服务质量管理引导胶片

服务质量管理引导胶片Page1第1页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page2质量管理理念（Crosby）

质量管理体系模块服务质量管理代表处服务质量问题讨论

CONTENTS第2页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page3质量=时间和金钱著名的哈勃望远镜，因为一个镜片有比一根头发丝还小的误差，90年发射升空后，传回来的图片是模糊的。经过周密安排，93年实施了一项修补计划，通过发射宇宙飞船和它对接，派宇航员在太空给望远镜做手术，换零件，最后成功修复了望远镜。所需费用：发射飞船就花费了3亿美元，而望远镜一天的运行费用是40万美金，三年的损失已将近5亿美金，并延缓了人类探索太空的进程。望远镜的“小”误差与“大”代价第3页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page4质量＝生命后来航空公司作了新的规定，地勤技术人员检查飞机后，必须抽签派一个代表和乘客一起登机，进行所谓的“质量安全陪坐”。从此，故障漏检率为零。当时飞机的技术很不成熟，为了确保旅客安全，规定地勤技术人员在起飞前，必须按照章程仔细检查飞机的各个部件，以保证其运行良好。可是，一年下来，飞机在飞行过程中发生多次故障，甚至发生了两起坠机事故。调查其原因，不少还是因为地面检查时，没有把隐患预早发现。地勤人员却满脸委屈地说：“飞机这么复杂，人手又少，时间这么短，我们已经尽力了，疏漏是难免的啊！”真的尽力了吗？难道没有办法提高检查的质量？40年前国外某民航公司的故事第4页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page5美国一母亲因游泳圈质量问题，获得制造商4467.9万美元的赔偿。东芝公司因为笔记本电脑的缺陷。被美国法院判罚数亿美元。某国外运营商A与我司签定的合同上明确规定：设备每中断0.3分钟，罚款10万英磅。我司在某运营商的设备，因为设备中断引起事故，最终设备被搬迁，公司最高领导亲自去道歉。公司有不遵守编程规范，小问题造成网上频繁重大事故的例子。……西方民谣丢失一个钉子，坏了一只铁蹄；坏了一只铁蹄，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。…

局部细微的弱点都将会最终导致全局的崩溃…

质量无小事……第5页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page6什么是质量？一组固有特性满足要求的程度（ISO9000）质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳士比）质量：质量即符合已同意之要求,而不是“好”；说到做到，即诚信！第6页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page7质量四项基本原则（Crosby）质量=符合要求(POC)完全了解你的任务的全部要求系统=预防（Prevention）在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷(ZD)从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价(PONC)知道这是做错事时支付的费用第7页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page8质量就是符合要求要明确：在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化避免要求：不清楚遗漏简化忽视错误第8页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page9预防产生质量

预防产生质量检验不能产生质量！

检验只能告知已发生的事情太迟–

缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作第9页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page10影响成本的因素发生的成本对成本的影响设计设计工程试验过程策划生产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%$1$10$100$1,000$10,000“10的规则”第10页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page11如何做到预防从工作的前端抓起,开始就把事情做正确在过程中预防进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现思考：为什么我们认同预防，却做不好预防？我们应该怎样做才能避免在交付过程中的救火式管理？第11页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page12工作标准就是零缺陷！

零缺陷,而不是“差不多就好”！零缺陷的真正含义，不是绝对的“零”缺陷！第一次就把事情做对（DIRTFT）

仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防不害怕错误不接受错误不放过错误零缺陷“三不”

心态

不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不流出缺陷到下工序第12页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page13零缺陷的实现是一个不断努力和追求的过程思考：在你的工作中，通常会原谅哪些过失或错误？请列出其类型，并一一阐述接受的理由，同时请分析其潜在的危险？第13页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page14如何衡量质量－PONC！对全球各类组织的统计表明：由于没有一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的3-5倍，或占营运成本的30-40%（服务业），占销售额的20-25%（制造业）。我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价”，简称PONC（PriceofNonconformance）PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价POC（PriceofConformance）：符合要求的代价EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本第14页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page15PONC有哪些？PONC（PriceofNonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。返工工程窝工批量换板频繁升级物料报废开局坏件事故处理客户投诉罚款返工需废弃及再加工的部件故障批量更换故障处理退换货客户投诉第15页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page16事件描述：一起“蝴蝶效应”引发的网上事故，价值150万CNY。2月初，T国某局点M设备业务中断，不同局点还发生了数次类似事故，公司，投入30人月，却仍然无法确认根本原因……

