管理客户信息调查流程

管理客户信息调杳流程目的为了进一步规范客户信息调查流程，明确客户信息调查的要求，增进客户满意，使我司在应对客户信息调查工作中有序进行，特制定本流程。概述本流程描述了客户信息调查的目的、内容的分析，以及应对客户信息调查方案的制定与实施，及客户信息调查结束后结果的跟踪与反馈。3-术语名称定义各级跨部门体系维护组织由“集团、分公司、各分厂及各部门”提报名单，通过行政发文任命“各级跨部门体系维护组织”，其主导各单元的自身体系健康管理，并参与由体系办组织的各类调查及问题点的闭环管理。2485原则24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、5天关闭问题。三现原则现场、现物、现象：解决问题要到问题发生的场所去，对发生问题的对象进行确认并依据事实和数据找出问题的根源。5M1E1、 人（Man/Manpower）:操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；现公司较为突出人员的培训、考核、上岗及关键岗位人员的管理需要特别关注。2、 机器（Machine）:机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；3、 材料（Material）:材料的成分、物理性能和化学性能等；4、 方法（Method）:这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；现公司的方法如SOP、SIP、PMP、CTQ、图纸等都属于此范畴。5、 测量（Measurement）:测量时采取的方法是否标准、正确；6、 环境（Environment）:工作地的温湿度、照明和清洁条件等；Checklist一种用途广泛类模板工具，是根据流程（Procedure、Regulation/Standard、模板等）及其要求预定义的、结构化的表格。-Checklist可以带有期望的结果，以便对照参考。-Checklist不仅用于检查交付件的质量，也具有过程审核、数据和信息搜集等广泛用途。-Checklist仅为帮助检查的工具。因此，检查的范围可能超出Checklist中罗列的检查项。5W2H-问题描述WHAT一是什么？目的是什么？做什么工作？HOW一怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？WHY一为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果是什么？WHEN一何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHERE一何处？在哪里做？从哪里入手？WHO一谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

HOWMCH一多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W(5WHY)5WHY从三个层面来实施：1、 为什么会发生？从“制造”的角度。2、 为什么没有发现？从“检验”的角度。3、 为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。4-角色与职责角色名称职责对应职位/岗位客户1.释放调查信息及要求；客户接收客户调查信息人员接收客户调查信息及要求；根据客户调查信息及要求，指定处理客户调查信息Leader；协调客户调查信息过程中的异常，并监控调查信息服务实施的全过程；负责回复客户巳完成的调查信息，并对结果进行跟踪与反馈。市场、业务、品质、项目人员处理客户调查信息Leader根据客户调查信息及要求提前制定客户调查信息服务计划；指定客户调查服务团队；发出客户调查信息及要求的通知并进行调查前的准备；必要时组织内部准备/总结会议；协调客户调查过程中出现的异常事项；监控客户调查信息按计划实施；审核并识别调查信息中的问题点，升级高风险问题至高层决策；在集团内部发布月度、季度、年度客户调查信息总结报告。市场、业务、品质、项目、体系人员客户调查服务团队参与客户调查信息前的准备工作，如参与准备会议；参与客户调查信息的过程，主导本部门客户调查信息的填写；针对客户调查信息中的问题点进行评估整改，作闭环管理。各级跨部门体系维护组织成员项目、品质工程师（产品专项稽查）问题责任人按问题出现的场所来确定问题责任人即问题在何处发现的，何处的负责者就定为问题责任人。其需统筹“问题分析、对策给出及落实”的责任者。除“需投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它问题处理解决按“2485”原则，24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、5天关闭问题。问题责任者闭环管理人1、 跟催问题责任者准时提供原因分析及对策；2、 复核问题落实状况并总结闭环情况；3、 定期通报问题点闭环管理状况并向处理客户调查信息Leader反馈闭环状况；4、 参与具体调查过程与总结。各级跨部门体系维护组织成员项目、品质工程师（产品专项稽查）

