金融服务营销习题总汇

视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括：A、联合市场领导者。某市场利基者专为大学生提供的助学贷款服务，这体现了特定顾客的产品专业化。金融产品最根本的价值体现在：他们是资金融通的载体。金融企业营销战略重点学：1.CIS的含义2.CIS的实施3.金融企业的营销战略请将问题补充完整。一般竞争战略包括：（一）成本领先战略即在较长的时期内保持自己产品或服务的成本低于同行业竞争者的成本。由于成本降低，利润就会升高，企业就可以采取低价策略，品牌就更有竞争力。丰田公司素以追求完美著称，然而为了适应日趋激烈的市场竞争，丰田公司也非常注重削减汽车的制造成本以使产品更有竞争力。（二）产品差异化战略即努力使提供的产品和服务在与类似产品或者服务的对比中具有独特性。此种战略下，品牌的运用充分体现了品牌的某种独特性，企业在这种独特性的基础上确定自己的目标市场和战略步骤。表现形式多种多样，如独特的品牌形象，独特的产品特点，独特的服务等。（三）集中战略即企业通过产业市场细分化来确定一个产业中的竞争范围，强调在一个产业中的独特竞争优势，企业集中服务于某一特定的市场，或者把目光集中于某一特定的消费群体，即企业在一个产业中为某一细分市场的特殊服务方面的优势。企业集中各种资源，加速发展产品的生产和销售规模，以便使品牌在短时间内能够造成影响力。因为集中战略使得企业过于专业，抗风险能力因此而受到削弱。CIS战略的目标不包括：D.确认企业市场占有率。金融企业中的市场领导者地位往往表现在:以资本规模最大定位；以金融产品最先创新定位；以多样化经营定位；以优良服务定位。从其自身看，金融产品不包括A.核心产品。市场挑战者的进攻策略包括正面进攻、侧翼进攻、围堵进攻和迂回进攻，答案是ABCD.某金融机构强调广度和关联性，深度一般较小，着眼于向某专业市场提供其所需要的各种产品，这种金融企业产品组合策略属于、B市场专业型。网络银行的特征：（1）电子虚拟服务方式（2）运行环境开放（3）模糊的业务时空界限（4）业务实时处理，服务效率高（5）设立成本低，降低了银行的交易成本（6）交易费用与地理位置的非相关性，故正确答案是A。D、地域性原则。由于设计的指标体系是从现阶段金融生态环境的普遍现象来考虑，指标涵盖具有其广泛性和普遍性，但由于各地的社会经济发展不平衡，短期评价中，应该适当选择、个别调整和补充金融生态指标体系中的指标项目，使其尽量能够准确反映本年度金融生态环境的实际状况。金融企业视觉识别系统的应用要素系统包括：A.外部标志;B.办公用品系列;C.服饰系列;D.包装系列。什么是理念识别？理念识别系统：是指企业的经营观念及文化精神等方面的综合。他是企业最高决策层的思想、文化、意识的具体反映，属于最高层次的识别系统。其组成要素：（1）基本要素系统：企业的经营哲学及观念，企业的精神、文化，企业的经营风格，企业的发展目标，企业的营销战略、策略。具体包括：①经营哲学。是知道企业从事经营活动的根本指导思想。比如现代企业强调以人为本、以顾客（包括外部和内部顾客）为本，树立为顾客提供安全、优质以及不断创新的服务的经营理念。②精神文化和经营风格。企业的经营宗旨、经营信条的长期熏陶，使每个企业形成不同的价值观念、道德规范和行为准则。③发展目标。他规划出了企业未来的发展方向，既有前瞻性，又要具有科学性和可行性。④经营战略。他是企业经营宗旨、经营信条的具体反映，也是知道企业行为的重要依据，他必须具体、可行。（2）应用要素系统：企业的行动纲领、经营信条、广告导语、标语口号、企业歌曲、警语及座右铭等。理念识别系统的基本要素系统具体包括:①经营哲学。②精神文化和经营风格。③发展目标。④经营战略。不包括C.企业歌曲.CIS的具体组成部分MI：理念识别BI：行为识别VI：视觉识别.CIS（CroporateIdentitySystem）即企业形象识别系统之意。是指社会公众和企业职员对企业的整体印象和评价，是企业的表现与特征在公众心目中的反映。企业形象主要体现在产品形象、环境形象、职工形象、企业家形象、公共关系形象、社会形象、总体形象等方面。企业形象塑造的基本原则：立足长远；立足真诚；立足公众；立足传播；立足全员公关。具体功能有：管理功能、识别功能、协调功能、应变功能、传播功能、文化教育功能等。