收银员培训教材

南城百货收银员培训教材培训要求收银员能正确掌握银联卡受理的基本业务知识和方法，正确运用各种操作技能和风险防范知识，确保商户能够正常受理银联卡，有效防范相关业务风险；培训内容一、受卡知识A.正确识别银联卡银行卡一般分为借记卡和信用卡。借记卡是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。信用卡分为贷记卡和准贷记卡，是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款，信用额度内消费有一定免息期。银联标准卡是按照中国银联的业务、技术标准发行，卡面带有“银联”标识，发卡行识别码经中国银联分配和确认的银行卡。银联卡可以国内通用。银联标识：“银联”全息防伪标识内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。B.受理银联卡的业务流程和操作要求；1、查看银行卡是否有“银联”标识；2、核实是否为本人使用；有些卡在卡面有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”，“MR”为先生，“MS”为女士。3、询问客人该卡片是否有密码。如果没有密码，在密码输入环节，可任意输入六位数或直接按确认键即可通过。4、请客人在签购单上签名，并与卡片背面的持卡人签名进行核对，特别是不设密码的贷记卡，应认真核对。5、播放视频教材。二、操作流程基本操作菜单：消费，当日取消，隔日退货，查余额，查流水，打印总额，重打上笔，重打某笔。消费。最常用的交易，回车默认进入消费交易。当日取消。收银员操作误错或者有当日退货业务时，可使用本交易。当日取消要求刷原交易的银行卡，不支持手工输入卡号。当日取消交易不用输入金额，系统默认为原银行卡交易金额。隔日退货。目前暂不开放该交易，如有隔日退货业务，需由银行做手工处理。查余额。支持大部分银行卡的余额查询。个别银行发行的银行卡不能查余额，原因取决于该银行是否向中国银联开放查余额功能。例如建行就不开放此功能，因此建行卡余额无法在收银机上查询。查流水。只能查询当日当班次的流水，不是当日当班次的流水，只能通过电脑管理员在后台的统计系统中查询。该交易每屏幕显示10条流水记录，收银员可通过上下翻页继续查询。打印总额。本交易按收银员工号设置，只能打印该收银员当日当班次的交易笔数和交易总金额，以便账务核对。做完打印总额交易后，收银机会自动清除该收银员的流水记录，需要再查询收银员流水记录时，只能通过电脑管理员在后台的统计系统中查询。重打上笔。重新打印本收银机上一笔交易，签购单会有“重印交易”字样。重打某笔。重打本机本日任意一笔交易。不能隔日打印。三、常见异常处理1、由于“线路故障”或其他原因，没有打印出签购单，这时收银员应该如何处理？收银员应选择查询菜单进行查流水交易，查看该笔消费是否扣款成功，是否存在此笔交易流水。如果不存在，则说明扣款不成功，需重新刷卡；如果存在此笔交易流水，则说明交易已成功，收银员可通过选择重打上笔来重新打印签购单。发现通讯故障或系统故障，请向计算机值班员报告。2、收银机未打印出签购单，但客人手机已收到短信扣款提示，该处何处理？有些客人开通了手机银行短信提醒业务，偶尔会出现客人已收到扣款成功的短信提醒，而商场收银机却没有交易成功。为了防止资金风险，收银员不能以客人的手机短信作为扣款成功的依据。应该以收银机打印出的交易签购单作为扣款依据。这时，收银员首先要查询流水，确认流水记录中是否存在此笔交易，如果没有，则扣款未成功，应重新刷卡交易；如果有，可通过选择重打上笔交易来重打签购单。有些客人会对重新刷卡产生疑问，收银员应耐心向客人做好解释工作。①拿任意一张银行卡做查余额或者消费交易（金额不限，消费后可以再取消），激活系统自动冲正功能，稍后客人会收到交易冲正的短信息。但也有部分银行卡没有冲正提醒短信，这主要取决于发卡银行的短信平台是否设置此功能。②告诉持卡人，此类交易是失败的，不会进行清算，这种情况的出现是银行系统出现了单边账，次日银行系统会自动冲正，已扣除的款项会自动退回到持卡人的账户，不必紧张，同时与客人相互留下电话，以备次日联系核实账务。③有些持卡人不容易接受收银员的说法，收银员可建议客人拨打发卡银行客服电话查询，各家银行的客服电话一般都印刷在银行卡背面，也可以拨打银联95516客服电话进行查询。④收银员要求客人重新刷卡或交纳现金，并告知客人，假如商场次日核对银行账务时发现多收了客人的款项，商场会通过银行将多收的款项如数退还到客人的银行卡上。⑤如遇到恶意逃单的客人，在解释无效的情况下，收银员一定要记下客人的银行卡号、发卡银行名称、姓名、联系电话，并要求客人在消费单或购物单上签名，以备提交银行进行跨行请款时使用，由于请款操作较为复杂，一般情况下不建议使用。3、收银员在当天发现重刷了客户的银行卡，造成重收或多收客户的钱，这时该如何处理？收银员当天发现多刷了客户卡，造成多收款，经确认后，收银员可直接在收银机上选择当日取消交易，取消前面的成功交易。4、如果收银员在次日才发现重刷了客户的银行卡，造成重收或多收客户的钱，这时该如何处理？如果次日才发现，经确认后，确实是多刷了卡，造成多收客户的钱，这时收银员应向主管报告，由财务向银行提交进行隔日退货处理。5、什么叫退货？退货是指收银员才发现多刷了客户的卡，造成多收了客户的钱，或者因商品质量问题，客户找商场退回商品，这时，商场需要把钱退回到原交易的银行卡上，银行已收的手续费也会退回给商户，这个过程称为退货。退货分当日退货和隔日退货，当日退货可选择菜单中的“当日取消”交易，该交易联动商场的货物存销系统。隔日退货采取手工方式，交由银行处理。6、如何进行手工退货操作？商场填写退货申请表向银行提出退货申请，交由银行处理。手工退货的款项回到客户的银行卡上的时间一般为2到3个星期左右，时间不能统一确定。手工退货支持全额退货，也支持部分金额退货。7、为什么有些客人的卡不输密码也能通过？目前各家银行发行的贷记卡，具有刷卡消费时可以不使用支付密码的功能，是否在刷卡消费时使用密码支付，完全取决于持卡人的意愿，因此，在刷卡前，收银员首先询问客户卡片是否有密码，如果没有密码，在密码输入环节，可任意输入六位数或直接按确认键即可通过。四、凭证保管和其他商户保管银联卡交易凭证，保管期限自交易日起至少1年。如发卡银行对交易产生异议，农行和商户都应协助发卡银行办理签购单调阅手续。当日刷卡款项于银行日终处理后自动清算记入商户结算账户，商场财务人员次日可向开户银行查询和领取交易明细表。银行提供银联卡受理业务培训及有关资料；银行与商场财务部门保持电话联系，及时解决各种问题；银行负责所布放机具的维护、保养、维修和更换；银行提供银联受理标识以及协议约定的交易凭证等耗材；银行准确、及时地为商户办理资金结算手续，并提供相应的对账明细，做好交易对账和差错处理工作；银行对商户的银联卡受理业务进行监督，防范风险。

银行卡手工类业务交易申请表（1）年月曰交易类型手工退货交易信息*卡号持卡人姓名*结算或退货日期*结算或退货金额*原始交易（预授权）日期*原始交易（预授权）金额*原始交易流水号原始检索参考号*预授权号码房间号码入住日期离店日期小费金额商品或服务的描述商户信息*商户名称*商户编号*商户所在城市*收银员签字*联系电话*业务主