冠寓运营管理手册正式版

运营管理手册V1.0版冠寓运营管理手册1运营管理手册V1.0版目录前言7一、门店组织架构8（一）店长岗位职责8（二）管家岗位职责8（三）保洁岗位职责9（四）工程岗位职责9（五）安保岗位职责10（六）项目招商营运岗位职责（现行职责并入到店长岗位）11二、运营开发篇13（一）开发项目参考131、物业立项132、确认立项-投资条件143、合同签约准备144、项目运营成本测算17（二）开发项目参考表171、立项资料准备172、项目立项审批流程18（三）冠寓配置标准18三、运营筹备篇19（一）开业启动会准备191、团队任务分工19（二）项目信息导入191、项目信息导入指引192、项目信息导入流程20（三）团队筹备201、店长任命和到岗202、权限开通203、店长工作内容204、人员招聘215、员工培训22（四）财务管理221、备用金管理222、门店资产管理22（五）销售231、店名命名规则232、房号编排规则233、门店宣传资料244、门店地图定位制作245、门店微信号24（六）IT及监控相关251、公寓管理系统252、宽带管理252运营管理手册V1.0版3、监控管理 25（七）行政管理 261、门店执照节点 262、执照存档要求 26（八）工程质检及交接 261、工程质检流程 262、样板间交接 273、公区交接流程及时间节点 284、项目整体交接流程及时间节点 295、门店门锁、水电、消防系统培训 306、开荒交付 307、除甲醛交付 30（九）采购 301、集团造采 302、地区采购 303、门店采购 31（十）开业 311、开业检查 312、开业规则 313、开业准备 314、开业活动 32（十一）附件 32四、运营销售篇 33（一）开业前销售准备工作 331、门店来电接听流程 332、未开业门店来电接听话术 343、已开业门店来电接听话术 354、销售目标及分解 355、销售渠道维护 366、线下地推 367、中介渠道操作 368、中介合作协议及提报流程 379、销售样板间展示标准 3710、销售物料准备 38（二）销售价格管理 381、销售价格制定 382、销售价格批准的流程 393、销控表报备流程 40（三）销售接待 411、线上预约看房流程 412、线下预约 423、来访接待及客户回访流程 43（四）签约 451、预定办理流程 452、预定入住办理流程 473、直接签约办理流程 493运营管理手册V1.0版（五）附件 50五、店面运营篇 51（一）基础流程 511、入住办理 512、转租收付款管理 523、同店换房流程 534、同城换房流程 545、全国换房流程 556、违约退房流程 567、清退流程 578、客户续约流程 589、到期退房流程 5910、店内活动策划流程 6011、物品赔偿处理流程 6112、退款管理流程 6213、合同信息修改流程 6314、预定操作流程及预订单打印 6415、收费操作流程及收费凭证打印 6516、发票管理流程 66（二）基础规范 671、公寓管家每日工作事项 672、公寓店长主要工作内容 683、礼仪培训 71六、物业管理篇 73（一）日常保洁服务流程 731、房间、公区清洁流程 732、进出门流程 74（二）日常报修流程 751、日常报修维修流程 752、日常能耗管控 753、维保基础操作规程 76（三）附件 77七、安全管理篇 78（一）安保服务管理 781、门店保安服务标准 782、每日保安巡查路线 793、日常监控管理 80（二）安全管理 811、安全制度 811.1公寓重点部位安全管理制度 811.11配电房安全管理制度 811.12电梯机房安全管理制度 821.13弱电机房安全管理制度 824运营管理手册V1.0版1.14消防泵房安全管理制度831.15仓库安全管理制度831.16员工宿舍安全管理制度831.17厨房间安全管理制度841.18消防控制中心管理制度851.19停车场安全管理制度862、公寓专项安全管理制度872.1消防安全管理制度872.2特种设备安全管理制度872.3灭火器、应急灯、消火栓维护保养制度882.4防火门、消防通道管理制度882.5消防控制主机工作管理制度882.6监控工作制度892.7电器设备管理制度892.8易燃、易爆危险品保管制度892.9公寓治安管理制度902.10工程员工防火制度912.11火灾隐患整改制度913、设施设备巡检制度923.1消防设施巡查923.2生活水泵房巡检制度943.3电梯巡检制度943.4弱电机房巡检制度954、消防安全管理档案954.1消防档案主要内容954.2文件夹的建立、存放、使用管理955、各类安全预案965.1公寓治安突发事件处理注意事项965.2突发停电应急预案985.3提前知道停电的应急预案995.4突发停水应急预案1005.5电梯故障应急预案1015.6租户意外受伤应急预案1025.7失窃或租户物品受损应急预案1035.8租户突发疾病及传染病应急预案1045.9突发性水管爆裂应急预案1055.10通缉、协查对象应急预案1065.11醉酒闹事、斗殴、赌博、吸毒事件应急预案1075.12食物中毒事件应急预案1085.13租户死亡应急预案1095.14防台防汛和自然灾害应急预案1105.15抢劫、抢杀、暗杀、凶杀等暴力事件的处理预案1115.16爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案不要轻易动爆炸物1135.17火警应急预案1145运营管理手册V1.0版（三）附件 