其基本特征表现在：客观性、社会性、战略性、系统性、整体性、独创性、差异性、竞争性、稳定性。CIS企业形象象识别系统，主要有理念识别（MindIdentity）简称MI，行为识别（BehaviorIdentity）简称BI和视觉识别（VisualIdentity）简称VI共三大系统构成。金融企业中的市场领导者地位往往不能表现在:C.以单一化经营定位。在企业形象识别系统中，企业经营观念及企业精神文化的具体落实在理念识别上，它是指企业的经营观念及文化精神等方面的综合。他是企业最高决策层的思想、文化、意识的具体反映，属于最高层次的识别系统。对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断\o"服务产品"服务产品质量的过程有不同程度的影响。根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。市场领导者要维护自己的优势，保证自己的领先地位，通常采取3种战略。A.扩展市场竞争B.防御性竞争和D.综合性竞争。边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多包括旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘展示，这些代表服务的物品的设计，都是以顾客心中的需要为出发点，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但核心展示却比边缘展示更重要。因为在大多数情况下，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。例如，宾馆的级别、\o"银行"银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心展示。因此，我们可以说，边缘展示与核心展示加上其他现成服务形象的要素（如提供服务的人），都会影响顾客对服务的看法与观点。当一位顾客判断某种服务的优劣时，尤其在使用或购买它之前，其主要的依据就是从环绕着服务的一些实际性线索、实际性的呈现所表达出的东西。从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：环境、\o"信息沟通"信息沟通和价格如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。例如，价格是一种不同于物质设备和说服性信息交流的展示方式，然而，必须通过多种媒介将\o"价格信息"价格信息从\o"服务环境"服务环境传进、传出。金融服务营销与普通商品营销的区别是：（1）金融服务营销具有庞大的营销网络；（2）金融服务营销以非价格竞争为主；（3）金融服务营销设计的统一性；（4）金融服务营销人才的专业性。根据各种公关活动方式的功能划分，公共关系可分为：B.建设性公关;C.维系性公关;D.矫正性公关。我国金融企业的法制环境有以下缺陷：（1）金融资产保全的法律法规不健全；（2）金融企业存在胜诉案件执行难的问题；（3）部分法规条款对金融机构抵押权、质押权的保护力度较弱。第一、技术。技术是保证生产、买卖、服务的基础之一。第二、态度。任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。第三、素质。一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。第四、效率。企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率。物质环境有三大类型：周围因素、设计因素、社会因素。（1）周围因素.这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到...处于市场领导者地位的金融企业在行业内或产品市场上被公认为市场领袖，在行业中处于第一的位置，控制着其他同类金融业，在定价、服务方式等方面有很大的选择权，并占有最大市场份额。它是市场竞争的先导者，也是其他企业挑战、效仿或回避的对象。包装、服务流程或者环境作为金融产品的有形线索，不但可以提示顾客，同时也可以提示员工。这种规范化流程，外在实物化的形式引导员工修正自己的行为，有利于内部营销目标的实现。金融企业可以采取阵地防御、侧翼防御、运动防御的方式来巩固其市场领导者地位。