大客服〞类网考题库

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“大客服〞试题

一、单项选择题（101道题）

1、“__________服务业主，时时四处__________〞，是任何一个品牌物业公司首先必需解决的问题。

A、不紧不慢、尊重业主B、切实有效、讨好业主C、切实有效、尊重业主D、随心所欲、尊重业主答案：C

2、对物业企业而言，__________，就能走多远。A、规模有多大B、服务有多好C、效益有多高D、品牌有多亮答案：B

3、坚持正确的服务导向，以下不正确的是__________。A、聚集服务B、狠抓基础C、突出员工D、加强检查答案：D

4、客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的__________，各职能、各专业都必需聚焦到为业主提供“如意满意〞的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、职责和要求B、主业和核心

C、社会责任D、义务答案：B

5、“满意度〞和“收费率〞是衡量客户服务水平的__________。A、重要指标B、唯一指标C、关键指标D、常用指标答案：C

6、服务就是产品，我们提供的“产品〞质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的__________。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。A、品牌形象B、经营收益C、员工稳定D、生存和发展答案：D

7、__________是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。A、基础服务B、安全守护C、居家服务D、车辆管理答案：A

8、物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起__________作用。A、重要性

B、决定性C、辅助性D、积极性答案：B

9、以下描述不正确的是__________。

A、员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键。B、员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。C、员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬。

D、员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意。答案：C

10、对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是__________。A、基层团队人际关系层级明显、不越级反映问题B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公允、公允C、工作条件、环境得到改善

D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解答案：A

11、要把“__________〞就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、开心的为业主服务。A、对领导好，为领导分忧B、对业主好，按标准做C、工作认真，按规矩办D、会办事、敢于担责答案：B

12、让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，以下不属于改善工作环境的举措是__________。A、在小区设置临时休整室

B、完善值班室、岗亭基本配置C、配备必要的工具、装备D、改善员工宿舍环境答案：D

13、推动“大客服〞，促进“大提升〞，以下说法不正确的是__________。

A、满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大

业主的服务中来。

B、标准体系、管控体系和“亲情和院〞品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决

定因素。

C、领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，

利润的创造者。

D、具有“亲情进万家、善爱传天下〞的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院〞家庭和美、邻里和气、

社区和谐理念。答案：C

14、所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不管岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，__________发现问题，__________提供帮助。A、及时，尽量B、及时，随时C、主动，尽量D、积极，随时答案：B

15、部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界限。依照“外是窗口，内分业务〞的原则开展工作，对外是是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁__________，推倒部门“隔墙〞。A、相互指责B、推诿扯皮C、视而不见

D、相互拆台答案：B

16、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程__________、__________、__________的服务和帮助。A、及时、有效、礼貌B、及时、礼貌、得体C、有效、得体、微笑D、及时、得体、有效答案：D

17、每一名员工在每一个岗位，都必需充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供__________。A、服务、帮助、管理B、服务、帮助、礼貌C、微笑、帮助、管理D、服务、礼貌、微笑答案：A

18、“__________是最好的服务，__________是最好的沟通，__________是最好的解释〞应当成为我们全体员工的座右铭。A、行动，礼貌，微笑B、微笑，礼貌，行动C、行动，微笑，礼貌D、礼貌，行动，微笑答案：B

19、工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机遇，对问题不藏、不掩、不漏，__________，__________。A、及时发现，不闻不问

B、不去发现，认真解决C、及时发现，认真解决D、及时发现，稍后解决答案：C

20、为业主提供如意如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法。服务中的问题只能用__________的服务去解决。A、超值B、真诚C、贴心D、更好答案：D

21、关于用“更好的服务〞解决问题，说法正确的是__________。

A、业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么。

B、在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论。

C、为业主提供如意如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。D、服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解。答案：C

22、以下不属于需要用更好的服务去解决的常见疑难问题是__________。A、违规装修B、高空抛物C、拖欠管理费D、员工内部矛盾答案：D

23、对“大客服〞的含义，正确理解是__________。A、大家都对业主好，大家都来做客服。

B、人人为业主服务，人人都微笑问好。C、大家都来做前台，每人都熟练自己岗位。D、关注到，就要帮到，要从内部管理出发。答案：A

24、物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的__________。A、保障B、关键C、基石D、支点答案：A

