电子商务网站客户生命周期研究

电子商务网站客户生命周期研究在电子商务环境下，客户生命周期价值对公司电子商务网站的建设有很大影响，“以客户为中心”，保持优秀的客户关系，是公司电子商务赢利的必需条件。不一样阶段客户关系对公司收益的贡献也就不一样，客户与电子商务网站之间的交流和交流以及相互之间的合作，关于企业来说是特别重要的。最近几年来，我国愈来愈多的公司将产品搬上网站进行在线销售，电子商务的发展日新月异，不只为公司和商家带来了巨大的效益，也为客户供给了便利的购物环境。建立“以客户为中心”的经营理念，保持优秀的客户关系，是公司电子商务赢利的必需条件。公司一定认识企业同客户的关系程度，依据不一样的客户价值进行投资。电子商务的客户群是全部经过点击企业网站进行交易的客户，怎样从这些客户群中辨别出拥有不一样价值贡献的用户是公司面对的一个重要问题。因为公司在客户关系交流保护方面存在一些问题，缺少客户细分基础上的差异服务，使得我国公司电子商务网站在保护客户方面遇到极大的挑战。客户与电子商务网站之间的交流和交流以及相互之间的合作，关于公司来说是特别重要的。一、电子商务模式下的客户价值剖析客户价值能够理解成双方面的含义：一是客户关于公司的价值，二是公司为客户供给的价值。这里议论的客户价值是前者，即从公司的角度出发，依据客户花费行为和花费特点等变量所测度出的客户能够为公司带来的收益，指客户对公司的重要程度，也即“客户生命周期价值”。客户生命周期越长，客户价值越高。不一样阶段客户的行为特点和为公司创建的收益不一样；不一样阶段驱动客户关系发展的要素不一样，同一要素在不一样阶段其内涵也不一样，所以要从公司角度研究生命周期的不一样阶段与不一样客户的交流策略。现有研究广泛将客户关系的发展区分为观察期、形成期、稳固期、退化期四个阶段。观察期是客户关系的孕育期。形成期是客户关系的迅速发展期，稳固期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。观察期、形成期、稳固期客户关系水平依此增高。稳按期是供给商希望达到的理想阶段，但客户关系的发展拥有不行跳跃性。客户关系一定超出观察期、形成期才能进入稳固期。一个理想的客户生命周期模式包含完好的四个阶段，稳固期连续较长时间，观察期和形成期相对较短，这样的客户关系发展轨迹将带给公司丰厚的利润。电子商务的商业模式下的公司客户有两种，一是鉴于公司网站形成的客户，如网上用户等；二是鉴于公司网站作为信息平台而形成的客户，如在离线市场上成立客户关系后经过在线交流来进一步增强联系的客户。这样的商业模式就给公司的客户关系管理提出了更高的要求。客户的价值观决定产品的寿命周期，因为客户关系管理关注的是长久价值关系，所以对客户的选择，显得尤其要点，客户关系管理其实不是对全部的客户不加区其他对待，而是不停为价值客户供给优惠的价值服务，并从价值客户获取优秀回报的一种有目的的价值互换战略。二、不一样阶段客户的行为特点及为公司创建收益的差异观察期，客户主要以试试性的订单为主，公司获取的收益很小。形成期是关系的迅速发展阶段，在这一阶段，跟着双方认识和相信的不停加深，关系日益成熟，双方的风险承受意向增添，由此双方交易不停增添。稳固期是关系发展的最高阶段，在这一时期双方的交互依靠水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳固状态。退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段，惹起关系退化的可能原由好多，最后表现为交易量降落；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供给商或客户)；开始交流结束关系的意图等。既然稳固期是供给商希望达到的理想阶段。下边就要点从稳固期的四个方面进行剖析：1、稳固期双方交易量达到最大，并尽可能保持一段较长的时间。与传统商务方式同样，电子商务环境下客户与公司关系进入稳固期后会产生大的交易量，公司应在此阶段剖析客户的有关数据以便能长久保持在稳固关系中间。这里所指的有关数据包含客户在购置过程中产品的代号、数目，以及购置时间等信息。2、稳固期客户的支付意向跟着客户关系水平的提升而达到最高。跟着公司与客户的交流愈来愈充分，互相认识不停增进，公司对客户独到需求的理解更加深刻，因此为客户供给的服务和信息更具个性化、更有价值，为此客户愿意支付更高的价钱。为了能够更好的与客户进行交流，公司就要不停完美自己的网站功能，并及时进行反应和维护，增添更多更方便的信息交流渠道，除去客户因为不可以当面交易而带来的担忧。3、稳固期客户忠诚其实不停带来间接效益。忠诚的客户是公司的义务广告员，他们常常为公司介绍新客户和传达好的口碑，这类门路获取的新客户为公司节俭了大批的成本，公司所以获取优秀的间接效益，即所谓的“口碑效应”。网络的安全性常常是电子商务发展的一个要点点，大部分首次接触电子商务方式的客户都会对此产生顾忌。可是假如身旁有朋友是某公司电子商务交易的忠实客户，那么这方面的担忧就会大打折扣。这些人也就是公司潜伏的客户。所以，对稳固期客户信息的数据发掘会不停带来间接效益。4、稳固期规模效应等达到最好水平因此成本最低。稳固期因为对客户认识的加深和服务经验的累积，服务效率也达到最高，服务成本跟着客户关系的发展显然降落。此外，因为客户购置量的提升，运作成本降低(即所谓的规模效应)，再就是交易过程的常常化、惯例化，交易效率提升，客户相信的增添，交流效率的提升，使得交易成本也不停降低。三、以客户为中心的电子商务网站建设电子商务网站是公司信息的门户，也是公司与客户交流的崭新平台，这类交流模式的成立使公司与客户的在线及时交流成为可能，使客户个性化服务要求成为可能。1、公司电子商务对客户数据的发掘能力强，有益于保持老客户与发掘新客户网络的能力在于它拥有及时使用数据来影响客户在线使用的功能。网站中能够获取的客户数据包含Cookie、表单或用户注册数据、查问或响应数据、网站购置数据。依据商业用途，能够分红客户的基本信息、客户对产品的评论信息、客户的订单记录信息、以及客户行为数据几类。公司对这些数据进行提取、数据发掘，剖析不一样客户的需求，区分不一样阶段客户，依据不一样阶段客户的需要供给不一样的服务，给公司带来更好的美名度，从而吸引新的客户。2、公司网站与客户交流便利便于客户信息的采集整理与反应，以供给不一样阶段客户更个性化的服务电子商务模式下公司网站与客户的互动交流能力会直接影响前来购物的客户的行为，互动能力表此刻多方面，比如网站信息的及时更新、网站客服与客户之间在线交流MSN、淘宝旺旺等)、发送电子邮件、电话咨询、成立客户论坛、留言板等等。可是这中间

这类(QQ、的一个不行忽略的问题就是公司对这些信息的反应速度与质量。在线交流常常使用人海战术，对一些稍有计算机技术的人员进行简单培训就上岗与客户交流，以致于客户对获取的答复常常都不太满意；发送电子邮件、论坛留言则常常像是石沉海洋，发出去就没有了回音；而电话咨询要么不是处于忙音，就也是话务员缺少公司产品培训。真实解决好了这些问题，为客户供给有效的交流渠道，才能进一步为客户供给个性化的服务。个性化不是孤立的一件事，而是一系列服务顾客方法的