5.流程图清晰版本见如下附件:5.流程图5.1、PDF文档5.2、原始可编辑文档6-流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出1-01与客户明确需求，指定处理客户调查信息Leader与客户沟通调查相关事项，如注意事项、要求完成时间等；根据调查类型将信息传递到处理部门，包含注意事项、要求完成时间等信息；接收客户调查信息人员客户调查通知确认后的客户调查信息及要求的函件1-02协调异常，监控调查服务实施的全过程监控整体所有计划内的及突发性增加的调查的开展与闭环管理的全过程；接收客户调查信息人员N/AN/A2-01-1发出客户调查通知1.对调查信息进行责任部门分工并邮件发出，邮件包含客户要求的注意事项、完成时间等；必要时可召开准备会议商讨填写事宜；处理客户调查信息Leader确认后的客户调查信息及要求的函件客户调查通知邮件2-02协助各责任部门填写，协助监控调查服务实施的全过程协助各责任部门填写客户调查信息，并跟进进展状况；协助接收客户调查信息人员监控整体所有计划内的及突发性增加的调查的开展与闭环管理的全过程，协调客户调查过程中与部门间的分歧；处理客户调查信息LeaderN/AN/A2-03-01召开内部准备会议明确调查信息中填写的责任部门；介绍本次调查的安排，客户调查信息及要求以及在填写时的注意事项；处理客户调查信息Leader客户调查通知邮件N/A2-03-2参与内部准备会议参与内部准备会议，明确客户调查信息及要求，了解本部门填写事项；客户调查服务团队内部通知客户调查邮件N/A

3-01填写客户调查信息根据客户调查信息进行自查并填写；针对调查项目中不完善的地方视情况采取改善对策或替代计划；客户调查服务团队内部通知客户调查邮件责任部门填写完成的调查信息3-02核查核查并汇总各责任部门填写的调查信息表，必要时可现场查看；不合格的需退回责任部门重新填写并说明不合格的原因；处理客户调查信息Leader责任部门填写完成的调查信息确认后的责任部门完成的调查信息3-03汇总及总结汇总调查信息，必要时可召开总结会议说明调查信息填写状况；总结并跟进各责任部门在调查项目中不完善的地方；处理客户调查信息Leader确认后的责任部门完成的调查信息完成的客户调查信息/问题跟进汇总报告3-04-1召开内部总结会议针对本次调查情况进行总结并说明问题点，针对有异议问题点进行沟通。处理客户调查信息Leader完成的客户调查信息N/A3-04-2参与内部总结会议参加内部总结会议，针对有异议问题进行沟通；客户调查服务团队完成的客户调查信息/问题跟进汇总报告N/A3-05回复汇总的客户调查信息至接收客户调查信息人员将确认OK的汇总的调查信息回复至接收客户调查信息人员；协助接收客户调查信息人员监控整体所有计划内的及突发性增加的调查的开展与闭环管理的全过程。处理客户调查信息Leader完成的客户调查信息回复客户调查信息邮件3-06与客户保持调查过程互动并定期向客户反馈调查状况直到调查完成根据客户调查信息的要求完成时间，拟定与客户沟通计划，定期与客户沟通调查信息的进度直至调查结束；同时，在沟通过程中展现公司体系持续改善的绩效。复核填写完整的客户调查信息；将填写完整的客户调查信息回复给客户；接收客户反馈的信息，与客户保持沟通直至完成客户调查；处理客户调查信息Leader完成的客户调查信息邮件

4-01输出调查问题点整理归类、分级、汇总各调查问题点。处理客户调查信息Leader完成的客户调查信息/问题跟进汇总报告问题跟进汇总报告4-02确认调查问题点并分发汇总的《问题跟进汇总报告》，审核其完整、正确、清晰性，确认责任部门及责任人并分发；处理客户调查信息Leader审核前的《问题跟进汇总报告》1、定好责任人的调查问题报告2、邮件4-03升级汇报给公司总裁办对于通过调查发现的重大质量问题、高风险问题（如消防、人身安全、涉及产品的严重品质问题等），导致调查不通过、需重新稽查或出现《稽查问题落实基线与处理管理指导书》定义的致命不符合情况，客户稽查服务Leader要把问题升级到总裁办，透过总裁办影响力去及时改善，及时关闭风险。接收客户调查信息人员审核前的《问题跟进汇总报告》高风险问题清单5-01给出原因与对策除“需投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它问题的原因及对策给出的基线时间（共8个自然日）如下：1、 24小时内找到并实施临时对策；2、 48小时给出根因分析（是否找到根因5W法则）及长期对策（是否合适、彻底）；3、 5天关闭问题并给出佐证证据。问题责任人审核后的《问题跟进汇总报告》问题的原因分析与对策5-02跟催原因与对策的给出问题责任人未按时完成提交《问题跟进汇总报告》，每天电话或邮件跟催问题责任人，并邮件抄送部门经理、主管，跟进人按2485原则管理及计算预计完成时间和管理延误天数。根因要满足5W法则并能从产生、流出、管理上去分析，对策要适合与彻底，不认可的默认没提供并计算延误天数。闭环管理人问题的原因分析与对策加入原因分析与对策的《问题跟进汇总报告》5-03改善与提供佐证证据除“需投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它问题，在长期对策给出后的5天内要关闭问题并提供落实的佐证。对原因与对策要判定其是否满足SATE:合适（SUITABILITY）、足够（ADEQUACY）、及时（TIMELINESS）问题责任人加入原因分析与对策的《问题跟进佐证证据