115八、客服管理篇 1161、客户咨询处理流程V1.0 1162、微信端客户报事处理流程v1.0 1183、客户投诉处理流程v1.0 1224、知识库管理规范V1.0 1265、附件 127九、商业管理篇 128（一）预算管理 1281、预算依据 1282、预算内容 1283、预算申报流程 1284、招商阶段流程 1305、营销推广阶段流程 1326、进场装修阶段流程 1337、租户到期续约/退租流程 1348、商户逃场流程 135（二）附件 1366运营管理手册V1.0版前 言1、编制目的随着龙湖集团的长租公寓业务在全国的布局和发展，运营系统作为日常运营的把控者，面临着运营节奏加快，客户对服务品质要求提升。但另一方面，公司快速发展、人才需求不断提升，在开发节奏紧张的条件下，如何帮助冠寓员工短时间内快速熟悉和掌握龙湖工运营管理的相关标准，这成为摆在我们面前的一个亟待解决的问题。为统一冠寓基础运营标准，对各店运营提供规范支持，不断沉淀优化冠寓统一的运营行为规范，集团运营部启动了《冠寓运营管理手册》（以下简称“手册”）的编制工作。“手册”按照项目运营时间轴划分，以运营管理为视角，包含开发篇、开业筹备篇、项目销售篇、店面运营篇、物业管理篇、安全管理篇、客服管理篇、商业管理篇。每篇主要阐述了管理流程与标准、管理表单等内容。我们希望“手册”的这种“穿针引线”的作用，能够帮助冠寓的同事们快速查阅和学习最基本的规范，提升自身的服务能力并最终转化为生产力。“手册”发布后，集团运营部会根据相关标准的调整及后续意见调研情况，定期组织一线店长和管家进行修订和调整，力争把《冠寓运营管理手册》打造成为系统性强、覆盖面广、美观实用的学习工具。最后，感谢参与手册编制及提议的各地区公司同事们，感谢你们对于《冠寓运营管理手册》编制工作的大力支持。2、适用范围本手册适用于冠寓品牌公寓门店运营管理。3、保密要求本手册所包含之所有内容，均属于龙湖冠寓公司所有。未经龙湖冠寓许可，任何企业、个人均不得私自复制、引用、借用或盗用，否则龙湖冠寓将有权追究其法律责任。此手册内容受中国知识产权法的保护。7运营管理手册V1.0版一、门店组织架构店长管家保洁工程安保（一）店长岗位职责直属上级：运营经理直属下级：公寓管家岗位职责：协助运营经理对客户服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理。工作内容：（1）运营指标管理：全面负责公寓门店的运营管理工作，根据公司要求开展工作。（2）公寓门店的销售铺排、社群建设、成本管理等相关工作。（3）消防安全管理：负责公寓门店消防安全相关工作。（4）成本管理：按照门店费用标准，控制门店运营费用。（5）团队管理：负责门店内下属人员工作的培训和管理。（6）外围关系维护：建立、维护良好的公共关系（客户关系、邻里关系、社会关系），及时处理突发事件。（二）管家岗位职责直属上级：店长岗位职责：为客户提供接待、预订、问询、入住等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，礼貌待客，严格执行公寓各项服务标准，努力树立公寓良好的品牌形象。工作内容：（1）完成“订入转退续“等门店基础工作。随时熟知每天预订、来访状况，负责客户（电话、上门、网络等）的预订/入住服务。（2）执行、反馈、检查销售目标的达成情况。8运营管理手册V1.0版（3）负责公寓门店社群活动的策划和组织工作。（4）负责公寓内的安全管理、卫生保洁工作及设备设施的维护。（5）妥善处理客户的各类建议及投诉，并及时处理和反馈。（三）保洁岗位职责直属上级：店长岗位职责：负责公寓内基础卫生清洁、空房清洁、基础设施保养等工作。工作内容：（1）每天按规范流程和质量标准完成指定公共区域和房间的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。（2）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。（3）按照标准实施门店绿植的清洁，并准确摆放。（4）正确使用、保管和保养工作工具和设备。（5）遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。（6）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。（7）如实填写工作表单，发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。（8）协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。（9）及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。（10）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。（11）耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。