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文档简介

CSI因子服务启动服务顾问服务设施（中心）服务后取车服务质量商在客户服务中的表现CSI因子分析服务启动1.预约简单方便2.灵活的配合您需要的预约时间3.接车过程迅速A重点突出了服务预约的重要性B对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程C在客户进站到完成任务委托书接待，问诊，制单等环节都纳入评价服务顾问图示服务顾问礼貌,友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细重点关注服务顾问的服务礼仪重点关注服务顾问的服务态度重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果服务后交车提车过程迅速收费合理有人协助我取车重点突出了内部交车的重要性重点关注了服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪重点关注服务人员一对一服务的完整性服务质量完成维修保养所花的时间维修保养完成很彻底维修保养后的车干净且车况良好重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀CSI调查时间CSI调查时效客户必须在近六个月内接受专营店的服务CSI评估范围1、5、10三个由低到高的动态指标最大为1000分的评分体系接待时客户服务要点站在客户停车处等候客户车辆到来手势引导客户将车辆在接待区停稳主动上前为客户开车门注意观察开门时机开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己预检诊断时客户服务要点主动确认预约或询问客户维修保养的要求如实记录客户需求、倾听、提问、复述、确认主动询问客户有没有其他需求注意全过程的用语规范，尊称客户 用四件套保护客户车辆内饰主动向客户介绍正在检查项目结合工具表单、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目主动提醒客户带走个人物品并提供手提袋主动替客户锁好车辆门、窗并告知客户以增加其信心陪同客户至服务前台、注意并行、引导手势、注意全过程的用语规范，尊称客户开具委托书时客户服务要点主动向客户说明标准服务项目预估时间、费用费用的标准化与统一性结合使用手册，图片讲解服务项目主动征求客户对所有服务项目时间，费用确认意向主动向客户介绍技师，概述其资质，突出其专业性主动向客户提供一份打印的工单，要求内容齐全，完整主动询问客户对旧件留，弃的处理意见并表示注明主动确认客户合适的联系方式向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认当着客户的面将工单，钥匙放入干净的文件袋交给技师向客户介绍技师，技师及时向客户问好后移动车辆主动询问客户是否等待或者离开陪同客户到休息区，

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