整体维修保养服务方案

一、服务方案第一部分：项目概要项项

提供专业维保服务

加强问题事件管理

完善服务管理体系

做好应急预案项1212222对、壁2

1台指派

3第二部分：项目人员配备113

项目经理➢➢➢➢➢➢➢

现场主管➢责协调教学专用设备维护各类工作

➢

驻场服务工程师负责各

服务工程师➢责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导➢责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作1.服人员必须参加并通过入校安全培训，培训不合格不能上岗工作2.安生产教育培训方案1服务人行安3.技培训方案为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。内训：

通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识取各维修人员在工作态度任心组凝聚力术水平术薄弱点，学习积极性等各方面的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排更为广泛的内部培训具体的实施方法：根据月设备故障分析报告，由项目负责人制定下个月的内部培训计划，包括时间安排，地点，培训人员，参与培训人员，培训考核标准。外培：出于快速排除故障，保障生产的需要，更为了提升维修人员能力提，通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我司将尽量邀请相关厂家的技术工程师对维护人员进行专业的针对性的指导培训。分体内项

日常维护方案➢服务范围应用软件进行➢服务内容

日常工作服务软件维护操作外设经客解决对计计算计算硬件维护定期对一按照检查

硬件资源统计服务备硬件及环境保养服务✓✓✓✓✓

备系统性能日常维护服务

统终端重部署及调试服务1备系统故障检测及排除服务5*8小的用15钟之内响小时内非场支持服务备维修及更换

2家备送修服务题诊断和支持服务

据维护服务急故障恢复服务难问题升级服务

巡检方案➢巡检目的为确保项目所有设备总体运转情况，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制定项目日常巡检方案➢巡检周期巡检周期为每个季度1次，每次历时2天时间。➢巡检要求系统软件检查：主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、记录、分析及故障处理。主要对象有各操作系统、应用系统等。系统硬件检查：主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。主要对象有教学专用设备等设备。

➢巡检报告每季度向客户提交《项目巡检报告》；分务项

故障响应流程

服务准备流程

、

故障处理流程

重大维护处理流程

隐患处理流程护工

现场处理流程

回访处理流程

客户投诉处理流程

诉登

设备报废审批流程,并且按.

软件维护服务流程项建立编制针对

确保每次对所建立服响应时效等级划分响应时

响应级

评分等

备注说5至10分钟之间

1

10至15分钟之间15至20分钟之间20分钟之后

234

➢故障解决时间等级划分故障解时间

解决级

评分等

备注说3小时以内3至6小时之间6至12小时之间12小时之后

1234

12小时➢服务类型与SLA服务级别对应原则SLA务级别服务类

备注说标准级

银牌级

金牌级灾难性故障

√

严重故障普通故障巡检

√√√√√√√

➢客户级别与SLA服务级别对应原则SLA务级别客户类

备注说标准级

银牌级

金牌级A级B级C级

√√√√√

➢设备类型与SLA服务级别对应原则设备类SLA务级别

备注说

标准级

银牌级

金牌级教学专用设备

√√√√√√

ABC项

应急预案➢应急故障的分类PC设备由

➢一般教学专用设备故障理基本原则最简单的事情做起简单的事情就是观察，它包括：设备设备设备(BIOS中)设备简捷的环境包括：

后续在判(/()/软在一从简想后做软后硬

清主次""，在复应该➢基本步骤解情况现故障

用户是否断、维修验维修必须➢人员安排

应急现场小组应急领导小组

成员组学校相关领

副长服务商项目

服务商一线人员

服务商二线人员

服务商专家小组

计算机管理员导➢应急处理流程

经理➢产品备件情况➢重大突发事件应急预案

的件说明作原则统一”明确“属地管“”的

条块防范“用范围织机构及职责应急指挥机构,,拟订督促汇总

监督组织现场应急处理工作组,预警和预防机制信息监测及报告加强建立2风险分析

预警预防机制监督检查与责任追究预案执行监督

发生应急责任追究在发对未故障风险评估预案类型

事件

预防措施上门人员提前准备好

处理将应用软件数据文无法启动软件可执行各类需维护软件安装

件备份后，重新安应用软件

文件软件打开过程中或运

程序上门人员准备好安装

装判断出错原因，备

类型操作系统

事件行中异常错误关闭使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重B/S构系统，览器异常或无法下载控件

预防措施程序，操作系统优化和修补软件，查杀病