（12）协助维护公寓安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。（13）协助工作区域内的消防安全工作，能够发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞封闭）；对初级火灾进行报告和扑救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，参与组织疏散逃生；掌握消防安全常识，参与消防宣传教育和培训。（14）做好岗位间的协作工作，完成上级指派的其他工作。（四）工程岗位职责直属上级：店长岗位职责：负责公寓内日常报事维修、设施设备维保、消防设施管理、楼梯外围巡查等工作。工作内容：（1）每天对设施设备报修项目进行维修，并做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录,写明原因并及时上报管家。（2）熟悉了解门店各系统及设施设备的性能及注意事项，按时巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向管家提供系统运行状态方面的准确信息。发现系统设备有异常情况，及时处理，并向运营人员第一时间反映。（3）每天在物业工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交接班记录。（4）做好工程各系统机房钥匙保管工作。（5）定期对冷/热水箱对行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。（6）如遇到电梯、中央空调、锅炉（如有）、消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应9运营管理手册V1.0版及时联系维保单位维修，并及时汇报地区创新建设组。（7）负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房卫生、温度、照明等符合标准。（8）负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表。（9）熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。（10）每天对门店公共区域对行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。（11）平均每天计划性的维修保养房间1-2间，并填好房间维修保养检查表。（12）负责门店电力系统、制冷设备、电梯、空调系统、弱电系统、消防报警系统、冷热水系统的运行管理工作。（13）负责协助店长做好节能管理，并做好能源的合理化使用记录。（14）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。（15）遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。（16）每天按规范流程和质量标准完成指定区域的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。（17）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。（18）正确使用、保管和保养工作工具和设备。（19）如实填写工作记录（包括但不限于水、电、煤气表），发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。（20）协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。（21）及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。（22）耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。（23）协助工作区域内的消防安全工作，包括但不限于：发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞封闭）；对初级火灾进行报告和扑救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，参与组织疏散逃生；掌握消防安全常识，参与消防宣传教育和培训。（24）做好岗位间的协作工作，完成上级指派的其他工作。（五）安保岗位职责直属上级：店长岗位职责：负责公寓内出入管理、区域巡逻、应急处理、安保演练、员工培训等工作。工作内容：（1）负责工作区域内的消防安全工作，包括但不限于：发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作，查通道出口，禁堵塞封闭）；对初级火灾进行报告和扑救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，参与组织疏散逃生；掌握消防安全常识，参与消防宣传教育和培训。（2）做好门店的日常保卫工作，确保门店和租客的生命和财产安全，保障门店良好的安全经营环境。（3）对门店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。