男科表扬徳尚员工言行规范培训资料

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档深圳德尚医院员工言行规范手册序言深圳德尚医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，经过公司多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着公司特有的服务理念，并形成了让病客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的病客不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持深圳德尚医院在行业中的领先地位，赢得病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意的服务。为此，深圳德尚医院全力推行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。为使各位工作伙伴清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要服务吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”3.2常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。特殊称呼；首长、经理、主任。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务2.1仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。2.2仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；狭窄处主动为病客让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与病客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与病客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行，不与病客抢道并行，有急事要超越病客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见病客应起身接待，让座并倒水。与病客接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在病客面前比划、或直指病客。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在病客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在病客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在病客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导病客引导病客时，应保持在病客前方二至三步的距离，与病客大约呈130度的角度，步伐与病客一致。引导病客上楼梯时，让病客走在前，下楼梯，让病客走在后。指引方向为病客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为病客向外开门时：开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡医院内随手可及的垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到病客应主动问候。与工作伙伴首次见面应主动问好。称呼注意对病客的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼病客，即使病客距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！深圳德尚医院（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是深圳德尚医院（部门）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对病客面对病客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重病客，与病客意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说病客错、自已正确之类的言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。病客有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与病客正面冲突，尤其避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对病客的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。管理人员行为规范办公室工作伙伴行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉对病客的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向病客致歉，请病客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待工作伙伴对待工作伙伴或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待病客（客人）接待病客时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。病客的中肯建议，应以主人翁的姿态向病客衷心致谢。回答病客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。门诊优质服务1、导医服务台导医是病客对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响病客对医院的总体评价。1.1导医的工作职责面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病客时站立，耐心回答病客询问，正确引导病客到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱病客，为行动不便的病客提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2导医的工作言行规范项目语言动作病客进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病客（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病客有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助病客拿药老年、行动不便病客（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口门诊病客离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善病客来办理住院（称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院的科室在X楼层搀扶老年病客，帮助拿行礼出院病客离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上（同上）有闹事争吵的病客（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下挂号处服务规范1、挂号处服务基本要求1.1准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答病客询问之前，先用尊称向病客问候，面向病客答话。1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向病客提供择医信息。1.3提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病客排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对病客说清楚。1.4病客询问开诊专家的情况，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就诊外，还应告诉病客停诊专家下次开诊日期。1.5接病客挂号金时，要说“您好”。递上病客余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号处语言行为规范项目语言动作病客来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位专家的号，有零钞吗？