将金融创新与人员、包装、环境的设计结合起来，就可以利用外在的有形物的提示作用帮助人们接受、理解金融创新。这是有形展示在金融营销中的有利于金融创新的推广作用。所谓有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就比较广泛。金融产品的定价策略有：（1）渗透定价策略；（2）高价竞争策略；（3）差别定价策略；（4）组合定价策略。广告的具体目标包括：（1）以介绍为目标；（2）以说服为目标；（3）以提醒为目标。长期负债比率又称“资本化比率”，是从总体上判断企业债务状况的一个指标，它是长期负债与资产总额的比率。资产总额是长期负债与股东权益之和。用公式表示如下：长期负债比率=(长期负债/资产总额)×100％该指标值越小，表明公司负债的资本化程度低，长期偿债压力小；反之，则表明公司负债的资本化程度高，长期偿债压力大。该指标主要用来反映企业需要偿还的及有息长期负债占整个长期营运资金的比重，因而该指标不宜过高，一般应在20%以下。包装、服务流程或者环境作为金融产品的有形线索，不但可以提示顾客，同时可以提示员工。这是有形展示在金融营销中的有利于内部营销的作用。成长期的特点是：银行产品已基本定型，研制费用可以减少；客户对产品已有一定的了解，企业的广告费用略有下降；产品销售量呈现迅速上升的态势，企业利润不断增加。但是，随着其他企业仿制品的不断出现，产品竞争日趋激烈。从决策程序上来看，金融产品及服务的促销决策主要包括判定目标受众、决定促销目标、设计促销信息、决定促销组合、进行促销预算和促销实施与控制等内容。目标市场选择的战略有哪些？(1)无差异目标市场营销战略，即以一种产品、一种市场营销组合策略满足市场上所有顾客的需求。其实质是金融企业不进行市场细分，把整个市场视作一个大的、同质的目标市场。这一战略着眼于市场需求中的共性而忽视其差异性。

优点：产品单一、批量大，有利于金融企业创名牌和节约营销费用。

确点：适应性差，同时单一产品也难以满足客户日益增长的多样化需求。

（2）差异性目标市场营销战略，即在市场细分的基础上，选择若干细分市场作为目标市场，针对每个细分市场，分别设计和制定不同的营销组合策略，以适应各个细分市场的需要。该战略的出发点是：认为客户的各样的，不可能以完全形同的、无差别的产品去满足各类客户的需要。

优点：可以增强金融企业产品的竞争力，扩大其影响面，提高其声誉，从而扩大金融企业产品的市场占有率。

缺点：这一战略模式的推行会增加金融企业组织管理工作的难度，并导致经营成本费用的增加。

（3）集中性目标市场营销战略，即在众多的细分市场中，选择一个或少数几个细分市场作为其目标市场的战略。

其出发点是：将金融企业有限的资源分散投入各细分市场的效率很低，不如将力量集中起来，投入一个或几个重要的细分市场，在选择的目标市场中获得绝对优势的市场占有率。优点：营销对象相对集中，有利于金融企业详尽了解目标市场，在特定细分市场上获得有力地位。

缺点：这一战略潜伏着较大的风险，尤其是在经济不景气的情况下，会导致金融企业陷入困境。营业推广费用支出，可以有两种方法:一是自下而上，先确定各种具体促销方式的费用，然后相加得出总预算;二是先确定促销的总费用，然后按一定的百分比来进行分配，确定营业推广的各种具体促销方式的费用.促销总费用的确定包括:量力而行法、效益比例法、竞争比较法和目标任务法。根据各种活动方式的特点划分，公共关系分为:宣传性公关、社会性公关、服务性公关和交际性公关。金融产品（FinancialProducts）指资金融通过程的各种载体，它包括货币、黄金、外汇、有价证券等。就是说，这些金融产品就是金融市场的买卖对象，供求双方通过市场竞争原则形成金融产品价格，如利率或收益率，最终完成交易，达到融通资金的目的。如股票、期货、期权、保单等就是金融资产（FinancialAssets），也叫金融工具（FinancialInstruments），也叫有价证券（Securities）。防御目前的阵地，还扩展新市场，作为未来防御和进攻中心,这属于运动防御。中国的金融服务发展最受制约的原因是什么？这个问题主要有四个因素：1、营销观念停滞不前营销观念是一种贯穿于金融业务管理活动始终的经营思想，是一种以市场为导向，以顾客需求为中心的经营理念，而不是谋求短期利益的权宜之计。