（4）认真检查消防报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况按照应急预案妥善处理，并做好详细记录。（5）定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。10运营管理手册V1.0版（6）做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对异常情况必须立即汇报上级或店长。（7）配合店长/管家建立和健全消防档案和材料的收集与积累。（8）积极配合门店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决门店存在有关消防安全方面的问题。（9）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。（10）遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。（11）每天按规范流程和质量标准完成指定区域的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。（12）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。（13）正确使用、保管和保养工作工具和设备。（14）如实填写工作表单，发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。（15）协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。（16）及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。（17）耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。（18）做好岗位间的协作工作，完成上级指派的其他工作。（六）项目招商营运岗位职责（现行职责并入到店长岗位）直属上级：冠寓招商负责人岗位职责：负责底商引入与管理工作内容：1、品牌招商合作及关系维护：（1）制定年度招商租金预算，完成各项任务指标；（2）通过开业目标，将招商指标分解到周，并保证招商进度及租金标准达成；（3）通过制定招商策略，甄选及确定目标品牌，进行谈判、签约、进场等相关工作；（4）到期商户续约、到期商户解约、提前撤场商户等相关审批签署、催缴款项等工作；（5）结合商户经营状况，及时调整表现欠佳、即将到期商户；（6）维护现有商户关系并与目标品牌建立良好关系。2、应交款项催缴以及文案工作（1）负责项目整体运营，负责商户合同的补充、变更、OA的审批及签署后续相关工作；（2）负责商户开业前应缴款项的催缴工作；（3）品牌资源数据库及时维护和更新，并定期提交总部招商；（4）合同的管理、建档、存档及查询工作。3、招商汇报工作（1）按时提交总部招商相关文案工作以及汇报；（2）积极参与并配合完成总部招商组织的各项招商活动。4、各职能沟通工作（1）负责与产品设计沟通，确定商铺的设计方案及后续跟进实施工作；（2）负责与工程沟通，梳理并完成各铺位工程条件；（3）负责协调商户与工程的对接工作；11运营管理手册V1.0版（4）负责督促工程实施到位；（5）负责商户进场后监督其进度工作；（6）负责与推广沟通，监督并实施推广内容、物料的到位工作。12运营管理手册V1.0版二、运营开发篇（一）开发项目参考1、物业立项一、如何找寻物业1、物业的模样城市和区域目前公司开放了一线和二线城市所处的位置不面街位置，以避免噪音独门独栋或合用独门独栋优先，如合用选取楼上并连接楼顶的楼层建筑面积和房间数根据公司开发策略宽度或进深层高可改造，优先考虑双排，便于出房和得房率大厅所在位置和面积优先考虑一楼面街处内景房数量和处理内景房比例建议，内景房的采光处理外墙优先考虑可以接受外墙设计方案的项目或具备较新且现代感强的外观项目基础配套垃圾处理、化粪池、隔油池、停车等2、物业的周边环境城市规划规划成熟期，注意修路/桥/地铁、拆迁的信息等周边环境商业中心/交通枢纽/大学城/开发区/大型中高档住宅区/创业新区商业繁华程度和人口密集度周边配套齐全，人流量在所在城市属于较大交通便利情况地铁、公交集中地同城兄弟社区分布勇于开店，联动共赢周边租金情况竞品：无则领导，加快占领，同步参考散租市场；有则领舞3、物业的必备条件产权性质和证件法务认可的房屋性质，能够合规办证房屋权属保障无查封、抵押、债权债务等情况，或有此情况需要得到法务认可消防水池、水箱容量合规消防泵房设计或设置合规消防合规消防控制室设计或设置合规，便于运营日常管理和使用消防通道设计或设置保障24小时畅通，能直通室外。如无法满足，须新建外挂合规的消防楼梯房屋安全合规能取得房屋安全鉴定，所在辖区职能部门窗口申报水、电、排污、城建等配套满足使用需求，且价格合理，需要在租赁合同里明确13运营管理手册V1.0版其他二、定价1、市场价格比较（参考）>散租民房15-20%；<商住公寓15-20%2、目标房价的组成房租+物业费（公摊水电和公用设施+无线网络覆盖）+服务费（如有）三、立项的沟通（参考）拓展确定项目→拓展/客研/设计/工程/运营联合考察→拓展提供投模+投委会PPT资料→交圈2、确认立项-投资条件确定立项需要通过市场、法务、工程、运营等维度进行考察，详见附件1：《项目投资条件表（GY-YYKF-001）》。