25、构成物业基础服务的三大主体是__________。A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准答案：A

26、__________是构成物业基础服务的核心主体。A、管理者B、基层员工C、服务导向D、岗位标准答案：B

27、实现优质基础服务的三大保障是__________。A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度

C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准答案：B

28、基于提升物业基础服务水平的“大客服〞模式，从“导向__________、员工__________、标准__________、服务__________和岗位表现__________〞入手，倡导低成本、零成本“软〞服务，把“为一线服务、替业主着想〞作为出发点，以“愿做、易做、能做〞为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、深化、同化、简化、加强、稳定化B、加强、感化、优化、深化、常态化C、深化、感化、简化、加强、常态化D、加强、感化、优化、加强、固化答案：C

29、“大客服〞基础服务就是要着力解决各服务岗位__________等问题。A、员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意B、设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意C、标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低D、设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高答案：C

30、服务的五讲四美中，五讲是指__________。A、讲文明、讲礼貌、讲态度、讲规范、讲效果B、讲形象、讲礼貌、讲态度、讲秩序、讲效果C、讲文明、讲礼节、讲态度、讲秩序、讲效果D、讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果答案：D

31、讲形象首先就要讲以__________为核心的职业形象。A、个人素养

B、专业着装C、专业规程D、专业手法答案：A

32、以员工亲和为核心的品牌形象，员工亲和表达在__________。A、关注、微笑、问好、尊重、帮助B、亲切的态度、真诚的态度、积极的行动C、亲情、温暖、关心和照料D、热忱、真诚、积极、主动答案：B

33、专业形象是指__________。A、个人素养、专业着装、专业手法B、专业着装、专业规程、专业手法C、个人素养、专业规程、专业手法D、个人素养、员工亲和、专业规程答案：B

34、“关注、微笑、问好、尊重、帮助〞是物业服务对待业主的基本要求。讲礼节就是要求员工对业主必需__________做到“关注到、礼节到、有需要帮到〞。A、100%B、90%C、大部分D、基本答案：A

35、技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必需做到“__________，一切替业主着想，尽全力让业主满意〞。A、关注、微笑、问好、尊重、帮助

B、热忱、真诚、积极、主动C、把业主的事当自己的事D、微笑问好，主动服务答案：B

36、讲规范就是要求“内部管控讲规范，对外服务重灵活，依照‘__________’原则，应对服务过程中的规范冲突。〞A、先礼后兵B、先交钱后服务C、先服务D、按标准做答案：C

37、以下关于讲效果说法不正确的是__________。A、让领导高兴、满意的效果B、为业主解决问题的效果C、让业主认可、满意的效果D、为保利物业品牌加分增值的效果答案：A

38、“大客服〞基础服务要求的“五讲四美〞中“四美〞指__________。A、亲和之美、行为之美、环境之美、持久之美B、亲和之美、行为之美、自然之美、持久之美C、亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美D、亲和之美、分寸之美、环境之美、持久之美答案：C

39、“亲和之美〞就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、__________、__________、__________。A、温暖、关心、照料

B、呵护、关心、照料C、温暖、呵护、照料D、温暖、关心、呵护答案：A

40、以下行为符合“大客服〞的“分寸之美〞服务理念的是__________。A、与刚认识的业主称兄道弟，表现得十分熟络B、遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理C、有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止D、领导来访，前台人员热心有加，举止急促答案：B

41、“分寸之美〞在服务过程中的表现是__________。A、谨言慎行、少说多听B、遇事沉稳、不争不燥C、言行得体、热心有度

D、有规范、有自信、有尊严地提供服务答案：A

42、“自然之美〞在服务过程中的表现是__________。A、岗位用语平实，动作自然流畅

B、追求生活场景，减少舞台动作，员工简单做到，业主感觉安逸C、问候中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相关D、有规范、有自信、有尊严地提供服务答案：D