但是目前，一些银行的领导与营销人员对市场营销观念的认识仍较为陈旧，有的人把营销看作推销金融产品，有的人把金融片面地理解为做广告，也有人把营销看作仅仅是营销部门的事，而没有认识到全员营销的重要性。2、营销组织管理体制不完善目前，许多金融机构的营销体制不健全，没有设立专门的组织机构来开展市场营销工作，而是将它归入其它部门。这样根本无法发挥市场营销的全部职能，顾客的需求调研、产品更新与开发、产品定价、产品促销等都不能有效开展。此外，有的金融机构没有建立有效的营销管理体制，没有相应的员工培训、监督、激励和评价机制。3、目标市场不明确，定位模糊在一个正确的目标市场，找到一个清晰准确的定位，金融企业能够利用自身的资源优势，迅速展开进攻，这将有利于提高企业的竞争力。然而，目前金融市场上的营销仍带有一定的盲目性，为了取得所谓的竞争优势，在几乎所有的业务领域都使出浑身的解数，投入大量的人、物和财力，而不考虑企业自身的优势和资源。由于缺乏明确的目标市场，没有设计开发出目标客户所需要的产品和服务，因而虽耗费了大量的投入，但并未取得竞争优势。4、缺乏金融与营销结合型人才由于金融营销在我国起步较晚，目前金融企业的员工知识构架基本是金融专业，很少有市场营销专业人员进入企业，而且企业在招聘和选拔的过程中也大多偏向金融专业。而对于金融和营销结合型人才更是少之又少，但这种“新型复合型人才”正是当今金融企业所需的主力军。金融企业在做广告时，面临的主要决策包括：广告实施控制与效果评估、选择广告代理商、确定广告目标和制定广告战略。防御目前的阵地，还扩展新市场，作为未来防御和进攻中心,这属于运动防御。在不同的时期以及不同的市场环境下，金融企业有其特定的促销目标，具体包括：告知、激发、劝说和偏爱。服务有形展示的首要作用是支持公司的市场营销战略。基于所期望的投资回报而选择的定价目标是：B.获取一定的投资报酬率。没有庞大分支机构网或资金雄厚的大客户的小型金融机构选择新产品开发策略时，宜采取A卫星产品策略。某种新产品开发策略其实质是创造一种脱离金融机构核心服务的独立产品，目标是增加对非开户客户的产品销售，这是卫星产品策略。某金融机构着眼于向所有的细分市场提供其所需要的一切产品和服务，这种金融企业产品组合策略属于:B全线全面型。促销方式主要包括以下四大类：（1）广告。（2）人员推销。（3）公共关系。（4）营业推广。差异化战略又称别具一格战略，是指为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。这种战略的重点是创造被全行业和顾客都视为是独特的产品和服务。差异化战略的方法多种多样,如产品的差异化、服务差异化和形象差异化等。实现差异化战略,可以培养用户对品牌的忠诚。因此,差异化战略是使企业获得高于同行业平均水平利润的一种有效的竞争战略。市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括：A、联合市场领导者。研究营销环境的目的：通过对环境变化的观察来把握其趋势以发现企业发展的新机会和避免这些变化所带来的威胁。营销者的职责在于正确识别市场环境所带来的可能机会和威胁，从而调整企业的营销策略以适应环境变化。某种新产品开发策略核心是提高金融产品的质量和功能，进一步满足市场需求，这是提高金融产品竞争力策略。产品线专业型是指商业银行根据自己的专长，专注于某几类产品或服务的提供，并将它们推销给各类客户。该策略强调的是产品组合的深度和关联度，产品组合的宽度一般较小。市场专业型指金融机构着眼于向某专业市场提供其所需要的各种产品。强调广度和关联性，深度一般较小。成本领先战略的适用范围(1)市场需求具有较大的价格弹性。(2)所处行业的企业大多生产标准化产品，从而使价格竞争决定企业的市场地位。(3)实现产品差异化的途径很少。(4)多数客户以相同的方式使用产品。(5)用户购物从一个销售商改变为另一个销售商时，不会发生转换成本，因而特别倾向于购买价格最优惠的产品。广告的一般目标是建立企业个性化特征、建立客户对金融企业的认同感、指导员工更好的为客户服务和协助营销人员顺利地工作。流动推销人员包括客户经理、业务推销人员、投资顾问和经纪人，故答案是ABCD。固定推销人员包括店面人员和坐席人员两类。1.金融服务营销与一般服务营销有何区别？金融业是服务业的一种，因此服务营销所具有的特征对于金融企业而言也同样具有，同时又有自己的特征。