3、合同签约准备房屋状况合同条款建议乙方承租租赁房屋用于经营人才公寓业务，经营范围包括但不限于：长租公寓、人才公寓、酒店-式公寓等相关公寓类经营用途。租赁期限双方在甲方拥有合法出租权/转租权的前提下可协商租赁期限续展。在同等条件下，乙-及范围方对租赁房屋享有优先承租权。A甲方必须上个月的15日前将符合税务规定的增值税发票送至乙方，乙方在当月15日付-付款时间款。B.甲方在当月5日之前将符合税务局规定的增值税专用发票送至乙方，乙方在本月25日-之前付款。大于100万的意向金能否设置抵押权，或开意向金-立共管账户（大金额的意向金视目的,可调为定金,增加对方的违约成本）押金在本合同期满并且乙方明确表示不再续1.建议押金为1个月押金，且押金在最后一押金的约约时或本合同终止之日起5个工作日内，且期抵扣：本合同终止或解除起10日内，该押金除用以定乙方结清正常经营发生的水、电等公用设施扺冲合同约定由承租人承担的费用外，剩余费用后，由甲方无息全部返还乙方。部分出租人应无息归还承租人。14运营管理手册V1.0版根据经办告知，租赁房屋尚无房地产权证且出租人应当按照本合同附件5《交付条件》房屋所有权人预期不会办理，特提醒注意。并请经办进一步核实除房地产权证以外的其于交付日（以下简称“交付日”）将租赁房屋交付给承租人。租赁房屋产权证不作为交他建设工程规划许可证、施工许可证等相关付的条件。证件（特殊物业需提供符合当地规范的相关证明）3.2出租人提供免租期供加入税率：（水费税率3%-13%，电费17%，承租人进行装修、设备安装调试和其他营业基础通信11%，增值通讯6%，暖气13%，有准备工作。承租人无需支付免租期期间的租线电视6%）免租期的水电费谁来承担，如无金及物业费，但是实耗水、电费用由承租人过户怎么处理需考虑承担。交付日及在交付日前，双方应当共同对租赁房屋进行验收，承租人有权对租赁房屋进行检查，出-免租期租人应当予以全力配合。如果经承租人检查后认为租赁房屋符合本合同约定的交付条件，则双方应当签署《房屋房屋交接书交接书》，并且一式两（2）份，由出租人和承租人各自保存一（1）份。如果承租人认为租赁房屋不符合本合同约定的交付条件，则出租人应当按照约定安排修复或者改正。出租人如期完成修复或改正的，如承租人在装修后发现出租方未表明的房屋则视为交付完成；如出租人未能如期修复或问题，造成的损失按违约责任确定。改正的，则视为出租人逾期交付，出租人应按照本合同的约定承担逾期交付房屋的违约责任。A由甲方协调业主方共同配合乙方在相关公共事业单位开立乙方名下的账户，费用直接-由乙方向相关费用收取的公共事业单位支付，由相应公共事业单位开具发票。B若未能整体过户，需要合同总约定水电费的价格和税率，由甲方出具相关凭证后由乙-方将上述费用交给甲方，甲方转售需要约定水电能源水电价格以及相应税费承租人承担因使用租赁房屋所发生的水、电、费气、有线电视、通讯、供暖、排污等与经营相关的费用（承租人按国家相关部门规定各C交付前需要水电过户，时间由甲方出具相自资费标准和实际使用量支付上述费用）。其中，如下费用由承租人按约定的含税资费关凭证后由乙方将上述费用交给甲方。标准向出租人支付，出租人应向承租人提供相应的增值税专用发票（水费税率3%-13%，电费17%，基础通信11%，增值通讯6%，暖气13%，有线电视6%）考虑除了租金是否有其他，如物业费、车位，租金：房屋租赁含税，税率5%或11%租金及物投摸需要考虑不同税率业费物业费递增的基数与租金一致。物业费：6%（不建议3%），物业费理论上不递增15运营管理手册V1.0版-车位租赁（如有）5%或11%，如果是5的话建议开服务费发票争取到6%在本合同签订后的三十（30）日内，甲方应负责办理并完成本合同的租赁登记备案手续并甲、乙双方按照国家规定承担各自税费。如果甲方未按上述规定履行租赁登记备案手续，则甲方应以书面形式全权委托乙方办理，1.乙方在免租期内，不能暂停支付，此条无并应提供办理登记甲方所需出具的相应文法约束，我方时间怎么把控件，及配合登记部门的要求亲自前往履行登2.租赁登记备案未及时办理是否影响我方开记手续。如甲方拒绝或不予配合，则乙方可业，是否还有增加约定甲方的权暂停支付租金直至租赁登记备案手续完成。因甲方未办理租赁登记备案而造成第三人对利义务租赁房屋主张任何权利的，则甲方应赔偿乙方因此遭受的全部损失。（增加递延时间）甲方提供租赁房屋加盖公章的产权证书（或具有出租权的有效证明）、身份证明（营业执照）等复印件，并根据乙方要求及时提供与本合同履行有关的资料和法律文件。租赁增加产权调查证明期满，甲方须切实保障乙方同等条件下优先续租的权利，否则乙方有权要求甲方补偿由此遭受的全部损失租赁期内，若因政府行为需要搬迁，需满足搬迁届时的补偿政策，并按照“谁投入、补偿谁”的原则分配搬迁补偿。即，本合同自收到搬迁通知之日起终止，甲方扣除实际使用天数的租金后（即年租金/365天*剩余未用实际天数=退还乙方部分），全额退还给乙-方；政府部门就拆迁租赁房屋所给予的装修甲乙双方补偿费及赔偿费、员工遣散费、搬迁费等属乙方投入的应归乙方所有；政府部门就拆迁议定的其租赁房屋所给予的经营停业损失费在经营期他事项间内属乙方的归乙方所有，如甲方拒不支付的，甲方应按如下标准赔偿乙方的损失：装修赔偿：装修成本金额/租赁期限*（租赁期限-已经营年限）停业损失赔偿：按照拆迁时点的政府相关政策标准执行其他赔偿：遣散费用、搬迁费用含乙方租户向乙方主张的损失等据实结算。