高端物业服务理念课件

高端物业服务理念课件第一页，共52页。绿城高端管家式服务理念解读主讲人：胡志渊THESERVICEINFIRSTCLASS第二页，共52页。什么是高端管家服务？如果描绘如今的时代，信息横流，经济至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服务至上，但这个词看似过度重视，然实则被频繁践踏。当企业的规模、实力、能力几何层级的提升后，我们自身又改变了多少？各类高端的客户经常会询问我们，如今你们的确做大、做强了，但绿城服务到底好在何处？有的时候，或许连我们自己也无法言明。？第三页，共52页。

房产品的营造应该是这样的一个过程：首先是精神产品，再到图纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必然包含服务。最终房产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决定的，尤其是精神产品。——宋卫平第四页，共52页。一颗即将发芽的种子高端管家式服务必然将成为绿城集团高端房产体系中的一部分，这得益于绿城集团文化与理念的支撑，并在此基础上凝练成前瞻性地服务意识，完整、系统地贯彻于项目运作的全过程中。取法其上，得乎其中；取法极致，得乎其上。唯有立意高远。才能在实际的运作中游刃有余。这是绿城所创‚“大绿城”品牌地产的智慧果实。这枚果实有着与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方向，不断地向上生长。第五页，共52页。如何定义顶级房产品关于顶级房产品，在建筑界或房地产界似乎始终是个见仁见智的话题。在过去，顶级房产品多为权力建筑，是国家权力或宗教震慑的表征物。随着城市文明的演进与当代楼市的欣盛发展，顶级房产品成为城市财智阶层生活居住的区域，房产品必须要达到甚至超越高端人群的消费心理预期。换言之，顶级房产品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感，而非浅层的实用价值。这也是顶级房产品与普通房产品的根本区别所在。AND第六页，共52页。一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群；一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群；一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群；一些时间无价，却能雍容泰然的人群；“隐”于市，“成”于心；谁是顶级房产品的业主第七页，共52页。谁是顶级房产品的业主顶级房产品的业主都是当今社会的最上层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。有深层次地攀比心理，较好的审美素质，理性，重视生活的安全性与“风水”，目的性很强，注重对产品的第一印象。在性格特征方面，以自我为中心且注重个人隐私，有主见，不轻易表达对事物的喜好。第八页，共52页。CHAPTERI高端管家式服务的起源I.始凡事预则立不预则废第九页，共52页。在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品，因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以努力获得。更重要的竞争点，当属‚看不见摸不着的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，顶级房产品的软件服务，将成为必不可少的竞争点。只有深刻理解什么是高端房产品，什么人购买顶级房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重。好的地段，好的产品，更要有好的服务第十页，共52页。观念决定思路，思路决定出路。高端物业的业主都将属于社会中一些“看不见的顶层”，自身拥有非常强大的资源调度能力，以满足其工作、居家生活的各项基础所需。而高端管家式服务，并非简单地承诺许多以物业单位自身能力无法企及的服务，而是追求服务的本质——“人对人的用心”。就像烹制一道美食的首要元素，就是寻觅珍贵、优秀的食材。而服务更是如此，以提供最为优秀的服务人员而不是寻常的“从业人员”或套用“大而全的服务标准”，为高端业主提供管家式服务。以小见大的高端管家式服务第十一页，共52页。高端管家式服务的三大核心吏户礼[lì]

