一个地区经济和社会进展到肯定阶段时，剧烈要求机关转变职能，优化服务，提高绩效，为经济和社会又好又快进展供应强有力的支持。_____首创的机关服务品牌顺势而出，极大地提升了_____的知名度和美誉度，增加了_____的影响力和竞争力。因此，加快_____经济社会进展，迫切要求我们加强机关效能建设，乐观推动机关服务品牌。

2、_____等地创建机关服务品牌的效应启示我们，创建高绩效机关，有利于转变政府职能，提高服务质量，有利于促进经济和社会的进展，全面提升核心竞争力。但由于传统意识和官本位思想等因素的影响，目前我市机关仍旧存在着大局意识不强、作风不正、效率低下、服务质量不高的问题。一些机关党组织和党员，在思想、作风和工作等方面与科学进展观的要求不相适应，战斗堡垒作用和先锋模范作用发挥得不够好甚至有所弱化，阻碍着全市经济和社会的进展。因此，_____的现状和实际，也迫切要求我们加强机关服务品牌建设，提升机关党员干部服务科学进展的力量和水平。

3、我市组织开展机关服务品牌创建工作也有着很好的工作基础和良好氛围。近年来，市委、市政府在全市开展的以“服务企业、服务项目、服务基层”为主要内容的“三服务”工作，就是在优化进展环境、提升机关效能理念的指导下，围绕服务所做的一个靓丽品牌。经过几年的实践，受到广阔企业和基层的广泛好评。目前全市上下正在深化推动创先争优活动，市级机关也在开展以服务创新为内容的机关效能建设，而机关服务品牌与这三项活动都有特别紧密的结合点，是推动这三项活动的重要抓手和有效载体。为此，在我市启动实施机关服务品牌创建不仅必要，而且可行。

三、几点建议

在学习先进地区胜利阅历的基础上，结合我市当前的实际，拟就下一步推动工作提出以下几点建议：

1、进一步调研论证，做好机关服务品牌创建启动工作。在学习考察的基础上，组织相关单位和人员进行研争论证，找准机关服务品牌创建与创先争优活动、“三服务”活动以及机关效能建设的有效结合点，形成明确思路和实施方案，报有关领导审定，并尽快纳入程序，做好筹备和启动工作。

2、成立领导机构，为创建活动供应顽强的组织保障。纵观机关品牌创建工作做得好的城市，都是地方领导高度重视、全力推动的结果，都有着健全的组织机构。建议成立由市委分管领导为组长，市纪委、市委组织部、市委宣扬部、市级机关工委等部门领导任副组长的创建工作领导小组，办公室设在市级机关工委，负责创建工作日常事务。在办事机构内部也成立相应的组织，明确分工和职责，为推动创建工作奠定工作基础和组织保障。

3、广泛发动，营造氛围，典型引路。建议在完善创建活动实施方案的基础上，由创建活动领导小组下发文件，在市委重要会议上全面部署创建工作，以此提升活动层次，营造深厚氛围。在面上宣扬发动的同时，机关工委和部分市直单位要领先垂范，先行做好机关服务品牌创建工作，为面上推动树立典型，放好样子。

4、循序渐进、分步实施，有序推动。创建机关服务品牌工作在我市是首次开展，因此，我们应在深化总结工作实践和学习其他地区、部门（单位）先进阅历的基础上，本着循序渐进、分步实施、有序推动的原则来进行。就年度创建工作来讲，可以考虑分为四个阶段来推动：第一阶段：宣扬发动。重点抓好服务品牌的宣扬教育。其次阶段：培育打造。重点抓好服务品牌的论证和规划。第三阶段：实践推动。重点抓好服务品牌的组织实施。第四阶段：典型推介。重点抓好服务品牌的评比和宣扬。

5、逐步完善创建工作机制。要建立以服务对象满足为导向的监督评价机制，把服务对象评价作为品牌建设成效的主要依据，通过开展社会评议、设立品牌监督热线等形式，让服务品牌置于社会和人民群众的监督评价之中。要在工作实践中仔细落实科学进展观的要求，不断推动完善、巩固优化服务品牌建设工作，推动品牌建设逐步走上制度化、规范化、有序化的轨道。建议在创建工作取得实效前提下，可以升级提升，适时组织开展“市级机关星级服务品牌”、“市级机关服务名牌”等评比及宣扬推介活动，以此不断巩固活动成果，推动活动深化开展。

【第3篇】美国小企业服务体系考察报告

美国小企业服务体系考察报告

美国自1991年3月以来连续117个月经济持续进展、税收稳定增加，高增长、低通胀、低失业，整体经济处于历史上的最好时期。深化讨论，缘由诸多，其中，小企业功不行没。而小企业持续快速进展离不开政府的大力支持，离不开小企业服务体系的关心。在参与领导干部赴美培训考察期间，我们着重围绕美国小企业服务体系进行了考察。走访了美国联邦小企业管理局、东部和西部小企业管理分支机构，考察了地方政府有关部门以及小企业进展中心和一些企业孵化器，从网上查阅了大量资料。现将有关状况介绍如下，供各级领导和有关部门参考。

一、美国小企业进展的基本概况

1、小企业划分标准和行业分布。在美国，通常很少使用中型企业的概念美国人所称的小企业即类似于我国的中小企业。根据美国联邦政府2000年5月15日最新发布、10月1日正式生效的《小企业规模标准》，美国的小企业是依据不同的行业，根据雇员人数、企业资本金和企业规模来划分的。一般行业，雇员在500人以下或企业资本金在500万美元以下的为小企业；特别行业，如石油加工、航空货运、海洋货运等，雇员人数不超过1500人，资本金不超过2750万美元的为小企业。美国小企业的行业分布共分19大类，1151项。大约1／3的小企业从事不生产直接产品的服务业，其余2／3的小企业分布在农业、渔业、林业、采矿、建筑、加工制造、交通运输、批发零售、金融保险、房地产等行业。小企业的行业分布是动态的。80年月以前，小企业主要集中在加工制造业、农业、建筑业、商业及服务业；进入80年月以后，小企业逐步从一般的加工制造业退出；从将来进展趋势看，越来越多的小企业将进入高新技术产业。

2、小企业的组织形式。美国小企业的组织形式是依据企业资本金的构成、股东的权益及股东对债务所担当的责任以及在缴纳税收方面的区分等来划分的，大体上分为个人企业、一般合伙企业、有限合伙企业、有限责任公司和股份有限公司等五大类。这五类企业中，除了个人企业和一般合伙企业要负无限责任外，其余三种类型的企业对企业债务只负有限责任。小企业主大多选择个人企业和合伙企业的组织形式，很大程度上出于对税收方式的考虑。假如该类行业中，以公司名义缴纳所得税优于缴纳个人所得税，就选择企业法人式的组织形式；若是相反，就选择个人或合伙制的企业组织形式，以便削减税收负担。