（病客没有零钞时）对不起，请稍后。（给病客挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼。病客来挂号时不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX专家看这种病很有经验，挂这位专家您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。正视病客以商量的口气。病客来挂号时发现专家停诊（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病。好吗？（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样！微笑，带商量口吻。病客挂了号要求退号(1)病客为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为病客盖上“优先”章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找的专家不在时：（称呼），XX专家今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）病客坚决要求退号：好吧，我帮您退号，对不起不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走将挂号单，病历，找回的钱双手交到病客手中，并指引就诊方向对急诊病客，病情危急病客的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；同上对不熟悉我院看病程序和环境的初诊者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答病客的询问）。热情准确地回答择医信息院长代表（医务科）处服务规范1、基本要求1.1随时观察就诊病客，疏导上楼人员，发现危重病客既与急诊科联系，必要时配合抢救。1.2对前来投诉的病客先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病客致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。1.3热情主动迎接来院参观的病客，为病客引路。1.4主动倒水给病客。1.5对于前来投诉的病客，做好详细的记录，包括投诉病客的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。2、院长代表处语言行为要求项目语言动作病客向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。年老、行动不便的病客（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近病客身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮病客挂号，安排就诊，交费取药。有病客前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的病客离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮病客推车或搀扶病客，送到车站或招的士有人问有无饮用水供应时（称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？主动倒水给病客病客来投诉时称呼，您好，请问有何事可以帮忙？真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走！倾听并记录病客反映的情况及时向上级汇报对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊病客（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！根据病客主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。门诊护士服务规范1、门诊护士基本服务规范1.1提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助专家填写处方栏等。1.2巡视候诊病客，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急病客并积极配合专家抢救。1.3对需住院或留观的病客给予联系，视病情陪伴病客用车床、轮椅护送病客办理入院手续，直至到病区。1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的病客，特殊部位的治疗注意遮挡。1.5不推诿病客，做治疗不挂“停做”牌。1.6不得关门离岗。1.7遇情绪波动的病客，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。1.8功能检查合理安排次序，病客较多时，做好解释安抚工作，避免病客烦躁争吵。2、门诊护士言行服务规范项目语言行为病客来就诊（称呼）、请问您挂哪一位专家的号，请您去XX室主动迎上问候，指明方向病客东张西望，不知道如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到专家那儿……让我告诉您本院的就诊次序微笑热情。领病客到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在专家台上。接待询问病客时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答病客的疑问和指引病客要去的地方。病客挤满诊室时请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现——（将可能出现的症状和感觉告诉病客，让病客有心理上的准备）。扶病客上床躺好。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病客，态度严肃。需脱衣（裤）治疗做完治疗后（称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露病客，态度严肃。扶病客下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶病客下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导病客厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助病客将手中的检单，处方代分类）在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮病客办理入院手续和对病客前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。送病客到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的专家、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助清理床单位并做好交接班。测量血压（称呼），您好！我现在帮你测血压，请坐好（或躺下）、很快就好，您的血压是XX帮病客卷起衣袖，测定后帮病客拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分种我会来看结果的，请不要走开。帮病客放好夹紧体温计，10分种后取出体温计。病客对常规检查拒绝您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得病客家属的配合，协助说服）没有得到病客的理解支持前，不可强行执行，引起病客反感。病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送你去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病客交待病情）扶病客上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。指引入院病客（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带笑容，接过病客入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给病客测量生命体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交压金，办完后我会送您到病区。多谢配合。认真查找病客的住院号，详细询问登记有关内容，指引病客到出院处。入院病客较多时（称呼），您好！对不起请您先坐在门外等候，我们会尽快为你办理登记手续。请放心。微笑，接过病客的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重病客先办理）功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊病客）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是XX谢谢，慢走。