物业客服中心绩效激励方案

尊敬的公司领导：为了提高管家中心员工的工作积极性，完成2022年管家中心整体任务指标，结合2022年实际运营情况，22年设立销售部，保障业务工作顺利开展，实现业绩顺利达成及激励效果体现，特制定2022年绩效激励方案。本方案执行时间：2022年4月1日至2022年1231日物业管家中心任务分配原则：2022年集团下发任务指标物业板块1830万元，运营板块1170万元，其中客房705万元、餐饮465万元。2022年全年提成预算（运营类提成11.42万元），占营业收入的1%O为有效做好绩效激励及成本管控，方案执行过程中将结合提成奖金占营收比及营收任务达成情况作为发放依据。以下为各板块提成激励方案明细，妥否，请领导批示。物业管家中心2022年绩效激励方案目录一、管家中心2022年销售激励方案二、经营部门提成激励方案三、物业及多种经营考核激励方案四、管家中心全民营销提成激励方案附件管家中心2022年营销激励方案原则销售部作为整体营销的核心部门，将对运营板块整体经营业绩负责，其业绩考核将直接与运营板块整体经营业绩挂钩，销售部直属的销售队伍负责直接对客销售任务，本着个人收益与部门业绩相结合的原则，与其任务考核指标挂钩。本考核方案为试行，可结合实际运营情况进行调整完善。名、联系方式。每封表扬信经核实表扬信内容信息属实，属超岗位价值贡献的，奖励受表扬员工22元；部门当月表扬信累计5封以上，给予部门负责人奖励100元；锦旗员工收到业主或客户赠送锦旗，给予50元奖励，锦旗需体现房间号、赠送部门或员工个人及赠送时间；员工收到锦旗一面给予奖励50元、部门收到一面锦旗给予奖励100元；业主投诉业主书面登记投诉事件，根据管家中心客服部登记投诉事件划分轻微投诉和重大投诉；经核实轻微投诉予以当事人50-100元现金处罚，属于重大投诉予以当事人绩效工资的50%暂停发放，根据业主关系维护情况，总部季度业主满意度调研平均分超80分，予以绩效工资返还；3）部门当月投诉事件超过3次以上，给予部门负责人月度考核减5分处罚。附件管家中心2022年全员营销提成激励方案一、本方案执行时间：2022年1月1日至2022年12月31日二、实施范围：荣盛康旅（物业）投资有限公司所有员工三、营销额统计方法：个人销售的散客、团队（含会议、团餐、婚宴）业绩，均享受提成；各项目酒店协议客户及上门客人不计入个人业绩提成范围；公司渠道、内部招待、特价房、集团员工价、业主消费等均不计入提成范围；运营部门员工必须是在带动非本部门消费才能计提；全体员工个人在店消费的不享受业绩提成；所有由个人提前预定的营销收入才能计入业绩提成。提成比例：客房类（含客房及房内消费及其他配套设施消费、会议室租金及附属消费），按销售额的5%提成。餐饮类消费500（含）元以上，按销售额的5%提成。低于标准价格的，按照实际结算金额的2%计提，超价格体系部分5%计提。提成奖励计划规则：运营部和营销人员不执行本方案。所有个人销售必须提前向经营部门进行预订。员工将预定信息告知前台，前台在绿云系统中按照实际情况做好预定，并备注预定人员名字。签批及提成发放：个人业绩每月由相关部门汇总提交，财务审核，由运营总监、项目总监、财务负责人、人力负责人及总经理审核后签批。当月业绩当月付款，提成根据当月付款总额结合上述提成比例核算；当月业绩未来月份付款，提成金额在实际回款月份发放；销售提成随次月工资发放。员工离职，如无特殊约定，其尚未发放的提成按制度规定时间核发。以上方案妥否，请领导批示。任务分配物业管家中心2022年运营板块总业绩目标为1170万元，其中客房705万元、餐饮465万元。根据经营和市场情况，销售部任务指标占全年任务预算的80%；其中客房任务564万元，餐饮任务372万元。业绩按客源市场细分对应不同的奖励系数销售负责人、销售经理对年度整体任务负责，考核形式如下:适用月份LXJ/_i_冈位业绩完成比提成标准客房餐饮全年负责人R^lOO%完成100%,按整体0.5肮十提，超出部分按1%计提。