3、小企业在国民经济中地位和作用。依据美国联邦政府小企业管理局2000年度报告，目前全美共有小企业2520万家，占全部企业总数的99％。近十年来，小企业进展快速，从1990年至今，小企业数增加了26％，仅在2000年度，新成立的小企业就达88万家，创下了历史新高。小企业在美国经济中发挥着四大重要作用：一是保持经济持续稳定进展。小企业已成为美国经济的重要组成部分，其全部产值占国内生产总值达50％以上，产品销售占总销售额的47％以上，全美97％的出口商是小企业，商品出口占1／3以上。二是供应大量的就业机会。小企业雇主占全部雇主的99％，雇佣人数占全部就业人数近60％，2000年度，小企业共供应了5630万个就业岗位，从1992年以来，小企业制造了2200万个新的就业岗位。三是促进技术进步和技术创新，开创新兴产业。据调查，全美55%以上的技术创新是由小企业实现的，在高新技术领域，小企业就业人数达38％，小企业的人均创新创造是大企业的2倍，美国出口的高科技产品中，以品种计，70％以上是由小企业供应的。近十年来，以计算机、网络、信息为代表的一批新兴产业不断涌现，其中大部分是由小企业创新的。四是为大企业协作配套，填补空缺。在美国，由于专业化分工协作程度高，几乎每一个大公司都有成千上万个小企业为其配套，全美500家大公司共有250多万家小企业为其协作配套、供应零部件。

二、美国小企业服务体系现状

美国是一个典型的市场经济国家，但政府在扶持小企业进展中并不是无所作为的。经过长期的进展，美国政府和民间组织一起构建了一个完善的小企业服务体系，为小企业的创办、进展供应全方位的服务。

(一)健全、完善的管理、服务机构

1、统

一、高效的联邦小企业管理局(sba)

1940年和1941年，美国国会参、众两院相继设立了小企业特殊委员会，特地讨论小企业进展问题。1953年国会通过了《小企业法》，依据此法，联邦政府建立了独立的直属机构--小企业管理局(sba)。sba是美国小企业最高行政管理机构，其主要任务是关心小企业'开办、进展、胜利'。其主要职能：一是作为小企业的喉舌，反映小企业的要求，就小企业进展的有关问题进行调查讨论，并向联邦政府提出建议，为小企业的进展制造有利环境；二是协调联邦政府的各个部门和民间机构(如商业银行、非盈利组织)为小企业进展供应资源；三是为小企业供应金融服务、信息服务和询问服务。sba在全美设有十个大区分支机构，70个地区办公室，以及向下延长到县、市和社区的1000多个办事处。sba这些下属机构的主要工作是负责审批由sba供应担保的银行贷款，关心企业获得信贷资金，关心小企业获得政府选购合同和科技开发项目，同时，协调其他社会机构，为企业供应各种信息、询问和人才培训服务。

2、官民合作的小企业进展中心(sbdc)

小企业进展中心是为小企业供应技术、信息、询问、融资、培训等全方位服务的非营利性服务机构。该机构由联邦、州和地方政府以及私人机构、教育团体共同合作组建。小企业进展中心最早创办于1977年，当时全美只尝试成立了8个小企业进展中心。从1980年开头，联邦政府将小企业进展中心列为一项永久性方案。目前，全美共有58个小企业进展中心，下属还有遍布全美的1400多个分中心。

小企业进展中心一般设在高校、社区职业技术学院、商会和经济社团组织内。小企业管理局和小企业进展中心之间没有隶属关系，只是契约关系。前者对后者的性质、职责、权利、义务以及运作程序作出明确详细的规定。凡具备条件的单位，都可向小企业管理局申请成立小企业进展中心，经审查批准后，联邦政府供应50％的经费，其余50％由地方政府以及私人机构(如高校、商业团体)供应。目前，小企业进展中心从私人机构得到的资助都超过50％。小企业进展中心通常从专业协会以及法律、金融、商业机构聘请一些专业人员，为小企业供应各种服务。包括：金融财务、企业管理和市场营销、工程技术、项目可行性分析、产品出口，以及关心小企业获得风险投资和政府选购合同，关心小企业参加联邦政府的小企业创新讨论方案和小企业技术转移方案。同时，小企业进展中心还和地方政府和社区组织一起，为小企业供应员工培训以及其他服务。近10年来，小企业进展中心平均每年为60多万家小企业供应技术培训、业务指导和各种关心。

3、其他各种社会服务机构

上述小企业管理局和小企业进展中心是两个最重要的服务机构。除此以外，美国政府还组织、协调、引导各种社会力气，为中小企业供应各种有效的服务。

(1)退休经理服务团(score)

score是由sba资助的全国性非营利性组织，成立于1964年，全美共有389个地方分支机构，12400个成员，这些成员大多是退休的企业家和公司高层主管，也有一些现任的经理和专家，他们按地区就近开展活动，由sba供应车马费，以'义工'的形式，自愿为小企业免费供应各种管理询问和技术服务。关心企业解决在开办和进展过程中的各种问题。score每年约为30万个小企业供应关心。

(2)小企业信息中心(sbic)

sbic也是由sba和州、地方政府以及商业机构联合开办的小企业服务机构。其主要任务是利用先进的计算机技术为小企业供应关心，供应各种资料、信息、数据、参考出版物。目前，全美共有70个地区小企业信息中心，下属有600多个服务网点，2000年共有12.8万个小企业得到sbic的服务。

(3)小企业制造技术中心(mtc)

为了支持小企业通过技术进步提高竞争力，关心小企业获得现代制造和生产技术及信息，美国商务部国家标准和技术讨论院与各州及地方政府合作，在全美建立了100个制造技术中心。制造技术中心是一个非营利性组织，按地区建立和管理，任务是广泛吸引各种技术来源，转移制造技术，为联邦讨论开发机构、高校、社会非营利机构和需要制造技术的小企业建立技术转移的桥梁，为小企业供应技术关心。制造技术中心供应的服务包括：项目工程技术，帮助选择、安装软件和设备，为企业供应现场诊断分析，关心企业进行员工培训等等。制造技术中心的经费来自三部分；一部分由联邦政府通过国家标准和技术讨论院拨给，2000年为1．5亿美元；一部分由社会非营利机构赞助；其余的由地方政府及有关商业机构赞助。

