物业客服案场培训

物业客服案场培训第1页/共75页第2页/共75页第3页/共75页第4页/共75页第5页/共75页第6页/共75页第7页/共75页

目录

培训目的适用范围会所功能服务内容仪容仪表行为规范岗位职责工作流程第8页/共75页

目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。第9页/共75页适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员第10页/共75页

会所分为哪几个区域第11页/共75页

功能设置与服务内容

为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；

一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。前台服务区品茗阅读区球体活动区产品展示区企业文化区第12页/共75页

仪容仪表第13页/共75页

整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体第14页/共75页

头发

经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异第15页/共75页

发型女生发长不过肩留长发需盘起露出额头勿散乱无染发男生

前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领无烫发、染发不留光头第16页/共75页女生发型标准前面侧面后面第17页/共75页女生脸、颈及耳朵保持干净统一化淡妆男生脸、颈及耳朵保持干净每日需剃须

面容第18页/共75页

身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟第19页/共75页

饰物女生全身饰物不超过三件。领花外露，长度适宜。男生领带平整，长度盖过皮带扣，领带夹在衬衣自上而下第四钮扣处。第20页/共75页

衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。第21页/共75页

鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；第22页/共75页

袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。第23页/共75页

工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁第24页/共75页

行为举止

站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然第25页/共75页标准站姿标准坐姿标准走姿第26页/共75页第27页/共75页

不雅行为

挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执第28页/共75页各岗位职责与工作流程

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前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。第30页/共75页

前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录第31页/共75页

上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15分钟。第32页/共75页

工作流程

（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请……”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。第33页/共75页

接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。第34页/共75页接听电话标准第35页/共75页

结束工作

客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。第36页/共75页

工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。第37页/共75页

记录《迎宾接待工作值班记录表》第38页/共75页

吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。第39页/共75页

物业问题咨询表格第40页/共75页

工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立第41页/共75页

保持站立姿势

无客户时保持站立姿势站在销售区入口第42页/共75页

客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/小姐,您好！请问需要什么帮助？”第43页/共75页拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。第44页/共75页

蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；第45页/共75页右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或

物品准备递送；第46页/共75页第47页/共75页起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！”第48页/共75页

烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。第49页/共75页

中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8字形，不遗漏任何客户。2)添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”第50页/共75页

客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。第51页/共75页

归位站立

无客户时保持站立姿势站在销售区入口。第52页/共75页

吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。第53页/共75页

吧台操作员的工作流程：制作饮品装盘杯具清洗整理吧台第54页/共75页

制作饮品

根据宾客的要求，制作出相应的饮品。第55页/共75页

装盘1）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。第56页/共75页

杯具清洗1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。第57页/共75页

物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。第58页/共75页

报损汇总表格第59页/共75页

物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。第60页/共75页

物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。第61页/共75页

电器清洁保养记录表格第62页/共75页

物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。第63页/共75页

品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；

书吧书籍的盘点。第64页/共75页

儿童游戏室负责儿童看护。第65页/共75页

羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。第66页/共75页

篮球、羽毛球和乒乓球区

准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。第67页/共75页

服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。第68页/共75页

台球区

负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导第69页/共75页

台球区域1、准备工作：（1）检查台球室物品配备情况，把台球及物品摆放整齐；（2）球案应干净整洁，无灰尘；（3）球应摆放于指定位置；（4）球杆放于杆架上，架杆应放于搁物架上；（5）粉袋分别放于球案和搁物架上；（6）沙发应干净无灰尘；（7）灯光应明亮，充足；（8）空调能否正常运行；（9）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。第70页/共75页

服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,“欢迎光临”；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备，保管