43、工程人员小张给业主李先生解决了洗手盆漏水的问题，并顺便检查了卫生间其它用具是否有漏水状况，李先生十分感谢小张，一定要留小张吃饭。小张说：“不用了，感谢！〞并十分礼貌地向李先生告辞。小张的言行表达了服务的__________。A、亲和之美

B、分寸之美C、自然之美D、持久之美答案：C

44、以下关于“持久之美〞说法不正确的是__________。

A、物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、每日做好

B、岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工简单做到，业主感觉安逸C、要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯

D、岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现答案：B

45、我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是__________的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，__________是物业服务的大美。A、行为习惯、自然之美B、服务意识、分寸之美C、服务习惯、持久之美D、行为习惯、亲和之美答案：C

46、“全员微笑问好〞是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括__________。

A、外包清洁公司清洁工B、外包绿化公司绿化工C、其他外包服务单位员工D、以上都是答案：D

47、下面关于“全员做清洁〞说法不正确的是__________。A、所有员工都要搞好本岗位清洁

B、所有员工都要把自己当清洁工，一起做清洁保洁

C、所有员工都要关注公共卫生，园区内发现路面遗漏垃圾，必需及时清理D、所有员工发现清洁问题，都要及时反馈答案：B

48、下面关于“全员学绿化〞说法正确的是__________。A、所有员工都要了解园区内植物的名称和习性B、所有员工都要懂得绿化养护的基本知识C、所有员工都要懂得绿化监管的基本常识D、以上都是答案：D

49、下面关于“全员保平安〞说法不正确的是__________。A、所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患B、所有员工都要参与安全巡逻，发现问题，及时处理

C、所有员工都要对电线袒露、地面湿滑、门禁损坏等安全隐患及时进行有效处理D、所有员工都要对周界漏洞、可疑闲杂人员等安全风险及时进行有效管控答案：B

50、下面关于“全员随时随地接受业主报事报修〞说法正确的是__________。A、所有员工不管在园区内还是在园区外，都要能接受业户报事报修B、所有员工不管是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修

C、所有员工必需做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到〞，先接收，再按流程处理D、以上都是答案：D

51、以下关于“客服家人化〞说法不正确的是__________。A、前台接待家人般感受、报事报修家人般信任B、业户状况家人般熟悉、平日对接家人般关心C、要求业主把我们当家人

D、自己把自己当家人答案：C

52、以下不符合“客服家人化〞工作要求的是__________。A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事C、区管在园区内巡查，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祈福短信答案：A

53、下面不属于“安防客服化〞表现的是__________。A、安防员学习客服基础知识B、安防员处理装修噪音C、安防员参与客服的事务D、安防员上门收费答案：B

54、对工程专业化表达理解不正确的是__________。A、人员形象统一B、工作现场规范

C、做人要灵活，做事要专业D、工具配置、操作手法专业答案：C

55、在实际工程管理中，部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管〞、“__________〞等问题。A、重安全轻围蔽B、重记录轻实效C、重更换轻管理D、重更换轻维护

答案：D

56、以下关于“客服、安防、工程一体化〞理解不正确的是__________。A、各部门之间沟通顺畅、联动快速、相互补台、目标一致B、各部门之间有分工、不扯皮、不推责C、各部门之间要实现对客服务一致性、一体化D、各部门要融合为一体，模糊界限、模糊分工答案：D

57、对“三度服务〞中关于“服务态度〞的理解错误是__________。A、业主有需求要热心主动B、与业主对接要充分尊重C、业主反映的问题要快速响应D、业主交待的事情要认真负责答案：C

58、对“三度服务〞中关于“服务速度〞的理解正确是__________。A、行动速度是态度的具体表达，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意B、业主有需求要做到随叫随到

C、业主办理业务能简就简，只要业主高兴D、态度积极、主动帮助答案：A

59、关于“服务专业度〞，客服专业性重点表达在__________。A、岗位形象、沟通技巧、流程控制B、沟通技巧、流程控制、环境管理C、岗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、环境管理答案：B

