课件物市场营销第四章接待

第四章接待第一节接待的礼仪

一、接待礼仪的基本内容（一）接待礼仪接待礼仪是通过发行员彬彬有礼的服务体现出来的。消费者至上，热情服务，是每一位发行员应尽的职责和义务。一、接待礼仪的基本内容（二）接待礼仪的基本内容

1．仪表仪表是指人的装束打扮，也就是一个人的形象。仪表与人的生活情调、思想修养、道德品质密切相关。具体要求是：容貌修饰、服装打扮要朴素、稳重、整洁、和谐、美观、大方，给人以精神焕发的印象。一、接待礼仪的基本内容（二）接待礼仪的基本内容2．动作动作是指人的形体活动。发行员的站姿、行姿、手姿和言谈举止要自然、得体、庄重、文雅。3．语言语言要采用文明用语。发行员回答消费者询问和介绍出版物时，都要借助于语言。发行员的语言、谈吐有文化修养，就会使消费者产生信任感，愿意接受所提出的意见和建议。二、自我仪表形象的设计（一）仪表形象设计的原则出版物发行员形象的设计不仅仅是穿着打扮和美容，而是体现在出版物发行员的精神面貌和待人接物中的举手投足是否适宜得体。要求出版物发行员不仅要有整洁的服饰、端庄的发型、恰到好处的化妆，更要有自然得体的仪态、高雅大方的谈吐举止。二、自我仪表形象的设计（二）仪表形象设计的内容1．形象端正2．整洁自然

3．文明着装

三、形体动作规范

（一）形体动作的概念形体动作又称形体语言，也称动作语言。是指出版物发行员在服务中表露出的眼神、表情、动作等。（二）形体动作的规范要求1．站姿;2．坐姿;

3．蹲姿;4．手姿

5．行姿。四、服务用语规范

（一）接待用语1．问候用语2．欢迎用语3．送别用语4．致谢用语5．征询用语6．应答用语7．谦恭用语8．道歉用语

四、服务用语规范（二）用语注意事项

不谈论消费者的缺点和弱点；不讲推拖服务类的话；不说竞争者的坏话；不谈论别人的隐私；不在消费者面前谈论丢书的话题；不讲刺激消费者、激化矛盾的话；不讲脏话、俚话、废话之类的口头禅；不讲有损消费者人格的话；不讲埋怨、责怪消费者的话；不讲顶撞、训斥消费者的话；不讲低级庸俗、粗俗无理的话；不讲伤害消费者自尊心的话；不讲生硬、唐突的话；不讲欺瞒哄骗消费者的话；不讲讽刺挖苦、反唇相讥的话。四、服务用语规范（三）用语规范要求和禁忌1．要做到语言标准、语调柔和、语气谦恭2．切忌语气急躁、生硬和轻慢五、接待的基本要求（一）接待基本要求的内涵

“主动、热情、耐心、周到”是接待的基本要求。出版物发行员首先要具备良好的思想品质和职业道德，为社会服务、为人民服务、对消费者负责。其次，出版物发行员要在服务态度、经营风格、工作作风、职业修养这四个方面上规范化。

五、接待的基本要求（二）接待基本要求的运用1．站立到位2．善于观察3．时机适当4．热情周到第二节接待技巧

一、营业过程中的接待技巧

（一）营业前的服务准备1．广告宣传、出版物陈列的准备2．购物环境的准备

3．出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查

一、营业过程中的接待技巧（二）营业中的接待技巧

第一，出版物发行员平时要经常阅读出版物的目录、熟记出版物名、作者、出版社以及著名作家的代表作。平时多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务质量和出版物的鉴赏力。一、营业过程中的接待技巧（二）营业中的接待技巧第二，当消费者走近时，出版物发行员要主动迎上去，热情招呼，讲好第一句话。第三，要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地介绍宣传出版物。一、营业过程中的接待技巧（二）营业中的接待技巧第四，熟练操作。为消费者配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准、点清，购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核。第五，开票要认真，字迹要规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。第六，熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善包扎出版物，做到美观、牢固。第七，精神集中。时刻注意观察消费者，当接待完一位消费者后，应准备对下一位消费者的接待，俗称“接一、问二、联系三”。一、营业过程中的接待技巧（三）营业结束时的接待技巧第一，当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。第二，当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结账、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。