销售经理R>100%超出部分按照1%计提超出部分按照1%计提90%3R3100%年度销售金额的0.5%计提年度销售金额的0.5%计提80%^R<90%年度销售金额的0.3%计提年度销售金额的0.3%计提销售员、策划专员按照0TA任务50%、线下渠道50%分解月度业绩指标，考核形式如四、应收账款适用月份|_1_1冈位业绩完成比提成标准客房餐饮4-10月销售专员线下推广R>100%超出部分按照1%计提超出部分按照1%计提90%三RW100%个人销售金额的0.5%计提，低于标准价格的不计提个人销售金额的0.5%计提，低于标准价格的不计提80%^R<90%个人销售金额的0.3%计提，低于标准价格的不计提个人销售金额的0.3%计提，低于标准价格的不计提4-10月策划专员按照OTA、官网、微信、团购销售金额的0.5肮十提应收账款当月可以计入业绩统计表，但在未收回款项前不发放提成，全部收回后方可发放提成，当月只发放已收回款项的提成。回收时间按公司应收账款管理规定执行。应收账款在规定期内收回的按前面所计算提成的100%进行发放，推迟一个月收款，则扣前面所计算提成的5%,直至扣完。如6个月仍未清款的，按照未清款项的10%,从当月提成中暂扣，待清款后返还。不符合以上情况但存在跨年度应收账款的，年底奖金暂扣，待清款后发放。如存在坏账的、视情况而定（由财务部、总经理认定），是否需要在其他提成中进行扣除。业绩中无明确销售人员的应收账款由营销负责人负责，需确保年终应收款在管理公司规定的额度内。如果未完成任务则销售部年终奖金部分发放60%o根据应收账龄，内部款项超过30天，外部挂账根据信贷协议条款超出天数的款项未收回，则停发相应销售员工资，直至款项结算。附件管家中心经营部门2022年提成激励方案运营板块采取运营总监、项目总监双条线考核责任制，具体激励考核如下：全年任务分配及提成比例物业管家中心2022年运营板块总业绩目标为1170万元，其中客房705万元、餐饮465万元；销售部任务指标占全年预算的80%,各项目负责单项目全年任务指标的22%。项目总监完成年度整体经营指标任务，提取客房营业额的0.5%奖励，餐饮营业额的0.5%奖励；超出100%以上部分，提取整体营业额的1%奖励。运营部各经营部门提成方式（-）客房部提成做房提成领班、服务员做房标准为每日10间/人，10间房内享受基本工资（复式房和双套房按1.5间房计算，别墅按2间房计算，两间空房按1间房计算，开荒房间1间按照2间计算），每日超出的房间按7元/间房计提（含退房、维修房（以维修派工单为准）。质量标准及考核要求①卫生标准按《物业管家中心公寓客房运营手册》中的卫生检查标准执行。主管每日抽检客房不少于10间，如因客房卫生不符标准引起客人投诉每月累计达2次，则扣发该客房人员当月提成；②每日由领班根据当天客房清扫情况统计每位员工的清扫房间数、登记每日《做房提成统计表》。经部门主管审核后，每10天报送财务部核算，并附上当日房态表，指定日期离店客人表，财务部核算人员按照当日的房态记录及当日离店房间数量进行核对，确认无误后签名。联查或者总部检查不及格，对客房负责人100元/次，连续两次不及格，对客房负责人扣罚300元，项目负责人扣罚500元，年度累计三次不及格，对项目负责人进行经济处罚，并给予行政处罚（包括但不限于降职、降薪、调岗、劝退等），♦联查分数三85分，给予部门负责人奖励300元。(-)前台提成销售提成：散客在预定房间时，前台员工以高于或等于散客价的价格基础上销售房间可按比例获得奖励；提成比例：基础房型按房价的5%奖励当班员工；高级别房型按房价的5%奖励当班员To员工奖励奖励明细基础房型提成二基础房价x5%x房晚数高级房型提成二基础房价x5%x房晚数增销提成：①提成方案：有预订客人在前台办理入住时，员工通过增销使客人付费升级到更高级别的房间，可按差价比例获得奖励；②提成比例：按增销房型与预订房型的房费差价的10%奖励当班员工。员工奖励提成二(入住房价-预订房价)xlO%x房晚数说明及奖励规则：部门统计员每月统计提成数据并检查，只有在客人离店并支付所有费用后此销售或增销才视为有效。②对第三方付款的客人增销，需客人支付差价。员工需遵守价格保密政策，如因员工泄密导致客人或第三方投诉的，将依据酒店政策对泄密员工做出相应处罚。如因泄密给酒店造成损失的，由泄密员工承担相应损失。③不得强制销售或增销。如因强制销售或增销导致客人投诉的，取消相应的个人提成奖励并依据酒店政策对涉事员工进行处罚。情节严重的取消当月所有销售提成并处罚。④任何不诚实的行为将给予警告或罚单，情节严重的扣除当月所有个人提成奖励。（三）餐厅提成各项目完成月度餐厅、客房整体业绩，按照完成业绩金额的0.5%计提，分配比例如下。