德国优质护理服务

德国优质护理服务第1页/共88页首届德国优质护理服务与管理培训班

学习汇报

北京2011.4第2页/共88页讲习班讯息主办：中国医院学会护理专业委员会承办：协和护理学院德奥西诺健康学院协办：贝朗医疗国际贸易有限公司第3页/共88页讲习班讯息开幕式主持人：德奥西诺健康学院北京办事处主任

徐洪波主席台成员：卫生部医政司王曼莉北京协和医院护理部主任孙红北京协和护理教育基金会长宋学民北京协和护理学院院长刘华平五位德国教授学员；来自全国各地51家三甲医院护理部主任、护士长、护士共74位第4页/共88页

洪拜尔德

圣玛丽亚医院院长第5页/共88页普曼教授2007年德国神经外科康复中心创始人。第6页/共88页立比西教授慕尼黑医院行政总监第7页/共88页欧布里西美茵茨护理科学与教育专业教授第8页/共88页麦尔教授护理学博士营养学硕士第9页/共88页(全国各地74名护理部主任、护士长、护士）第10页/共88页培训时间4.17-4.28（10天）上课时间：8:30-12:0013:00-17:3018:30-21:00（讨论）第11页/共88页主要内容德国护理体系标准规范护理管理者及临床护士如何正确面对护理改革，实现优质护理容内要主第12页/共88页护理管理者及护士如何迎接医改的挑战第13页/共88页背景卫生部医政司司长郭燕红亲临讲习班从举办讲习班的背景、目的、要求三个方面阐述第14页/共88页背景在医改的大潮下，80年代的责任制护理没有能够有效落实。自2010开展优质护理服务示范工程至今，护理在落实责任制，履行护士职责，排班模式上不断完善；如何做到全程、全面、专业的照顾病人，让病人得到更多、更好的服务，要通过学习获得知识。第15页/共88页目的深化并推进优质护理工作培训并提升护理管理者管理能力与发达国家交流体会国外护理工作及研究的着眼点进一步转变护理服务理念第16页/共88页要求珍惜每一个学习的机会，抓住实质、本质并应用于实际工作中。体会德国将工作职责落实到位及职业的精神。学习中要思考今后在工作上如何改变，如何更好的为病人服务。为下期讲习班的举办留下宝贵的建议和意见。第17页/共88页要求取消陪护

不是把陪护都赶走不是把门锁起来不是应付检查取消陪护是个过程要靠提高护理质量要靠提高护理水平要靠改进服务工作第18页/共88页中国医院协会陈晓红副会长也亲临现场，鼓励学员把握学习机会，并提出建议和要求。第19页/共88页要求护理模式的改革要注重两个结合一是与绩效考核结合二是与晋级晋职结合