1、金融服务营销的特征有哪些？（第一章第二节P12）答：（1）不可感知。服务的组成元素许多情况下都是无形无质的，不采取具体的无质形式来展示，通常采取账簿登记、契约文书等形式。购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表资产的某种凭证即可。（2）品质差异性。金融服务的主体和对象都是人，服务品质的差异性由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色影响。不同素质服务人员产生不同的服务质量效果；同一服务人员为不同素质顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。所以有形产品易于同一企业形象，而销售服务，则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来负面影响。（3）所有权的不可转让性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而获得实有的东西。比如消费者的银行存款，并未发生货币所有权的转移。（4）营销的实现方式不同。有形货物的市场营销主要是外部营销；而金融服务的营销，不仅做好企业与顾客的外部营销，同时把一线员工作为内部“顾客”，对一线员工做好内部营销。金融企业营销哲学如何该转变？树立“以客户为中心”的理念，具体表现为五个方面：一是能存储财富并在客户的要求下转移资金到第三方的机制；二是能为需要资本的人提供资金的机制；三是能让客户多余资金赚到钱的机制；四是能为客户提供保险，使资金免受损失的机制；五是能为客户提供咨询和信息，以帮助客户做出适当的财务决定机制。为此需要在组织机构设置和营销行为方面做到如下两点：第一、在企业组织结构中设立客服经理第二、设立客服中心在广告业务中，活动的主题包括广告主、媒介单位和广告公司三类机构。市场追随者的追随策略包括紧密跟随、有距离地跟随和有选择地跟随。金融企业营销战略有CIS战略和竞争战略。影响金融产品定价的主要因素有1、资金成本2、市场需求3、竞争对手状况4、客户的价值5、宏观经济政策和货币政策。金融企业产品生命周期分为：1.导入期；2.成长期；3.成熟期；4.衰退期。特点和营销策略见课本p145-p148。成本领先战略的适用范围：(1)市场需求具有较大的价格弹性。(2)所处行业的企业大多生产标准化产品，从而使价格竞争决定企业的市场地位。(3)实现产品差异化的途径很少。(4)多数客户以相同的方式使用产品。(5)用户购物从一个销售商改变为另一个销售商时，不会发生转换成本，因而特别倾向于购买价格最优惠的产品。广告公司的主要职责包括:A.代理推销B.策划和制作C.监督和评价按照竞争者在市场上所处的竞争地位的不同，可以将其分为：A.市场领导者;B.市场挑战者;C.市场追随者;D.市场补缺者。金融企业中的市场领导者地位往往表现在:以资本规模最大定位；以金融产品最先创新定位；以多样化经营定位；以优良服务定位。企业竞争战略的内容一般由A.竞争方向、B.竞争对象、C.竞争目标及其实现途径三个方面构成。金融企业可以采取阵地防御、侧翼防御和运动防御（ABD）方式来巩固其市场领导者地位。包装、服务流程或者环境作为金融产品的有形线索，不但可以提示顾客，同时也可以提示员工。这种规范化流程，外在实物化的形式引导员工修正自己的行为，有利于内部营销目标的实现。金融企业的目标市场管理主要内容：1.目标市场选择的战略；2.选择目标市场应该具备的条件；3.选择目标市场的操作程序。金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。以下不属于一般竞争战略的是D.市场领导者战略。金融生态环境评价指标体系主要由以下三类指标组成：1.总量增长速度指标;2.平均增长速度指标;3.结构相对指标。金融企业巩固其市场领导者地位的方式不包括C.攻击性防御和D.广告宣传。成熟期的特点包括：A.金融产品已被客户广泛接受，销售量增长出现下降;C.成本与费用较少，利润较稳定;D.竞争更为激烈.金融产品指资金融通过程的各种载体，它包括货币、黄金、外汇、有价证券等。就是说，这些金融产品就是金融市场的买卖对象，供求双方通过市场竞争原则形成金融产品价格，如利率或收益率，最终完成交易，达到融通资金的目的。