医院品管圈知识讲座

医院品管圈知识讲座第1页/共46页第一部分:品管圈基本知识以PDCA管理循环为基础由下而上自动自发，结合群体智慧，解决问题。

基本理念

就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队，简称QCC。定义第2页/共46页发挥护士潜能培养护理管理人才营造团队合作及学习成长的环境持续改善管理和提高质量水平

促进护理团队重视质量活动

品管圈活动的目标及意义第3页/共46页

品管圈（QCC）与戴明循环（PDCA循环）

操作方法病人俯卧，头偏向一侧，两臂屈曲放于头的两侧两腿伸直，胸下、髋部及踝部各放一软枕，酌情在腋下用小枕支托。第4页/共46页品管圈（QCC）与

戴明循环（PDCA循环）第5页/共46页戴明循环（PDCA循环）第6页/共46页戴明循环（PDCA循环）第7页/共46页品管圈与头脑风暴第8页/共46页品管圈与头脑风暴第9页/共46页开展品管圈的作用医院科室

个人

提升医疗质量提高满意度节约成本发掘人才提高工作士气降低人才流失提高护理质量保证护理安全培养管理人才增强团队凝聚力护士更主动积极

得到成长和提升获得自信心增加成就感增强人际关系精神物质奖励第10页/共46页第二部分:品管圈前期工作圈组：圈员报名，自主自愿开圈会选圈长设定圈名设定圈徽第11页/共46页如何开好圈会1、开圈会时间：1-2次/周，30-50分钟/次为宜。2、开圈会地点：有桌子和白板的场所为宜。3、开圈会的准备：准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。4、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言讨论，一次讨论一个事项，圈员报告分配工作执行状况，圈长分配相关事项，领导指导，一人全程记录。5、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，内容含QC手法、QCC精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据收集、新作业标准书的宣读等。第12页/共46页圈会会议记录

第13页/共46页选圈长第14页/共46页圈的基石第15页/共46页QCC的组织架构圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员小组人数5-12人为宜第16页/共46页品管圈组圈记录卡第17页/共46页确定圈名2014年部分获奖科室品管圈圈名：骨伤科：多米诺圈急诊科：如意圈外一科：天使的翅膀手术室：腹燧圈烧伤科：合力圈感染科：手护圈康复科：靓丽圈第18页/共46页第19页/共46页确定圈徽第20页/共46页赋予圈徽含义骨伤科：圆圈中间的两颗心组合成一根骨头，代表骨科。周围的多米诺骨牌代表护理人员，每位护理人员相互协作，用爱心、真心使病人早日康复。第21页/共46页感染科：手护圈圈徽含义医生和护士面带微笑、点翘着拇指代表着和谐、肯定及赞扬，圈徽中洁净的双手代表着我们愿意为患者的生命护航！红黄蓝的主色调寓意着感染科特殊的三区隔离带：蓝色-清洁区、黄色-半污染区、红色-污染区。第22页/共46页圆圈：象征着我们大集体；主图心形红色：爱心、红色代表生命的火焰；OR：手术室缩写内图--腹腔镜镜头的写意图；对称翅膀--似手，探索大千世界托举生命、灵巧、奉献的手术室众人之手手术室：腹燧圈第23页/共46页圈徽含义言简意赅形象生动贴近主题第24页/共46页三、品管圈活动

的基本步骤计划（Plan)实施（Do)确认(Check)处置(Action)10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现状把握2、拟定活动计划书1、主题选定无效果第25页/共46页主题选定的步骤列出工作场所的问题点对问题加以讨论和理解对问题进行评价选定主题说明衡量指标的定义及计算公式说明主题选定的理由第26页/共46页发现主题日常工作中：困扰最多、操作难度大、耗时长、容易被指责、存在安全隐患、职责不明确沟通中：与同事或患者间的沟通或抱怨中发现从工作的结果或反省中发现

列出下列问题，通过头脑风暴发现问题：病人抱怨最多的?经常困扰我们的?病人的期待？领导的要求？我们想要的工作环境?第27页/共46页摆放布置亲和卡亲和卡汇总回笼归纳卡片发现问题制作亲和卡继续归类摆放全体卡片制作亲和图收集情报对问题加以讨论和理解：亲和图（一）

（九）

（八）

（七）

（六）

（五）

（四）

（三）

（二）

第28页/共46页第29页/共46页

通过亲和图找出4—8个问题点，运用下列方法最终确定活动主题:3优先次序矩阵公开、公平、理性，迅速解决歧见，将焦点放在解决最重要的事情上。1强制投票法操作简单，赞成或反对,少数服从多数，较为主观。2记名式团体技巧公平、开放、平等，不受外部干扰，利于统一意见，形成结果。评价问题选定主题第30页/共46页记名式团体技巧法