7月份巡检，发现事故起因于M设备未使用的用户电缆没有固定，安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣，不超过5分钟的时间问题分析：→30人月100万元分析故障原因→500人天1500站点的整改几个线扣+5分钟>>150万PONC案例分享：一起“蝴蝶效应”引发的网上事故第16页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page17质量管理的理念（Crosby）质量管理体系模块服务质量管理代表处服务质量问题讨论

CONTENTS第17页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page18质量管理体系总体架构流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统IT支撑系统质量策划质量控制质量改进质量保证如:工程业务流程维护业务流程服务产品开发流程备件业务流程

……如:度量评估评审测试如:引导/培训审计/检查－结果审计－服务规范性审计－质量体系审计如:EPMS系统

GCRMS系统

PSDS系统

CEAS系统

SUPPORT网站如:业务改进体系优化能力提升如:TL9000认证规划

ISO9000内审计划质量目标设置项目质量管理计划

如:W3.GTS文件夹质量标准第18页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page19质量策划定义：致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。目标：确保丈夫本月购物真实率（实际购物/计划购物）为100％。确保所有购物均经过策划评审和验货评审。资源：

流程应用：购物流程。角色：妻子（度量/评审）、儿子（审计）、爷爷（培训）。J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ第19页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page20质量控制定义：通过文件规定或质量策划中定义的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。度量（妻子）：本月到目前为止，你购物10次，只申请了9次；其中有1次与申请的不符，这个月的购物真实率只有80％。评审（妻子）：好吧，允许你买50元以内的剃须刀。J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ第20页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page21质量保证定义：向外部干系人提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。引导培训（爷爷）：为确保遵守流程，每月组织小两口学习购物流程并考试。审计（儿子）：“报告爷爷，爸爸买剃须刀花了20元，多买了一包烟，一起让商店开了40元的发票。”J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ第21页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page22质量改进定义：致力于增强满足质量要求的能力。问题点（共同总结）：丈夫购物流程还有缺陷，丈夫偷买情况时有发生，预期目标未达成。丈夫有私藏小金库的可能。改进建议：进一步摸清丈夫的收入来源，确保绝对控制收入全部先上交给妻子。给丈夫做进一步的宣传培训，增加到每周一次，增强“妻子持家有理，丈夫应坚决支持、绝对服从”的信心和决心。可以考虑修改流程，购物交由儿子代买。J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ第22页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page23质量管理的理念（Crosby）质量管理体系模块服务质量管理代表处服务质量问题讨论