护士晋级100+100是护理量（特护、一级护理、护理病人数）+教学科研第20页/共88页要求护士管理从静态到动态，以病人病情需要为原则，以护理工作量为标准护理管理从粗放管理到精细管理护士从病区精细到个体管理从整年月精细到以小时为单位做好护士执业生涯设计第21页/共88页绩效管理第22页/共88页尊重所有从业人员的个人价值，科学评价从业人员的岗位贡献，采用公开透明的预算方法，将传统员工激励支出列支为医院成本性支出予以控制，将员工激励作为医院可持续发展的人力资源投入予以刚性保障，通过科学、合理、有效、准确、及时的绩效激励措施最大限度的调动所有从业人员工作积极性，最终实现医院的全面协调可持续发展。指导思想第23页/共88页指导思想依照国家医疗卫生体制改革的相关要求中“将医院科学管理落实到医院绩效分配中”的原则，本着以调动所有医疗参与者的积极性为目标，以工作过程标准化并持续改进为基础，以工作产出价值量的科学评价为手段，遵循医疗卫生事业发展的客观规律，结合医院近几年来高速增长的实际情况，提出医院绩效改革建议案内容。第24页/共88页绩效改革总体目标通过科学化的创新激励机制，以优质医疗产品产出为核心，创建人民满意医院。第25页/共88页绩效观念的科学性医院绩效改革方案在思想观念范畴内突出了以人为本的核心理念，尊重人才、尊重知识、更尊重人才价值。通过人力资源价值评估，根据人力资源的价值规律合理确定人力资源的投入总额，彻底实现绩效管理过程中人力资源支出的“成本性和资源性”观念转变，将人力资源成本支出转化为人力资源投入性支出，由控制性转化为投入性，并且通过预算制加以刚性保障。医院将在“十二五”期间计划将目前人力资源支出占医院支出20%左右逐步增加到30%以上。第26页/共88页绩效目标和结构的科学性医院绩效改革方案在激励结构范畴内采用了以医院发展核心指标（KPI）为纽带，根据医疗服务工作性质的差异化，将医院统一绩效分配单元区隔为核心指标指导下的“医疗、护理、医技、药事、管理”五个有机关联的子单元，在各个绩效考核子单元建立与核心指标相一致的单元核心指标（KPI），从而在实现保障总体核心指标（KPI）目标下各个绩效考核单元共同进步，减少医院发展中的短板。第27页/共88页绩效评价指标的科学性根据医院各部门产品产出的性质将医院绩效考核单元划分为以病患为中心的五个医疗服务单元：

医疗绩效单元：以为病患提供医疗服务的医生组成；

医技绩效单元：以为病患提供医疗服务的医技人员组成；

护理绩效单元：以为病患提供护理服务的护理人员组成；

药事绩效单元：以为病患提供药事服务的药事人员组成；

管理绩效单元：以为病患提供管理服务的行政后勤人员组成。第28页/共88页绩效评价指标的科学性绩效方案本着医院发展“优质•高效”的原则，科学设计绩效评价指标。

医疗单元：重点激励医疗产品产出的数量和质量，对医疗产品产出的病案采用“疾病和健康有关问题国际统计分类标准”（ICD-10）进行科学分类，采用“相关疾病诊断组”（DRGs）进行技术和质量评价，鼓励医疗单元产出数量，增加技术进步，降低医疗差错，特别是加强对低医疗风险病组的医疗风险控制。第29页/共88页

医技单元：重点激励医学循证报告产出的时间性及报告的准确性。

护理单元：重点建构护理人员的专业化分级激励，根据工作价值量、风险度、技术要求重点激励效率和服务能力。

药事单元：区隔药事指导和药品物流，激励药事参与临床合理用药指导，增加药品物流效率，重点激励工作量指标。

管理单元：以岗位量表为基础，区隔流程化工作和项目化工作，激励岗位职责能力提高和项目创新能力。绩效评价指标的科学性第30页/共88页绩效激励方法的科学性绩效方案突出了理论和计算方法的科学性，运用的主要理论和方法有：

西马医疗“PEST”模型重点分析新医改条件下政治、经济、技术、社会这四大类影响医院发展的主要外部因素对医院发展的影响度。

西马医疗战略选择矩阵重点解决医院发展战略重心的选择，实现医院发展战略由外延型发展向内涵式发展的战略转移，由重点投入硬件设施转向投入以医疗人才队伍建设、医疗服务标准化、医疗流程优质化为代表的医院内涵建设上来。第31页/共88页

埃默森工资制埃默森工资制是由“科学管理”理论的奠基人之一哈林顿•埃默森最早提出的。埃默森运用他的十二条效率原则，创造了一种按员工的工作效率的高低确定是否给予奖金和奖金高低的工资制度。这种工资制度的主要内容是：对生产的各个方面，用科学的方法来确定是否给予奖金和给予奖金的数额。所谓工作效率是以一定时间内员工所做各项工作的标准时数之和，除以员工实际工作时数之和。例如，员工所得的具体计算方法如下：工作效率在66%以下者，员工所得=实际工作时间×标准工资率；工作效率在66%以上至100%以下者，员工所得=实际工作时间×标准工资率×(1+20%)；效率若超过100%，员工除了20%的奖金之外，还将获得他所节约的那部分时间的报酬。绩效激励方法的科学性第32页/共88页