详细告诉病客检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。病客走过来时要点头示意，病客离开时要微笑道别。若病客向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带病客去找专家。体外短波治疗前您好！请问您叫什么名字？体外短波是不痛的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整理治疗床，扶病客上床，为病客摆好体位。体外短波治疗结束后（称呼），您好！治疗已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，有什么不适请及时与我们联系。扶起病客，做好治疗后保健指导，扶病客到治疗室门前，道别。妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上X号床后，退下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼的，若感到不适合可作深呼吸，很快就好了。谢谢配合。冲洗干净，上药动作要轻柔，观察病客情况。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上X号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。门诊专家服务规范1、门诊专家基本要求1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为病客诊治时，不得接听手机。1.4重视安全医疗，对危重病客必须优先处理，需送急诊或住院的病客须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向病客交待清楚。1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成病客的不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。2、门诊专家言行服务规范项目语言行为病客拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）病客之间争执时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康站起身来将争执的病客分开让他们心情平静病客刚进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意病客坐在何处问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……态度和善地看着病客，结合病情，在病客主诉时，铺以适当的检查需要体格检查时（称呼）您到这边来，我帮您检查一下同上需要做理化检查时1、不愿意2、愿意您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若病客执意不做）在病历上做记录，并建议病客改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX将开具的化验单双手递给病客，病历另存一旁。重要病客让门诊护士护送，到下班时间，检查病客仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系安排病客住院治疗时1、不愿意2愿意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意若病客同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送开完药病客离开时请您按时用药，药用完后来复诊，慢走向病客点头道别病客没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊的病客，及时改正错误病客对诊断和治疗提出异议时根据您的症状和检查结果……平和耐心地做简单的机理解释有药品推销院前来时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病客就诊或医院形象）咨询服务处（检查单发放处）服务规范1、基本要求1.1参照院长代表，导医服务规范。1.2掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值以便向病客解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍病客到专科专家处咨询。1.3了解各科专家的应诊动态。1.4定期征询病客意见，及时向上级反映。2、咨询服务处语言行为要求项目语言动作病客向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为病客找化验单如果病客说不出检验项目，前来找验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。看了病历后即找验单如果病历有了项目记录，而未找到验单对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找如已做了检验但丢了化验单（称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪病客到检验室查底单，补发验单，表示歉意。如检验结果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。外地来的病客取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立即拿出登记本让病客做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否详细，字迹是否清晰可辨发放病客意见征询表（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！发表给病客，及时收回电话查询结果时您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时在打电话或来取结果，再见。查找验单，若病客想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。病客询问检验结果（1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着病客。计价收费处服务规范1、计价收费处服务基本要求1.1准时开窗，做好迎接病客的工作。1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。1.3实行首问负责制，耐心回答病客的询问，要面向病客解答问题。1.4提供准确、快捷的收费服务，减少病客的排队时间。1.5即使无零钞也不能叫病客自己去找。1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带病客回去让专家写清楚。1.7若是省市公医记帐，要耐心向病客解释本院目前尚无此项业务。2、计价收费言行服务规范项目语言动作病客交处方、化验单等（称呼），您好！点头，微笑、接处方，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元面向病客，如无异议立即打印发票病客交费（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给病客，然后再把桌上的钱放进抽屉病客认为金额超支，要求减少药时（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交给导医遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。动作要快，不可慌张，表情和蔼处方含量不对或药名写错（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正同上如病客有多张处方却分次交给级价员时（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若病客提出开发票后在递第二张处方，应对病客说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清病客的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问病客。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方病客怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起热情、主动。向病客致歉，并立即将错误纠正过来。病客查询药物或药价耐心地回答病客该药有还是没有和该药价是X元面向病客，耐心解释中西药房服务规范1、基本要求1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候病客。