60、关于“服务专业度〞，安防专业性重点表达说法不正确的是__________。A、岗位表现状态B、安防形象C、特例状况的应对D、流程控制答案：D

61、关于“服务专业度〞，工程专业性重点表达在__________。A、施工现场管理、操作技能、设施设备管理B、岗位形象、操作技能、设施设备管理C、特例状况的应对、施工现场管理、操作技能D、施工现场管理、操作技能、特例状况的应对答案：A

62、以下关于“让一线员工开心起来〞，说法不正确的是__________。A、高度关注一线员工的需求，尽可能满足需求，是各级管理层要做的头等大事B、薪酬需求、生活需求、消遣需求、进步需求、尊重需求等是员工的基本需求

C、对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句勉励、一声问候，员工就有可能会开心几

天

D、管理层要与一线员工保持距离，加强层级管理答案：D

63、为了让一线员工开心起来，以下举措无关的是__________。A、尊重员工从管理层做起，领导必需主动向员工问好B、召开员工内部沟通会，管理层听取员工的看法、建议和心声C、调整区管上班时间D、改善员工生活环境答案：C

64、“大客服〞中的员工关心最终落地点是__________。

A、我服务，我做主、服务收获开心B、收其心、矫其形、发其力C、开心提供服务服务收获开心D、自我管理，自我监视转化答案：B

65、以下不属于“大客服〞管理导向的是__________。A、员工第一、业主至上B、用“更好的服务〞解决问题C、对业主好、按标准做，就是好员工D、尊重员工从领导做起答案：B

66、__________帮业主着想，__________为业主服务。A、工作，全员B、事事，人人C、人人，事事D、全员，工作答案：B

67、有对接就有__________，有需要就有__________。A、回应、帮助B、下文、帮助C、回应、渴望D、回应、供应答案：A

68、__________服务、__________服务、__________服务、__________服务。A、微笑、主动、快速、专业B、微笑、被动、快速、专业

C、微笑、主动、快速、刻板D、微笑、主动、便利、专业答案：A

69、让__________成为习惯，让__________成为美德。A、标准、嗜好B、标准、服务C、爱好、服务D、标准、效率答案：B

70、__________、__________挂嘴边，__________业主记心间。A、微笑，您好，礼貌接待B、您好，感谢，服务C、微笑，感谢，礼貌服务D、微笑，感谢，服务答案：B

71、把__________让给业主，把__________留给自己。A、利，亏B、好，坏C、便利，困难D、对，错答案：D

72、对__________、按__________做，就是好员工。A、业主关注，规范B、工作积极，要求C、业主好，标准D、公司好，计划

答案：C

73、服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重__________，对内分专业，对外是__________，我们都是保利物业品牌的一员。A、管理，窗口B、服务，管理C、管理，形象D、服务，窗口答案：D

74、业主并不是永远都对，但和业主整治对与错，本身就是不对，__________，对与错已经不重要。

A、找方法解决问题B、想业主所想，急业主所急C、宽容理解D、换位思考答案：D

75、微笑问好，热心礼貌，遇事沉稳，__________，时刻铭刻我们的宗旨是为业主提供满意的服务。A、换位思考B、关心周到C、真诚持续D、主动服务答案：B

76、在服务导向和岗位服务行为对接上要养成四种好习惯，以下说法不正确的是__________。A、养成微笑问好的习惯，要“关注到、礼节到〞B、养成随时提供帮助的习惯，要“看到、帮到〞C、养成主动负责的习惯，要“想到、做到〞

D、养成自我完善的习惯，要“认识到、改到〞答案：D

77、关于“让亲情四处流淌〞的说法，以下说法不正确的是__________。A、认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离B、见到业主就要套近乎，把业主当亲人C、坚持做到微笑、问好，自然流畅D、随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到答案：B

78、管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成__________，必需调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。A、服务品质的监视者B、服务过程的管控者C、服务指令的下达者D、一线员工的支持者答案：D

79、我们各级管理层经常简单出现“__________，__________〞现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地和稳定。A、重修轻管，重更换轻维护B、重行为管控，轻岗位支持C、重修轻管，重设备轻人才D、重行为管控，轻管理支持答案：B