上述多层次、全方位的小企业服务机构，形成了一个分工协作、运作高效的服务网络体系，sba作为联邦政府的职能部门、处于整个服务体系的中枢环节，它通过全美1400多个小企业进展分中心，12400个退休经理服务团成员，600多个小企业信息服务网点，还有19个全美出口帮助中心(eac)、60个妇女企业中心(wbc)，为全美2500多万家小企业供应服务。由于这些机构遍布全美、服务周到、信息充分，大大提高了小企业猎取信息、利用信息的力量，促进了小企业的技术进步和管理水平、竞争力量的提升，保证了美国政府扶持小企业进展的各项政策落实到位，从而实实在在地推动了小企业的蓬勃进展。

(二)完善，周到的全方位服务

1、金融服务

和中国一样，美国小企业进展面临的最主要问题也是资金短缺。根据正常的条件，小企业很难从银行获得贷款。因此美国政府把关心小企业获得资金作为扶持小企业进展的重点，并通过国会制定法律(《小企业法》、《小企业投资法》)，授权小企

业管理局(sba)详细组织实施多种方案，协调全美8966家私人商业借款部门，为小企业供应资金信贷关心。

sba关心小企业获得资金的形式主要有以下三种：

(1)为企业贷款供应差额担保

依据法律规定，sba作为担保机构，通过全国十大地区分支机构，核准有关银行的'小企业贷款部'取得'小企业优先贷款(plp)'承贷资格(由于政府担保的贷款平安、牢靠，通常银行都努力争取此项业务)，然后，sba通过实施法律规定的'企业流淌资金贷款担保’7(a)方案’'和'企业固定资产贷款担保’504方案’'，为小企业贷款进行担保。最高担保比例为80％，最高贷款额度为125万美元。通常的做法是由小企业向指定的银行提出贷款申请，并供应企业自有资产(房地产和有价证券等)的抵押、质押，银行对企业的信用记录进行审查，如初步同意贷款，则将申请表和企业信用记录送给sba，sba犹如意对企业资产抵押不足部分进行担保，出具担保文件，则银行赐予贷款。sba则依据担保额度和期限通过银行向借款人收取肯定的担保费用。通常一年以下的贷款，收取贷款担保部分0．25％的费用。一年以上的贷款则依据期限和数额而定，起点是2％。由于上述担保方案是法律规定实施的，所以sba的担保资金由联邦财政支付。2000年财政年度'7(a)方案'共为小企业供应担保贷款107亿美元，比上年增长了13％；'504方案'，共供应担保贷款30亿美元，比上年增长了11％。在上述联邦政府所定的贷款担保额度基础之上，各州和地方政府也都对'7(a)方案'和'504方案'增加了各自担保贷款额度。如加州就把贷款额度标准提高到300万美元。

(2)实施小企业投资公司方案(sdic)

'sbic'是一项专为小企业供应风险资金和企业开办资金的投资方案。该方案是依据《小企业投资法》从1958年开头实施的。小企业投资公司是私人拥有，由sba批准发照，接受sba监管并由sba供应部分资助的私人投资公司。成立小企业投资公司必需符合两条标准：①私人资金至少500万美元以上；②要有高素养的经营管理专家、风险投资专家。为了促进小企业的进展，美国政府大力鼓舞民间建立小企业投资公司，并赐予种种优待，如税收减免、供应低于市场利率的资金、为小企业投资公司发行债券供应担保等等。小企业投资公司使用自己的资金加上联邦政府所供应的优待利率资金，以股本投资加供应管理服务的方式，对具有较大增长潜力的新办企业进行投资，并从共享高科技小企业的胜利中获得高额回报。目前全美共有395个小企业投资公司(仅加州就有63家)，2000年共为小企业供应资金56亿美元，比上年的42亿增长33％。自'sbic'方案实施以来，累计已为小企业供应资金300多亿美元。这些资金对高科技小企业的进展起到了重要作用。如intel、苹果公司、耐克公司、美国在线、联邦快递等数百家世界知名企业，在其开办初期都得到过小企业投资公司的支持。

(3)其他各种贷款担保方案

除了上述两种主要的贷款方案以外，sba以及各州和地方政府还与银行合作，针对不同对象和不同用途，实施了名目繁多、考虑周祥的数十种小企业贷款担保方案，如简易贷款速递、出口贷款快车、社区贷款快车、救灾贷款、技术救济贷款、妇女企业贷款、退伍军人企业贷款等等。实施上述方案总的目的是千方百计为小企业供应更充分的金融服务，关心小企业更快更简单获得资金。有关如何获得上述贷款的详尽资料，在任何一个小企业服务机构、社区经济进展部门以及金融机构都可轻易地获得。办理贷款的时间，最快的36个小时即可办妥。

2、技术服务

美国政府对小企业供应技术服务、促进小企业技术创新，主要是通过实施两个重要方案，以及创办小型高科技企业孵化器等几种形式来实现的。

(1)小企业创新讨论方案(sbir)

'sbir'方案是美国政府依据国会1982年通过的《小企业创新开发法令》组织实施的一项全国性、永久性的企业技术创新活动。该方案的主要目的：一是鼓舞小企业发挥技术潜能，促进小企业技术创新；二是把联邦机构的讨论开发活动和小企业创新结合起来；三是鼓舞、资助少数族裔和弱势群体参加技术创新活动；四是促进联邦机构的rcolor:#3991e5;background:#f5f7f7;line-height:38px;margin:12px08px0;font-weight:bold;">【第4篇】关于提高行政效能强化为民服务工作的考察报告

10月8日，县纪委、县综合服务中心到胶州、莱西两市，围绕提高行政效能、强化为民服务、促进经济社会更好更快进展进行了专题考察学习和调研。现报告如下：

一、基本状况

d两市隶属青岛市，是经济较为发达、开放程度较高的两个县级市，均为全国县域经济综合实力百强县（市）。近年来，两市围绕优化进展环境、提高政府行政效能，大力加强行政审批和为民服务工作，营造了“零障碍、低成本、高效率”的政务环境，为促进当地经济社会进展做出了卓越贡献。其中胶州市的行政审批大厅和公共资源交易大厅建设，得到国家有关部门和省市领导的充分确定；莱西市的“为民服务代理制”荣获今年第四届“中国地方政府创新奖”。