一、营业过程中的接待技巧（三）营业结束时的接待技巧第三，当营业结束时，出版物发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。如还有消费者没离开，则留一名发行员进行接待。收银员及服务台人员要面带微笑目送最后一名消费者离开现场。第四，外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域二、不同营业场所的接待技巧（一）店堂服务、摊亭与流动销售服务的特点1．店堂服务的特点营业面积大、店堂整洁、舒适，出版物品种分类细致、营业人员充足、各种服务设施齐全。2．摊亭服务的特点摆放形式比较直观，易于消费者翻阅，提供一对一服务。缺点是出版物品种少。3．流动服务的特点二、不同营业场所的接待技巧（二）店堂服务、摊亭销售与流动服务的接待技巧1．店堂服务的接待技巧当消费者走进货区内，出版物发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：二、不同营业场所的接待技巧（二）店堂服务、摊亭销售与流动服务的接待技巧1．店堂服务的接待技巧第一，当消费者有意识在寻找出版物时。第二，当消费者突然停住脚步时。第三，当消费者注意或触摸某出版物时。第四，当消费者的视线从某一出版物转向出版物发行员时。二、不同营业场所的接待技巧（二）店堂服务、摊亭销售与流动服务的接待技巧2．摊亭服务的接待技巧摊亭服务销售网点，一般以销售报纸、期刊为主，出版物的内容以贴近大众、百姓为主，而且，摆放的形式也便于消费者翻阅。二、不同营业场所的接待技巧（二）店堂服务、摊亭销售与流动服务的接待技巧3．流动服务的接待技巧流动服务是针对有消费需求的具体的消费者群而进行上门服务的一种服务方式。它不需要固定的场所，所送的出版物适合消费者的需求，而且，摆放的形式易于消费者翻阅和选购。在接待中，要求出版物发行员热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌，百拿不烦，做到“接一、问二、联系三”，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。

二、不同营业场所的接待技巧（三）开架销售的接待技巧1．实行“三定一查”岗位责任制三定，即一定人员；二定岗位；三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。二、不同营业场所的接待技巧（三）开架销售的接待技巧2．做到“四勤”四勤，即一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满；二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助；三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失，提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者；四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。二、不同营业场所的接待技巧（三）开架销售的接待技巧3．做到“三个主动”三个主动，即一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递；二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务；三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。

第三节了解消费者一、了解消费者的方法（一）观察法通过观察消费者的发型、服饰、仪容、脚步和神态分析消费者的身份。（二）询问法出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从问答中了解消费者。（三）通过多种渠道了解消费者的需求二、了解消费者的内容

（一）了解消费者的光顾目的

（二）了解消费者的身份

（三）了解消费者的需求特点

社会生活的丰富与社会实践的多样化使人的需求也呈现出复杂性与丰富性，无论什么样的需求，都会具有如下特点：1．层次性；2．多样性；3．发展性；4．诱导性。（四）了解消费者的购买目的三、了解消费者需求的类型与特征

（一）消费者需求的类型1．学习性需求2．研究性需求3．实用性需求4．娱乐性需求三、了解消费者需求的类型与特征（二）消费者需求的特征1．个性化和群体化2．层次性3．发展性4．伸缩性5．可诱导性6．求新与求奇四、消费心理与消费行为

（一）消费者的消费心理1．求实心理倾向2．求新心理倾向3．求廉心理倾向4．求趣心理倾向四、消费心理与消费行为（二）消费行为的类型

消费行为是指消费者在处理与消费有关的问题时所表现出来的行为。具体来说，有三种类型：1．成熟型

这类消费者通常具有较全面的行为构成2．一般型3．缺乏型五、消费者购买动机、个性心理及购买行为

（一）消费者的购买动机

（二）消费者的个性心理

个性心理，是个体心理差异性的集中表征，它表明一个人的典型心理活动和行为，包括能力、气质和性格。1．慕名心理；2．理智心理；3．选价心理；4．冲动心理；5．缓购心理；6．从众心理；7．逆反与猎奇心理。五、消费者购买动机、个性心理及购买行为（三）消费者的购买行为1．何时购买2．何处购买第四节服务消费者一、不同营业场所服务工作的特点和要求

（一）门市服务工作的特点1．具有固定的场所和服务措施2．备有丰富的出版物品种供消费者选购3．批量购进，零星售出一、不同营业场所服务工作的特点和要求（二）门市服务工作的要求第一，出版物发行员营业前要穿好统一的工装，工装要整洁、干净。第二，仪容要整洁、美观，保持面部干净，及时修面。化妆要适当，不浓妆艳抹，注意个人卫生。第三，营业前要调整好自己的情绪，以饱满的热情迎接消费者的到来。第四，向消费者提供丰富多彩的出版物。第五，给消费者创造良好的购物环境。第六，为消费者提供优质的服务。

一、不同营业场所服务工作的特点和要求（三）摊亭服务工作的特点摊亭及小书店，是出版物进入消费领域的基本销售方式之一。其特点是：设置的位置大都分布在繁华的商业区、车站、地铁站、居民小区、学校、医院等地，前来光顾的消费者群也很广泛，其出版物摆放的位置也非常明显，很适合消费者翻阅、选购，前来光顾的消费者一般都是有针对性地选择出版物。一、不同营业场所服务工作的特点和要求（四）摊亭服务工作的要求出版物发行员要求提供的是方便、快捷的“一站式”服务。特别是地处居民小区的摊亭销售点，经常光顾的老消费者较多，这就要求出版物发行员运用多种服务技巧，留住老消费者，保持与他们的经常联系。接待十分熟悉的老消费者要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉。当消费者需要时，随时为他们提供服务。二、导购服务（一）导购服务导购服务，即采用服务台或专人的接待、指引、陪同等手段，借助宣传介绍、解答询问、提供服务等方式，实现引导购买，促进销售的目的。（二）导购服务的作用在服务过程中，导购工作往往是交易成功的不可缺少的重要手段。