如股票、期货、期权、保单等就是金融资产，也叫金融工具，也叫有价证券。金融产品可分为基础证券（如股票、债券等）和衍生（高级）证券（如期货、期权）等两大类；其次，根据所有权属性，金融产品又可分为产权产品如股票、期权、认股证等，和债权产品如国库券、银行信贷产品等两大类。前者是产权关系，后者是债权关系。再者，根据预期收益判断，金融产品又可分为非固定收益产品如股票、期权、基金等，和固定（也叫结构型）产品如各种债券和信贷产品。最后，根据时间长短，风险程度和交易场所等，金融产品又可分为短期产品、长期产品、低风险产品、高风险产品、货币（市场）产品和资本（市场）产品等很多类别。请采用一帖一问的形式，谢谢配合！物质环境有三大类型：周围因素、设计因素、社会因素。1、周围因素。这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味、声音等。2、设计因素。设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。比如，服务场所的设计、企业形象标志等便属于此类因素。3、社会因素。这类因素是指在服务场所内一切参与服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。由于金融产品的无形性，在产品产生效力之前，产品质量较难被顾客识别，而服务包装和环境可以提示产品质量，增强其识别度。这是有形展示在金融营销中的（）作用。B.有利于烘托和提高金融服务质量。金融企业视觉识别系统的基本要素系统不包括：B.办公室内设计。金融企业视觉识别系统的基本要素系统包括：A.企业名称、C.企业造型和D.企业标志。金融市场细分是指金融企业按照客户的需要、爱好及对金融产品的购买动机、购买行为、购买能力等方面的差异性和相似性，运用系统方法把整个市场划分为若干个子市场。顾客实际接受的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程，这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。金融机构根据细分市场进行特殊产品开发的一种策略是B、差异型产品开发策略。在产品定价之前，与同业所提供的产品和服务的质量和价格进行比较分析，从有利于竞争的目标角度出发制定价格，这种定价目标是C、应付和防止竞争作为定价目标。实现差异化的途径不包括：B.恶意竞争。其他选项都是实现差异化的途径。金融广告必须坚持的原则：强调服务利益性、许诺可能实现的客户需求、宣传的连续性。金融企业中的市场领导者地位往往不能表现在C.以单一化经营定位。市场领导者并非固定不变，他要不断维护自己的优势，所以常常采取一些战略：三种：拓展市场竞争、防御性竞争、综合性竞争1.拓展市场竞争，从广度和深度上扩大市场需求量。（1）新市场战略。在已有的市场之外，开拓新市场。（2）扩大市场份额。通过对原有市场进一步渗透来扩大市场份额。2.防御性竞争市场领导者如果不发动进攻，就必须防严守阵地。防御者的防御措施如何，以及反应速度快慢，其后果大不一样。金融企业可以采取阵地防御、侧翼防御、攻击性防御、反击式防御、运动防御、收缩防御来巩固其市场领导者地位。常采用如下防御方式来巩固其市场地位：（1）阵地防御。在自己市场周边设置防线。（2）侧翼防御。除保卫自己的阵地外，还应建立辅助性的基地作为防御阵地，必要时做出反击。（3）攻击性防御。主动出击，挑起战火，先发制人。比较积极的防御。（4）反击式防御。当遭到对手攻击时，发挥自己长处，主动反攻入侵者的主要市场阵地或者弱点。（5）运动防御。防御目前的阵地，还扩展新市场，作为未来防御和进攻中心。（6）收缩防御。当领导者防御力量过于分散而单薄时，不能对所有领域加以防御，选择退出一些低赢利或无前途的市场，集中力量发展和保护有潜力市场。3.综合性竞争（1）合作或联合。当竞争两败俱伤时，可同竞争者谋求合作货达成一定协议。随着金融服务业的趋同化和混业经营趋势的出现，银行业、证券业与保险业也在不断寻求深层次的互补、互利的合作模式。（2）并购。对一些小企业和有潜力的小细分市场的经营者实行温和的并购，可以减少竞争威胁，同时增强企业竞争力。（3）战略联盟。市场领导者通过与同自己在某方面有共同利益的企业建立战略联盟，彼此加强合作发挥整体优势，来对付别的竞争者或潜在竞争者。