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第十二页，共52页。CHAPTERII高端管家式服务的人员II.吏我们必须认识自己生命和工作的价值，不仅仅是养活自己、在给自己创造比较好的工作条件，同时还应该有更高的精神追求。绿城作为一个平台，创造一种机会和可能性，希望绿城培养出一批人来，为社会所用，为城市的美丽所用，为很多人带来有价值的东西。第十三页，共52页。小故事/Storiette尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽思卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店员工所提供的细心而真诚的服务。客人在信中写到：你们的一位员工和我一起乘坐电梯。我按了六层的按钮，他哪一层也没有按。当我到达六层时，他也没有走出电梯，而只是说“祝您愉快“。于是我问他，”你到哪一层？你不在这一层下吗？“这位员工回答说，”我不到这层，我要去第五层。“客人接着写道：难以相信，你们是怎么找到这样的员工？他们把客人的需要放在自己利益的前面。值得一提的是，收到这封信的正是丽思酒店的总裁西蒙库伯。第十四页，共52页。世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得：酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投资员工的未来，让公司获得自己的未来。以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要目标。员工——高端管家式服务的第一产品第十五页，共52页。高端管家式服务人员的心理标准1.与业主建立良好的人际关系，并长期保持。2.敏锐察觉业主明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。3.能够为业主创造独特而难忘的亲身体验。4.了解在实现成功的关键因素和创造服务的过程中自己所起的作用。5.不断寻求机会创新与改进绿城的服务。6.勇于面对并快速解决业主的问题。7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。8.有机会不断学习和成长。9.专心制定与自身相关的工作计划。10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。11.保护业主的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。我对能够成为绿城的一员感到自豪!第十六页，共52页。高端管家式服务人员描摹1.他们尊重劳动，热爱劳动，能够从劳动中找到尊严、快乐职业自豪感。2.把自己的岗位当作事业来做，善于把平凡的岗位做成一道风景线。3.知道为什么做事和做什么事，知道自己的岗位职责和操心之举在全局中的位置与价值，能从价值角度来判断该操什么心。4.他们有专业，绝不是仅凭着好的态度在工作。5.他们不仅用脑、用手工作，更是用心工作：对客户用心、对工作用心、对同事用心、对公司用心。热爱、了解、专业、用心第十七页，共52页。高端管家式服务人员描摹6.有上进心，自动自发，喜欢主动找事干，为达成更高标准愿意付出额外的努力。7.善于协作，出了问题不推诿责任而是首先去解决问题，工作有成绩时也不抢功。8.善于补位和交接棒，提前向上游要需求，主动和下游对接，虽然仅负责流程中的一个环节，但关注整个流程的结果。9.他们有界面但没界限，在边界条件不清晰，职责不固化时勇于担当。10.善于在工作实践中总结和学习，愿意与他人分享知识、经验、体会，乐于主动带动、培养新人。上进、协作、勇敢、学习第十八页，共52页。高端管家式服务人员描摹11.在沟通和人际关系处理中他们简单直接且职业化：对事不对人、亲密有间。12.他们用实际行动和工作结果来赢得同事和合作伙伴的尊重和信任。13.他们爱琢磨、爱钻研，工作讲方法，不断提升工作效率，持续改进工作标准。14.他们对现状有着健康的不满，敢于否定自己，自觉督促自己进步。15.能够以积极的心态克服困难，应对压力及模糊性。沟通、实践、专业、刻苦第十九页，共52页。高端管家式服务人员描摹16.他们认同公司的文化、原则，遵守各项制度，还会督促别人去做。17.不仅自己操心，而且主动影响和带动内外部合作伙伴成为操心人。18.他们敢于提出意见，善于提出行之有效的建议。19.不操心的员工是齿轮，操心的员工是带发动机的齿轮。20.不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。

认同、睿智、操心、原则第二十页，共52页。高端管家式服务人员的专业素质管家人员的专业素质和服务水平会在前期直接影响业主的购买行为，在交付后期对品牌的维护。因此，管家队伍的建设核心是管家的素质培训。俗话说：不读诗，无以言。因此素质培训的内容应该是全面了解与行业相关的各类知识，主要包括：房地产行业历史及现状、房地产开发常识、建筑史、建筑规划设计常识、建筑设计常识、空间设计常识、建筑材料与品质监督、园林景观设计常识及造园理论、产品解读、销售技巧及谈判策略、营销推广、企业文化认识（企业发展史、经营理念及价值观）、房地产法律法规、国外经典豪宅考察、经典建筑考察、知名博物馆藏品参观、专业知识。第二十一页，共52页。高端管家式服务人员的专业素质除此之外，还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪培训、奢侈品认识和体验（美食、红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫）、顶级酒店服务体系认识、高端项目市场动态分析以及美学、美术史、戏剧、古典音乐、博物学等多个领域的知识培训。第二十二页，共52页。CHAPTERIII高端管家式服务的模式III.户绿城的很多客户可能并非仅仅是买我们的房子而已，而是有很多客户对绿城产生了一种习惯性的信赖，这是公司非常宝贵的财富。客户是我们的衣食父母，客户的意见无论是对的还是不够准确的，对我们来说，我们一定要认真地听取。第二十三页，共52页。小故事/Storiette英国管家已经又近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理者包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝等人的服务团队。这不免让人想起英国演员安东尼霍普金斯在《霍华德庄园》里的老管家的形象：严谨，忠实且服务周到，换句话说就是顶级生活的标志。如果说电影中的情节多少有虚构的成分，那么英国前首相莱尔在主政唐宁街10号时，刊登广告为首相府招聘一名管家就是英国人所共知的趣事了。2006年9月，一些高级家政服务公司突然收到一个神秘广告，就是要给政府核心的著名办公室聘请一位管家，后来才知道，原来是布莱尔给首相府请一位英国管家。这名管家负责管理清理、门卫、保安、接待等岗位的所有员工。第二十四页，共52页。小故事/Storiette他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的饭店风格，达到“世界级服务标准“。既然是为英国首相服务，这位英国管家自然需要掌握包括各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保这些贵宾在到访唐宁街10时受到五星级款待。此外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的年薪，虽然和其他高级管家的收入相比，这样的年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条可就价值连城了。第二十五页，共52页。高端服务的终极目标，就是向你的客户传递快乐和享受的感觉，这就是服务的本旨，也是人性化服务的根本含义。正如酒店帝王希尔顿在其《宾至如归》的专著中提到的：酒店业是一个服务行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿也尽力创造着一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿酒店完备的服务体系，将使得光临希尔顿酒店的旅客真正有一种‚宾至如归的感觉。向你的客户传递快乐