二、导购服务（三）导购服务工作要求导购人员应具备和蔼、耐心、思路敏捷、善解人意、分析能力强等综合素质以及丰富的业务知识和熟练的操作技能。导购工作既要讲究方式又要选准时机，还要注意礼节。二、导购服务（四）导购服务技巧

1．现场反应敏捷

要做到现场反应敏捷，通常要求导购人员必须尽量做到“六快”。一是眼快。要求看清楚消费者的态度、表情和反应。二是耳快。要求听清楚消费者的意见、反应和谈论。三是脑快。四是嘴快。五是手快。六是脚快。二、导购服务（四）导购服务技巧2．微笑成就开始好的开始是成功的一半，经营的开始是与消费者的接触，而与消费者的接触首先需要用微笑建立桥梁。3．学习问话的技巧4．争取消费者二、导购服务（五）导购服务的注意事项1．根据询问引导消费者的消费趋向2．根据消费者需要提出合理化建议3．帮助消费者选择出版物在提出合理化建议的基础上，帮助消费者选择合适的出版物，让消费者满意而归。三、咨询服务

（一）咨询服务咨询服务即通过解答消费者提出的问题，为消费者提供服务的一种方式。（二）咨询服务的类型按咨询服务的环境特点，咨询服务可分为服务台咨询、柜台咨询、计算机查询、电话查询和信函咨询5种类型。

三、咨询服务（三）咨询服务的特点1．服务台咨询和柜台咨询这两类咨询都是现场咨询，其特点是直接和直观，即消费者与出版物发行员面对面直接交流，咨询的问题一般都是围绕现场陈列的出版物，易于双方的沟通。2．计算机查询和电话查询这两类咨询的特点是快速、高效，计算机查询提供的信息面广、信息量大，但由于消费者与被查询出版物不能见面，对沟通有一定影响。3．信函咨询三、咨询服务（四）咨询服务工作要求无论是提供哪一种咨询服务，出版物发行员对消费者都必须态度热情，实事求是，友善尊重，语气委婉。同时还要熟悉出版物，掌握与出版物有关的理论知识和操作技能。1．设立服务台等咨询设施设立总服务台、咨询台、消费者接待室，主要是为消费者提供咨询、导购服务。2．建立消费者缺书登记本四、介绍服务

介绍服务的操作步骤有：第一，当消费者走进消费区内，发行员要关注消费者，以饱满的热情，面带微笑，眼迎消费者，点头致意，表现出对消费者欢迎的态度。第二，通过消费者的表情、动作判断其有无购买意图。第三，进一步接触消费者，通过询问、交谈了解消费者的需求，主动向消费者介绍、推荐出版物。五、其他多种服务项目

（一）出版物预订一般采用信用预订和收费预订两种方法。1．信用预订发行单位不预收货款，消费者只需付通知单的成本费和邮费，待出版物出版后凭通知单购买。2．收费预订发行单位向消费者预收部分或全部货款，出版后通知消费者取出版物。五、其他多种服务项目（二）缺货代办消费者需要的出版物已经售缺，可请消费者在售缺出版物登记本上登记，等出版物到货后及时通知购买。（三）配套供应配套供应是把按定价分开的多卷（集）图书或丛书，组合起来成套销售。但消费者只需要其中某一卷（集）时，只要单册有定价，就应拆零出售，便于消费者补缺配套。五、其他多种服务项目（四）电话购物在媒体或店堂公告本店购物热线电话，接受消费者购买出版物。（五）直销服务运用报刊、电视、广播、网络等传媒或者人员直销方式，为消费者提供上门服务，使消费者不出家门就能买到自己需要的出版物。

五、其他多种服务项目（六）摘抄资料对某些资料性强的大部头图书或工具书等出版物，消费者需要其中某些资料或数据时，应提供摘抄方便，有条件的门市还可以开展复印服务。（七）发展基本消费者第五节接待专业消费者

一、服务专业消费者

（一）服务专业消费者的工作程序：1．建立专业消费者信息登记本2．搜集相关专业出版物信息3．推荐相关出版物4．反馈信息的收集、整理和分析

一、服务专业消费者（二）服务专业消费者的注意事项：1．切忌责任心不强2．切忌乱推荐出版物在推荐出版物时，一定要经过认真考虑，确认是该消费者所需专业时再推荐。3．切忌有损职业道德的行为对消费者所从事的具体工作情况，不该问的不问，不该说的不向外乱说。

二、同类型不同层次专业消费者需求差异分析

（一）同类型不同层次专业消费者需求差异的概念所谓需求差异，是指消费