职位分配比例备注运营/客房/餐厅主管30%岗位空缺时由餐厅领班平分领班及员工70%按实际在岗人数分配备注：如厨房人员为自招形式（非包厨），运营主管可根据实际情况给予厨房人员进行提成比例分配。说明：服务人员必须严格按照《物业管家中心业主餐厅运营手册》服务卫生标准执行。联查或者总部检查不及格，对餐饮负责人100元/次，连续两次不及格，对运营/餐厅/客房负责人扣罚300元，项目负责人扣罚500元，年度累计三次不及格，对项目负责人进行经济处罚，并给予行政处罚（包括但不限于降职、降薪、调岗、劝退等），•联查分数工85分，给予部门负责人奖励300元。四、签批及提成发放：每月由各部门汇总提交，报人力行政部及财务审核，由项目负责人、财务负责人、人力负责人及总经理审核后报总经理签批，随每月工资发放。当月不能回款的，提成不予发放，待回款后统一核算发放。附件物业管家中心物业板块考核管理办法牢记使命，遵循企业文化，创建新型社区，利用考核杠杆，实行月季结合，合理奖罚，精准提升，全面落实物业各项工作，确保三个维度的顺利达成。本方案奖励提成考核内容、范围和标准：一、客服主管及员工奖惩办法考核内容：日常收费、清欠收费的完成情况。考核要求：截止当月累计进度比例客服主管/助理/管家按完成比例给予考核/A^100%+6+692%^A<100%+5+580%^A<92%+3+370%^A<80%-2-260%^A<70%-3-3A<60%-5-5考核对象：物业经理考核内容：日常收费、清欠收费的完成情况。考核要求:收费任务完成率奖罚标准清欠任务完成率奖罚标准50%以下600元50%以下600元[50%-64%)500元[50%-59%)500元[65%-79)300元[60%-69%)300元[80%-91%)220元[70%-85%)奖励500元[92%-100%)奖励300元[85%-100%)奖励600元[100%及以上）奖励500元口00%及以上）奖励800元项目负责人各项目第一负责人参与季度考核指标，完成公司任务考核值奖励2200元，未完成处罚1000元；年度考核：各项目第一负责人年度考核收费指标（日常、清欠）和业主满意度（第三方调研结果）双项指标（各占比50%）,做整体排名，第一名的给予2200元奖励，末位的处罚1000元，如综合收费率（日常收费60%,清欠收费40%）达80%以上，可免于处罚。说明：以上奖惩办法，客服员工、主管、物业经理月度绩效与现金奖罚不叠加考核，3月、6月、9月、12月收费纳入季度考核，不单独实施月度考核；如遇公司下发专项任务和单独审批政策，以当月实际批复政策执行；年度整体收费任务达成92%,清欠任务达成70%,返还原扣罚绩效工资和罚款。因项目房本遗留问题导致物业费收取遇到瓶颈，为公司整体利益出发，提高服务满意度，维稳业主情绪，不宜采取正常法律途径催费方法，建议部门负责人与管家考核收费完成比，按月度分解完成60%不予处罚实施。附件2022年管家中心多种经营类别奖励方案一、多种经营类招商类：实现招商成功，完成合同签订，对每户奖励500元；合伙人：引进联营项目落地，以正式签订联营合作合同为准并正式运营后，按单独合作项目给予220元奖励；有偿服务：上门维修、入户保洁、小院养护类，提取服务创收价格的3%作为提成；桶装水业务：由服务中心和安全员提供送桶装水业务，每桶给予2元提成作为奖励。二、超市管理员激励及责任制度激励制度设立销售任务，具体任务额参照上一年度对应月销售额上涨10%,销售任务完成280%,不做奖罚应用；任务完成低于80%,扣除绩效3分。超额完成任务，按照超出部分销售额的1%进行奖励；超出或者达到任务额的150%,按照超出任务部分销售额的3%进行奖励。为公司提供销售新奇特产品的建议，经过研讨后上架销售，并产生的月销售额超过当月总销售5%的，一次性奖励220元。超市管理员定根据销量及商品生产日期，制定促销海报，促销形式如打折、捆绑销售、商品套餐一口价等促销形式。每2周一次，经运营、销售、财务部审核通过后，每次奖励50元。完成业主送货的奖励，每完成1次业主送货服务，并且无投诉、无影响超市正常营业，获得送货额度1%的奖励，最小结算额度为。5元，低于该额度不计入奖励。每月送货超过100次，无论是否产生奖励额度，绩效加3份。（须业主在“送货服务单”上签字，并且在评价栏无差评，每月25