综合性竞争的内容包括：合作或联合、并购、战略联盟，故正确答案是D。金融产品策略是金融机构市场营销活动的基础，是金融机构在激烈的竞争中求得生存和发展的首要条件。具体来说，可供金融机构选择的产品策略有：1．优质产品或服务取胜策略2．以新取胜策略3．以快取胜策略4．以廉取胜策略5．高档产品策略与低档产品策略6．系列产品策略某金融机构着眼于向所有的细分市场提供其所需要的一切产品和服务，这种金融企业产品组合策略属于市场专业型。没有庞大分支机构网或资金雄厚的大客户的小型金融机构选择新产品开发策略时，宜采取A卫星产品策略。金融企业可以采取以下方式来巩固其市场领导者地位：1.阵地防御2.侧翼防御3.运动防御。金融企业的定位选择包括：（1）正向定位（2）反向定位（3）重新定位（4）执行定位。市场挑战者有五种进攻战略可供选择：（1）正面进攻。正面进攻就是集中全力向对手的主要市场阵地发动进攻，即进攻对手的强项而不是弱点。（2）侧翼进攻。侧翼进攻就是集中优势力量攻击对手的弱点，有时可采取“声东击西”的战略，佯攻正面，实际攻击侧翼或背面。（3）包围进攻。包围进攻是一种全方位、大规模的进攻战略，挑战者拥有优于对手的资源，并确信借助围堵计划足以打垮对手时，可采取这种战略。（4）迂回进攻。这是一种最间接的进攻战略，完全避开对手的现有阵地而迂回进攻。（5）游击进攻。这是主要适用于规模小、力量较弱的企业的一种战略。企业市场营销环境的特征包括：客观性、差异性、多变性、相关性。基于所期望的投资回报而选择的定价目标是获取一定的投资报酬率。随着金融服务模式的发展，金融业的营销也在不断发展，各个金融企业每天都在创造新的营销策略和竞争方法：1.金融企业将走向全面营销的时代，营销将渗透到金融企业活动的方方面面，尤其是“内部营销”出适合这种需要的产品并以符合消费者心理的方式传递给消费者。2.金融企业将创新一套适应其企业特色的别具一格的行业实务营销。金融业独特的服务方式决定了其营销不能死搬硬套工商企业那一套，而应根据行业特点，创新出适合自己特色的营销活动。3.为实现差异化服务，未来的金融业将更注重特色营销。金融企业将通过市场调研活动，在把握金融需求趋势的基础上，认清企业的经营环境和营销重点，适时适地确立企业经营发展的目标，设计特色产品，推进金融产品和服务的创新。4.为适应金融市场的变化和节奏，金融业将会实施善变营销和快速营销。如今的时代是一个飞速发展、加速变型的时代，没有一成不变的所谓“金科玉律”。5.为了在吸引新客户的同时稳定老客户，未来金融业必须走持续营销的道路。6.未来的金融业更加注重市场定位、客户选择等一些技术性营销操作。影响消费者行为的因素：（一）文化因素文化、亚文化和社会阶层等文化因素，对消费者的行为具有最广泛和深远的影响，文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。（二）社会因素消费者行为也受到诸如参照群体、家庭、社会角色与地位等一系列社会因素的影响。（三）个人因素消费者购买行为也受其所处年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、个性及自我观念影响。（四）心理因素消费者购买行为要受其个人的动机、知觉、学习以及信念和态度等主要心理因素的影响。市场机制越完善，金融产品种类越多，而且发展的越快。实现差异化的途径有：（1）客户市场差异化。不同的客户有不同的金融需求，差异化营销就是要求商业银行通过市场细分，“有所为有所不为”，根据自身的历史、规模、实力、经营管理特色等选择适合自身的目标顾客群。（2）金融产品差异化。要求银行根据不同客户的不同需求，及时推出“适销对路”的金融产品和服务，以不同应不同，以变应变，获得差别优势，从而赢得市场。（3）银行服务差异化。在银行间竞争日趋激烈的情况下，依靠提供优质服务与竞争对手拉开差距已成为获得竞争优势的关键所在。优质服务不仅包括表层的“微笑服务”、“延时服务”等，还包括对顾客更深层次的服务。（4）服务人员差异化。营销队伍的好坏是营销战略成败的关键。商业银行必须培养和造就一支过硬的营销人员队伍，重视员工素质的培养。金融企业市场定位战略包括：（1）特色定位。这是指金融企业通过分析市场中现有的产品定位情况，发掘新的具有鲜明特色的市场位置来为自己企业的产品定位。这一定位战略主要是突出新产品的特色，以特色取胜，赢得客户