Oracle方案介绍V1.0 -现代服务体验零距离连接您的客户

现代服务体验，零距离连接您的客户OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted王超甲骨文现代客户服务解决方案销售顾问Oracle客户服务解决方案行业领先的自助服务灵活的自助服务从支持站点到小部件，在最需要的地方提供知识完美的品牌推广轻松与您品牌形象保持一致移动客户服务在全球各地的移动设备上使用自助服务集成的辅助服务客户可根据需要获取实时帮助客户网站示例灵活的客户服务入口搭建基于标准门户的修改成符合客户风格的站点，可以嵌入到客户官网实时座席辅助–在线交谈&远程协助

实时聊天通过实时座席辅助增强自助服务Web和移动平台交付商务就绪（符合PCI标准）主动互动通过实时行为和客户历史记录确定何时邀请客户聊天同步浏览座席可在需要时同步浏览客户界面高效率、有效的电子邮件管理电子邮件管理发送和管理收到的电子邮件定义富HTML响应、添加个性化内容并跟踪点击提问客户可以直接在您的支持站点中提交问题座席效率自动问题升级和工作流利用标准文本快速、一致地进行回复通过智能助手提供最佳解答建议跨渠道接入能力微信在线聊天eMail电话Oracle客户服务解决方案多渠道案例管理案例管理跨渠道管理案例捕获和跟踪关键案例信息运用标准文本等座席效率工具缩短处理时间客户和联系人及时更新客户和联系人信息跟踪各个客户的资产所有权和详细产品配置合同和SLA定义和跟踪客户合同及SLA确保符合SLA要求并跟踪组织绩效智能排队和路由排队和路由根据座席可用性来创建和管理多渠道队列通过规则和工作流自动处理路由和问题升级利用标准分配和循环排队来平衡负载充分利用整个企业中的专家座席协作座席可以协同解决问题根据技能和案例信息预先筛选和查找专家对协作邀请进行优先排序，以确保重要案例得到优先处理任何人、随时随地只需使用移动桌面即可与专家协作查找解决方案通过搜索协作历史记录查找解决

方案识别关键协作记录并将解决方案移入知识库OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted12主动社交客户服务社交监视器在社交网站上搜索需要解答问题的客户识别帖子并将其升级为案例通过回帖直接解决客户问题并避免负面情绪监视Twitter、Facebook、YouTube和任何提供RSS信源的社交网站社交档案了解客户兴趣运用社交学习并提供个性化服务上下文桌面上下文工作区简化工作区，仅显示交互期间所需信息引导座席完成流程的每个步骤交互工作流通过任务自动化节省时间和提高质量座席脚本编写利用脚本将每个座席都打造成最佳座席在人员高度流动的环境中提高座席绩效14坐席工作流演示OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted15OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted16OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted17业务和客户洞察基于角色的仪表盘利用1000个预先构建的最佳实践报告和仪表盘专为座席、经理和高管量身定制专为业务用户设计通过拖放操作轻松创建自定义报告和仪表盘通过配置文件控制报告访问上下文分析直接在应用视图和列表中细分、筛选和下钻数据报表示例统一的坐席桌面统一您的应用消除“转椅式集成”利用关键集成技术整合应用根据需要在防火墙内实现集成统一座席桌面将

呼叫处理时间

从13分钟缩短至

4分钟。电话控制直接电话控制直接在桌面中使用全面的电话控制功能在预构建媒体控制栏中提供所有会话控制合作伙伴支持的集成与传统内部交换机和基于云的电话相集成脱离联系中心的约束快速解决问题随时随地回复优化的布局和手势专用iOS移动应用（Android即将推出）不仅适用于座席联系中心之外的专家以及外出和在家的座席均可使用为经理提供即时运营洞察一次设计无需为包含自定义工作区的移动设备重新设计视图Oracle客户服务解决方案一次编写，全渠道部署知识创建通过所见即所得的网路编辑器，简单快速创建知识条目知识条目可以与特定产品和分类想关联，实现实现知识条目的树状管理，并且可以实现分类搜索提供丰富的，令人信服的知识互动与丰富的媒体支持设定批准工作流，确保内容符合模板和布局要求语言提供一致的支持跨语言和地域34种语言中的核心语言词典内容编辑–知识条目创建一次编写，全渠道部署文档控制借助公开、私人和群访问权限来控制知识可见性通过条件区域，来定制展现内容控制文件的访问达到字段级别和基于角色权限知识中心支持通过日志，追踪内容的变更和版本的改变内容编辑–文档管理洞察知识有效性仪表盘和报表获得有关知识使用情况的洞察掌握哪些知识文章成功为客户提供了帮助跟踪知识的制作和发布情况利用内置以知识为中心的服务(KCS)报告解答流分析了解客户采用了哪些路径确定输入内容对解答结果的影响知识分析–报表和仪表盘知识无所不在开放API接口利用标准的web服务API从任何设备和系统范围知识条目嵌入式知识根据需要直接将知识嵌入到产品、设备、游戏控制台或移动应用中使用产品或设备上下文预先筛选知识并提供相关回答不再需要切换至PC即可查找解答移动从任何移动设备和系统范围知识条目知识库APIOracle客户服务解决方案可扩展设计自定义对象创建全新应用或扩展基本应用使用一系列设计程序来创建丰富的应用—新对象继承所有平台功能定义各对象之间的关系并创建新的自定义字段定义业务逻辑并将其扩展至新对象和现有对象安全升级安全升级确保您安枕无忧

31作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想SOLUTIONSOracleServiceCloudCross-ChannelContactCenterKnowledgeManagementWebCustomerServiceEmailChatCo-BrowseCHALLENGES在竞争激烈的个人电脑、手机的全球市场，如何提供更好的客户体验•电话服务量大，成本高，平均单次成本为12美元

数字化渠道服务能力低于业界平均数据EXPECTEDRESULTS系统快速实施上线，一期APACChat，Knowledge仅用4周上线，二期APACEmail，Co-Browse仅用3周上线结合原有eService系统，形成了Web-Email-Chat-Phone

阶梯形状的服务渠道体系通过电话量的降低，有效的降低了服务成本OracleServiceCloud优异的知识管理提升了座席效率

32小米是一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司。目前积极推广国际化战略。XiaomiSOLUTIONSOracleServiceCloudCross-ChannelContactCenterKnowledgeManagementWebCustomerServiceFeedback,Workflow,Scripting&AnalyticsSupport50internalagentsand150outsourcingagentsCHALLENGES印