有效沟通的策略与技巧

第二节有效沟通的策略与技巧什么是有效沟通一有效沟通的技巧三有效沟通的障碍二与不同对象的沟通策略三第一页，共17页。

一、什么是有效沟通

1．有效沟通的定义有效沟通是指信息发出者发出的信息与信息接收者接受的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近。因此，只有使信息接收者最终达成了正确的理解，才能说这次的沟通是有效的，否则沟通则是无效的。信息沟通双方应力求达到有效沟通，提高沟通的效率。在组织中，有效的信息沟通不仅可以提高工作效率、降低沟通成本，而且还可以增进信息双方的理解和情感。第二页，共17页。

一、什么是有效沟通

2．有效沟通的特性（1）准确、清晰。沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。（2）双向、多层面沟通。（3）高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具。第三页，共17页。

二、有效沟通的障碍在有效沟通的过程中，常常会出现一些障碍，这些障碍会阻碍有效沟通的进行，使沟通达不到预期的效果。要提升沟通的效率，达到有效沟通，必须了解这些沟通的障碍，并进行预防和排除。

1．造成有效沟通障碍的因素在人际沟通和组织沟通的过程中，造成有效沟通障碍的主要因素有如下几个方面。（1）人际关系中因地位不同而产生的障碍（2）管理结构中组织结构的障碍（3）人际交往中的文化差异障碍（4）交流中人们的个性障碍（5）社会心理障碍。第四页，共17页。

二、有效沟通的障碍

2．有效沟通障碍的来源有效沟通障碍的来源主要来自发送者的障碍、接受者的障碍和沟通通道的障碍三个方面。（1）发送者的障碍（2）接受者的障碍（3）沟通通道的障碍①选择沟通媒介不当②几种媒介相互冲突③沟通渠道过长④外部干扰第五页，共17页。

三、有效沟通的原则

1．有效沟通的基本原则要想实现有效沟通，应遵循以下原则。（1）明确沟通的目标（2）具备科学的思维（3）管制信息流（4）选择恰当的沟通渠道与方式（5）了解沟通对象，增强沟通的针对性（6）及时运用反馈（7）讲究语言艺术第六页，共17页。

三、有效沟通的原则

2．有效沟通技巧信息发送者和信息接收者都要努力增强自己的沟通技能，学习有效的沟通技巧，提高有效的沟通水平。（1）口头沟通技巧。①说的技巧。说的技巧是管理者必备的素质和基本功。它包括以下方面：

语言要准确、简明，以保证信息准确、迅速地传递。表达积极期望，避免使用否定词语或语气，多使用肯定语气和积极的词语。使用礼貌、友善的语言。礼貌、友善的语言既表明了管理者的修养，也暗示着对待信息接收者的态度。多赞美和鼓励，增进信息双方的情感。用好闲聊语言。在正式话题开始之前，适当使用一些闲聊可以消除员工的紧张心理，营造轻松的谈话氛围。适当运用幽默。幽默对于调解谈话气氛、迅速消除隔阂、拉近双方心理距离、排除尴尬局面，都有明显作用。善于运用体态语言。恰当的体态语言会对口头语言沟通起到辅助作用。第七页，共17页。

三、有效沟通的原则②听的技巧。一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键环节。管理者要特别注意运用好倾听的技巧。这主要涉及以下方面：管理者不要随便打断别人说话，这样讲话者就不会被打乱思路，管理者也不会因为信息的不完全得出错误结论。注意力要集中，要对谈话信息表现出有兴趣。倾听时注意力集中，不仅能够获取有效信息，而且也是对对方的尊重。有效区分重要信息和不重要信息。在谈话中，倾听者不可能自始至终都保持注意力高度集中，并记住说话人所说的每句话，但是并非说话人所说的每句话都很重要，所以倾听者在倾听时要善于判断和抓住重要信息。以真诚的态度倾听，并适当运用体态语言。在谈话时，倾听者要表情认真，与说话人要保持目光接触，并适当点头。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。倾听者对模糊不清或混淆的地方要提出疑问，同时用自己的语言解释、重复信息的内容，指出讲话者认为重要和复杂的地方。第八页，共17页。

三、有效沟通的原则③积极反馈。对于一个完整、有效的沟通来说，除了包含信息的发送和接收外，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。反馈可以分为正面的反馈和建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的意见。第九页，共17页。