第二十六页，共52页。服务人员可以传递的快乐包括：企业文化、幽默感、热情、积极的心态等。这是超越竞争对手的好方法、好习惯。在我们周围有不少企业几乎都在不同程度地实施着这样的服务，以借此招来客户、留住客户，树立企业的品牌和形象，进而实现企业的成功。事实已证明：只有尊重顾客接受服务的感受、关注顾客接受服务的享用效果才是真正地尊重并理解了顾客，才能真正地为客户提供人性化的服务。企业文化幽默感热情积极的心态那些你可以传递的东西

第二十七页，共52页。一位在卡普鲁亚度假村的客人如是说：‚我们在入住的当天提前到了酒店，大约是在早上八点，房间还没准备好。酒店并没有提醒我们入住时间是下午三点，相反的，经理站在门口迎接我们，并为我们送上鲜艳的夏威夷兰花花环并表示歉意。他请我们把行李寄放在行李部并记下我的手机号码以便房间准备好时随时通知我。我们去温泉/健身中心换了泳衣。前台工作人员居然能叫出我们的名字。上午十一点半，他们刚把房间准备好就打电话给我。一位酒店员工拿着房间钥匙在游泳池旁边等我们并陪同我们到了房间。行李已经在房间里了。他们不仅使我们的提前到来过得安逸舒适，而且充分为我们考虑，没有浪费一点时间。这才是服务。用心，传递服务意念第二十八页，共52页。细心，让服务无处不在

多数情况下，只有酒店意识到自己在工作中出现纰漏，才会主动帮助客人解决问题。在丽思酒店，那种“我在此为您服务”的精神无处不在，即使事情不在员工本职工作范围内亦是如此。一位住过棕滩丽思酒店的客人描述了她的一次非比寻常的经历。我们没有想到酒店对孩子也是礼遇有加。酒店晚上在游泳池边放映电影。不巧的是，我们去看电影的那天晚上下起了雨。电影还没放完就得把幕布撤下来。酒店员工坚持在我们房间里安上录像机，这样我们的女儿就可以把电影看完了。第二十九页，共52页。实行专人专属、首问责任制、一跟到底的服务模式，充分满足住户的身份和心理上的需求。通过客户管家直接面对住户提供服务，与住户建立良好的关系，持续保持健康的沟通局面，整体把握住户满意度，住户在生活上遇到的一切问题都可以直接找客户管家，由该管家负责跟踪推行解决，客户管家是客户的服务人员，更是客户的朋友。管家是客户的朋友第三十页，共52页。在服务内容上针对高端客户的心理需求，提供切实满足业主需要的定制化服务内容。服务方案应重点体现安全、尊重、舒适这三方面，具体的服务内容可包括护卫服务、礼宾接待服务、生活服务以及社区氛围营造等方面。高端定制化的服务第三十一页，共52页。在硬件配置上采用先进的管理系统实现科学化管理，通过网络、PDA掌上电脑等硬件配套设施，快速有效地将住户要求传达至服务人员，令业主感受迅速快捷的服务，同时也减少了人力资源浪费并能从数据分析中有效地提供优质服务。科技化的服务模式第三十二页，共52页。高端项目业主描摹