合同终止合同的终止甲方的违约金额是否能够覆盖我方的装修投和违约条入+其他中介费款各家不一致，见合甲方的违约责任同会签16运营管理手册V1.0版乙方如逾期支付租金,每逾期一日,则乙方须按欠缴租金的银行同期贷款利率向甲方支付建议能否改为存款利率违约金。乙方在本合同签订后将设立子公司或变更为乙方关联公司具体经营本协议约定项目，或逾期责任将本合同项下的权利义务转让给乙方关联方。因此甲方同意，如果乙方设立子公司或变更为乙方关联公司后，甲方、乙方和乙方-子公司/变更后关联公司将签署三方补充协议，将本合同项下权利义务转移至乙方子公司或变更后关联公司，并且乙方对履行本合同承担连带担保责任。对此甲乙双方均不持任何异议，且不因此产生额外费用。保证金支付时间：4.3里有“乙方应与本协议签署后X日内与第一期的服务费同时向甲方交纳保证金”，4.1.2里有“第一期的服-务费应当与XX年XX月XX日前付清”，考虑到协议签署日期这2个日期有矛盾，是否应个人OR公该统一，或者直接写“与第一期服务费同时交纳”。司日租金的算法：在合同里没有明确，会产生-歧义。是月租金/31天？还是月租金*12/365天？，须在合同里明确算法。非完整自然月的租赁期与租金的算法关系，-应该完全体现在合同里，不应存在口头解读的空间4、项目运营成本测算项目运营成本测算主要包含项目信息的梳理，运营人员、开办及日常消耗，保洁、工程、安保服务费用，客户关系维护费，能源费，设备运营维护费，物业费用，其他费用等。详见附件2：《冠寓运营成本测算表V2.0》（GY-YYKF-002）。（二）开发项目参考表1、立项资料准备职能分工备注项目牵头统筹各职能填全景计划/整合各职能PPT17运营管理手册V1.0版人事店长招聘到位门店开业前60天拓展项目基础资料/投模测算投模与各职能交圈客研商圈/产业/客源/产品/定位/房价分房价匹配投模析设计大厅/公共区域/室内/外立面设计及方案工程设计方案对接/施工管控计划成本项目造采成本成本控制/招标运营运营成本测算按实际发生销售营销计划铺排财务投模复核/门店筹备支持说明：具体PPT模板以公司发布的模板为准2、项目立项审批流程1、投拓项2、准备投3、召开内目获取委会资料部投委会6、汇总投5、全景计4、各职能委会PPT划制定实勘7、内部会8、提前一9、集团投委会周提交资审审批料（三）冠寓配置标准配置标准包含总排房及设计指引、房间配置标准、标准层公区配置标准、公共活动区配置标准、建筑及配置标准、暖通燃气给排水标准、机电配置标准、机电配置标准、VI配置标准；详见附件3：《冠寓产品配置及装修标准》（GY-YYKF-003）。18运营管理手册V1.0版三、运营筹备篇（一）开业启动会准备1、团队任务分工内容具体内容地区责任人集团对接人备注特别说明开业启动会与启动会、投委会指标差异冠寓财务对集团冠寓财务（大的，需要前置说明。接人经理全景计划铺工程、销售、运营三大板块的开业前60冠寓运营负集团冠寓运营二）排天的铺排。责人经理团队组建店长、管家、销售到岗及工作内容铺排。冠寓运营负集团冠寓运营项责人经理目市场及客户对启动会内容进行回顾，有差异需进行冠寓客研对集团冠寓客研说明。接人经理信1、对启动会内容进行回顾，有差异进冠寓精装对集团产品经理产品行说明。接人2、对样板间点评及交付铺排；息1、开业前销售工作、人员、费用、定冠寓销售负集团冠寓销售意见价、活动方案进行铺排；责人负责人导统一2、对全年营销费用与启动会、投委会营销后上对比；入会3、对全年营收、出租率、定价与启动会、投委会对比；1、1、开业前物资采买、证照、培训、承冠寓运营负集团冠寓运营运营接查验、财务对接等铺排；责人经理2、对全年运营费用铺排与启动会、投项目委会对比；信息1、对开业前60天的工程进度铺排，与冠寓精装工冠寓集团工程工程启动会作对比；程经理经理及产品经2、暴露现场工程问题，反馈工程意见；理导入对项目开业时间、房屋质量、消防证照冠寓运营负集团冠寓运营风险提示办理等特大的风险，需特别提示说明，责人经理指引并协调跟进整改进度。1.1整体说明：投委会结论审批通过后，方可提交，项目信息提交表格参照附件1：《项目信息导入表》（表单编号：GY-YYCB001）；1.2导入时间：投委会通过后5个工作日；1.3提交人：地区冠寓运营负责人。19运营管理手册V1.0版2、项目信息导入流程地区冠寓负责人集团冠寓营销负责人集团冠寓集团冠寓集团IT地区销售负地区财务负责人集团冠寓运营负责人总经理CEO责人地区总经理集团冠寓财务负责人OA发起审批审批通过审批通过审批通过审批通过开始执行不通过 不通过 不通过 不通过（三）团队筹备1、店长任命和到岗根据公司新店项目的进度，店长在开业前60天到岗，由集团人力资源终面后，以OA公告形式发布新店长到岗通知。2、权限开通2.1集团人力(地区人力)发出店长任命书后，地区冠寓综合管理岗向IT提出开通店长所有系统账户及权限的需求，并告知人力资源部。2.2店长开通的账户包括：PMS系统账户、OA系统账户、店长邮箱。2.3开通时间：店长报到当天。