二、胶州、莱西两市的主要做法

（三）构建“三级”便民服务网络，实现全程为民服务。胶州、莱西两市不断延长行政服务中心职能，在所属镇（街道）设立便民服务大厅，在各行政村设立便民服务室，构建“三级”便民服务网络，使群众实现了“只进一个门，办妥万家事”、“小事不出村、大事不出镇”的目标。在机构设置上，便民服务中心为镇政府（办事处）派出机构，对纳入中心的服务事项，部门单位及村（居）便民服务室有管理、监督、协调、服务职能，业务上受市行政服务中心和有关职能部门的指导。服务事项涉及建设、土地、环保、供电、房产、国税、地税、工商、财政、劳动、民政、计生、卫生、公安、交通、司法、信访、农业、林业、水利、畜牧等与群众生产生活亲密相关的服务事项，包括镇级部门直接办理以及需要到市级部门办理的各类事项。在服务方式上，便民服务中心设立便民服务大厅，实行便民服务直接办理或全程代理制，即对企业和群众申请办理的各类事项，实行“一站受理、内部运作、上下联动、全程服务”，变过去的“多门办、群众跑”为现在的“一站办、干部跑”。

（四）完善电子监督监察体系，实现业务流程全程监控。为确保行政审批、公共资源交易等工作平台科学、有序、高效运行，胶州、莱西两市建立完善了以电子监察为主体的综合监督体系，实现了对业务办理流程的全部监控。电子监察系统与行政许可等系统无缝隙对接，主要对行政审批许可事项以及建设工程、政府选购、土地出让、产权交易等各个办理环节进行即时、同步、全面监控，监督其程序、内容的合法性。同时，在大厅及厅外其他具有行政许可职能的部门设置了视频监控点，通过网络进行视频监控，实现对工作人员的有效监督。电子监察系统预先设置了每项行政许可事项的内容、法律依据、条件、程序、收费、时限等规范化要素，设置了违反行政许可规定的详细情形及处理方法。对各种违规行为，系统分别赐予“黄牌”、“红牌”警告，通过网络自动通知相关部门和责任人，进行督促整改和调查处理。电子监察系统的运行，淡化了行政部门和工作人员的“权力意识”，增加了“服务意识”，改进了机关作风，优化了政务环境。

（五）完善管理考核方法，实现进展环境优质高效。胶州市为加强对行政服务大厅窗口和工作人员的管理考核，建立了激励与约束相结合的考核工作机制，主要是实行“两个挂钩”、“两个结合”的方式进行。“两个挂钩”，即工作人员考核与窗口考核挂钩、窗口考核与派驻部门考核挂钩；“两个结合”，即日常考核与月度考核相结合、月度考核与年度考核相结合。派驻部门审办工作的年度考核分值由3分增至10分，且规定对考核对象按30％、40％、30％的比例分成三档，每档至少要相差1分。考核结果的有效使用，形成了个人、窗口、部门通力协作的运行机制和工作格局。胶州市还制定出台了《关于进一步规范涉企检查、收费、惩罚行为的规定》等文件，结合市委、市政府印发的年度部门工作目标考核，规范部门执法执收行为，优化了全市的进展软环境。对各镇（街道）便民服务大厅的管理考核，胶州、莱西两市在各镇（街道）便民大厅设立了局域网，实行网络化管理。通过建立健全内部工作机制和管理制度，确保申请办理事项件件有记录，事事有答复；对办理过程中消失的违规、超时等状况，中心随时进行处理。市行政服务中心负责对各便民服务大厅进行日常考核和检查，负责对中心工作人员的工作作风、服务态度、工作纪律等状况进行监督，并将结果列入全市总体考核。

三、加快我县综合服务中心建设的建议

为进一步优化我县进展环境、提高行政效能、强化责任意识、提升为民服务水平，学习借鉴胶州、莱西两市阅历做法，结合我县实际，对下一步工作提出如下建议：

（一）搭建新型服务平台，大力加强行政审批大厅建设。随着经济社会的快速进展，进展软环境建设越来越重要，已经成为一个地区投资兴业和便民利企的重要指标。为此，进一步优化进展软环境，加强行政审批服务工作，建设好行政审批大厅至关重要。当前，由于受场地面积所限，我县行政审批大厅无法充分发挥“一站式”服务的作用，企业和群众办事还存在“多头跑”的现象。建议加大资金投入，在开发区沿街位置，政务中心四周，协调一处办公场所，建设一个宽敞光明、环境美丽、设施完备、功能齐全的审批大厅。原则上要求具有行政审批职能的部门全部进厅，审批服务事项全部集中办理，进一步拓宽审批服务功能。

【第5篇】高速大路服务区考察报告

他山之石，可以攻玉。为学习借鉴其他高速大路经营管理的阅历，不断推动公司的各项工作，XX年5月17日—5月23日，冯主席带领我们部分中层干部和排障、稽查大队大队长等一行13人，驱车前往安徽、河南两省部分高速大路考察学习，总行程2760公里，共考察了11条高速大路，13个服务区和停车区，重点考察了安徽驿达高速大路服务区经营管理有限公司和河南京港澳高速大路新郑管理处原阳服务区有限公司。在驿达公司，我们先后实地考察了合宁高速大路上的吴庄、大墅、文集和肥东服务区，同时考察了合宁高速的路政养护管理和收费服务，到公司总部听取了公司赵总、刘总关于公司经营管理状况的介绍，相互沟通了公司的主要工作和阅历。在新郑管理处，我们实地参观了监控中心，观看了新郑管理处推行智能化管理的专题片，了解了郑东和郑西两个服务区的经营管理状况，实地考察了被誉为中原明珠的原阳服务区，听取了管理处范书记关于新郑管理处和原阳服务区的状况介绍，并与服务区各级管理人员进行了广泛的沟通。

这次外出考察尽管参与的人员多，内容杂，时间短，但整个考察组织严密，重点突出，支配紧凑，考察深化细致全面，收到了特别好的效果。虽然主要是考察服务区，但全部参考人员都结合自己的工作特点和需要，有针对性地进行了考察学习，不但考察了服务区，也考察了收费站、路政排障及道路养护管理，特殊是仔细考察了各路段的优质服务状况，开阔了眼界，受到了启发，取到了真经，对指导和改进我们的工作，促进公司的进展，必将起到乐观的作用。

一、安徽省驿达高速大路服务区经营管理有限公司简况

安徽省驿达高速大路服务区经营管理有限公司成立于XX年11月，是安徽省高速大路控股集团有限公司的全资子公司，经集团公司授权在所辖路段高速大路服务区供应餐饮、便利店、住宿、加油、汽车修理等服务，并对有关业务和资产实施一体化经营管理的企业，是一家通过iso9001质量体系认证的专业化高速大路服务区经营管理公司。

驿达公司自成立以来，坚持规范化服务、专业化管理、特色化经营、市场化运作，秉承“以人为本，诚信服务，构建和谐服务区”的经营理念，以“一切为了司乘人员，一切服务司乘人员，一切便利司乘人员”的服务理念，不断优化经营管理，追求卓越品质，为广阔乘人员供应优质高效的服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。目前，公司拥有高速大路服务区35对，员工1600人，服务网络掩盖安徽全省。