选择方法：多重投票法：以复选的方式经过两个以上的回合投票直至剩下3—5项为止。排序法：等级或名次可从优至劣或由劣至优排列，主要为圈员主观判断。加权投票法：根据一定权重分配投票权或计算分值。较为客观、理性。第31页/共46页排序法实例

圈员姓名对药房不满意的原因张三李四王五林六陈七合计等候领药的时间太长1312411对药品使用方法的说明时间过短2124312拿错药品或数量不对3243113服务态度不好4431214举例：5名圈员针对患者对药房不满意的4项原因进行排序，由总分显示最少分为11分，得出患者对药房不满意的原因主要为“等候领药的时间太长”。

数字越小者表示越重要，投票不能重复，不能给0分。第32页/共46页加权投票法实例

圈员姓名对药房不满意的原因张三李四王五林六陈七合计等候领药的时间太长1351616对药品使用方法的说明时间过短421108拿错药品或数量不对5217217服务态度不好033129举例：5名圈员针对患者对药房不满意的4项原因给出分数，每人共10分，由总分显示最多分为17分，即指患者对药房不满意的原因为“拿错药品或数量不对”。数字越大者表示越重要，每人10分要全部用完，可给0分。第33页/共46页三种记名式团体技巧方法比较

圈员姓名对药房不满意的原因多重投票法排序法加权投票法等候领药的时间太长5517对药品使用方法的说明时间过短102016拿错药品或数量不对0189服务态度不好878多重投票法：每人最多投两票;结论：对药品使用方法的说明时间过短排序法：1为最重要，4为最不重要；结论：等候领药的时间太长加权投票法：每人分配10分给4个项目；结论：等候领药的时间太长

针对投票三种方法产生的2个项目原因，选择排序法进行最终投票。三种方法互不排斥，可单独使用，适当时机，亦可相互混用，进行最后的确认。第34页/共46页优先次序矩阵法

选择方法：评价法：按程序列出评价项目，全体圈员打分，求和或取平均值，分高者当选。最常用的评价项目：上级政策、可行性、迫切性、圈能力。共识标准法：适合圈成员较多、对策拟定项目过多、评价项目过多需“快速”统一意见后才能继续进行的时候，利用L型矩阵，对各评价项目的相对权重进行评分，分数较高者当选。完全分析标准法：计算方式比共识标准法更复杂，计算的精准度更高。第35页/共46页评价法实例

注：评分方法为优(5分），一般(3分），差(1分）；每个圈员对每一个主题，每一个评价项目均要打分。主题评价项目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定等候领药的时间太长4对药品使用方法的说明时间过短2拿错药品或数量不对1服务态度不好3√评分数/评价项目上级政策可行性迫切性圈能力价1没听说过不可行半年后再说吧需多个单位配合说3偶尔听说可行明天再说需一个单位配合明5常常提醒高度可行分秒必争能自行解决第36页/共46页圈能力的计算第37页/共46页第38页/共46页

何为主题？主题确定1、必须包含三要素：动词（正向或负向）+名词（改善主题）+衡量指标降低

门诊患者等候领药时间降低

病房传呼器呼叫率2、主题应具体，可操作性强，有可以用来衡量的指标。第39页/共46页2014年部分获奖科室品管圈活动主题：骨伤科：多米诺圈：降低病房呼叫器使用率急诊科：如意圈：缩短病人输液等候时间外一科：天使的翅膀：降低血标本管理缺陷发生率手术室：腹燧圈：提高普外腔镜洗手配合的满意率烧伤科：合力圈：增加住院病人对“最满意护士”的提名数感染科：手护圈：提高感染科工作人员手卫生性依从性康复科：靓丽圈：提高患者对病区环境的满意率第40页/共46页衡量指标的定义及计算公式

举例：降低门诊处方调剂差错率1、调剂差错的定义：不论是药师在核对过程中发现的差错（内部差错），或是药已发出由患者或其家属发现的差错（外部差错）都属于调剂差错。2、调剂差错率的计算公式：调剂差错率=（当日调剂差错的件数÷当日处方总量）×100%关于衡量指标的注意事项：1、衡量指标明确：可以测量出来;可以数出来；按“知觉”才能衡量的，通过内部调查或外部调查可以得出明确数据。2、不建议以衡量自身的“知觉指标”为主题。3、选择适当的衡量指标单位。第41页/共46页主题选定注意事项1、每期选一个主题即可，尽量不要同期解决数个问题。2、主题选定要通过品管圈专业手法产生。3、选题应了解上级方针，不可违背。4、不同或相同部门之间选题相同无妨。因为探讨的方向有可能不同，对策有可能不同，此时更适合联合讨论最佳对策，取长补短，有利于