3、店长工作内容3.1了解新店项目开业进度和《项目租赁合同》；3.2了解门店人事编制，开展人员招聘工作；3.3审核新店布局图纸，根据房屋布置图，及时提出合理建议；3.4了解编制后，负责员工招聘工作的进展；店长负责公寓管家的初试，地区运营负责人、地区冠寓负责人和人力资源负责终面，确定录用；3.5负责员工上岗培训以及日常管理；3.6完成销售负责人制定的销售方案；20运营管理手册V1.0版3.7负责门店开业自购物品的采购；3.8负责开业前定期检查和反馈工程质量情况；3.9负责门店营运交接；3.10公寓周边关系的协调；3.11完成公司安排的其他工作。4、人员招聘4.1招聘时间（开业时间以工程项目预期竣工时间为准）岗位招聘启动时间到岗时间注：除店长和管家店长开业前90天开业前60天外，其他人员均采管家开业前90天开业前45天用外包的形式进保洁开业前90天开业前10天行，由运保安开业前90天开业前5天营经理联系统一的维修开业前90天开业前10天供应商，销售实习生开业前60天开业前30天签订合同。4.2招聘流程：店长地区冠寓运地区冠地区冠寓运地区冠地区冠寓地区冠营负责人寓人事营负责人寓人事负责人寓人事管家素质发起管家需求确认编制招聘发起管家初面终面办理手续筛选r店长地区冠寓销售地区冠寓地区冠寓销售地区冠寓负责人人事负责人人事发起销售实习确认编制招聘发起终面办理手续生需求4.3薪资待遇：具体薪资及入职指引参考《冠寓店长及管家激励方案》。21运营管理手册V1.0版5、员工培训5.1培训内容：培训模块培训内容培训形式培训师5.2培训时间：所有的基础知识：《公司介绍》、《门店周边介绍》、《门店房型房价介绍》、《人事相关培训工作应管理制度》《房屋租赁合同》安排在开业理论培训服务流程类：《运营管理手册》面授店长前35天启销售类：《销售手册》动，在开业安全类：《安全手册》前5天内完物业类：《物业手册》成。老员工IT系统使用、《冠寓智能化配置标准V1.0》已参加过相水电系统使用、《冠寓智能化配置标准关培训的，实操培训V1.0》面授店长可不纳入培门锁系统使用、《冠寓智能化配置标准训计划。V1.0》5.3培训实收支及票据管理《参照销售手册》施:所有门带练在开业门店实习2周面授店长店员工的培训，并填写附件2：《培训记录表》（表单编号：GY-YYCB002）。5.4培训有效性评估:以实操性为准，按照培训内容不定期抽查，作为员工档案记录。（四）财务管理1、备用金管理4.1.1门店备用金是店长到岗后，为保证公寓日常经营而给予店长的周转资金；4.1.2申请时间：店长到岗后7天内；4.1.3备用金管理分为：备用金责任人、备用金保管人；其中：项目运营负责人为备用金责任人、备用金申领人为备用金保管人（通常可设为店长），备用金申请人（保管人）与备用金责任人不能为同一个人；4.1.4备用金指导金额：开业前原则上不超过10000元，开业后原则上不超过5000元；4.1.5备用金申请流程：依据各地区备用金规定的额度范围内，申领人通过成本系统【领借款申请-长期备用金】的形式一次性提出备用金借款申请；4.1.6备用金保管人应妥善保管发票，及时在成本费用系统中进行核销；4.1.7员工调动或离职，项目出纳签署【调动或离职清单】前，需与项目行政部备用金保管人确认是否有行政备用金领用情况，确认无备用金借款后方可签字。2、门店资产管理开业前7天和工程盘点做好门店资产交接。22运营管理手册V1.0版在系统未上线资产管理模块前，可参考模板进行盘点。详见附件3：《资产盘点表模板》（表单编号：GY-YYCB-003）（五）销售1、店名命名规则1.1门店命名规则a>品牌名称+城市名称+标志性地名或路名或地铁名；其中标志性地名/路名可采用交通枢纽、地铁站名、旅游景点、商业中心、标志道路、通用地名或著名院校名称如：冠寓成都金楠天街店；b>公寓名称的选择标的不能距离项目超过3公里；c>公寓名称不得出现医院、地铁站、轻轨站等字样；d>在习惯叫法中简称不产生歧义的则使用简称定名；5.1.2门店命名流程(工作联系单)启动会后5天内

同意后5天内地区冠寓运营负责人提出申请

地区冠寓负责人审批

集团冠寓销售负责人审批

集团冠寓运营负责人审批

集团冠寓运营负责人审批

IT更新系统及地图信息2、房号编排规则2.1房号的制定规则:建议取消13、4和以4结尾的数字。a>单双号排法：选取一个基准点，双边技术和偶数分开排列:奇数1 3 5 7 9 11 13 15 17电梯间246810121416偶数b>环形顺序排法：选取一个基准点，环形顺序排列:23运营管理手册V1.0版起始点1234567892210电梯间21112019181716151413122.2房号编排负责人：地区冠寓运营负责人。3、门店宣传资料6.1确认最新VI标准：对接集团品牌负责人，确认最新的VI应用标准；6.2公司统一宣传物料:门店根据集团对应部门提供的当期宣传品进行制作。门店店长应在开业前，根据集团及地区营销的要求，进行宣传物资的配置以及摆放。6.3门店宣传品:地区营销根据集团提供的宣品规范，对门店的宣传单页进行设计，在开业前40天前完成宣传文件的制作，发送至门店使用。4、门店地图定位制作7.1店长应在到岗后10日内开始申请，开业前30天完成。打开，点击页面下方的“商户免费标注”。注册并提交营业执照等资料，认证通过后即可显示在百度地图。5.7.2店长在注册成功后，应在当日通知地区公司运营、营销相关负责人。