驿达公司的主要经营业务是加油、超市和餐饮三大块，加油站由公司统一经营管理，也是公司营收的主要来源。超市由各服务区经营管理，但大宗商品由公司配送中心统一选购配送，降低了成本，同时由各服务区负责自行选购当地特色商品。既保证了各服务区商品质量，又保证了各服务区商品的丰富多样，以满意司乘人员的不同需要。餐饮由各服务区自主经营，公司加强宏观掌握。整个公司餐饮坚持特色化经营，乐观汲取地方特色餐饮，形成了以中式快餐为主，自助餐、点餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐饮为辅的多元化餐饮供应模式。

驿达公司对各服务区的考核主要有两个指标，一是经济效益，二是社会效益，但公司更注意的是社会效益和对形状象。为此，他们在抓窗口服务质量上下的功夫很大，有许多独到的东西。如他们对窗口工作人员的坐姿、站姿、接办手续、文明用语、工作禁语以及回答问题时的目光、表情、服务氛围等都做了特别明确详细的规定，实行自查与互查相结合、抽查与普查相结合、明察与暗访相结合、远程监控与现场抓拍相结合、跟踪调查与电话回访相结合等方式，对窗口服务工作进行全方位的掌握和监督，并明确分工，责任到人，发觉问题准时解决，确保措施落实,服务到位。

二、河南京珠（京港澳）高速大路新乡至郑州管理处原阳服务区有限公司简况

京珠高速原阳服务区有限公司是一家由民营企业（大桥石化）投资建设的高速服务区公司，XX年大桥石化通过竞标，取得了25年的服务区经营权，也开启了民营企业介入高速大路服务区建设和经营的新模式，于XX年1月正式投入营运，共投入资金1.27亿元。原阳服务区是中原高速大路一道亮丽的风景线，是河南高速服务区中的标志性品牌，它集餐饮、购物、洗浴、住宿、停车加油、手机充值、汽车修理以及美容美发、超市、邮政多项服务功能于一体，是河南省建设规模最大、服务项目最全，设施配套最优的现代化花园式生态服务区，场区面积达到115000平方米，建筑面积达到28000平方米，设有餐饮部、商场部、客房部、加油站、汽修厂、保安部、保洁部、修理部、办公室、监管部、财务部、后勤部等12个部门，现有员工500多人。

在新郑管理处范书记的伴随下，我们对原阳服务区的特色餐厅、荣誉墙、文化长廊、迎宾厅、医务室、洗衣坊、美发室、温泉浴室、司机休息室、加油站、便利店，免费超市、停车广场等进行了现场观摩。据介绍，服务区还有一流的员工宿舍，区内建有图书室、台球室、乒乓球室、棋牌室、篮球场、司机网吧、便民话吧、卡拉ok厅、商务中心、物流配送中心配套设施，还有自备的蔬菜园、葡萄园、鱼塘，喂养鸡鸭狗等。对原阳服务区美丽的环境,齐全的服务设施,富有特色的人性化服务,以及形式多样新颖独特的营销策略和促销手段，大家无不大开眼界，叹为观止。

原阳服务区建有东西区两座加油站，占地面积16000平方米，设置28台自动加油机，能同时为56辆汽车加油。依靠有充分的油品供应，整个服务区以加油为中心带动其它产业共同进展。凡在服务区加油的司机均可办理睬员卡，凭卡可享受免费餐食（或打折）、购物、洗衣、洗浴、理发等服务，对司机具有极大的吸引力。

原阳服务区餐饮搞得很有特色,品种多,顾客可选择的余地大,有中餐厅、快餐厅、自助餐厅、清真餐厅、豪华包厢，可同时容纳600人就餐。他们非常注意新菜品的开发。自XX年1月试营业以来，间续推出开封灌汤包、百年火锅、东北炖菜系列，以价廉味美、量大实惠深受司乘人员的欢迎。

三、主要观感和启示

在这次外出学习考察中,通过现场观摩、个别询问、沟通互动、亲身体验等，我们深切感到，尽管安徽驿达公司和河南原阳服务区公司与我们公司的管理体制、经营模式不尽相同，工作各有优长，尽管他们以经营管理中也存在一些问题，甚至有些工作不如我们做得到位，但是，他们的很多工作特点、亮点和阅历做法是特别值得我们学习借鉴的，从中我们也得很多有益的启示。

1、坚持市场化运作和一体化经营，是高速大路服务区进展的一个重要方向。目前，全国高速大路服务区的经营管理模式可以说是五花八门，形式多样，但最基本的模式不外乎四种：自主经营、合作经营、租赁经营和民企经营。而不管是哪种经营模式都必需面对市场，与市场接轨，实行市场化运作，根据市场经济进展的规律和内在法则，优化、整合各类资源，最大限度地发挥各项服务功能和资源的作用，实现社会效益和经济效益的双赢。安徽驿达公司正是适应市场经济的特点而组建的实行一体化经营的专业化高速大路服务区经营管理公司，是市场化运作的产物。公司运营近5年来，由小变大，由弱变强，在总公司的支持下，逐步实现了扭亏为盈。目前，35对服务区中，有近一半解决了亏损问题。据知，目前全国有很多省份已经推行服务区一体化经营，如广东、辽宁、山东、陕西等。河南原阳服务区全部由民营企业投资建设和经营，是完全市场化了的服务区，内部搞得特别活，经营效益也特别好，去年仅加油一项就收入2个多亿。实践证明，只有实行市场化运作，服务区才能找到市场，也才能够生存和进展；只有实行一体化经营，才能做得更专业更精细，也才能更好地降本增效，扭亏为盈。

2、坚持重品牌，创特色，是高速大路服务区增加核心竞争力的必由之路。品牌进展战略，近年来已经和正在成为我国高速大路服务区的核心战略和进展趋势。目前,全国高速大路服务区在品牌化经营方面主要有三条措施,一是引进品牌产品,二是引进品牌企业,三是以品牌产品和品牌企业为引导打造自主品牌。在与驿达公司领导沟通中，我们发觉他们非常注意品牌建设，除了大量引进品牌产品品牌企业，他们更加留意打造“驿达”品牌，创建了别致的企业徽标，做了新奇独特的ci企业形象识别系统，在整个公司统一着装，统一管理，统一标准，统一经营，坚持规范化服务，专业化管理，特色化经营。他们旗下各服务区也努力打造具有自身特点的服务品牌。在吴庄、大墅、文集等服务区便利店，我们看到各种当地土特产和外地名优产品琳琅满目，吴庄便利店的营收竟然超过了餐饮。在肥东服务区用餐时，我们看到他们的菜肴很有特色，其中的“凤凰土鸡”很有创意，色香味型具佳。原阳服务区有限公司在创特色创品牌上下的功夫更大，可以说整个原阳服务区就是一个品牌，一个誉满中原乃至全国的品牌。河南连霍高速开封服务区引进全球快餐企业的龙关头老大麦当劳，不仅优化了服务环境，提升了服务品质，而且增加开封服务区的知名度，聚集了人气。在这方面，我们要学的东西许多，有大量的工作要做。