80、关于各经管理层对在关注需求，加强支持方面，说法不正确的是__________。A、形象标准配置、更换、补领必需及时

B、对服务过程的研究指导必需符合实际，与管理要求保持一致C、推行的标准必需与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设

B、分岗位、按计划、按时效的维修保养

C、根据维修量来决定，维修单多了，就以维修为主，保养靠后

D、关注业主重点需求为主的公共设施维修保养，维修计划会随时变化，根据现状来保养答案：A

122、对第三方管理单位的认知和要求，以下说法正确的是__________。A、工程外包的电梯公司只对我们，不对业主，对客要求不必太严格。B、对外包公司只能提基本要求，高要求意味着高费用，无能为力。C、第三方员工必需以保利物业员工待客标准要求自己，维护保利物业品牌。D、尽量为第三方提要求，但要依据合同，合同未列进去的事项，也只能听之任之。答案：C

123、关于“大客服〞基础服务要着力解决的问题，说法不正确的是__________。A、落实实现优质服务的员工的主体地位B、加强贯彻服务要求的支持条件

C、明确“全员微笑、全员客服〞的基本方法

D、调和“理想标准〞和“岗位实操〞之间的距离和矛盾答案：D

124、“大客服〞基础服务要确立__________的服务导向。A、员工第一，业主至上B、业主至上、一切以业主为中心C、为业主着想、为业主服务D、全心全意为业主服务答案：B

125、以下在员工关心措施方面，未能起到有效性的因素是______。A、员工在工作中受了委屈，领导能够及时给予安慰和勉励。B、对员工饭堂、宿舍等场所进行必要的改造，改善员工所处环境。C、尊重个体，要从员工做起，员工见到领导必需主动向领导问好。

D、每个季度召开一次员工生日会，利用这个平台让大家部门与部门员工彼此间沟通，也同时增加

员工的归属感，感觉公司对员工的重视。答案：C

126、工程人员在业主户内维修时，应关注的细节描述不正确的是__________。A、看操作是否影响到业主B、看操作是否安全可靠C、看能否尽量为业主节省D、看业主家物品摆放是否整齐答案：D

127、工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要其次天重新购买，待配件买后，准备其次天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应当遵循哪些要求？以下说法不正确的是______。A、公共维修要有围蔽措施B、在施工现场要有明显的标识牌C、维修工具要及时清走

D、小张应当把工具集中放在现场，其次天再继续用。答案：D

128、从业主需求设计服务，以下描述不正确的是__________。A、员工宿舍的环境改善B、修建楼栋门前残疾人通道

C、在车库出口标记“系好安全带、平安回到家〞D、在园区内安装“快递易〞答案：A

129、工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下〞，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，

等20分钟后再去张小姐家〞，并让前台小李转告张小姐，小李允许了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？〞你认为是______的过错直接导致了这种结果。A、前台小李B、维修工小曾C、业主无理取闹D、项目经理答案：A

130、在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是__________。A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定看法。B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件。C、对客服务必需以业主为先，先服务，后走内部流程。

D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权。答案：A

131、工程技工小张在园区巡查设备时，遇到公司领导和业主迎面走来，业主走在后面，领导走在前面，小张上前微笑打招呼：“李总，您好！〞但见到后面的业主却无动于衷。以下说法正确的是__________。

A、对业主和领导应同一个标准，不能表达出双重标准或多重标准。B、正常，这是社会的一种普遍现象。

C、小张应绕到后面先跟业主打招呼，再返回给领导打招呼。D、小张应当打招呼，但热心程度和人员的等级有区分。答案：A

132、关于服务质量稳定提升的关键，说法错误的是__________。A、员工归属感的确立B、员工自觉性的启发C、服务成本的投入

D、员工工作动力的挖掘答案：C

133、对“大客服〞四个层面的含义说法正确的是______。

A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，

及时发现问题，随时提供帮助。

B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界限，大家要各司其职。C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程