关键成功因素分析法关键成功因素法（KeySuccessfulFactors，简称KSF）是信息系统开发规划方法之一，是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。关键成功因素法的优点是能够使所开发的系统具有很强的针对性，能够较快地取得收益。绩效激励方法的科学性第33页/共88页

项目化零基预算零基预算法（Zero-basebudgeting，简称ZBB）又称零底预算，其全称为“以零为基础编制计划和预算的方法”，简称零基预算，是指在编制预算时对于所有的预算支出，均以零为基底，不考虑以往情况如何，从根本上研究分析每项预算有否支出的必要和支出数额的大小。这种预算不以历史为基础做修修补补，在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本—效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。西马医疗将医院预算分为经营性预算和发展性预算，在经营性预算采用传统预算制，发展性预算为零基预算，在发展性预算中将人力资源投入列为首项支出。绩效激励方法的科学性第34页/共88页

海氏工作评价系统海氏（Hay）工作评价系统是由美国工资设计专家艾德华•海（EdwardHay）研究开发出来的。他有效地解决了不同职能部门的不同职务之间相对价值的相互比较和量化的难题。海氏工作评价系统实质上是一种评分法，是将付酬因素进一步抽象为具有普遍适用性的三大因素，即技能水平、解决问题能力和风险责任，相应设计了三套标尺性评价量表，最后将所得分值加以综合，算出各个工作职位的相对价值。根据这个系统，所有职务所包含的最主要的付酬因素有三种，每一个付酬因素又分别由数量不等的子因素构成。西马医疗组织职务薪酬设计专家分析各类岗位的职责构成，并据此给智能、解决问题的能力这两因素与责任因素各自分配不同的权重，依据海氏评估的标准和程序处理评估结果，形成医院的岗位等级体系。绩效激励方法的科学性第35页/共88页持续改进与创新相结合的原则新的绩效方案借鉴原绩效方案中财务结果考核“收支平衡、略有结余”的原则，将财务经营目标转化为工作量目标，将科室的全成本核算内容转化为作业成本核算内容，在一定程度上改变了非经营性成本的四级分摊，对科室的成本控制积极性、关联性与医院管理能力的提升都有了促进。绩效改革本身是一个动态过程，其目的就是不断的修订和完善激励机制，使之符合医院发展的需要。第36页/共88页将绩效激励按时间划分按月发放的激励

标准工作量激励：依据工作量数据和诊疗规范。

标准收入：标准工作项目量×价值量

超工作量激励：根据埃莫森工资制测算的超定额工作量的超额激励。第37页/共88页

单项工作激励：以诊疗规范为原则药事工作激励：处方数量×价值量医事工作激励：循证医学的工作量×价值量操作性服务激励：直接劳务费数量×价值量计算方法：标准工作量定额激励+超定额激励

适用人群：医生、药师、护士、医技人员

管理岗位激励：按医院的总收入计提管理费×CMI值的增减量按海氏量表确定岗位技能权重个人绩效=医院总收入×管理费计提比例×CMI值变化量／海氏总分×个人岗位分×80%将绩效激励按时间划分按月发放的激励第38页/共88页