3、坚持自主经营，统一管理，是高速大路服务区提升窗口形象的重要保证。由于全国高速大路由各省自建，各省高速大路经营管理模式和服务区的经营管理模式也不尽相同。目前，有相当一部分服务区实行了整体租赁和部分租赁的经营管理模式，但实践证明，这种形式越来越不适应高速大路经营管理和服务的要求。驿达公司起初有不少服务区是由浙江桐乡人承包经营的，但服务区承包给个人经营后，这些承包者从经济效益动身，甚至唯利是图，不能根据公司的要求准时开出服务区必需供应的服务项目，更也不能根据确定的标准供应服务，卫生、环境、服务以及商品质量都很差，严峻影响了公司的整体形象，到去年年底，驿达公司将全部的外包服务区全部收回，实行自营，服务区和公司的形象很快得到扭转。河南原阳服务区尽管在对外服务这一块做得特别好，但新郑管理处也有一些难言之隐。在私下沟通中，他们也介绍，原阳服务区难以管理，不听招呼，隐瞒经营所得，拖欠甚至拒交管理费用等，在肯定程度上损害了管理处的整体形象和利益。

4、坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重，是高速大路服务区必需担当的政治责任。服务区的经营肯定要讲究经济效益，努力降本增效，扭亏为盈。但是，服务区究竟是高速大路的配套设施，担当着为高速大路过往司乘人员服务的重要责任，具有很强的公益性，代表的不仅是路公司，而且是政府的形象，必需始终把社会效益和政治责任放在第一位。在与驿达公司的沟通中，公司领导谈到，司机路过收费站只有几秒钟到几分钟的时间，或许不大会计较服务质量，但司机在服务区停留的时间则相对较长，少则十几分钟，多则几个小时，长时间体验服务区的环境、卫生和服务，因此，抓好服务区的优质服务就显得更加重要。在驿达的几个服务区，我们看到，一线服务人员的仪容仪表都特别好，操作和文明用语都很规范，微笑服务令人感到亲切，肥东服务区的设施一点也不比我们逊色，有些甚至超过我们，区容区貌也很干净美观。驿达公司特别注意服务细节，全部服务区内都配有手机加油站、电动擦鞋机等设施，有所服务区餐饮都明码标价，打菜的服务员都戴有一次手套和口罩。驿达公司各服务区都对老红军、老八路、战斗英雄、全国劳模和70岁以上的老人实行免费用餐，扩大了驿达公司的影响，制造了良好的社会效益。与驿达公司形成对比的是安徽省驿安高速大路服务区管理有限公司，我们考察了他们的吕望服务区和三角元服务区，他们更多的注意经济效益，管理不到位，服务质量和饭菜质量都特别差，有些菜肴变质了仍在外卖，大多数菜肴味道较差，难以下咽，严峻损害了公司的形象。正反两个方面的例证告知我们，作为高速大路配套设施的服务区，我们必需始终坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重的原则，努力在优化环境、规范操作、微笑服务、改进菜肴上狠下功夫，给过往司乘人员供应一流的优质服务，为公司树立过硬的窗口服务形象。

5、配优配强管理团队，是高速大路服务搞好经营管理基本前提。河南原阳服务区之所以搞得好，当然体制机制是根本缘由，但其中也有一个重要的缘由，是他们有一支高素养的管理团队。原阳服务区有限公司董事长张贵林，是大桥石化集团董事长，新乡市成品油行业协会副会长，新乡市人大代表，省级劳动模范。原阳服务区有限公司总经理侯振春，是大桥石化集团总经理助理，就读于美国马里兰高校，并获经济学博士。安徽驿达公司点多线长，很多服务区都远离公司几百公里，独立性很，对服务区主要负责人素养的要求也就相对较高，特殊是他们从XX年的1对服务区快速扩张到今日的35对服务区，人才紧缺成了制约公司进展的最主要的冲突，因此，他们对经营管理人才培育和服务区管理人员配备也非常重视，实行了很多行之有效的措施，每一个派到服务区的管理人员都细心选择，严格把关。他们提出，肯定要让懂管理的人抓管理，让会经营的人搞经营。我们所考察的4个服务区，其中有2个服务区的经理是公司职能部门经理副经理下去的，肥东服务区经理更是由公司餐饮总监何军兼任。何军是餐饮行业的领军人物，国家级餐饮评委，闻名养分师，兼任安徽省餐饮协会副秘书长、安徽省名厨指导委员会副主任。由此可见驿达公司对服务区主要领导配备的高度重视。

【第6篇】服务文化考察报告：感动每一位员工

张圣雄

xx不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。

社会生产的主体是企业。假如一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素养，从而转变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。假如这个标准成立的话，我觉得xx为社会做出了很大贡献。

在xx，我看到的许多现象让我惊异，由于这些东西是只有在书本上才能读到的关于胜利企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年方案”的演讲。只要到了上班时间，全部员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是消失在最繁忙的地方，干起活来比许多娴熟员工还麻利。许多时候我都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在制造奇迹！而最让我惊异甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情开心，甚至面带笑容。

经过入职培训以及一段时间的店内实习以后，我也切身体会到了这种工作带来的开心。xx员工之所以做得好，是由于专心在做；之所以不累，是由于对工作有激情。而之所以专心，之所以有激情，则是由于自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。

一、为什么要感动员工？

我之所以用“感动每一位员工”来做标题，有两个缘由。第一是由于我个人在xx实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。我用“感动”一词并不夸张，和我一起安排到牡丹园店的其余5名新员工也同样每天都被感动。正是由于被感动，所以每一个人都乐观主动的在工作。其次，我以为，“感动员工”应当是对全部管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，由于受到感动的五名员工肯定不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在规律上保持全都。

服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完善，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄予在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业全部的管理者来感动每一名员工。

其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简洁了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简洁，问这个本身就有一点冒傻气，所以我不准备在这个问题上再说太多。

二、如何感动员工？

我们用什么感动员工？在一次谈话中，贾总曾经对包头海鲜店的领导说：“肯定要关怀每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关怀他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢？我们可以看一看xx是怎么做的。