1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。1.3耐心向病客说明药物的煎服法，解答哈的询问。1.4又快又准调配中药，减少病客的排队时间。1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。2、中西药房语言行为规范项目语言动作病客交处方（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），病客未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对病客说清楚）。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台，微笑地叫病客姓名，核实后将药连同装袋一起交给病客如发药喊名字没有取药要到原来取方的柜台再多叫几声病客的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内主动、热情病客拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌按病客提供的线索耐心去找，找到后则交给病客，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。病客身体不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配热情，有礼，耐心，向排在前面的病客解释遇到行动不便者告知排在前面的病客（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！诚恳地向病客解释，争取排队病客的理解发药时处方上的病客的姓名看不清某某。这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一起拿到窗口，将处方交病客看，核实后将药给病客病客交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好把治疗单、发票、重要处方回交给病客处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核实湖，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候病客同意，则礼貌地将处方交与病客，病客不同意，则主动与病客一起去核实病客怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与病客耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向病客微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向病客微笑道歉态度诚恳。上述程序在病客面前一一清点，让病客心中塌实处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还病客，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还病客下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药多谢合作！！并指引继续营业的窗口抽血室护士服务规范优先处理重要紧急或特殊治疗的病客。静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向病客道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加病客痛苦和紧张情绪。抽血过程中密切观察病客面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或交病客护送到急诊区配合抢救。对过于紧张的病客，做好解释工作，关心体贴，给病客饮热水或休息片刻。注意周围病客动态，如病客较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的病客，应反复道歉并抓紧时间处理。病客抽血后教会病客正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向病客讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。注射室、静脉输液室服务规范早上8点准时开门接待病客，安置好坐位。优先处理重要紧急或特殊治疗的病客。静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向病客道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加病客痛苦。密切观察病客情况，发现病情变化及时处理。经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意病客的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向病客道歉。空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。病客较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的病客，应反复道歉并抓紧时间处理。输液病客去洗手间时，需要护士护送。留观区参照病房要求。病房优质服务一、病房护士服务规范1、病房护士服务基本要求1.1病客入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带病客到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅子请病客坐下。1.2主管护士对新入院病客应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。1.3称呼病客使用礼貌用语不能直叫床号，入小病房前先敲门。1.4呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。1.5经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足病客（合理的）要求。1.6功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。1.7住院期间，向病客送爱心卡、节日卡、生日卡。1.8遇天气变化应提醒病客增减被褥。1.9病客进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待病客检查回来后将热早餐送至床边。1.10帮助有需要的病客加热饭菜和中药。1.11新入院病客超过开餐时间，要为病客解决进餐问题。1.12按专科健康教育小册子，护士对每个住院病客的健康教育不少于3次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。1.13对可能增加病客痛苦的操作，应操作前向病客说明，让病客有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确、尽量减少病客痛苦，同时注意病客的反应，随时调节。操作不成功时向病客道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。1.14对可能造成不安全操作如补液滴空瓶，照神灯，激光治疗等，护士应多巡视，尤其是中午时间。1.15操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使病客自觉配合。1.16为了不干扰病客休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先达招呼后操作（提前一晚给病客打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。1.17将出院病客服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让病客明白服药方法。1.18晚上熄灯时帮病客盖好被子。1.19抽血及注射后由护士给病客按压针口，不应把棉签交给病客自己按压。1.20如给行动不方便的病客进行注射或操作时，协助病客解系衣扣或裤带。1.21给新入院病客第一次发药后或更换药物、新开药物时均应向病客说明药物作用及服法等（健康内容之一）1.22抽血及各种功能检查完成后，告知病客大概出报告的时间。1.23及时转达病客对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给病客。1.24病客出院时，护士将出院应带走的药送至病客床边，并再次向病客讲解，再次介绍爱心卡的内容，病客离院时送至楼梯口道别。2、病房护士语言行为规范项目语言动作接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排您的床位。您先休息，专家很快会来给你检查的。