管理干部职务激励：院内所有任职干部根据岗位工作的责任、风险、时间要素给予管理激励的60%部分按月发放；

成本控制激励：根据作业成本法的原则核算各科室直接可控成本，低于标准成本部分予以激励。将绩效激励按时间划分按月发放的激励第39页/共88页

客户满意奖：表扬信函数量；

季度目标任务激励：按指令性计划完成情况给予激励；

管理干部职务激励：管理职能激励的40%，通过综合评价给予激励；

管理岗位激励：后援岗位激励的20%，通过综合评价给予激励。按季度发放激励将绩效激励按时间划分第40页/共88页

员工成长奖：

全院按每个职工年度激励的10%比例给予同额激励配置，由医院组织员工到国内外相关单位进修学习；SCI核心期刊文章：按文章的数量和影响因子给予激励。

持续进步奖：

年度奖金总额的5%—10%，增加入下年度个人激励基数。按年度发放激励将绩效激励按时间划分第41页/共88页

综合评价激励：按年度激励总额的5%根据医院管理质量标准，应用行为锚定等级评价法以正态分布为原则，对五个服务单元进行综合评价，按比例和权重予以正负激励。

行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。

正态分布是连续随机变量概率分布的一种，正态分布曲线是对称的，对称轴是经过平均数点的垂线，中央点最高，然后逐渐向两侧下降，曲线的形式是先向内弯，再向外弯。将绩效激励按时间划分按年度发放激励第42页/共88页德国护理体系、规范、标准第43页/共88页内容1.护理质量管理2.护理框架、护理理论3.护理行为、护理技能4.专家标准的建立第44页/共88页医院管理的挑战发展成为全面品质管理的医院——通过引进质量管理体系人力资源的开发——以职工调查为基础人员选择——结构化的面试程序人员的评定——公认的参数、指标第45页/共88页护理管理的挑战职业规范化专业化、社会组织化的技能培训护理人员的录用规范复合型的工作能力质量和风险管理沟通——社交能力（与团队、患者、管理层）第46页/共88页质量管理质量管理（qualitymanagementQM）质量管理起源于制造行业，目的是得到高品质的产品，医疗机构中的医疗服务质量管理具有同样的意义。医疗领域的质量是治疗链中部分服务特质的总和，包括确保满足病人的需求

达到当前医疗规范的标准第47页/共88页质量管理——定义质量的定义质量就是合理性——德国第一任总统实用性——医院管理者规避不必要的风险以达到预期的目标——联邦医生协会确立并实现预期目标的总和素质和才能——ISO900质量标准定义第48页/共88页质量管理各国对于质量的理解法国——奢侈日本——完美德国——安全其他欧盟国家——运行中国？第49页/共88页质量管理的理念质量管理作为企业的经营理念，要求所有的员工以客户利益为出发点，努力不断改善工作流程，最大程度满足客户需求。患者至上的理念第50页/共88页质量管理——组织目标服务透明化通过诊疗准则制定恒久护理质量优化护理流程建立内部质量控制体系，进行自我评估向外界宣传临床工作流程第51页/共88页质量的多样性结构质量

具备合适的条件（人力-设施-空间-经济）流程质量

切实贯彻工作流程（诊断、护理、治疗服务的质量）结果质量

实现预期目标（临床、经济、患者服务方面的目标）第52页/共88页质量管理实施引入EFQM（欧洲质量管理基金）或DINENISO9001的理由对医院全面客观的分析所有医院活动都以实现医院的愿景和目标为前提医院统一标准化医院定位、自我鉴定简化比较模式/指标第53页/共88页质量管理实施引入EFQM（欧洲质量管理基金）或DINENISO9001的理由拓展全面品质管理的思路将质量管理纳入领导职责中通过外部机构评估和认证切实可行的优先级设定基础第54页/共88页人力资源开发（PE）人力资源开发是指充分发挥员工的能力和兴趣，有针对性地选择和投入人力资源开发的目标是辨识、保持员工的工作和学习潜力，促进需求跟进系统第55页/共88页人力资源开发的措施引入员工绩效考核体制引入结构化的面试程序为新员工安排跨部门介绍开展员工综合问卷调查重组工作岗位培训理念的开发管理准则的定义管理层的培训第56页/共88页结构化面试系统为何使用结构化面试系统系统化程序候选者之间的可比性选拔程序的客观性（通过相同程序）避免遗漏重要问题第57页/共88页结构化面试系统为何使用结构化面试系统即使长时间间隔，其结果仍具有可复制性面试过程防止独白提问，选择有意义、有针对性的问题，候选者的谈话时间至少达到70%分离信息收集和信息分析过程利用行为学相关的分析尺度第58页/共88页结构化面试系统行为学相关问题——您过去从事过什么工作？*过往的行为模式决定未来的行为方法专业问题