三、有效沟通的原则（2）书面沟通技巧。书面沟通作为一种正式、严肃的沟通方式，广泛存在于组织之中，如计划书、工作报告、调研报告、信函等。书面沟通的技巧包括书写技巧和阅读技巧。①书写技巧。语言表达要求清楚明了。清楚是最基本的要求，读者是否容易阅读、理解、吸收书面材料，很大程度上取决于写作的文本是否清楚。在书面材料中，我们经常见到的不清楚的表达有标点使用有误、没有使用规范的格式、不合逻辑和语法、缺少段落主题、语言浮夸或过于抽象、文本内容超越了读者的能力或阅历。尽量考虑到读者的特点。写作人在写作时应考虑读者的理解习惯、读者的相关知识水平、读者对相关事件的态度、读者的阅读时间和场合等。注意书面材料的格式和风格。书面材料的风格可以显示出作者的性格和兴趣，对表达效果有很大影响。而且，风格对作者与读者的关系也是至关重要的。例如，一位公司的董事长写给职员的信与写给董事会的年度报告的风格就绝不能相同。书面沟通要求表达简洁。在书面材料中，写作的用词、用句都应该是精练的、具体的，而非抽象的、暗示性的。应避免使用稀奇古怪、生僻、冗长、夸张、迂回的语句。第十页，共17页。

三、有效沟通的原则②阅读技巧。积极的阅读态度。管理者对阅读要有积极的态度，在阅读中不要过于在意形式的好坏，而是要积极理解材料的意图；在阅读时要主动地接收信息，必要时还应做一些笔记。阅读信函与备忘录。信函与备忘录大多是格式化的书面材料，阅读这些材料可以参照以下步骤。第一步，看信笺上方的公司名称、地址或资料来源。第二步，看日期。什么时候来的，是否应立即处理？第三步，寻找有无最后期限。第四步，找出发文者的名称和职务。第五步，找重点。第六步，把那些重要的约会，或有最后期限的便函和信件在记事本上做出提示或摘录。阅读报告。管理者需要经常阅读各种报告文件。阅读报告时可以参照以下步骤。第一步，看标题，了解报告的类型和主题。第二步，注意作者的姓名、职务及部门。第三步，看日期，判断报告送来的时机是否合适、是否应该马上处理这份报告、应该给哪些人传阅等。第四步，看目录、提纲和大标题，确定需要略读还是仔细研究。第五步，阅读该文的摘要、总结以及建议事项。第六步，把这份报告按照重要性归类处理。掌握略读技巧。在有限的时间内，管理者经常需要阅读大量的材料，这就需要掌握略读技巧，提高阅读速度和效率。第十一页，共17页。

三、有效沟通的原则（3）非语言沟通技巧。非语言沟通在很大程度上影响着口头沟通的效果，作为管理者必须要重视非语言沟通。非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调、音量、仪表服饰、身体接触，甚至所布置的环境等。①面部表情②眼神接触③身体姿势（包括坐姿、站姿）④手势及其他动作⑤声音⑥距离⑦外表第十二页，共17页。

四、与不同对象的沟通策略生活中我们会遇到各种各样不同的沟通对象，不同的对象，有效的沟通方式往往也因人而异。按照沟通过程中信息流的方向，可以将沟通分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。此时的沟通对象往往是地位比自己高的人。向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。此时，沟通对象往往是地位低于自己的人。平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，避免产生隔阂、影响团结。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。此时的沟通对象往往与自己地位相当。在生活中，这三种沟通对任何人而言都是常用的，而且流动的方向不是一成不变的，而是随着具体情况的不同而随时改变。第十三页，共17页。

四、与不同对象的沟通策略

1．与上级沟通的策略在生活中上级通常是我们的长辈，在工作中上级往往是我们的领导、上司、导师等。以与上司进行沟通为例，下属经常要汇报、请示、建议，甚至犯错误以后要辩解，这都属于与上级沟通。在向上沟通时，下属应该谨记“上下”观念，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。下属应该安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，且在沟通过程中应表现得不卑不亢。当下属与上司的意见发生分歧时，下属应该合理地坚持，才能树立信用。与上级沟通通常有如下技巧。（1）事先准备。第十四页，共17页。

四、与不同对象的沟通策略

1．与上级沟通的策略在生活中上级通常是我们的长辈，在工作中上级往往是我们的领导、上司、导师等。以与上司进行沟通为例，下属经常要汇报、请示、建议，甚至犯错误以后要辩解，这都属于与上级沟通。在向上沟通时，下属应该谨记“上下”观念，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。下属应该安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，且在沟通过程中应表现得不卑不亢。当下属与上司的意见发生分歧时，下属应该合理地坚持，才能树立信用。与上级沟通通常有如下技巧。（1）事先准备（2）选择时机（3）报告有据（4）不妨主动（5）不卑不亢第十五页，共17页。

四、与不同对象的沟通策略

2．与平级沟通的策略在生活中平级通常是我们的兄弟姐妹、朋友等，在工作中平级大多数是我们的同事。平级之间地位相当，要想进行顺利的沟通，要先从自己做起，尊重