具体贴心设计服务VIP空巢铁杆言论定时炸弹护卫部反应的关于本部门的事情，必须通报给管家和护卫主管，由他们亲自跟进和回复业主。每户设立一个责任人，定期看望，按需求提供力所能及的帮助。反应的关于本部门的事情，必须通报给管家和护卫主管，由他们亲自跟进和回复业主。反应的关于本部门的事情，必须通报给管家和护卫主管，由他们亲自跟进和回复业主。反应的关于本部门的事情，必须通报给给管家和护卫主管，由他们亲自跟进和回复业主。第三十三页，共52页。高端项目业主描摹

具体贴心设计服务VIP空巢铁杆言论定时炸弹工程部1.报事响应时间在8分钟内。2.上门前做好准备工作确保一站式服务。3.上门服务时安排工程部技术最为全面且具有良好沟通技巧的人员上门服务。1.报事响应时间在8分钟内。2.上门前做好准备工作确保一站式服务。3.上门服务时安排工程部技术最为全面且具有良好沟通技巧的人员上门服务。1.报事响应时间在8分钟内。2.上门前做好准备工作确保一站式服务。3.上门服务时安排工程部技术最为全面且具有良好沟通技巧的人员上门服务。1.报事响应时间在8分钟内。

2.上门前做好准备工作确保一站式服务。3.上门服务时安排工程部技术最为全面且具有良好沟通技巧的人员上门服务。1.报事响应时间在8分钟内。2.上门前做好准备工作确保一站式服务。3.上门服务时安排工程部技术最为全面且具有良好沟通技巧的人员上门服务。第三十四页，共52页。高端项目业主描摹

具体贴心设计服务VIP空巢铁杆言论定时炸弹环境部室内花木养护指导一次（4月份）。2.室内油烟机清洗一次（11月）。1.室内花木养护指导一次（4月份）。

2.室内油烟机清洗一次（11月）3、清洁大扫除一次（9月）。室内花木养护指导一次（4月份）。室内油烟机清洗一次（11月）1.室内花木养护指导一次（4月份）。1.室内花木养护指导一次（4月份）。第三十五页，共52页。高端项目业主描摹管家部1、社区活动优先邀请。2、每月深度访谈至少包含一户。

3、便民手册制作好后管家亲自送上门。4、商家优惠券优先赠与此类业主。5、重点商铺则在小区便民活动中优先邀请，预留好的展位。6、业主报事实行双跟进（相应责任部门牵头，管家督促进度），由服务中心经理对此类业主报事进行抽查回访。7、春节电话拜年，送春联一幅。8、业主投诉必须报管家由他们参与处理。1、社区活动优先邀请。

2、每月深度访谈至少包含一户。3、便民手册制作好后管家亲自送上门。4、业主报事实行双跟进（相应责任部门牵头，管家督促进度），由服务中心经理对此类业主报事进行抽查回访。5、春节电话拜年，送春联一幅。6、重阳节片区负责人亲自上门送小礼物。

7、小区有紧急通知，电话告知（比如停电、停气等）。1、社区活动优先邀请。2、便民手册制作好后管家亲自送上门。3、商家优惠券优先赠与此类业主。

4、业主报事实行双跟进（相应责任部门牵头，管家督促进度），由服务中心经理对此类业主报事进行抽查回访。5、春节电话拜年，送春联一幅。

6、业主生日、结婚、子女高中等送小礼物或惊喜。1、社区活动优先邀请。2、便民手册制作好后管家亲自送上门。3、商家优惠券优先赠与此类业主。

4、业主报事实行双跟进（相应责任部门牵头，管家督促进度），由服务中心经理对此类业主报事进行抽查回访。5、春节电话拜年，送春联一幅。1、社区活动优先邀请。2、每月深度访谈至少包含一户。3、便民手册制作好后管家亲自送上门。4、业主报事实行双跟进（相应责任部门牵头，管家督促进度），由服务中心经理对此类业主报事进行抽查回访。5、春节电话拜年，送春联一幅。

6、小区有紧急通知，电话告知（比如停电、停气等）。首席管家参与重点客户报事处理的进程催促；对重点客户的重大报事百分之百回访。第三十六页，共52页。CHAPTERIV高端管家式服务的礼仪IV.礼争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。第三十七页，共52页。小故事/Storiette

