服务就是世界的全部“秘密”

本文格式为Word版，下载可任意编辑——服务就是世界的全部“秘密”所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’赢得了口碑。北京有一家出名的“五星级”火锅店――海底捞。就是这家人均消费不到70元、服务却周到得几近“极致”的海底捞,都是肯德基“组团”学习的老师。

海底捞的每一家门店都有特意的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时,泊车服务生会主动询问:“是否需要协助提车?”假设客人需要,立刻提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。假设你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会供给免费擦车服务。按照网友的话说,“泊车小弟的笑容也很和暖,完全不以车型来抉择笑容的真诚与和暖程度”。

假设没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待,不过过程可能不像你想象的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内供给的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,假设是一帮子挚友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。

大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并供给小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的挚友可以得到擦镜布;放在桌上的手机遇被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,假设你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他(她)在儿童天地做嬉戏。

抻面是好多海底捞老客户必点的食物,不为了吃,就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。

餐后,服务员连忙送上口香糖,一路遇到的全体服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回复:“请你等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“心爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你的冰激凌,让你久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”

“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇说。“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在群众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最正确”榜单上,海底捞从未跌出前两位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人,单店日营业额达成了10万。

“其实如客人觉得吃得开心,就会夸你味道好,但假设觉得你冷淡,就会说好难吃啊。”从那时起,张勇就意识到,做好餐饮行业,服务才是取胜的关键,而作服务的,只能是海底捞每一个员工。

“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业,怎么点火、怎么开门并不需要反复教导,最重要的是如何让员工热爱这份工作,容许干下去,只要容许干,就不会干不好。”张勇直言,“标准化纵然重要,但是笑容是没有手段标准化的。”

听到张勇聪慧的话,我们来想一想,毕竟什么是“服务”,我理解的“服务”可能有些不同。“服务”就是“服了”后的“务实”。服了谁呢?服了客户就是我们的衣食父母。服了员工就是我们的兄弟姐妹。这两个“服了”说起来很简朴,但是真正做到就不简朴了。首先,你是不是真“服”客户是衣食父母、员工是兄弟姐妹这个道理,你要是不服,事业就很难告成,就是你挣了一些钱,那也不是告成,你还是没有成就人生,功夫没下到,成不了大事的。你要是服,接下来还有一条就是你是不是真“务实”,是不是真正去做,光嘴巴上讲讲是不行的。你是如何敬重“衣食父母”的?你又是如何疼爱“兄弟姐妹”的?一代相声大师侯宝林先生说:“才能都是饿出来的,好角儿都是地上滚出来的。”你要有“务实”的饥饿感才行,需要持续摸爬滚打地去实践,去实施,去实现。

其实,只要真正做到了“服了”和“务实”这两条你已经“超越客户期望”了,你已经告成了。就是这样简朴,大多数的商家就做不到,其实,这都很轻易做到,只是他们不知道这样做的“大好处”,“大好处”的例子从来都不少,“海底捞”算一个,你假设还不信,你为什么不信呢?你毕竟信什么呢?为什么这么简朴就不去做呢?你毕竟在想什么?你还是亲自去“海底捞”看一看。一看就知道什么是真正让你“告成”的服务了。

世界的本质是“服务”。地球服务好人类。人类服务好天地万物。商家服务好客户。单位服务好员工。父母服务好儿女。丈夫服务好妻儿。妻子服务好家庭。老师服务好学生。农人服务好土地。渔民服务好大海。工人服务好机器。现在服务好未来。

做好这些,地球真丰收,人类真幸福,天下真太