CONTENTS第23页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page24总部、片区、代表处三级质量组织交付质量管理平台和制度建设，质量整体策划制定各服务业务质量标准、规范及指导书持续质量改进、质量回溯、质量审核、质量度量周边质量体系接口，进行端到端质量管理与监控一线质量管理进行监督、支持和指导质量文化、质量培训、质量方法、案例库建设等片区质量管理平台和制度建设、质量策划监控交付业务质量标准、规范及指导书的执行片区供应商质量管理片区质量改进、质量审核、质量抽查代表处质量管理平台建设、质量策划代表处重大项目质量监控、供应商质量管理监控本代表处质量标准、规范及指导书的执行代表处质量改进、质量审核（抽检）总部工程业务部专业服务部QM质量管理部公司运作及质量管理部XX产品技术服务部QM总部QMT片区/地区部OPSQM工程业务部专业服务部QM服务质量经理XX产品技术服务部QM片区QMTOPSQM代表处工程业务部专业服务部QM服务质量经理XX产品技术服务部QM代表处QMTQM其他体系质量部项目QA总部和片区（地区部）质量组织重点进行质量管理平台和制度的建设，对代表处进行指导和监控。代表处质量组织重点进行各项质量工作的落实，质量问题处理和跟踪，深入分析业务质量。第24页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page25代表处服务质量业务范围服务投标站点设计质量要求合同中质量内容评审质量差距分析大客户质量管理备件服务网规评审站点设计评审工勘评审质量标准确定建设样板点分包商和站点工程师工前培训分包商施工百分百自检站点工程师质量抽检质量问题统计分析和整改验收测试端到端SLA管理变更管理管理服务交付管理质量组织质量意识、经验案例共享维保服务专业服务质量策划/质量度量/质量审核/质量回溯/质量改进工程质量管理代维服务确认质量要求网规技术和造价合理、无事故和安全隐患、便于扩容、及时拿到PAC无人为事故满足客户SLA质量目标重大项目及时交付率、工程技术问题解决率、工程质量系数、工程人为事故客户SLA满足率、事故平均恢复时长、产品质量事故率、维护人为事故衡量指标服务业务流程及其关键控制点质量管理质量平台站点获取售前质量管理维护质量管理网络规划站点建设工程勘测设备安装验收转维工程准备第25页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page26售前服务质量管理集成服务产品开发服务销售服务订单管理集成供应链收集和确认客户需求确定项目质量策略、措施和质量计划质量风险评估评估和确认质量需求

制定项目质量目标和质量计划

成立项目质量组织第26页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page27项目交付质量管理工程准备站点建设工程勘测设备安装工程验收工程管理

项目关闭和总结售前阶段工程准备项目实施和监控网络规划站点获取站点设计PreparativeauditsiteAuditTSSR;Siteacquisitionacceptance;Sitesurvey设计模型评估设计文件评审建造材料质量检查隐蔽工程质量检查辅助设备质量检查土建工程质量检查货物检查硬件质量检查软件质量检查文档质量检查单站点验收工程验收测试割接计划评审工程计划评审样板点建设工前培训确定工程质量标准网规设计评审Turnkey项目实施

勘测报告评审第27页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page28维护业务质量管理GCRMS系统统一管理端到端客户SLA管理变更管理预防性维护集中受理根因分析和解决方案现场/远程支持系统测试客户满意度回访客户需求/问题维护业务相关流程制度过程规范性审计问题彻底纠正经验案例收集工程师技能提高培训以评审+测试+回访控制问题彻底解决，以审计+根本改进+培训保证客户满意。第28页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page29GTS质量积分卡第29页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page30GTS质量体系路标规划2008－20092010－2012建立过程控制质量体系；健全区域质量组织建立质量度量系统；完善客户服务质量管理建立过程控制的质量体系对服务业务流程关键活动进行分析，完善质量标准及控制活动对关键活动进行分析，明确责任主体，理清与客户、分包商的质量责任界面。建立起以过程控制为基础的质量体系健全区域质量组织，落实关键质量保证活动建设总部、片区及代表处三级交付质量组织全面落实交付项目关键质量保证活动，加强对分包商的质量管理专业服务关键流程质量保证，落实端到端的SLA管理及网上设备变更管理在片区、代表处逐步推行质量改进、质量回溯、质量审核、质量文化建设等活动准确的质量度量系统，服务业务质量持续改进建立完善的质量绩效度量和报告系统，支撑向客户的质量绩效报告和内部考核及改进，实现基于数据的测评、改进的质量管理持续改进，使服务客户满意度名列业界前3名，战略合作伙伴的客户满意度名列榜首通过内部一次做对实现对客户交付的零缺陷实现服务与IPD、ISC、采购认证等周边质量体系的无缝接口，保证上游环节的合格输入，从而保证对客户交付的零缺陷建立大客户质量保证体系，提供定制化服务质量标准，不断提升客户满意度全员质量意识的建立，一次做对，不返工，避免质量失败成本第30页，共34页，2023年，2月20日，星期五Page318D方法概述8D(8Disciplines)也可称为TOPS(TeamOrientedProblemSolving)即团队导