起立迎接病客，帮病客拿行李，扶病客入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原病客刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。搬登扶助病客坐下，介绍住院规则和环境。病客未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带病客到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住院区，详细告知病客或家属如何办理入院手续主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您的主管护士XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任，主管专家，护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们将爱心卡交给病客，介绍卡内容，并做简短介绍清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做XX（操作）早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。每天第一次见面早上好！微笑，点头病客按呼唤仪（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来，（铃响三声以内接听）按病客需要马上去做给病客做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗：操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理病客的床铺，注意病客反应。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？……抽完血，谢谢。轻轻帮病客卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若病客已进食则不能抽血，向病客解释清楚。抽血后用棉签压针口1-2分钟。皮试（称呼），您好！现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。同上注射（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助病客整理好床铺。输液（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出：输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。将呼唤仪按扭放至病客手边，把注射肢体放至舒适位置。静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。……实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士为您穿刺按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士的穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现病客自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。按规定从新调节滴速并根据病客情况有针对性的解释。吸氧（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行，嘱咐同房病客和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。留大小便常规（称呼）明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法，您听明白了吗？发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至病客明白为止，如果是重病客，则护士必须亲自做。发药（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您……（称呼），您好，这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我回再过来看您的，谢谢！教会病客如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助病客吃药。发现病客未按时吃药（称呼），您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗？现在我帮你倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按是服药，多谢合作！倒水，拿药给病客，协助病客服药测体温、脉搏、呼吸（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来，您的体温正常。帮助病客夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待病客穿好衣服后，整理床铺。若发热（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告专家处理的，请多喝些水帮病客倒水测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是XX。观察病客有关情况立即报告专家。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放杂规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮病客收拾一边教会病客用物的定位放置卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。做宣传时，可边介绍，边示范，增强病客的印象。做健康教育（称呼），您好！我是您的主管护士叫XX名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。帮病客翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作帮助病客翻身劝探视者离院（称呼），现在是病客休息时间，请您先回去，以免影响病客休息，欢迎您下次探病时间再来！微笑、劝说睡前护理（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安整理床铺，防好蚊帐，关闭电视和光管。影像检查（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要开，届时我们会派人送您去……（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服？对重病客一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向病客解释原因，在送检途中，向病客介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水到病客床边解释，征得病客同意后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊。手术前（称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术专家做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点睡。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让病客做到心中有数。手术后（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后病客诉疼痛（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？仔细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。如病客疼痛越来越重，请专家快速处理。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，让病客明白其中的道理，主动配合，否则，病客只是口头上同意，而私下吃东西。术后三天内体温38。5C以下（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。趁工作空闲时，到病房讲解手术后为是会发烧，消除病客的紧张情绪。术后可以下床活动的病客（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助病客坐好、下床、注意让病客勿着凉。征求病客对服务质量的意见你们好！住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按工作序做好宣传和了解病客意见。