及时、得体、有效的服务和帮助。

D、每一名员工在每一个岗位，都必需充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每

一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。答案：B

134、以下举措是为了让岗位上的事变得简单的是__________。A、安防员除正式场合和改正违规行为外，一般不要求敬礼B、调整客服人员上下班时间，增加面客率C、服务过程中不要求安防员长时间立正跨立

D、对业主是什么服务标准，对领导、外来人员等都是同一个标准答案：B

135、下面对“大客服〞基础服务概要理解不正确的是__________。A、不仅是基于物业基础服务的基本要求，更是一种服务创新举措B、不是标准体系的构建，而是服务导向、服务方法的确立和调整

C、不是所谓的亮点特色，而是“亲情和院〞品牌在保利物业能够落地的具体方法D、不是别出心裁、哗从取宠的文字组合，而是具有成长性物业品牌先进性答案：A

136、“大客服〞基础服务执行过程中，关于“四要〞说法不正确的是__________。A、要把准方向B、要结合实际

C、擅长学习、敢于“拿来〞D、要敢于创新答案：D

137、贯彻“大客服〞最终目的是__________。A、服务支持保障到位

B、实现“亲情和院〞品牌魅力的彰显，实现满意度、收费率的提升C、公共设施维护到位D、基本需求满足到位答案：B

138、“大客服〞基础服务能不能落实到位、贯彻终究，关键看班子的水平、责任和力度，对班子要解决的问题说法不正确的__________。A、对“大客服〞信不信、懂不懂、做不做的问题B、齐不齐心的合力问题C、员工愿不愿做的思想问题D、能不能做的支持问题答案：A

A、业主没有关注我们时，无需搭理业主。

B、业主没有关注我们时，也要关注业主，面带微笑，应主动抬手打招呼，问好。C、关注业主，面带微笑，业主看到我们时，应主动问好，点头示意。D、关注业主，面带微笑，业主看到我们时，等业主打招呼后，再向业主问好。答案：C

102、突然下大雨，服务中心前台区域人来人往，导致地面湿滑、鞋印、水迹明显，下面处理不正确的是__________。A、等清洁保洁人员到场处理B、在明显区域放置防滑警示牌C、在门口处放置防滑地垫D、使用备用拖把，马上自行处理答案：A

103、清洁工刚刚对路面进行保洁，当你经过时，发现有人顺手丢下一个烟盒，以下处理方式正确的是__________。

A、无需搭理，反正有清洁人员进行保洁B、通知该区域的保洁人员进行处理C、顺手将烟盒捡拾到附近的垃圾桶内D、联系清洁主管，要求加强清洁工岗位培训答案：C

104、对待欠费业主，以下处理方式不恰当的是__________。A、了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施。B、中止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭。

C、通过更好的服务解决问题，协同业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主。

D、做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的讲解，争取做通业主的思想工作。答案：B

105、门岗安防员接待来访人员正确的做法是__________。

A、小区出入口门岗、大堂岗安防员在岗位遇到来访人员或陌生人员准备进入小区或大堂时，微笑、问好、打招呼。

B、礼貌询问：“先生/小姐，请问您??/请问有什么可以帮到您？〞

C、得知来探访业主时，“请稍等！〞，然后致电或用可视对讲机等方式与业主取得联系，确认后，说：“先生/小姐，请出示您的证件登记，感谢。〞D、以上都正确答案：D

106、安防员巡逻中发现客户违章违规行为，上前__________，礼貌地提醒客户违章违规行为，并进行劝阻。A、阻拦B、批评C、敬礼D、争吵答案：C

107、以下场适合合敬礼的是__________。A、改正违规B、队列训练C、大型表演D、以上三项答案：D

108、电动车、自行车乱停放的现象可以采取的措施是__________。A、张贴温馨提醒，提醒业主B、在附近设定电动车、单车临停放点C、巡逻岗不定期对乱停放的车辆进行规范摆放D、以上三项答案：D

109、以下属于“替业主着想，调整服务设计〞的举措是__________。A、调整楼层巡逻频次，以地面巡逻为主，提升巡逻岗的面客率B、定期对装修单位进行检查C、见到车辆敬礼

D、