——你觉得你的优势是什么？*考验候选者的专业水平第59页/共88页结构化面试系统模拟工作

——请您告诉我……？*评估理论和实践的转化能力情景问题

——当……您会怎么做？*评估在公司特定的情况下不同行为方式产生的效果第60页/共88页结构化面试提问技巧情况行动结果第61页/共88页人力资源开发——员工问卷调查1分很差2分较差3分及格4分还行5分最好第62页/共88页人力资源开发——员工问卷调查第63页/共88页职业定位为何需职业定位决定部门的预算人力资源成本控制*监控运行成本*不断更新需求（绩效、分配、收入等）分析满意度*同一职业类型内部*不同职业类型之间第64页/共88页职业定位——多元化计算方法指数、指标、参考值——床位参考值——病例参考值个人绩效评估——外在绩效指标——个人价值明确（工作记录、抽样调查、组织研究）工作岗位、工作日程

——轮班制（如：接待、急诊。。。）——涉及到的时间（如：夜班）第65页/共88页学习的八种资质级别知识技能能力1～3级（中专）一般性知识有限领域内完成任务在指导下自行完成工作和学习4～5级（大专）工作领域广泛知识，识别知识界限创造性解决问题突发性事件，实施指导和督导6级（本科）前瞻性知识用专业领域解决问题决定、负责员工和团队发展7级（硕士）开发新的知识解决本专业尖端问题开拓，强调护理专业前进的责任8级（博士）某领域尖端知识对研究方法的指导和评估权威、完整的独立科研，职业生涯重新定义第66页/共88页护理行为等级研究基础：采访情境说明：请您描述一个日常护理的情景，这个情景必须是对您和病人都非常重要的通过基础理论进行评价第67页/共88页护理行为等级金字塔道德义务的反射的（反思的）情境评价的规范指导的护理行为4321第68页/共88页护理技能等级金字塔自我检验结果反射，自我检验强化感觉并在情境中评价具有能力运用知识4321第69页/共88页专家标准护理标准应该尽可能地秉承以证据为基础的原则，才能进行科学安全的护理德国1998年开始试点，2000年逐渐完成各种护理专家标准（DNQP）重点是：病人及家庭对病症具有自我管理能力第70页/共88页参与护理专家标准的团体工作组专家（科研学者、文学研究者）DNQP指导委员会实践工作者（护理专业人员）第71页/共88页专家标准内容结构性标准——描述达成这项工作的必要前提条件过程性标准——描述为达成目标的行动措施效果性标准——描述已被实践检验过的理论结果第72页/共88页压疮预防专家标准（2000、2010）风险识别促进身体活动和减压降低压力通过对风险因素的识别，进一步进行有针对性的预防与患者及家属合作预防压疮的持续性对预防性措施的评估第73页/共88页第74页/共88页压疮预防专家标准2000年专家标准的缺陷所有的病人或者住院患者都使用Braden量表来“测量”几乎从未进行关于压疮风险识别的有针对性的培训坐被错误地理解为“活动”较多地注意皮肤护理和饮食几乎从未进行过指压测试第75页/共88页压疮预防专家标准没有任何证据表明，营养干预措施可以防治压疮没有任何临床经验证据表明，皮肤状况能导致压疮关于失禁和压疮的研究，目前也无证据证明，通过特殊的措施可以有效防治压疮但是，皮肤护理，充足的营养以及促进大小便的控制是专业护理中最基本最重要的方面第76页/共88页压疮预防——个人活动计划指压测试位置用代码表示活动情况签名条码第77页/共88页压疮预防如何正确有效使用减压装置？？第78页/共88页健康教育——目标让病人及家属在日常生活中进行健康管理，并促进自我管理经过有针对性的指导后，病人可以按要求对健康系统进行简单的独立检查。如果患者对自己的生活进行了很好的控制，可以生活的相对独立并拥有更好