和有效(EFFECTIVENESS)(SATE)地纠正了不合格项。汇总报告》5-04现场复核现场复核问题的关闭状况包括佐证的真实合理性、是否完全关闭，是否有重复发生和平行展开等。闭环管理人佐证证据加入原因分析与对策、佐证证据的《问题跟进汇总报告》5-05定期通报问题点的闭环管理状况并向处理客户调查信息Leader反馈闭环状况每周需通报未关闭问题点的闭环管理状况，要在邮件中总结闭环实际情况包括各问题责任人重视状况、准时和延误状况、回复的质量情况等。闭环管理人实际跟进的《问题跟进汇总报告》邮件通报闭环状况5-06总结闭环情况所有问题复查关闭后，输出完整《《问题跟进汇总报告》，并在邮件中通报给问题责任人，抄送相应的部门领导及高层领导。闭环管理人加入原因分析与对策、佐证证据的《问题跟进汇总报告》邮件总结闭环状况6-01-1总结客户审核月度、季度、年度调查状况按“月、季、年度”把展开的调查状况整理成对应的月报、季报、年报形式。客户调查服务Leader调查记录月度、季度、年度调查报告6-01-2月度例行问责问题责任人每月10日前要针对上月关闭的及未关闭的问题，以个人及部门2个维度进行统计，参照《稽杳问题落实基线与处理管理指导书》对不达标的个人及部门进行问责，并开出《关于个人'部门在稽核及闭环事项中的工作不力处理单》传递给人资，由人资对被处理人进行处理。客户调查服务Leader《问题跟进汇总报告》关于个人、部门在稽核及闭环事项中的工作不力处理单

7-裁剪指南7・1客户调查活动裁剪指南一览表活动编码稽核类型阶段1：明确调查需求阶段2：调查策划阶段3：调查实施1-011-022-012-022-033-013-023-033-043-053-06基本信息必须必须必须必须可选必须必须必须可选必须必须管理体系必须必须必须必须可选必须必须必须可选必须必须UL认证必须必须必须必须可选必须必须必须可选必须必须产品专项必须必须必须必须可选必须必须必须可选必须必须活动编码稽核类型阶段4：i司查输出&问题升级阶段5：管理i调查问题点闭环阶段6：输出总结报告4-014-024-035-015-025-035-045-055-066-01基本信息可选可选可选可选可选可选可选可选可选必须管理体系可选可选可选可选可选可选可选可选可选必须UL认证可选可选可选可选可选可选可选可选可选必须产品专项可选可选可选可选可选可选可选可选可选必须备注如果有执行4-01活动，则必须执行4-02到5-06活动客户调查、稽查的接口:详情参考《客户调查、稽查的接口规范》。客户考察：详情参考《管理客户考察流程》。客户稽查信息：详情参考《客户稽查服务流程》。8.流程范围流程起点客户调查需求流程终点问题关闭并能提供佐证证据&客户调查信息输入客户调查需求通知输出月度、季度、年度调查报告&客户调查信息9・流程绩效指标指标名称KPI1:客户问题结案率设置目的确保客户问题点及时关闭，以提高客户满意度指标定义未按照计划时间闭环的问题点数量占总客户问题点数量的百分比计算公式客户问题结案率=客户问题结案件数+客户提出的问题数x100%测量点客户问题点跟踪