住院部医师的服务规范1、服务基本要求1.1按时交接班上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重病客要在床前进行交接班1.2查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写有关规定》记录病情。1.3主管医师上下各查房一次。1.4新病客入院后，主管医师应在20分钟内到病客床前采集病史，态度要和蔼可亲。1.5专家有责任向病客和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一不的治疗方案。1.6主管医师和值班医师听到病客的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。1.7如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救病客，则应在20分钟内到场。8病客出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。2、住院部医师语言行为规范项目语言行为首次到病房收集病史（称呼），你好，我是您的主管医师，姓X，叫XX以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说……友善、微笑、带必要的诊疗仪器第二次查房（称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。在给病客做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。第三天查房（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况……前三天都必须做详细的体格检查，增强病客对医院和专家的信任感夜班巡视病客（称呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我对重点病号要做体格检查与病客家属谈话（称呼），您好！我是X病客的主管专家，对于他的诊断……对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、也祝愿他能早日康复。站在病床旁，或将病客家属请到专家办公室病客对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为……耐心向病客解释，态度要平和，必要时与病客家属沟通，赢的家属的支持，由家属给病客做工作病客要求提前出院时（称呼）按照您目前的情况……因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后……同上病客送礼或红包时（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定1、病客的“利是”心意接受，现场退还；2、上叫科室负责人，病客出院时统一退还；3、帮助病客交治疗费。病客出院时交谈（称呼）感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是……出院后……X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后的跟踪服务热线，病客服务组也会和您电话联系主动与病客握手道别，加深病客对专家的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗手术室护士服务规范1、手术室护士服务基本要求1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嘻戏。1.2手术前一天到病房与手术病客交流，指导术中配合，消除紧张情绪。1.3手术日与工人一起到病区接手术病客到手术室，按手术需要摆好提位，注意保暖。1.4术中病客诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛啦！”1.5术后需要时协助病客穿好衣裤，搀扶病客下手术床不需麻醉师护送的病客，应有护士护送（视病情也可工人送）不能让病客自己回病房。6急诊手术病客，不能因某项手术前准备工作未做好，而把病客推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。2、手术室护士语言行为规范项目语言动作手术前一天到病区了解病客（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的……、术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人来接您入手术室。教病客做手术体位的动作。见到手术病客您好！（早上好/下午好）微笑、点头接病客查对病客（在病历）称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今没有吃东西、饮水？请您不要担心，像您这样的手术，专家做过很多次，经验很丰富。称呼，您没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或叫给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？轻轻帮病客掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助病客过车床，将病客双手放胸前，盖好被，推至手术室接病客途中（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。观察病情，小心推车，注意保暖进入手术室前，对病客家属（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担心，我们会很好照顾他的，请坐在凳子等候，以便手术中有事及时联系。手指向凳子，微笑着向病客家属示意进入手术间（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。细心照顾病客，使病客处于舒适状态巡回工作查对病客（称呼），请问你叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？亲切麻醉护理（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。需要时帮病客解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖输液时（称呼）现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。输液未一针见血或肿了（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。（称呼），现在我们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮您解决的。流露出歉疚的表情，再次为病客穿刺，使病客处于舒适状态。摆体位时（称呼）现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？动作轻柔，表情亲切。医技人员语言行为服务规范1、基本要求1.1提前五分钟上班，调适设备，保证准时接待病客。1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。1.3耐心讲解检查过程，便于病客检查过程中的配合。1.4向病客解释检查事项和实验结果的意义，义务向病客科普教育。1.5告知病客取结果的时间，地点。2、医技人员语言行为规范项目语言行为拿样本检查的病客您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。点头、微笑等检查结果的病客大约X时间会有检查结果，请稍等。示意病客到大厅或走廊的椅子上坐病客较多时各位病友，您们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，大可大声责备病客遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了安家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X是再来检查，谢谢大家的支持与合作。发放验单，要避免忙乱中相互拿错。需躺下检查时请您躺在这张床上检查，（告知病客的体位）。协助病客，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不家理睬总机语言服务规范1、医院总机的基本要求1.1以最快的速度接听来点（最好不要超过三声），并用亲切的口吻说：“某某医院，您好。”1.2在接听电话时，如有第二线接入，应请第一线稍等，迅速处理第二线后，在接第一线。1.3两三线同时打入时，应逐一接听。如与其中的一线不能快速接听时，应以“对不起”，“请稍后”的方式暂停，先处理另一线，再切回接听。1.4如果耽搁太久，应说对不起，让您久等了。1.5如果分机占线，应对来电者说“对不起，您等一会再拨，他的分机号是XX。”1.6无论来点者口气和态度如何，都应该心平气和地解释，必要时，可转给相关部门处理。2、总机人员语言服务规范项目语言动作早上见到病客或同事（称呼），早晨好！