酒店服务质量治理的现状及对策分析

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店服务质量治理的现状及对策分析酒店服务质量治理的现状及对策分析

徐溢艳

)无锡商业职业技术学院旅游治理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要"服务的质量与治理水平怎么!关系到酒店的生存和进展$本文就目前我国酒店的服务质量及治理存在的咨询题举行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词"酒店服务&质量治理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!算是酒店服务活动所能达到规定效

果"满脚客人需求的特征和特性的综合#其要紧由环境质量"

设施质量"产品质量和服务水平构成$随着酒店业竞争的日

趋激烈!来宾对酒店服务质量的要求越来越高$当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$优质的服务别仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务别但别能吸引来宾!还会给

酒店造成客源流失!产生别良妨碍$怎么保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的咨询题$

一!我国酒店服务质量治理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些咨询题$

!!文明素养!服务态度的差距

我国一些酒店在职员的文明素养方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$例如%治理人员的治理水平缺乏艺术

性!导致职员工作懈怠!别积极主动!造成服务质量下落&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的缘故是我们历史上就有藐视服

务工作的传统思想!非常少有人把’服务(当作自个儿的’事业(来

干$国外酒店职员的观念恰恰相反!他们能正确处理角群的

转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观看宾

客的需求!及时提供针对性服务"主动性服务&下班后善于调

整自我!为改日的工作做好充分的预备$

"!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化算是明确的时刻概念$上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时刻

内维修好&总台结账几分钟内完成!这样大大小小的服务都

有着定量的服务标准$虽然在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地点往往是经过’含糊(的概念来表

达的$诸如用’已经("’立即("’非常快("’等一会儿(之类的

词语回答客人!实际上是别负责任的!结果必定造成客人的

别中意$尤其是对十分说究时刻效率的外宾来讲!任何拖沓!

算是金钞票的损失和白费$在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店普通以月计工资!以

季度计奖)还有年度奖*!如此就非常难与职员的工作效率明确

挂钩!即使浮现了偷懒+白费等现象也无法直截了当从相应的时

间酬劳中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

职员必须共同遵守的准则$国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致职员在工作中容易因酒店服务质量咨询题而引起宾

客的投诉$如餐厅没有当天特殊菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应别上&服务员斟酒功夫别到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味"烟

味"油味浓&别严格执行营业时刻!有点酒店甚至没到时刻就

开始翻桌面"倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是别

可思议的&客房服务员在打扫卫生时擅自挪移客人物品&客

房必备品别齐!一次性客用品质量太差!无法满脚客人的需

求&个性化服务别明显!别能体现酒店特XXX等等$

$!卫生与环境的差距

来宾对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特殊严格$依照抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$涉外酒店"星级酒店往往给人一种

永久锃亮"整洁"舒适的感受$但也有一些酒店纸屑"烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感受$以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎非常少有人对公共卫生间的卫生是中意

的$在国外!卫生间在人们日子中的地位十分重要!如在美国

普通的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+("’化妆室(

的字样$这绝别是语言表达上要委婉高雅!其实盥洗"沐

浴"梳妆装扮等工作都在洗手间里举行!因此国外有’卫生间在人一辈子中有一半地位!的高度评价"而国内的观念#卫生间只

是一具大小便的场所"

从以上的分析能够看出#酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了咨询题#都会妨碍酒店整体的服务质量"假如别提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的进展"

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线#在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#所以#加强酒店服务质量的科学治理#提高服务质量

成为酒店治理中永恒的主题"特殊近年来中国加入!"##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机会"酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一具越来越重要的角群"怎么使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前"

!!确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识要紧包括以下四个方面’

$$&惟独好的质量与坏的质量之分#而别存在着较好的

质量与较差的质量之分"例如’一位来宾对酒店的住宿和饮食都非常中意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就也许会生气"如此的服务质量算是坏的质量"

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好"

要做到这一点#就要求我们事先培训好职员#防止错误的发生"

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使职员养

成无缺点工作的适应"

$(&确立质量的成本与责任意识"坏的质量将增加别必

要的成本支出#这算是由马上纠正或赔款所产生的支出"很多酒店为了增加职员的质量责任意识#往往将职员的工作表现与工资挂钩"

"!实施酒店服务质量的!黄金标准"

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店的目标客源是信奉伊斯兰教的#那就别能提供猪肉菜肴)凡是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基本的要求)凡是酒店职员对待客人必须是亲切礼貌的#亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求"这是从客人角度动身#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要

求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范"之因此讲(黄金标准!#一是普遍适用性#它并别是特意针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在服务中应当做到#同时可以做到的基本标准#反映了酒店标准化服务的精髓"二是实施重要性#让客人在整洁美观的环境感觉到亲切礼貌的服务态度#享受到安全有效的服务#这是使客人中意的必要条件和基本保证"酒店要向客人提供优质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到完美#让客人得到美妙的酒店消费记忆"

#!推出来宾服务质量保证卡

来宾服务质量保证卡既能够是使来宾放心中意#也可通

过中意来宾的对外宣传#以吸引大量的回头客和常住客#还可利用来宾对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量治理"以维也纳马里奥特宾馆的来宾服务质量保证卡为例#讲明来宾质量保证卡设计的内容和要注意的咨询题"

$$&服务态度的保证"保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待"!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒店都能够做而又最难做到的#所以要放在第一位"

$&&服务标准的保证"保证的内容是’(提供马里奥特标准

的服务"!以自个儿酒店名字命名服务标准#既能够宣传自个儿的

酒店#又能够幸免标准过分具体也许带来的别必要的烦恼"$’&产品标准的保证"酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品"对产品标准的保证内容是’(提

供最高等级的产品!"

$(&质量保证的适用区域"由于一家酒店有很多区域是

租给不人经营的#显然#酒店别能对所出租区域的产品和服

务的质量做出保证"这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆治理的区域内!"$%&对质量别中意部分的纠正与赔款保证"这是在质量

保证卡中使来宾信服和对酒店有约束力的内容"维也纳马里

奥特宾馆质量保证卡上写道’(假如我们的服务别符合马里

奥特标准的话#我们保证马上纠正#或退还给你别中意部分

的钞票款"!

$)&质量XXX电话"为了能对别符合质量保证标准的服

务与产品的事情及时举行处理#质量保证卡上一定要提供质

量XXX电话#称为投诉专线电话#思考到酒店应用积极的语

言与来宾沟通#所以依然称质量XXX电话好"

$!逐步采纳与国际接轨的质量标准治理体系

采纳国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

治理的要求"我国酒店业应该全面推行*+#,质量体系认

证#*+#,质量体系包括质量保证体系和质量治理体系两

部分"在执行该体系时#酒店治理者应该结合中国的国情#结

合企业自身的实际#制造出既具有中国特群和民族特点#又

高于西方服务标准的效果来"在这方面#南京金陵酒店就建

立了既与国际标准接轨又有自我特XXX的质量标准体系#它以

XXX文华酒店治理集团的标准体系作为制造自身的母体"

(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的

并且#感觉到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方

面都存在非常大差异"金陵人认识到了惟独深深扎根于中华民

族高和谐%高情感文化土壤之中#才干结出丰硕的果实"因

此#金陵人制造性的建立了中西合璧的质量标准体系"该体

系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量治理

的典范"

总之#先进的治理思想#优质的质量服务#是今天的酒店

业得以生存和进展的重中之重#惟独一切从使来宾中意的角

度动身#才干使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务别断

习惯进展变化着的客人需求"出师表两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣别懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，别宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，别宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；别宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚认为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚认为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉因此兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉因此倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝别叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，别求闻达于诸侯。先帝别以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先