1．新员工入职培训

我肯定要把入职培训放到第一个说，由于入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到许多东西。

首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。xx每家店都不直接聘请人员，而是由片区人事部负责统一聘请，集中培训。所以可以在系统内选择一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开头培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是xx的全部管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她（他）打电话。

其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开头就要到店里与一两百人相处简单多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对简单一些。在培训结束到店实习后，店里也是支配同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危急，由于几名新员工实在不行能形成什么“实力”。但是这种小集体却能快速消退孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。

再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。xx的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6个小时的课，内容也很简洁，吃得不错，住宿环境也不差。这对许多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理预备。

最终，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理示意很不一样——xx的培训至少可以给新员工两种心理示意。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。其次，我们在学习，xx让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理示意，以后工作确定会更加有底气。

从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。

集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经预备在XX年做这个工作，我觉得这是一个很好的事情，应当会取得相当的成果。

2．新员工所受到的礼遇

新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。由于店里从店长到每一个一般员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接待”不能不说是“隆重”。

首先，店里全部领导都要轮番接待新员工。培训师考核新员工合格以后，安排到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进点以后熟悉的第一个人是店长。然后店长会告知新员工一些重要的留意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理（有的店有，有的店没有）会轮番接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理睬把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热忱？

其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自支配，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人全都，要比正常上班早一、两个小时。接待经理睬亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人安排到店也许是8天，新员工的这种待遇也许会持续4、5天至一周。因此，接待新员工并赐予优待是店长及经理们的常规工作。

再次，师父的仔细指导。在xx，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工“征师父”的时候，响应很是热闹。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热闹的掌声。店长也会很严肃的告知师父们，要在业务和生活上关怀徒弟，徒弟的进展就是他们的进展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随时了解状况。全部这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。我的师父还在其次天晚上带着我和另外两名他带出来的徒弟聚餐。

然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有支配好生活，领班有没有讲解店里的状况，师父有没有仔细带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒适之类。这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。

新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们布满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。

3．领导时刻都在每一个员工身边

xx的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要缘由并不是他们的职位，而是全部员工都会有这样一种概念：假如我需要关心，店长和经理肯定是最牢靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就在哪里消失。一是指挥员工之间相互协作，二是随时关心需要关心的员工。员工会喊：“林姐（xx牡丹园店店长，虽然不到20岁，但上上下下都这么称呼她）！帮我把单子带到后厨一下。感谢！”也会喊：“林姐！我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。感谢！”

一个一般员工，他需要什么样的上级？肯定是一个能够随时关心自己的上级，而不是常常坐在办公室、甚至都不在店里的上级；肯定是一个能够随时鼓舞自己的上级，而不是一个常常批判自己的上级；肯定是一个能够用实际行动告知自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级；肯定是一个对业务比自己还娴熟的上级，而不是一个不能动手的上级。所以，在xx做一名一般员工比在西贝做一般员工简单，由于一般员工主要受到激励；而在xx做一名管理者要比在西贝做管理者难，由于管理者不仅需要娴熟把握全部业务，更主要的是要关怀员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。

海地捞每家店的办公室都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上工作。店长、经理们在上班时间和一般员工一样，是不会坐的，也不会时不时就往办公室跑。再加上他们还要考核员工，支配员工生活等一些事情，海地捞的店长、经理们在体力上就要比一般员工辛苦得多。但是没有人露出疲乏的样子，即使眼睛里布满血丝，也会闪耀光线，被看到的人会感受到欣赏与鼓舞，很受兴奋。

但是，人究竟都不是铁打的，海地捞的店长、经理们这么玩命的工作，假如没有人激励他们，他们也撑不住。员工的激励来自店长、经理，而店长、经理的激励来自他们的前任、上级，还有他们的创始人张勇董事长。xx牡丹园店实习店长跟我说，她的师父、她以前的店长、北京片区总经理袁哥，还有张勇张大哥，他们那些人才是真正知道怎么关怀人，她自己比起他们来差得远了。当然，只有精神的鼓舞是不够，海地捞为店长、经理们供应了让他们感到惊异的待遇，并且描绘了美妙的前景，每个人都还能得到提升。这个问题我会在第三部分详谈。

4．协作比分工更重要

xx不同部门员工的上班时间都是全都的，只分早班、正常班、晚班。同一班次全部人都一起上班，一起下班。那么确定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。于是，调派悠闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一。他们总结出了从不同部门调派人手的规律，比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟则会调派许多不忙的人到洗碗间洗碗、擦盘子。

往往在同一个区域服务的会是许多不同部门的人。比如送锅底的是配料房的人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台、撤餐具、加豆浆的是传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很可能是上菜房的人。由于入职培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，年轻人一般都会全部的前、后堂程序，而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序，所以协作起来一点都不困难，也不会消失责任不明确的问题。

对传菜员有一个很基本的要求，就是来回不能空手。其实这也是对每一个人的要求。店长假如从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一个撤下来的锅底，或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。撤台一项工作，牡丹园店105张桌子，只有4个专职撤台人员。由于收餐具、送餐具这些工作大家顺便就帮着做了，他们基本上只需要擦桌子。我传菜的时候，发觉有时很难做到回去不空手，由于有时候实在没什么可带回去的，能带的都已经被大家带回去了。“来回不空手”这个要求太厉害了，极大的提高了效率，节省了成本。

分工是提高效率的好事，但是假如规定每个人只作自己的事而不顾其他就太僵化。由于由于工作性质差别，每个部门最忙的时段不全都，关心别人并有别人的帮忙能够将劳动量匀称分摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到欢乐的事情。接受别人的帮忙以后，被关心的人肯定不会吝啬多说一声“感谢”，而距离就会在不知不觉中被拉近。

xx设计这种相互协作的制度，就是制造一种人人相互关爱的环境。我认为他们做的很好。这也是我把协作放到关怀员工这一部分来写的缘由。

5．崇高的工会组织

xx的“工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个全部骨干、核心、忠诚员工的组织。我在xx劲松店和牡丹园店一共只见到过3位工会会员，一位是劲松店的大堂经理，一位是牡丹园店的实习店长，还有一位是牡丹园店的标兵。都是老员工，工作年限分别是8年、6年半、3年半。所以这个工会组织有些惊奇，类似于国家的中国共产党组织。当然，组织性以及严密性目前还不是很强。

工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在xx工作，直到退休，即使xx垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢下工会会员不管。我向三位工会会员问起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿为xx工作终身，所以能够有工会胸牌。佩戴工会胸牌肯定是相当有荣誉的事情，由于我留意到工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值。所以成为工会会员的人都有一种骄傲感。