5、门店微信号8.1开业前55天申请门店手机及手机号码，用此号码注册门店微信号；8.2微信号的日常管理请参照附件4：《门店微信管理办法》（表单编号：GY-YYCB-004）。24运营管理手册V1.0版（六）IT及监控相关1、公寓管理系统1.1门店开业前30日办公电脑需到货，到货后3日内安装好PMS系统；1.2门店PMS系统录入管理可与集团IT沟通，寻求指导。2、宽带管理2.1供应商选择：根据当地客户需求，在地产提供已有的宽带供应商内选择，价格如有更优，可重新招标采购。2.2指导宽带定价原则：宽带定价收费标准比供应商同带宽上浮30%以上。2.3宽带工程接入标准详见《冠寓智能化配置标准V1.0》。3、监控管理3.1独立管控形式设备检查店长报到后，在一周内应对监控点位进行巡查，结合弱电图纸，确保无盲点。如在巡查过程中发现监控重点部位有遗漏，则：涉及监控位置的调整，汇报给地区运营经理确认后，以OA联系单形式通知地区冠寓项目对接的项工程经理进行点位的调整(抄送地区运营经理、地区冠寓负责人)。监控录像店长须对监控画面进行检查，核实监控录像的清晰程度和地址编排，如监控录像不清晰或地址编排不合理或损坏，协调地区冠寓项目对接的项工程经理联系供应商进行调整或修复。监控权限门店店长进行监控交接时，应确保获取门店监控系统的用户名与密码，并妥善保管。一旦遗失，应及时与供应商联系，重新设置门店用户名与密码。监控参数标准详见《冠寓智能化配置标准V1.0》。3.2物业管控形式设备检查；店长报到后，在一周内核查物业监控是否有盲点；如在巡查过程中发现监控重点部位有遗漏，则：涉及监控位置的调整，以OA联系单形式通知地区冠寓项目对接项工程经理进行点位的调整(抄送地区冠寓负责人)。2)监控录像店长每周至少抽查一次物业机房，如监控录像不清晰或地址编排不合理或损坏，协调地区冠寓项目对接的项目工程经理联系供应商进行调整或修复。3)监控参数标准详见《冠寓智能化配置标准V1.0》。25运营管理手册V1.0版（七）行政管理1、门店执照节点项目说明时间节点责任人推进人企业核名取得《工商核名通知启动会后10个工作行政店长书》日营业执照三证合根据集团要求开业启动会后10个行政店长一工作日消防设计意见书/消防工程验收/取得合格证为准竣工前20天工程经理店长消防开业检查常驻人口登记街道/派出所开业前15个工作日行政&店长店长2、执照存档要求2.1申请时间：开业前10天内。2.2完成时限：7天。2.3对接部门岗位：地区对应行政部门。2.4管理方式：正本悬挂在运营大厅，副本在地区行政部门存档。（八）工程质检及交接1、工程质检流程（1）承接查验应在项目正式开业前20天启动；未经承接查验的工程项目不得移交给运营部门。（2）承接查验应具备条件：工程竣工，供水、排水、供电、供热、消防、通信、公共及户内照明、家具、家电、网络、消防、门禁、智能水电表、安防、电梯、园林市政道路等设施按设计要求完成并具备使用条件。地区公司验收合格，项目方可发起申请。（3）承接查验由地区公司冠寓负责人主导，地区冠寓发展部负责人为查验组组长，运营部负责人为副组长组成查验小组。（4）参与人员：地区冠寓发展部负责人；地区公司运营部人员；项目部人员；地区公司物业人员（体量大的项目可申请地区公司物业参与，具体费用另议）；此项目各施工单位的管理人员。（5）查验程序A、查验启动会：由查验小组组长介绍查验程序，规则及相关流程标准；B、查验：查验组长可将参与人员分配成几个小组分别查验，每个小组有专人负责记录查验问题（问题性质，部位），并拍下问题照片留存。26运营管理手册V1.0版C、查验结论会：查验完毕，对问题进行汇总，针对不同问题，确定整改方案，明确责任单位、问题关闭时间以及复验时间，复验时间不得晚于开业前10天。（6）具体内容详见附件5：《冠寓项目承接查验及移交流程规范》（表单编号：GY-YYCB-005）。2、样板间交接物业承接查验方地区冠寓负责人工程经理工程经理地区运营负责人精装设计师精装设计师精装设计师地区财务精装设计师地区销售负责人地区运营负责人店长地区运营负责人开业前35天 开业前33天 开业前30天 查验收7天内提交交接申请组织验收现场交接《样资产盘点登记成果OA审批板房交接表》不通过备注：成果审批成员为参与项目交接的所有参与人员。27运营管理手册V1.0版3、公区交接流程及时间节点物业承接查验方地区冠寓负责人工程经理工程经理地区运营负责人精装设计师精装设计师精装设计师地区财务精装设计师地区销售负责人地区运营负责人店长地区运营负责人开业前20天 开业前15天 开业前10天 查验收7天内提交交接申请组织验收现场交接《样资产盘点登记成果OA审批板房交接表》不通过备注：成果审批成员为参与项目交接的所有参与人员。28运营管理手册V1.0版4、项目整体交接流程及时间节点物业承接查验方地区冠寓负责人工程经理工程经理地区运营负责人工程经理精装设计师精装设计师地区财务地区销售负责人地区运营负责人店长地区运营负责人开业前15天 开业前12天 开业前10天 查验收5天内提交交接申请组织验收现场交接签收资产盘点登记成果OA审批不通过4.1交接内容：a)竣工资料移交；b)设备设施移交；c)施工合同台账及保修清单；d)周边关系；e)工程施工水电结算。4.2交接后事项：门店开业后，零星的施工队房间水电费，单独进行结算。4.3详见附件5：《冠寓项目承接查验及移交流程规范》（表单编号：G