微笑、点头接通来电时您好！某某医院，请问分机号，请稍候语言亲切，和蔼如遇电话占线或需帮助找、人时请稍候打来；或问对方有什么事需要帮忙同上接叫电话故障时请稍候，我们马上来（向科室解释故障原因）及时到科室予以解决到科室及病房修理电话您好！请问电话哪里出毛病了？我们会尽快为您修好衣着整洁，面带微笑，入病房前敲门，动作要轻巧，维修好后，把残留的线头及杂物清理干净清洁工服务规范1、保清员服务基本要求保清员“十不准”；不准戴手套开、关门；不准用拳头敲门，用脚踢门；不准在病客进餐时搞卫生；不准在病房看电视或看报；病客如厕时，不准敲门催促；不准用力仍物品，发生粗燥声；不准见到病客不闻不问；应主动向病客问好；不准打开药柜药架内的药品，不能乱动医务人员的物品资料；当病客不注意病房整洁时，应提醒病客注意，不准责备病客或露出不高兴的神色；不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院的整洁。2、清洁工言行服务规范项目语言行为早上见到病客或同事（称呼），早上好微笑，点头在公共场地候诊处搞卫生您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了动作快而轻。（扫地、地拖不要碰到病客的脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理）进病房搞卫生您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰了动作快而轻（遇到专家、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员的诊疗）进诊室、办公室搞卫生（含药房）您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰了把办公室整理好，抹干净，不能随便移动诊室治疗仪等物品出院床卫生时您好！我们来做出院卫生，打扰您了包括床垫，床头柜，组合柜等搞公厕您好！我们现在在搞卫生，请让一让，对不起在门口放置告示牌。有病客在公厕时不要猛冲水，以免淋湿病客衣物医院大院卫生您好！我们现在搞卫生，请让一下对不起注意周围是否有人，水龙头不能向电缆。高电自喷射有应急任务需要搞卫生您好！请问哪里需要做好卫生？行动要快，动作要轻巧有接待任务时主动招呼病客；“您好！”放置好道地垫，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。做天花板卫生您好！我们搞卫生，请让一让，对不起动作快而轻刚做好卫生又被病客弄脏没关系，让我来（并耐心指导病客存放垃圾的地方）向病客示范整理病房的程序做卫生引起病客不满（称呼），您好！做卫生给您带来了不方面，很抱歉。您有什么好的建议，可告诉我，我们会尽力满足您的要求动作要稳、轻、操作程序要规范3、洗衣房言行服务规范项目语言行为第一次见面（称呼），早上好！微笑、点头下科室收污衣（称呼），现在我来收污衣，麻烦你们一起清点好吗？请签名，谢谢！将车放在过道旁，将清点好的衣物一件件放在车上，双方各拿一份清点好的清单，将车轻轻地拉走。送干净衣物称呼，衣服已经洗好了，麻烦你们点收。请签收，谢谢！将干净衣物清点后交给护士（陪伴家属）如果送少衣物（称呼），对不起，由于一时疏忽，送少X件衣服，我马上送回来回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区病客离院后的优质服务1、对出院病客的主动跟踪或病客来电咨询1.1给病客打电话前，应对病客的病情了如指掌。1.2对病客可能提出的问题应有所准备。1.3如对病客提出的要求不能及时答复，告知病客医院经予答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复病客。1.4若病客提出的疑问无法解决，可预约专家，有专家给病客诊断治疗。1.5病客跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让病客反感。1.6当病客因投诉表现得异常激动时，服务中心的专家应神情自如，心平气和的向病客解释，哪怕病客某些方面说得不正确，也不应反驳。2、病客跟踪服务语言规范项目语言初次给病客打电话（称呼），您好，我是某医院病客服务中心XX，您于XX时候在我院X科治疗，您当时的主管医师是X专家。当时诊断结果是X，治疗用药X，不知您用药后效果如何……（结合病客的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可坐X检查，看看近期的用药效果。询问指导的结果上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话……当病客询问某类疾病的专家情况我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇需要找某专家咨询，我可帮助您预约。当病客投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之外，我们的处理结果……不知您对于这一处理是否满意，或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。当病客询问健康问题时根据您所提到的症状和检查结果，我们认为……如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间来医院一趟，我院的某专家是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案病客询问化验单根据您的化验单结果，我们初步估计您患有……，但仍要进一步明确诊，您可抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X专家确诊一下。询问病房床位您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您来联系某科室，让他们给您预留床位；或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度为您安排，并电话通知您。询问药品情况您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我和快就给您回电话。询问相关的检查项目我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。在本院治疗后效果不佳就考虑以下几个方面作答：1、疗程不够。2、生活起居没配合。3、这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家明确，制定新的治疗方案。病客投诉处理2.1接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投诉表格由护士长统一保管）、院长代表、病客服务中心人员。2.2接待病客态度和蔼认清，安排病客坐下，并倒上茶水。倾听是处理病客投诉的第一准则，倾听是病客宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。在病客诉说过程中不要轻易示意打断病客的话题，并点头示意后小声应答表示理解病客的心情。2.3在病客投诉过程中，做好不要听电话，如果不得不听短化也向病客示意说“对不起”在最简短的时间听完电话示意病客继续叙述。2.4在倾听病客叙述过程中，哟哀求放下手头的其它工作，目光平视病客，现场填写病客投诉登记表。2.5对病客的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。2.6投诉病客一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，病客服务中心的人员在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。2.7病客要求给予答复。现场不能决定的，应告诉病客答复时间，并承若在一定时间内答复病客，将《病客投诉处理通知书》送到病客手中。2.8将病客送至门口，热情道别。项目语言行为病客敲门进入说明来意（称呼）欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮你做记录。给病客安排座位，倒水并找出《病客投诉记录表》详细登记当病客情绪激动时（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视病客饿意见，只要我们能够解决的没，我将尽力为您解决。可先与病客聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄，籍贯、和年老人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪行为通商，先平息病客的情绪，再就事论事进行解决当病客要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复，一定会拿出令您满意的处理意见诚恳真挚，以商量的口气征得病客的同意，让病客觉得合情合理当病客提供投诉证据时（称呼）提供这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后