著名的企业管理专家及演讲大师余士维在泰国曼谷酒店有过这样的经历：清晨，打开酒店房间的门，一名漂亮的泰国小姐就微笑着和我打招呼：早，余先生。“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背下了楼上客人住客的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说您下来了。”第三十八页，共52页。小故事/Storiette

原来他们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员上菜时也都称呼我“余先生”。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节——那个小姐看来一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。我退房离开时，刷卡后她把信用卡先还给我，然后再把收据折好放在信封里，还给我说“谢谢您，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来我那次是第六次去。第三十九页，共52页。小故事/Storiette三年过去了，我再也没有去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是曼谷酒店寄来的：亲爱的余先生，三年前的4月16号您离开以后，我们没有再看到您，公司全体员工都很想念您，下次经过泰国时一定要来看看我们。下面写的是祝您生日快乐。原来写信那天是我的生日。第四十页，共52页。

丽思卡尔顿酒店，将优雅而又容易记忆的三句话用作信条，来概括客人们在此享受到的服务：※让客人得到真诚的关怀和舒适的款待是丽思的最高使命。※我们的承诺是为宾客提供细致入微的个人化服务和齐全完善的设施，营造出温暖、舒适、优雅的环境。※丽思之行使您愉悦身心、受益匪浅、心照不宣地满足客人尚未提出的愿望和需求。服务的信仰

第四十一页，共52页。我相信——IBELIVE埃德斯塔罗（EDStaros），丽思酒店公司的创立者之一，他回忆说：我们在1986年制定了这些信条。在一次总结会上，我们围着一张桌子进行一场开诚布公的讨论，我们是不是可以提炼出要点，这样即使是一个刚开始工作三个或在四个小时的新人通过三到四句话也能了解我们的企业文化？霍斯特想到了“Credo”这个词，它是一个源自拉丁语的衍生词，意思是“我相信。”我认为这词太棒了，好像对美国的效忠宣誓词或童子军誓言一样。有了它，人们将宣誓自己对于我们企业文化的三个核心内容的承诺。信念是成功的风帆第四十二页，共52页。长久以来，不仅是服务人员自己，还是客户，都曾一度将服务人员视为客户的奴仆、老板的奴隶。服务人员服务客户就是伺候客户，将服务业视为最低贱的职业。然而在现代社会中，服务业不再是一种少数的、暂时性的、参与人数少的行业，而是一种最为普遍、参与人数最多的行业。服务不是卑躬屈膝，更不是服侍他人，而是与客户平等沟通、交流，向客户传递愉悦和价值，达到服务人员与客户的共赢效果为目标。服务也应是一种境界，只有甘于热心服务别人才可以称得上具有服务精神。服务是一种帮助和友谊，在客户遇到困难或需要帮助的时候为其提供服务正如雪中送炭一般为人称道。角色的定位——我们是为绅士淑女服务的绅士淑女第四十三页，共52页。马斯洛（AbrahamH.Maslow）的需求层次论，成为我们为客人提供高端服务的最佳理论依据需求层次论认为，每个人的自身需求和心理满足都具有阶梯性的特征，居于最底层的是生存的需求，继之是得到社会认同、获得交往两类的需求，然后是较高层次的自尊的需求，最后是最高层次的获得自我实现的需求。我们为客人提供服务，首先就必须了解客户的需求。需求层次论告诉我们：客人在各方面的需求本旨上具有阶梯性，一般情况下，满足了低层次的需求才有可能出现对更高一层次需求满足的要求。马斯洛需求层次论

第四十四页，共52页。具体到顶级房产品而言，我们为客户提供的服务已经不再是仅仅满足其生存需要的低层次需求，而是社会认同、交往、乃至自尊、获得自我实现额高层次需求，尤其是许多第三产业的服务，基本都是为了满足客户较高层次的需求。客户购买服务本旨上就是为了满足自己高层次的需求，并达到人生的最终目标——自我实现。而服务人员也将在此过程中成就自己的事业，这是‚传递快乐‚带来的人生喜悦。高端管家式服务的核心——定制化第四十五页，共52页。执行专人专属、首问责任制。即从客户第一次来电或来访开始，都由管家来进行协调解决，做到对待客户委托，给客户以贴身服务的感觉。通过“一对一”，甚至是“多对一”的贴身模式，一跟到底，达到品质服务的目的。管家第一接待制客户姓名尊称服务作为高端服务的重要组成部分，尊称服务的运用不仅可以凸