工会的人并没有多出一些待遇来，但是要担当更多的义务。最重要的是要提携一般员工，用自己的行为感召同事。有这样一些榜样在身边，员工的确能够感受到进步的动力。因此我才说xx的工会“崇高”，并且将其列为关怀员工的一个方面。

6．无处不在的鼓舞

xx的鼓舞工作做的很精彩。到店里时间虽然不长，担我都就能感受到无处不在的鼓舞。

首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓舞。领导们开会相当有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓舞你。

其次，由于领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方，能够做到随时鼓舞员工。鼓舞有时候是当时的口头嘉奖，也有时候是其次天例会上的实物或者现金嘉奖。比如在22号在劲松店实践培训的时候，后堂经理支配我负责传菜岗对面的铁架子的卫生，我做得还不错。快下班的时候后堂经理找到我，给我鞠一躬，说，感谢你，你今日卫生保持得很好。并且这件事她告知了带我们的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬我一次，嘉奖一个苹果。每天例会上都有人受到表扬，小会上也有表扬。第一天新员工入职的例会上，最早自我介绍的嘉奖一瓶雪碧，唱歌的嘉奖一瓶酷儿。晚上新员工小会上后堂经理又给每人嘉奖一个橙子，缘由是大家做的都很好。其次天我又得到一个苹果的嘉奖，缘由是礼貌用语用得好；第三天早上小会我又得到一个苹果，缘由是请店长吃了一根从地上捡起来的油条，店长说我节省意识强，交代领班肯定嘉奖我一个苹果。第三天上午实习店长也给我承诺了一个苹果的嘉奖，由于她教我摆台的时候拿出四双筷子，而筷套颜色不一样，我就指出这样不行，应当换成一样的颜色。

再次，表扬的权力放得很低，批判的权力却很高，甚至可以说很少有批判。比如在部门小会上，领班就可以嘉奖苹果，直接从水果房拿苹果就行了；比如店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花八门，有的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。

然后，xx要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有许多相互问好的详细要求。比犹如事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿态）说“你好，辛苦了！”；比如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收！”，洗碗阿姨要说“收到，感谢！”；比如下单到上菜房要说“你好，辛苦了，请上菜！”，师傅们也要回答“收到，感谢！”；比如上菜房出了配好一托盘菜后要说“你好，辛苦了，请走菜！”，传菜员要说“收到感谢！”这些都是相互的鼓舞。

最终，榜样的鼓舞。从入职培训的时候开头，培训师要自我介绍，这时候她就会把自己作为榜样，让新员工学习朝她的方向努力。到店以后，从店长到经理，都会在自我介绍的时候把自己作为榜样，鼓舞新员工学习他们，超过他们。也会列举店里其他优秀员工的例子，供新员工学习。xx的店长、经理都是从一般服务员走过来的，他们都转变了自己的命运，并且也还能连续转变自己的命运，所以他们也盼望更多的人转变自己的命运。这些身边的例子不得不使新员工信任，在xx可以转变自己的命运。

感动一个人其实很简单，赐予他足够的关爱就可以了。在xx，他们认为“关怀员工”不是一项独立的考核标准，而是全部工作的根本。比如，店长会这样问后堂经理：“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关怀你的员工的？”经理睬这样问领班：“你的员工今日心情这么差，你是怎么关怀你的员工的？”他们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。正所谓“士为知己者死，女为悦己者容”，受到感动的员工，你完全可以放心的交给他任何工作。

三、xx员工的待遇

前一部分主要说的是精神上的激励，这一部分该说一说物质待遇上的激励了。我之所以把精神上的激励放在第一部分说，有两个缘由。第一，我到xx只是短期工作了数日，他们的物质激励我大都没有直接体会到，体会到的更多的是精神上的激励。但是即便是缺少了这一部分物质待遇，我仍旧受到了很大的激励。就可以想象那些对物质待遇敏感的员工会受到多大激励了。其次，从前已经有人做过这个任务，他们回公司以后也把xx的待遇跟大家叙述了。在这里我就不做重复的工作，只是作一些他们没有做过的归纳与分析。

企业进展要有利润，利润来自顾客消费，而一线服务人员才是抓住顾客的主力军。员工努力的工作，会增加企业利润，企业老总、经理们的收入也会增加，社会地位也会随之提高。但是我们给了员工什么回报呢？有多少员工在西贝提高了自身素养？有多少员工在西贝转变了自己的命运？在这方面，xx给西贝上了一堂课。

xx的物质待遇体系设计达到了这样一种效果：大多数人都对自己的现实待遇感到惊异，许多人从苦苦求生存转而过上了小康生活——也就是他们说的转变了自己的命运；并且大多数人都还抱有盼望，认为只要自己连续努力，自己还可以更好。这就把物质待遇到激励作用发挥到了很高的水平。

1．现实待遇

xx的全部人都骄傲他们的待遇好。店长、经理们在谈话时都会告诫员工，失去了xx，他们就找不到有这么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以为无非是福利待遇与薪金构成两个方面。

（1）福利待遇

前面所说过的给员工发足光粉就是福利待遇中的一项。住宿、吃饭、休假、补助等也都应当归到福利待遇这一类。选择几个有特色的略作分析。

首先是住宿条件。xx的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器及简易家具，人均住宿面积估量不下于6－8平米。这就比清华高校讨论生住的还要好一些了。宿舍里不会有人抽烟，没有人连夜不回；大家都按时关电视、关灯睡觉，轮番打扫卫生——至少我在xx公寓住的时候每天都是如此。我有意问到能不能到外面租房子住的时候，一位员工很直接的说不能，然后说：“租房子干吗？五、六百还住地下室，哪有在公寓住好。”让我印象相当深刻。

其次是补助。比如只要是店长以上级别，假如把孩子带到北京念书的话，就可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺当的将家迁到北京了。还有，经理以上级别的员工的父母每月发给200元补助，这对农村的老人来说就差不多够花了——而且这就使经理们产生自己能够供给家庭、赡养老人的骄傲感。

还有，我觉得xx赐予员工全部福利中最有意思的是他们的员工餐，值得认真推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有人会焦急打饭，谁都不会担忧少了自己那份，这也比清华食堂要强。当然，我说的“有意思”并不是指这些，而是指下面两点。

第一，每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。早餐一般喝豆浆吃油条，有时吃面包糕点。中午和下午是正餐，一荤一素两个菜，一份汤。晚上一般是喝粥，也是一荤一素两个菜。我问过员工餐师傅，他说牡丹园店170到180名员工，每顿饭要用二十几斤肉。然后他说，一般不能超过30斤，超过了的话肉多菜少，大家就会有看法。假